DIFE­REN­TES JOR­NA­DAS

A ESTRA­TÉ­GIA DA ALGAR TECH ENVOL­VE INO­VA­ÇÃO TAN­TO PARA OS CLI­EN­TES QUAN­TO PARA OS COLA­BO­RA­DO­RES

POR MELIS­SA LULIO

uvir o con­su­mi­dor e apren­der com ele é um exer­cí­cio que, no setor de rela­ci­o­na­men­to, é con­si­de­ra­do ins­pi­ra­dor e posi­ti­vo. Essa estra­té­gia fun­ci­o­na, inclu­si­ve, como um estí­mu­lo para a ino­va­ção, afi­nal, per­mi­te a iden­ti­fi­ca­ção de gaps e o reco­nhe­ci­men­to de novas neces­si­da­des.

Com­pa­nhi­as que atu­am em for­ma­to B2B, aten­den­do a outros negó­ci­os, tam­bém podem uti­li­zar essa táti­ca. A expe­ri­ên­cia acon­te­ceu entre a Algar Tech e uma cli­en­te do setor de ele­tro­do­més­ti­cos. Dian­te de uma deman­da, a com­pa­nhia minei­ra deci­diu tra­ba­lhar a qua­tro mãos. “Cha­ma­mos o cli­en­te para den­tro da empre­sa, fize­mos um pro­ces­so de cocri­a­ção e desen­vol­ve­mos uma ofer­ta mais digi­tal, com uma melhor expe­ri­ên­cia para o con­su­mi­dor e que tra­ria bons resul­ta­dos”, con­ta Mar­ce­lo Fer­rei­ra, vice-pre­si­den­te de Mar­ke­ting e Ven­das.

Nes­se pro­ces­so, a empre­sa mos­tra a for­ma como se pre­o­cu­pa com a jor­na­da do cli­en­te, tema que ins­pi­rou, inclu­si­ve, o mode­lo de Suces­so do Cli­en­te – uma das prin­ci­pais ino­va­ções dos últi­mos anos. No iní­cio de 2019, a Algar Tech deci­diu inves­tir na qua­li­fi­ca­ção da jor­na­da dos cli­en­tes, com foco no aumen­to da reten­ção e no cres­ci­men­to aci­ma do mer­ca­do. O cená­rio já era posi­ti­vo: nos últi­mos três anos, o Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS) esta­va pra­ti­ca­men­te está­vel – e isso era con­si­de­ra­do um bom resul­ta­do, afi­nal, man­ter o nível de satis­fa­ção dos cli­en­tes em anos de cri­se econô­mi­ca não é tare­fa fácil.

Ain­da assim, o VP de Mar­ke­ting e Ven­das enten­deu que era neces­sá­rio apos­tar em um novo posi­ci­o­na­men­to. Para que os cli­en­tes per­ma­ne­ces­sem mais tem­po, com­pras­sem mais solu­ções e indi­cas­sem a Algar Tech para o mer­ca­do, a empre­sa cri­ou um pro­gra­ma de alto impac­to: o Cus­to­mer Suc­cess

NOVA ESTRA­TÉ­GIA

O pro­gra­ma desen­vol­vi­do pela Algar Tech pro­mo­ve a cul­tu­ra de “cli­ent cen­tri­city” ao lon­go de toda a jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to e pres­ta­ção de ser­vi­ços:

 

• Moni­to­ra­men­to NPS em tem­po real
Esta ava­li­a­ção é fei­ta, inclu­si­ve, com aces­so via apli­ca­ti­vo para todos. Ao lon­go da jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to e do uso dos ser­vi­ços, o cli­en­te é con­vi­da­do a dar feed­backs sobre sua satis­fa­ção com a Algar Tech em dez dife­ren­tes pon­tos de con­ta­to

 

• Flu­xos de aci­o­na­men­to das áre­as e pla­nos de ação mais ágeis
A ideia, nes­te caso, é ace­le­rar o tem­po de res­pos­ta aos pro­ble­mas iden­ti­fi­ca­dos nas pes­qui­sas. Esta eta­pa sig­ni­fi­cou a ado­ção de novos pro­ces­sos de tra­ba­lho – as cha­ma­das meto­do­lo­gi­as ágeis – para res­pon­der a essas deman­das de for­ma mais asser­ti­va e efi­ci­en­te

 

• “Health Sco­re”
O indi­ca­dor foi cri­a­do nes­se pro­ces­so e é com­pos­to por diver­sos dados, que medem a qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to com cada cli­en­te

 

• Visão úni­ca do cli­en­te
Todas as áre­as são con­vi­da­das a par­ti­ci­par des­se movi­men­to e, atu­al­men­te, todas as lide­ran­ças, inclu­si­ve os gran­des exe­cu­ti­vos, têm sua remu­ne­ra­ção variá­vel atre­la­da, ao menos par­ci­al­men­te, ao desem­pe­nho nos índi­ces de satis­fa­ção

O LADO DE DEN­TRO

Ao mes­mo tem­po em que inves­tiu na expe­ri­ên­cia da empre­sa-cli­en­te, a Algar Tech não dei­xou o cola­bo­ra­dor de lado ao lon­go de seus 20 anos recém-com­ple­ta­dos. “Con­si­de­ra­mos os talen­tos huma­nos como um dos prin­ci­pais pila­res de cres­ci­men­to da empre­sa nas últi­mas duas déca­das”, afir­ma Fer­rei­ra.

Na prá­ti­ca, com o obje­ti­vo de se con­so­li­dar como uma “cool com­pany”, a Algar Tech implan­tou ini­ci­a­ti­vas como mudan­ças em seu espa­ço físi­co e rees­tru­tu­ra­ção em um for­ma­to de Pool de Com­pe­tên­ci­as. Esta ini­ci­a­ti­va pro­mo­ve a alo­ca­ção de cola­bo­ra­do­res em pro­je­tos ou deman­das espe­cí­fi­cas não pelos car­gos que pos­su­em, mas pelos conhe­ci­men­tos e pelas vivên­ci­as que acu­mu­la­ram ou aca­ba­ram de desen­vol­ver. Além dis­so, a empre­sa ado­tou uma polí­ti­ca que pos­si­bi­li­ta uma jor­na­da de tra­ba­lho fle­xí­vel, incen­ti­van­do a rela­ção de con­fi­an­ça e a liber­da­de com res­pon­sa­bi­li­da­de.