É DE SONHOS que as coisas concretas são feitas. É com essa frase que Paulo Godoy, fundador e CEO da Olos, começa a contar sobre a criação da empresa que, em 2020, completa dez anos. A empresa, naturalmente, passou por diversos desafios ao longo do tempo e, de acordo com o CEO, o espírito da empresa foi sempre o de aprender com os erros.
“Nós começamos atuando primeiramente para o mundo outbound; foi nosso drive nos primeiros cinco anos, com foco nos mercados de vendas e cobrança, especialmente no mercado de BPOs”, conta. Em 2014, a empresa passou a se concentrar também em automação, inovando para criar tecnologias realmente aplicáveis. “Aliando a competência da nossa empresa para desenvolver e entender melhor os negócios dos nossos clientes, acabamos criando uma suíte de funções, o OlosChannel, para colaborar com o sistema de atendimento dos nossos clientes e do mercado de contact center”, conta.
Sempre com foco em atingir o mercado internacional, a solução unificada de comunicação da Olos Tecnologia, logo no início da sua existência, já suportava a função multilíngue para o inglês, o espanhol e o português. E, com esta visão, foi possível tornar realidade a atuação em outras regiões: hoje, a empresa está presente em nove países, na Europa e na América Latina. “Quando começamos, éramos apenas cinco pessoas. Hoje, somos 230. Estamos internacionalizados e representados por vários parceiros de negócios”, lembra.
Agora, depois de uma década, a empresa está vivendo (unida, apesar de estar a distância) o maior desafio do século: a pandemia de COVID-19. A boa notícia é que ela está respondendo muito bem ao momento. O executivo conta que a solução usada pela empresa para enfrentar a crise atual foi criada há um ano e meio, por meio de um programa de incentivo interno chamado “Inove”. “Em uma das oportunidades, foi apresentado um projeto de home office, que foi muito bem avaliado e apresentava os requisitos necessários para o trabalho remoto”, diz. A equipe não imaginou, porém, que essa ideia seria tão necessária em 2020.
Em paralelo a isso, a Olos Tecnologia aposta no omnichannel – que, na empresa, é chamado de OlosChannel. “Temos todos os canais de voz e texto presentes no sistema OlosChannel, tanto de atendimento humano quanto digital”, diz. “O bot é universal: se for feita uma modificação em um destes bots, automaticamente valerá para todos os canais, e um atendente humano, por sua vez, é multimídia.” O encadeamento entre os canais, Action Planner (orquestrador de canais), responde a qualquer necessidade do negócio.
Ainda falando sobre robôs, Godoy enfatiza pontos importantes para o sucesso dos agentes digitais como a linguagem conversacional: a empresa conta com estudos de comportamento humano por telefone para saber que, mais do que só falar, é preciso saber como falar. Por isso, a empresa conta com o apoio de linguistas para gerar empatia e tornar a comunicação mais propícia para o sucesso de negócio.
O CEO menciona também a criação de um novo bot de cobrança que, mais do que entrar em contato e sugerir uma negociação, leva em conta o desejo do cliente. “A contraproposta é escutada pelo sistema, e é feito um alinhamento de acordo com as possibilidades do devedor”, conta.
Outro aspecto importante é que a automação libera a força de trabalho humano das tarefas repetitivas para funções mais nobres nas empresas. “A automação é um caminho sem volta para as empresas, e o Brasil está acompanhando esta tendência”, argumenta. “Em todos os países de primeiro mundo, a automação é vista como uma nova onda de oportunidades, entretanto, no Brasil, a minha preocupação está na falta destes profissionais no mercado e na escassez de incentivo, para que esta massa de pessoas, que realizam tarefas menos nobres, possa migrar para este novo mundo”, conclui.
