Andrey Libar­di Viei­ra, geren­te de Ino­va­ção da Neob­po

DIS­PO­NI­BI­LI­DA­DE É TUDO

A PRE­FE­RÊN­CIA DO CON­SU­MI­DOR POR UM OU OUTRO CANAL PODE MUDAR DE ACOR­DO COM O CON­TEX­TO. E AS EMPRE­SAS PRE­CI­SAM ESTAR PRON­TAS PARA ESSA REA­LI­DA­DE

POR MELIS­SA LULIO

xis­tem mui­tos deba­tes sobre o com­por­ta­men­to das gera­ções, espe­ci­al­men­te em rela­ção ao uso de canais no rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes. Será que exis­te algu­ma rela­ção entre a ida­de do cli­en­te e a for­ma como ele pre­fe­re se comu­ni­car? É impos­sí­vel mer­gu­lhar nes­ta ques­tão sem levar em con­si­de­ra­ção o fato de que a inter­net já está nas mãos de todos os públi­cos. Segun­do a PHD Ven­tu­res, em abril de 2019 4,4 bilhões de pes­so­as já esta­vam conec­ta­das à inter­net – ou seja, 58% da popu­la­ção glo­bal. Até 2025, a expec­ta­ti­va é de que 8 bilhões de pes­so­as já usem a inter­net.

   Ape­sar dis­so, Andrey Libar­di Viei­ra, geren­te de Ino­va­ção da Neob­po, expli­ca que as pre­fe­rên­ci­as do cli­en­te vari­am de acor­do com a neces­si­da­de e com o tipo de ser­vi­ço uti­li­za­do ou empre­sa com a qual está se comu­ni­can­do. Nes­se sen­ti­do, os Baby Boo­mers e a Gera­ção X ain­da são mais resis­ten­tes em rela­ção ao uso de canais digi­tais, espe­ci­al­men­te se hou­ver tran­sa­ções finan­cei­ras ou repas­se de infor­ma­ções pes­so­ais.

   Os Mil­len­ni­als, por sua vez, seguem o hábi­to dos cha­ma­dos “nati­vos digi­tais”, ou Gera­ção Z. “As gera­ções ‘sem tem­po’ têm a neces­si­da­de de resol­ver rapi­da­men­te os seus pro­ble­mas e, na mai­o­ria das vezes, pre­fe­rem o autos­ser­vi­ço e o auto­a­ten­di­men­to – des­de que fun­ci­o­nem”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. Ao mes­mo tem­po, dian­te de um pro­ble­ma mais sério – finan­cei­ro, por exem­plo, – os cli­en­tes ten­dem a optar pelo uso do tele­fo­ne, inde­pen­den­te­men­te da gera­ção.

COMO ENCA­RAR ESSE CON­TEX­TO?

   Viei­ra obser­va que, em um cená­rio no qual o uso de canais é cada vez mais dinâ­mi­co, o ide­al é que as empre­sas deem liber­da­de para que o cli­en­te esco­lha o canal que dese­jar, mes­mo que ele mude de pre­fe­rên­cia ao lon­go da jor­na­da. E quem con­se­guir se ante­ci­par às mudan­ças de com­por­ta­men­to dos con­su­mi­do­res será capaz de ofe­re­cer a melhor expe­ri­ên­cia.

   Faz par­te do ama­du­re­ci­men­to do con­su­mi­dor, porém, enten­der como alguns canais – como o autos­ser­vi­ço – faci­li­tam o dia a dia. Nes­se sen­ti­do, o exe­cu­ti­vo enten­de que as empre­sas pre­ci­sam cri­ar estra­té­gi­as de dire­ci­o­na­men­to entre canais. Por exem­plo, caso um cli­en­te entre em con­ta­to pela URA e haja outra alter­na­ti­va de canal efi­ci­en­te, é pre­ci­so que as opções sejam comu­ni­ca­das.

REDES SOCI­AIS

   De acor­do com o rela­tó­rio anu­al Inter­net Trends, ela­bo­ra­do por Mary Mee­ker, a Gera­ção Y tem, sim, pre­fe­rên­cia por canais de men­sa­gens digi­tais (What­sApp, Chat e Mes­sen­ger) e por mídi­as soci­ais (Ins­ta­gram, Twit­ter e Face­bo­ok).

   Nas redes, porém, o com­por­ta­men­to é mais pecu­li­ar: na mai­o­ria das vezes, o cli­en­te faz um post sobre a expe­ri­ên­cia com um ser­vi­ço ou pro­du­to. Como expli­ca Viei­ra, nes­te caso o cli­en­te não bus­ca um canal de aten­di­men­to, mas espe­ra que a empre­sa o encon­tre e sai­ba da sua neces­si­da­de.