
DESAFIOS DA PANDEMIA
Desafio: 48 horas
A NICE recebeu de uma seguradora a missão de transferir o atendimento a 6,5 milhões de clientes para o sistema de home office em apenas dois dias
Por Raphael Coraccini
A necessidade de proteger a vida de 150 colaboradores e de suas famílias e continuar a atender os seus mais de 6,5 milhões de clientes exigiu que a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes nos segmentos Vida, Previdência e Capitalização, buscasse, a toque de caixa, a transferência total da operação do seu Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para a residência de cada um dos seus atendentes.
A NICE foi responsável por realizar esse desafio lançado pela Icatu em menos de 48 horas, contando o tempo entre a solicitação do serviço até a primeira ligação realizada na casa de um colaborador. “Foram mais de cem PAs. Não é tão simples, dadas as circunstâncias, mas, pelo fato de a ferramenta ser amigável e de fácil implementação e não depender de integração com outros sistemas, foi possível migrar o serviço em apenas um fim de semana”, detalha Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
Logo que começou a pandemia, a empresa de tecnologia para atendimento lançou a campanha CXone@home, projetada tendo como base a plataforma CXone, que tem o maior número de agentes implementados em centrais de atendimento no mundo – quase 500 mil silmutâneos. Com o confinamento, surgiu a necessidade de adaptar o serviço para que passasse a atender à crescente demanda das empresas e do setor público por trabalho remoto.
A solução CXone@home já nasceu dentro da nuvem e foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers, mesmo que ainda não utilizassem o sistema CXone, como no caso da Icatu. Segundo a NICE, 80% dos clientes permanecem utilizando a ferramenta mesmo depois de liberado o retorno para o sistema presencial.
GESTÃO DO TRABALHO
A plataforma CXone garante às empresas a possibilidade de fazer microgestão remota do trabalho das equipes. Camargo destaca o fato de todas as métricas de desempenho estarem inseridas no sistema, o que facilita o controle por parte dos gestores. “Há a possibilidade de incluir também a ferramenta que mede produtividade. A demanda por ela é crescente porque as empresas estão entendendo a necessidade de garantir a visibilidade sobre o trabalho diante da migração inevitável e definitiva de algumas atividades para o sistema de home office”, afirma.
O executivo diz, ainda, que o aumento da demanda por essas soluções não surgiu apenas por conta da pandemia. A crise acelerou a mudança que, antes, já era impulsionada pela necessidade de as empresas reduzirem custos de infraestrutura e tempo de deslocamento dos trabalhadores até as estações de atendimento. “Diante da aceleração da demanda, a NICE acaba de lançar o sistema Fast Start, com o mesmo conceito da CXone@home, com a transferência da operação para o sistema de trabalho remoto em uma semana e sem custo de implementação”, complementa Camargo.

