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DESA­FI­OS DA PAN­DE­MIA

Desa­fio: 48 horas

A NICE rece­beu de uma segu­ra­do­ra a mis­são de trans­fe­rir o aten­di­men­to a 6,5 milhões de cli­en­tes para o sis­te­ma de home offi­ce em ape­nas dois dias

Por Rapha­el Corac­ci­ni

A neces­si­da­de de pro­te­ger a vida de 150 cola­bo­ra­do­res e de suas famí­li­as e con­ti­nu­ar a aten­der os seus mais de 6,5 milhões de cli­en­tes exi­giu que a Ica­tu Segu­ros, mai­or segu­ra­do­ra entre as inde­pen­den­tes nos seg­men­tos Vida, Pre­vi­dên­cia e Capi­ta­li­za­ção, bus­cas­se, a toque de cai­xa, a trans­fe­rên­cia total da ope­ra­ção do seu Cen­tro de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te (CRC) para a resi­dên­cia de cada um dos seus aten­den­tes.

A NICE foi res­pon­sá­vel por rea­li­zar esse desa­fio lan­ça­do pela Ica­tu em menos de 48 horas, con­tan­do o tem­po entre a soli­ci­ta­ção do ser­vi­ço até a pri­mei­ra liga­ção rea­li­za­da na casa de um cola­bo­ra­dor. “Foram mais de cem PAs. Não é tão sim­ples, dadas as cir­cuns­tân­ci­as, mas, pelo fato de a fer­ra­men­ta ser ami­gá­vel e de fácil imple­men­ta­ção e não depen­der de inte­gra­ção com outros sis­te­mas, foi pos­sí­vel migrar o ser­vi­ço em ape­nas um fim de sema­na”, deta­lha Luiz Camar­go, vice-pre­si­den­te da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na.

Logo que come­çou a pan­de­mia, a empre­sa de tec­no­lo­gia para aten­di­men­to lan­çou a cam­pa­nha CXone@home, pro­je­ta­da ten­do como base a pla­ta­for­ma CXo­ne, que tem o mai­or núme­ro de agen­tes imple­men­ta­dos em cen­trais de aten­di­men­to no mun­do – qua­se 500 mil sil­mu­tâ­ne­os. Com o con­fi­na­men­to, sur­giu a neces­si­da­de de adap­tar o ser­vi­ço para que pas­sas­se a aten­der à cres­cen­te deman­da das empre­sas e do setor públi­co por tra­ba­lho remo­to.

A solu­ção CXone@home já nas­ceu den­tro da nuvem e foi pro­je­ta­da para que as empre­sas pudes­sem fazer rapi­da­men­te a tran­si­ção de seus con­tact cen­ters, mes­mo que ain­da não uti­li­zas­sem o sis­te­ma CXo­ne, como no caso da Ica­tu. Segun­do a NICE, 80% dos cli­en­tes per­ma­ne­cem uti­li­zan­do a fer­ra­men­ta mes­mo depois de libe­ra­do o retor­no para o sis­te­ma pre­sen­ci­al.

GES­TÃO DO TRA­BA­LHO

A pla­ta­for­ma CXo­ne garan­te às empre­sas a pos­si­bi­li­da­de de fazer micro­ges­tão remo­ta do tra­ba­lho das equi­pes. Camar­go des­ta­ca o fato de todas as métri­cas de desem­pe­nho esta­rem inse­ri­das no sis­te­ma, o que faci­li­ta o con­tro­le por par­te dos ges­to­res. “Há a pos­si­bi­li­da­de de incluir tam­bém a fer­ra­men­ta que mede pro­du­ti­vi­da­de. A deman­da por ela é cres­cen­te por­que as empre­sas estão enten­den­do a neces­si­da­de de garan­tir a visi­bi­li­da­de sobre o tra­ba­lho dian­te da migra­ção ine­vi­tá­vel e defi­ni­ti­va de algu­mas ati­vi­da­des para o sis­te­ma de home offi­ce”, afir­ma.

O exe­cu­ti­vo diz, ain­da, que o aumen­to da deman­da por essas solu­ções não sur­giu ape­nas por con­ta da pan­de­mia. A cri­se ace­le­rou a mudan­ça que, antes, já era impul­si­o­na­da pela neces­si­da­de de as empre­sas redu­zi­rem cus­tos de infra­es­tru­tu­ra e tem­po de des­lo­ca­men­to dos tra­ba­lha­do­res até as esta­ções de aten­di­men­to. “Dian­te da ace­le­ra­ção da deman­da, a NICE aca­ba de lan­çar o sis­te­ma Fast Start, com o mes­mo con­cei­to da CXone@home, com a trans­fe­rên­cia da ope­ra­ção para o sis­te­ma de tra­ba­lho remo­to em uma sema­na e sem cus­to de imple­men­ta­ção”, com­ple­men­ta Camar­go.

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Dian­te da ace­le­ra­ção da deman­da, a NICE lan­çou o sis­te­ma Fast Start, com o mes­mo con­cei­to da CXone@home, com a trans­fe­rên­cia da ope­ra­ção para o sis­te­ma de tra­ba­lho remo­to em uma sema­na e sem cus­to de imple­men­ta­ção.”

Elcio San­tos,
CEO da Always On Digi­tal