TEC­NO­LO­GIA
Dez anos de tec­no­lo­gia
Ao com­ple­tar uma déca­da, a Olos Tec­no­lo­gia enfren­ta dife­ren­tes desa­fi­os, mas não dei­xa de ino­var
Por Melis­sa Lulio

É DE SONHOS que as coi­sas con­cre­tas são fei­tas. É com essa fra­se que Pau­lo Godoy, fun­da­dor e CEO da Olos, come­ça a con­tar sobre a cri­a­ção da empre­sa que, em 2020, com­ple­ta dez anos. A empre­sa, natu­ral­men­te, pas­sou por diver­sos desa­fi­os ao lon­go do tem­po e, de acor­do com o CEO, o espí­ri­to da empre­sa foi sem­pre o de apren­der com os erros.

Nós come­ça­mos atu­an­do pri­mei­ra­men­te para o mun­do out­bound; foi nos­so dri­ve nos pri­mei­ros cin­co anos, com foco nos mer­ca­dos de ven­das e cobran­ça, espe­ci­al­men­te no mer­ca­do de BPOs”, con­ta. Em 2014, a empre­sa pas­sou a se con­cen­trar tam­bém em auto­ma­ção, ino­van­do para cri­ar tec­no­lo­gi­as real­men­te apli­cá­veis. “Ali­an­do a com­pe­tên­cia da nos­sa empre­sa para desen­vol­ver e enten­der melhor os negó­ci­os dos nos­sos cli­en­tes, aca­ba­mos cri­an­do uma suí­te de fun­ções, o Olos­Chan­nel, para cola­bo­rar com o sis­te­ma de aten­di­men­to dos nos­sos cli­en­tes e do mer­ca­do de con­tact cen­ter”, con­ta.

Sem­pre com foco em atin­gir o mer­ca­do inter­na­ci­o­nal, a solu­ção uni­fi­ca­da de comu­ni­ca­ção da Olos Tec­no­lo­gia, logo no iní­cio da sua exis­tên­cia, já supor­ta­va a fun­ção mul­ti­lín­gue para o inglês, o espa­nhol e o por­tu­guês. E, com esta visão, foi pos­sí­vel tor­nar rea­li­da­de a atu­a­ção em outras regiões: hoje, a empre­sa está pre­sen­te em nove paí­ses, na Euro­pa e na Amé­ri­ca Lati­na. “Quan­do come­ça­mos, éra­mos ape­nas cin­co pes­so­as. Hoje, somos 230. Esta­mos inter­na­ci­o­na­li­za­dos e repre­sen­ta­dos por vári­os par­cei­ros de negó­ci­os”, lem­bra. 

Ago­ra, depois de uma déca­da, a empre­sa está viven­do (uni­da, ape­sar de estar a dis­tân­cia) o mai­or desa­fio do sécu­lo: a pan­de­mia de COVID-19. A boa notí­cia é que ela está res­pon­den­do mui­to bem ao momen­to. O exe­cu­ti­vo con­ta que a solu­ção usa­da pela empre­sa para enfren­tar a cri­se atu­al foi cri­a­da há um ano e meio, por meio de um pro­gra­ma de incen­ti­vo inter­no cha­ma­do “Ino­ve”. “Em uma das opor­tu­ni­da­des, foi apre­sen­ta­do um pro­je­to de home offi­ce, que foi mui­to bem ava­li­a­do e apre­sen­ta­va os requi­si­tos neces­sá­ri­os para o tra­ba­lho remo­to”, diz. A equi­pe não ima­gi­nou, porém, que essa ideia seria tão neces­sá­ria em 2020.

QUAN­DO COME­ÇA­MOS, ÉRA­MOS APE­NAS CIN­CO PES­SO­AS. HOJE, SOMOS 230, ESTA­MOS INTER­NA­CI­O­NA­LI­ZA­DOS E REPRE­SEN­TA­DOS POR VÁRI­OS PAR­CEI­ROS DE NEGÓ­CI­OS.”
Pau­lo Godoy, fun­da­dor e CEO da Olos Tec­no­lo­gia
ENTRE CANAIS

Em para­le­lo a isso, a Olos Tec­no­lo­gia apos­ta no omni­chan­nel – que, na empre­sa, é cha­ma­do de Olos­Chan­nel. “Temos todos os canais de voz e tex­to pre­sen­tes no sis­te­ma Olos­Chan­nel, tan­to de aten­di­men­to huma­no quan­to digi­tal”, diz. “O bot é uni­ver­sal: se for fei­ta uma modi­fi­ca­ção em um des­tes bots, auto­ma­ti­ca­men­te vale­rá para todos os canais, e um aten­den­te huma­no, por sua vez, é mul­ti­mí­dia.” O enca­de­a­men­to entre os canais, Acti­on Plan­ner (orques­tra­dor de canais), res­pon­de a qual­quer neces­si­da­de do negó­cio. 

Ain­da falan­do sobre robôs, Godoy enfa­ti­za pon­tos impor­tan­tes para o suces­so dos agen­tes digi­tais como a lin­gua­gem con­ver­sa­ci­o­nal: a empre­sa con­ta com estu­dos de com­por­ta­men­to huma­no por tele­fo­ne para saber que, mais do que só falar, é pre­ci­so saber como falar. Por isso, a empre­sa con­ta com o apoio de lin­guis­tas para gerar empa­tia e tor­nar a comu­ni­ca­ção mais pro­pí­cia para o suces­so de negó­cio.

O CEO men­ci­o­na tam­bém a cri­a­ção de um novo bot de cobran­ça que, mais do que entrar em con­ta­to e suge­rir uma nego­ci­a­ção, leva em con­ta o dese­jo do cli­en­te. “A con­tra­pro­pos­ta é escu­ta­da pelo sis­te­ma, e é fei­to um ali­nha­men­to de acor­do com as pos­si­bi­li­da­des do deve­dor”, con­ta. 

Outro aspec­to impor­tan­te é que a auto­ma­ção libe­ra a for­ça de tra­ba­lho huma­no das tare­fas repe­ti­ti­vas para fun­ções mais nobres nas empre­sas. “A auto­ma­ção é um cami­nho sem vol­ta para as empre­sas, e o Bra­sil está acom­pa­nhan­do esta ten­dên­cia”, argu­men­ta. “Em todos os paí­ses de pri­mei­ro mun­do, a auto­ma­ção é vis­ta como uma nova onda de opor­tu­ni­da­des, entre­tan­to, no Bra­sil, a minha pre­o­cu­pa­ção está na fal­ta des­tes pro­fis­si­o­nais no mer­ca­do e na escas­sez de incen­ti­vo, para que esta mas­sa de pes­so­as, que rea­li­zam tare­fas menos nobres, pos­sa migrar para este novo mun­do”, con­clui.