CAIO BLIN­DER

Jor­na­lis­ta e um dos apre­sen­ta­do­res do pro­gra­ma Manhat­tan Con­nec­ti­on da Glo­bo­News

DANOS E

DADOS

DANOS E

DADOS

CAIO BLIN­DER
Jor­na­lis­ta e um dos
apre­sen­ta­do­res do pro­gra­ma
Manhat­tan Con­nec­ti­on
da Glo­bo­News

CAIO BLIN­DER
Jor­na­lis­ta e um dos
apre­sen­ta­do­res do pro­gra­ma
Manhat­tan Con­nec­ti­on
da Glo­bo­News

O pre­ço que os con­su­mi­do­res pagam por melhor aten­di­men­to ou para sua­vi­zar seu chi­li­que emo­ci­o­nal é acei­tar esta intru­são tec­no­ló­gi­ca no seu com­por­ta­men­to”

Qual é o pon­to de explo­são do con­su­mi­dor com o ser­vi­ço de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te? Eu falo de bater o tele­fo­ne, bater boca no bal­cão ou ter pen­sa­men­tos sobre bater no inter­lo­cu­tor na con­ver­sa com alguém em algum cubí­cu­lo no fim do mun­do, no aero­por­to ou sim­ples­men­te quan­do esta­mos frus­tra­dos na loja.

É desu­ma­no (ou seja, não é huma­no) dei­xar de atin­gir esta linha cru­ci­al de paci­ên­cia ou tole­rân­cia, exce­to se você for um zen-con­su­mi­dor ou o Dalai-lama. Empre­sas, no entan­to, têm refle­ti­do bas­tan­te e, com a aju­da de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, apren­dem cada vez mais a deter­mi­nar quan­do um enfu­re­ci­do con­su­mi­dor che­ga ao seu limi­te.

O Big Brother tec­no­ló­gi­co ras­treia o tem­po em que um con­su­mi­dor irá espe­rar por uma res­pos­ta huma­na ao tele­fo­ne ou quan­tos comer­ci­ais cor­po­ra­ti­vos ele irá tole­rar enquan­to esti­ver no aguar­do de uma solu­ção.

Big Brother é real­men­te um mano quan­do con­tri­bui para deter o declí­nio de mau tra­ta­men­to dos cli­en­tes ou mes­mo para melho­rar a sua expe­ri­ên­cia. Melhor ain­da se neu­tra­li­za o ris­co de per­da de um cli­en­te caso, diga­mos, ele, após suces­si­vos tele­fo­ne­mas, atin­ja o pon­to de esgo­ta­men­to e se movi­men­te para tro­car de empre­sa telefô­ni­ca. Exis­te uma iro­nia his­tó­ri­ca nes­te pro­ces­so: tec­no­lo­gia (caso de tele­fo­ne­mas auto­ma­ti­za­dos) foi fator cru­ci­al à ero­são no aten­di­men­to ao cli­en­te.

O pre­ço que os con­su­mi­do­res pagam por melhor aten­di­men­to ou para sua­vi­zar seu chi­li­que emo­ci­o­nal é acei­tar esta intru­são tec­no­ló­gi­ca no seu com­por­ta­men­to. Um soft­ware pode ana­li­sar o tom de voz e o rit­mo da fala de um con­su­mi­dor para deter­mi­nar o seu grau de irri­ta­ção. O “afo­ba­di­nho” é trans­fe­ri­do para um inter­lo­cu­tor que é cra­que em esfri­ar o con­fli­to.

E, obvi­a­men­te, há esque­mas mais sim­ples para evi­tar pro­ble­mas. Com cada vez mais com­pa­nhi­as que tran­sa­ci­o­nam dire­ta­men­te com com­pra­do­res de seus pro­du­tos, exis­te mais faci­li­da­de para as empre­sas terem dados sobre os con­su­mi­do­res. Um exem­plo: apren­dem que um cli­en­te regu­lar terá tole­rân­cia para atra­so em duas entre­gas e não em três.

Eu, pes­so­al­men­te, como cli­en­te de uma gran­de empre­sa on-line de pro­du­tos de squash (o meu espor­te) hoje em dia não tole­ro sequer um atra­so na entre­ga de raque­tes. Por outro lado, já pedi que parem de entu­pir o meu e‑mail com exces­so de pro­mo­ções. Afi­nal, a empre­sa deve­ria ter um bom conhe­ci­men­to da minha frequên­cia para com­prar raque­tes e boli­nhas. Timing é essen­ci­al. Empre­sa pre­ci­sa dar um tem­po para ten­tar ven­der.

O bre­ak point, o pon­to de explo­são do cli­en­te, tam­bém é essen­ci­al para a empre­sa saber quan­do jogar a toa­lha e dei­xar de insis­tir. Vai che­gar um momen­to em que o con­su­mi­dor não quer mais assi­nar uma revis­ta, com­prar um pro­du­to ou atin­giu o pon­to no pro­ces­so deci­só­rio sobre se ban­de­ar para uma empre­sa rival.

E a quan­tas andam a feli­ci­da­de e a irri­ta­ção dos con­su­mi­do­res? De acor­do com o recen­te Ame­ri­can Cus­to­mer Satis­fac­ti­on Index, os con­su­mi­do­res mais satis­fei­tos são os de cer­ve­ja­ri­as (pude­ra, não estão ple­na­men­te aler­tas), enquan­to os mais furi­o­sos são os assi­nan­tes de ser­vi­ços de tele­vi­são.

O pre­ço que os con­su­mi­do­res pagam por melhor aten­di­men­to ou para sua­vi­zar seu chi­li­que emo­ci­o­nal é acei­tar esta intru­são tec­no­ló­gi­ca no seu com­por­ta­men­to”