Bruno Alves, CDO da iCustomer – Plusoft
Da imprensa ao Facebook:
sempre gostamos de contar histórias
OS MEIOS MUDARAM, MAS E O CONSUMIDOR? BRUNO ALVES, CDO DA ICUSTOMER – PLUSOFT, FALA SOBRE A EVOLUÇÃO DOS CLIENTES DE ACORDO COM OS MEIOS USADOS POR ELES
POR MELISSA LULIO
o século 15, Johannes Gutenberg mudou a trajetória da humanidade. Criador da imprensa, ou seja, de uma máquina capaz de reproduzir informações sem muitos esforços, o alemão tornou possível a disseminação de fatos e histórias. O processo de reprodução dos textos ainda não era tão veloz: o primeiro livro a ser impresso foi a Bíblia e o processo demorou aproximadamente cinco anos. Hoje, a imprensa tem outro significado: a ela cabe contar as histórias, que são impressas em jornais e revistas. A grande questão, porém, é que o método de Gutenberg ganhou concorrentes fortes: o papel perdeu algumas de suas funções.
A internet – especialmente por meio das redes sociais – trouxe novos padrões e tradições. Hoje, quem domina a troca de informações é um homem de nome parecido com o do inventor da imprensa: Mark Zuckerberg, fundador do Facebook. Esta rede social, que exalta ânimos e desperta ódio e paixão, já chegou a representar o que pode ser chamado de “quinto poder” – acompanhando o Executivo, o Legislativo, o Judiciário e a imprensa, que foi por muito tempo chamada de “quarto poder”.
É por meio das redes sociais – como WhatsApp, Twitter, Instagram e o próprio Facebook – que as pessoas gostam de contar histórias atualmente. On-line, elas ficam sabendo das notícias importantes, descobrem como foi o dia de algum familiar e veem fotos e novidades da vida do “crush” – o novo “paquera”. Caso a descrição dessa rotina lembre o que se fazia com os amigos nas ruas, nos bares ou no cinema acredite: não é mera coincidência.
O fato é que mudaram os meios: a imprensa evoluiu, assim como os meios de comunicação e de contato. Mas, e o indivíduo? Será que mudamos? Ou continuamos os mesmos? Bruno Alves, CDO da iCustomer – Plusoft, concorda que o ser humano continua o mesmo. “Continuamos com uma série de comportamentos que sempre tivemos” diz.
A ESCALABILIDADE DA INFORMAÇÃO
A diferença, contudo, é que a internet gerou um impacto que, certamente, mudou a vida das pessoas da mesma forma como Gutenberg o fez. Ambas as novidades permitiram um ganho em termos de escala que nunca teria sido possível sem elas. “A internet amplia contatos, quebra barreiras de uma forma inédita”, acredita o executivo. Ou seja, é possível falar com alguém que está do outro lado do mundo com a velocidade de um pensamento.
Ao mesmo tempo, as notícias que dizem respeito a todo ser humano também podem ser divulgadas em tempo real. “Continuamos sendo humanos, mas estamos muito mais permeáveis a pessoas e contatos”, afirma. “A avalanche de conteúdo pode ser prejudicial, mas as possibilidades de se conectar com pessoas distantes é o lado positivo disso tudo”.
IMPACTO NAS EMPRESAS
Alves argumenta que tal contexto possibilita que os clientes tenham um repertório mais amplo. Com isso, se tornam mais exigentes. Ou seja, o fato de estarmos conectados com mais pessoas, de países diferentes, com empresas que nem sempre estão atuando no mercado brasileiro, amplia a expectativa do consumidor em relação às experiências de consumo.
Outro aspecto apontado pelo CDO é a urgência. A internet tornou mais veloz a disseminação de tudo – desde a entrega de um produto até a finalização de uma transação. Com isso, ampliou-se a demanda por velocidade. Como resultado, os clientes estão querendo estímulos sensoriais e mentais das empresas na mesma frequência e velocidade com que conversam no WhatsApp.