É hora de cres­cer

PRE­SI­DEN­TE DO HAP­VI­DAMAI­OR OPE­RA­DOR DE PLA­NOS DE SAÚ­DE DO NOR­TE E DO NOR­DES­TE BRA­SI­LEI­RO –, JOR­GE PINHEI­RO DE LIMA FALOU COM EXCLU­SI­VI­DA­DE À CON­SU­MI­DOR MODER­NO SOBRE A ESTRA­TÉ­GIA DE RELA­CI­O­NA­MEN­TO COM OS CLI­EN­TES E OS PLA­NOS DE EXPAN­SÃO DA COM­PA­NHIA

POR IVAN VEN­TU­RA

Hap­vi­da sabe bem o que é mar­car lugar no mer­ca­do. Ter­cei­ro mai­or ope­ra­dor de pla­nos de saú­de do Bra­sil em núme­ro de bene­fi­ciá­ri­os – atrás ape­nas de Amil e Bra­des­co – e líder do setor nas regiões Nor­te e Nor­des­te, a empre­sa vem se sobres­sain­do quan­do o assun­to é ges­tão. Com mais de 4 milhões de bene­fi­ciá­ri­os, a empre­sa ocu­pa a 46ª posi­ção no índi­ce geral de recla­ma­ção da Agên­cia Naci­o­nal de Saú­de Suple­men­tar (ANS), um fei­to para uma empre­sa de um setor tra­di­ci­o­nal­men­te alvo de quei­xas. Para efei­to de com­pa­ra­ção, a Amil ocu­pa­va, em julho des­te ano, a 10ª posi­ção. Sob o coman­do do médi­co Jor­ge Pinhei­ro de Lima, filho mais velho do fun­da­dor da empre­sa, o Hap­vi­da vem colo­can­do em prá­ti­ca um pla­no ousa­do: avan­çar para as regiões Sul e Sudes­te, onde estão seus con­cor­ren­tes. Os pri­mei­ros pas­sos já foram dados. Em setem­bro, o CADE apro­vou a aqui­si­ção de 75% da RN Saú­de, de Minas Gerais, por R$ 53 milhões. Ago­ra, ana­li­sa a com­pra, por R$ 5 bilhões, do Gru­po São Fran­cis­co, de Ribei­rão Pre­to, no inte­ri­or pau­lis­ta. Enquan­to isso, o Hap­vi­da ocu­pa seu espa­ço em Join­vil­le, San­ta Cata­ri­na, e colhe os fru­tos do seu IPO, do ano pas­sa­do, quan­do as ações da com­pa­nhia tive­ram uma valo­ri­za­ção de 34%, tor­nan­do o fun­da­dor da com­pa­nhia, Cân­di­do Pinhei­ro, o homem mais rico do Cea­rá e o 27º do Bra­sil, segun­do a For­bes. O segun­do é o seu filho, Jor­ge Pinhei­ro de Lima, que falou com exclu­si­vi­da­de à Con­su­mi­dor Moder­no sobre os pla­nos da empre­sa. Con­fi­ra:

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – O HAP­VI­DA TEM APOS­TA­DO EM UMA COMU­NI­CA­ÇÃO COM O CLI­EN­TE POR WHAT­SAPP. VOCÊS PODE­RI­AM FALAR SOBRE O ASSUN­TO? COMO TEM SIDO ESSA EXPE­RI­ÊN­CIA?

Jor­ge Pinhei­ro – Para dar mais como­di­da­de ao cli­en­te, o Hap­vi­da ofe­re­ce vári­os canais de inte­ra­ção e aten­di­men­to ao públi­co, den­tre eles o What­sApp, além da Cen­tral de Aten­di­men­to e do site. As mídi­as soci­ais são exem­plo dis­so, pois fun­ci­o­nam como pon­tes que ligam e apro­xi­mam a empre­sa do cli­en­te. O ope­ra­dor con­ta com as prin­ci­pais redes: Face­bo­ok, Twit­ter, Ins­ta­gram e You­Tu­be. Além dis­so, dis­po­ni­bi­li­za­mos um aten­di­men­to ele­trô­ni­co por meio do chat­bot, por meio do qual é pos­sí­vel mar­car e auto­ri­zar con­sul­tas e exa­mes, reti­rar a segun­da via do bole­to, além de aces­sar o nos­so SAC para tirar dúvi­das gerais.

CM – A EMPRE­SA ESTU­DA OUTRAS INO­VA­ÇÕES NO RELA­CI­O­NA­MEN­TO COM O CON­SU­MI­DOR?

JP – Ino­va­ção é uma das pri­o­ri­da­des do Hap­vi­da. Nos últi­mos anos, lan­ça­mos uma série de ini­ci­a­ti­vas para bene­fi­ci­ar, ain­da mais, o aten­di­men­to dos nos­sos bene­fi­ciá­ri­os, como o moni­to­ra­men­to da ope­ra­ção em tem­po real, o sis­te­ma de bio­me­tria, o Pron­tuá­rio Ele­trô­ni­co do Paci­en­te (PEP), a Sala de Con­tro­le (moni­to­ra­men­to 24 horas das uni­da­des de rede pró­pria) e ter­mi­nais de auto­a­ten­di­men­to.

CM – E QUAN­TO AO ATEN­DI­MEN­TO NOS CANAIS DIGI­TAIS?

JP – Recen­te­men­te, lan­ça­mos o chat­bot no Face­bo­ok do Hap­vi­da. Hoje, a empre­sa con­ta com a mai­or pági­na de ope­ra­do­ras de saú­de no Bra­sil no Face­bo­ok, com mais de 1 milhão de segui­do­res. Que­re­mos acom­pa­nhar a jor­na­da do cli­en­te e cor­ri­gir even­tu­ais falhas para que a expe­ri­ên­cia dele, no seu momen­to de mai­or fra­gi­li­da­de, seja a melhor pos­sí­vel.

CM – E O QUE TEM OUVI­DO NES­SES CANAIS?

JP – Temos bus­ca­do cri­ar um ambi­en­te de con­fi­an­ça ple­na para os nos­sos cli­en­tes. Os bene­fi­ciá­ri­os fun­ci­o­nam como o mai­or termô­me­tro do ope­ra­dor e, dia­ri­a­men­te, a Ouvi­do­ria e outros canais ofi­ci­ais de aten­di­men­to, como as redes soci­ais, rece­bem elo­gi­os e crí­ti­cas que aju­dam a for­ta­le­cer o Hap­vi­da. Além dis­so, cri­a­mos a pes­qui­sa de satis­fa­ção “cin­co estre­las”, na qual o cli­en­te dá uma nota de 0 a 5 para o aten­di­men­to que teve, seja médi­co, seja odon­to­ló­gi­co. Des­sa manei­ra, nos­so time de qua­li­da­de de aten­di­men­to cole­ta as ava­li­a­ções e mon­ta, com a alta ges­tão, um pla­no de ação para melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te.