INTANGÍVEL E TECNOLÓGICO, o conceito de nuvem (ou cloud) começou a fazer parte do vocabulário das organizações há alguns anos. O consumidor também já o compreende, visto que grandes empresas, como Google, Apple e Microsoft, foram além do ambiente de negócios e levaram esse formato de armazenamento para a realidade do cidadão comum. Apesar dessa familiaridade, são poucas as companhias que não dependem mais do armazenamento e de ativos físicos, que realmente investiram para a migração para a nuvem ou até mesmo que, de fato, confiam na segurança desse método. E a Kainos Soluções é uma delas.
Era 2017 quando, na plataforma Consumidor Moderno, contávamos ao mercado que essa empresa de relacionamento com clientes estava migrando todo o sistema de atendimento para a nuvem. Essa inovação se concretizou. Agora, em 2020, quando precisou transferir toda a equipe de atendimento para o modelo de home office, a Kainos Soluções pode agir com eficiência e segurança. “Buscamos um modelo em que o atendente não precisasse sair de casa se fosse necessário”, conta William Sousa, presidente da Kainos Soluções. “Queríamos que a tecnologia permitisse que ele trabalhasse remotamente e tivemos sucesso quando isso foi necessário.”
Entre as empresas do setor, um dos grandes desafios enfrentados no processo de adoção do modelo de home office foi a resistência das empresas-clientes. Questionado, Sousa conta que, para a Kainos Soluções, esse processo não foi tão desafiador, pois houve três garantias: a segurança da informação, a dos colaboradores (e, portanto, da operação) e a eficiência dos serviços. “Nossa plataforma de nuvem é totalmente segura, é referência na Gartner, reconhecida como melhor tecnologia de cloud, e isso transmite segurança aos nossos clientes”, diz.
Além disso, a empresa defende que, caso os colaboradores tivessem de ir para o site, correriam o risco de se contaminar e de passar a COVID-19 para os outros colegas, o que prejudicaria a operação. “Por fim, precisávamos garantir a eficiência do serviço”, reforça. “Informamos que teríamos um período de transição de dez dias, durante os quais poderia haver alterações nos SLAs, mas, depois, tudo voltaria ao normal. E foi o que aconteceu: hoje, 80% dos clientes dizem que é uma decisão da Kainos Soluções voltar ou não.”
Para o executivo, tais garantias fazem com que as empresas-clientes se sintam seguras quanto ao modelo de trabalho remoto. “Fizemos um encontro com 30 colaboradores e, entre eles, havia só um que queria voltar ao modelo tradicional”, conta. “O colaborador enxerga qualidade de vida no home office, mas não quer perder a identidade da empresa, por isso, nossa área de cultura está fazendo um grande trabalho focado no contato, e a nossa intranet se tornou o core de relacionamento.”
Do ponto de vista do consumidor final, ele revela que o impacto foi zero. “Não tivemos queixas dos contratantes sobre problemas no atendimento aos consumidores”, revela. “Fizemos pesquisas com dez empresas diferentes e 97,2% dos entrevistados disseram que não houve mudança no atendimento.” A intenção da Kainos Soluções é que, ao menos, a maioria dos colaboradores permaneça em trabalho remoto até pelo menos o fim deste ano.
