É HORA DE RECU­PE­RAR A DÉCA­DA PER­DI­DA

OS ÚLTI­MOS ANOS NÃO FORAM NADA FÁCEIS PARA OS CON­SU­MI­DO­RES BRA­SI­LEI­ROS. MAS A RETO­MA­DA DA ECO­NO­MIA E DA CON­FI­AN­ÇA NAS INS­TI­TUI­ÇÕES, SEJAM ELAS PÚBLI­CAS, SEJAM PRI­VA­DAS, TEM AJU­DA­DO A MELHO­RAR OS INDI­CA­DO­RES

POR IVAN VEN­TU­RA

O sor­ri­so ain­da é tími­do e um pou­co des­con­fi­a­do. Mas o fato é que o con­su­mi­dor bra­si­lei­ro vem se mos­tran­do mais oti­mis­ta com o futu­ro da eco­no­mia após o resul­ta­do das urnas nas últi­mas elei­ções. A con­fi­an­ça é o fio con­du­tor de uma série de mudan­ças que podem vir em bre­ve. Em 2015, o PIB bra­si­lei­ro real (ou seja, o PIB bru­to já com o des­con­to da vari­a­ção de pre­ço) recu­ou 3,8% em 2015. A que­da con­ti­nu­ou em 2015, com uma redu­ção de 3,3%.

   PIOR FOI O RESUL­TA­DO DO PIB PER CAPI­TA (A DIVI­SÃO DA REN­DA NACI­O­NAL POR PES­SOA), que entre 2014 e 2016 recu­ou 8,8%. Ana­lis­tas do ban­co Gold­man Sachs com­pa­ra­ram esse pífio resul­ta­do a um perío­do conhe­ci­do como a “Déca­da Per­di­da” – uma desig­na­ção para o perío­do finan­cei­ro de cri­se na Amé­ri­ca Lati­na nos anos 80 e que tinha como carac­te­rís­ti­ca as dívi­das exter­nas impa­gá­veis, gran­des défi­cits fis­cais e vola­ti­li­da­des infla­ci­o­ná­ria e cam­bi­al.

   A que­da foi rápi­da, mas a recu­pe­ra­ção não deve obe­de­cer à mes­ma lógi­ca. Em 2017 e 2018, o PIB real regis­trou o mes­mo cres­ci­men­to de 1,1%. Se esse rit­mo de alta for man­ti­do, o Bra­sil con­se­gui­rá “zerar” os resul­ta­dos de 2015 e 2016 em 2022. Ain­da assim, há moti­vos para acre­di­tar em um cres­ci­men­to aci­ma do espe­ra­do. Em recen­te entre­vis­ta, Leo­nar­do Fon­se­ca, eco­no­mis­ta-che­fe do Cre­dit Suis­se, afir­mou que o PIB des­te ano deve­rá ter aumen­to de 3%. Em dezem­bro do ano pas­sa­do, o Ban­co Cen­tral tam­bém pro­je­tou um cres­ci­men­to subs­tan­ci­al, embo­ra mais modes­to que o Cre­dit, de apro­xi­ma­da­men­te 2,5%.

   “O nos­so PIB per capi­ta de 2010 era de qua­se R$ 34 mil com um câm­bio de fecha­men­to do ano de US$ 1,66. Ou seja, na épo­ca, tínha­mos um PIB per capi­ta de mais de US$ 20 mil. Atu­al­men­te, temos um PIB per capi­ta de R$ 32 mil, com um dólar que fechou 2018 cota­do a US$ 3,88. Ou seja, fecha­mos 2018 com um PIB per capi­ta de ínfi­mos US$ 8 mil. Isso sig­ni­fi­ca que, des­de 2010, o nos­so poder de com­pra caiu mais de 60%”, ava­lia Rober­to Meir, espe­ci­a­lis­ta inter­na­ci­o­nal de rela­ções de con­su­mo e Publisher da revis­ta Con­su­mi­dor Moder­no. “Quan­tos anos leva­re­mos para vol­tar ao pata­mar de US$ 20 mil de PIB per capi­ta que, por sinal, ain­da é abai­xo de qual­quer país desen­vol­vi­do, já que estes apre­sen­tam núme­ros na fai­xa de US$ 50 a US$ 60 mil?”, ques­ti­o­na.

   Alcan­çar resul­ta­dos não será uma tare­fa fácil, mas o pri­mei­ro pas­so foi dado: há o voto de con­fi­an­ça do bra­si­lei­ro. Lite­ral­men­te.

CON­FI­AN­ÇA: A PRI­MEI­RA VITÓ­RIA DO GOVER­NO

   Um dos indi­ca­do­res mais conhe­ci­dos para men­su­rar a con­fi­an­ça do bra­si­lei­ro é a Son­da­gem de Con­fi­an­ça do Con­su­mi­dor, pro­du­zi­do pela FGV. Em janei­ro de 2015, quan­do a ex-pre­si­den­te Dil­ma Rous­seff ini­ci­a­va seu segun­do man­da­to, esse índi­ce havia recu­a­do 17,5% em rela­ção ao mes­mo perío­do do ano ante­ri­or. A con­fi­an­ça dos empre­sá­ri­os tam­bém apre­sen­ta­va que­da de 13,1%. A his­tó­ria come­çou a mudar com a entra­da do gover­no pro­vi­só­rio e se con­so­li­dou com a elei­ção do atu­al gover­no. Já no pri­mei­ro mês des­te ano, a con­fi­an­ça, tan­to dos con­su­mi­do­res quan­to dos empre­sá­ri­os, está mai­or do que há um ano (8,7% e 4,7%, res­pec­ti­va­men­te). “Depois de um perío­do de des­con­fi­an­ça, os con­su­mi­do­res vol­tam a ficar oti­mis­tas em rela­ção às pers­pec­ti­vas econô­mi­cas do País, às finan­ças fami­li­a­res e ao empre­go. O resul­ta­do pare­ce ter sido influ­en­ci­a­do pela redu­ção das incer­te­zas polí­ti­cas e pelo efei­to ‘lua de mel’ com o novo gover­no”, afir­mou Vivi­a­ne Seda Bit­ten­court, Coor­de­na­do­ra da Son­da­gem do Con­su­mi­dor da FGV, logo após a son­da­gem do indi­ca­dor em novem­bro do ano pas­sa­do.

   E não é só o con­su­mi­dor que anda oti­mis­ta. A indús­tria e o pró­prio vare­jo tam­bém pare­cem dar um voto de con­fi­an­ça para o País. É o que indi­ca o Índi­ce de Con­fi­an­ça do Empre­sá­rio do Comér­cio, da Con­fe­de­ra­ção Naci­o­nal do Comér­cio de Bens, Ser­vi­ços e Turis­mo, indi­ca­dor que subiu 3,2% em feve­rei­ro des­te ano em rela­ção a janei­ro. Com­pa­ra­do ao mes­mo perío­do do ano pas­sa­do, o cres­ci­men­to é de 10,3%.

   Na indús­tria, o cená­rio é pare­ci­do. De outu­bro de 2018 a janei­ro des­te ano, o Índi­ce de Con­fi­an­ça do Empre­sá­rio Indus­tri­al regis­trou altas segui­das. Em feve­rei­ro, che­gou a 64,5 pon­tos, uma ligei­ra que­da de 0,2% na com­pa­ra­ção com janei­ro. No entan­to, se com­pa­ra­do com os anos ante­ri­o­res, foi o melhor mês de feve­rei­ro des­de 2010 e a segun­da mai­or mar­ca dos últi­mos nove anos. “A con­fi­an­ça é um ele­men­to fun­da­men­tal, seja para os con­su­mi­do­res, seja para os for­ne­ce­do­res ou toda a soci­e­da­de. São valo­res que rea­fir­mam hones­ti­da­de, soli­da­ri­e­da­de e leal­da­de. Pre­ci­sa­mos dis­so para cons­truir um país e uma nação”, afir­ma Ricar­do Morishi­ta, Dire­tor de Pro­je­tos e Pes­qui­sas do Ins­ti­tu­to Bra­si­li­en­se de Direi­to Públi­co.

O BRA­SI­LEI­RO VAI CON­SU­MIR MAIS EM 2019?

   Feliz­men­te, toda essa con­fi­an­ça já ali­men­ta uma expec­ta­ti­va no aumen­to do con­su­mo, segun­do espe­ci­a­lis­tas ouvi­dos pela Con­su­mi­dor Moder­no. O Ins­ti­tu­to Bra­si­lei­ro de Exe­cu­ti­vos de Vare­jo & Mer­ca­do de Con­su­mo, por exem­plo, pre­vê um cres­ci­men­to de 3,5% do vare­jo ampli­a­do para este ano.

   Na ava­li­a­ção do ins­ti­tu­to, um dos seto­res que deve­rá impul­si­o­nar o indi­ca­dor é, curi­o­sa­men­te, o auto­mo­ti­vo. Afi­nal, as últi­mas notí­ci­as do setor não foram boas. A GM, por exem­plo, ame­a­çou fechar algu­mas linhas de pro­du­ção, mas recu­ou da deci­são. A Ford fez dife­ren­te: anun­ci­ou o fecha­men­to da sua fábri­ca em São Ber­nar­do do Cam­po e pôs fim à fabri­ca­ção de cami­nhões e até de uma ver­são do veí­cu­lo Fies­ta. Ape­sar dis­so, o setor vem apre­sen­tan­do um cres­ci­men­to impor­tan­te – e até ines­pe­ra­do.

   Segun­do dados da Fede­ra­ção Naci­o­nal da Dis­tri­bui­ção de Veí­cu­los Auto­mo­to­res (Fena­bra­ve), foram comer­ci­a­li­za­dos 398.441 veí­cu­los, um volu­me 17,8% supe­ri­or ao regis­tra­do nos pri­mei­ros dois meses de 2018, quan­do o mer­ca­do atin­giu 338.125 empla­ca­men­tos. O pre­si­den­te da Fena­bra­ve, Ala­ri­co Assump­ção Júni­or, dis­se que o desem­pe­nho do bimes­tre refor­ça o pro­ces­so de recu­pe­ra­ção do mer­ca­do auto­mo­ti­vo bra­si­lei­ro. Foi o melhor bimes­tre dos últi­mos cin­cos anos.

   “Ain­da que modes­to, hou­ve um cres­ci­men­to na gera­ção de empre­gos, notou-se um con­tro­le da infla­ção e das taxas de juros, hou­ve a reto­ma­da da con­fi­an­ça do con­su­mi­dor e do empre­sá­rio, e ain­da veri­fi­ca­mos um aumen­to na ofer­ta de cré­di­to. Soma­dos, todos esses fato­res resul­ta­rão no desem­pe­nho das ven­das de veí­cu­los que espe­ra­mos para 2019”, des­ta­cou o pre­si­den­te da Fena­bra­ve, Ala­ri­co Assump­ção Júni­or.

   A pró­pria Ford refor­ça essa ideia. De acor­do com Roge­lio Gol­farb, vice-pre­si­den­te de Assun­tos Cor­po­ra­ti­vos, Comu­ni­ca­ção e Estra­té­gia da Ford na Amé­ri­ca do Sul, as expec­ta­ti­vas são boas. “Pre­ten­de­mos cres­cer entre 10% e 12% este ano e che­gar a 2,9 milhões de veí­cu­los ven­di­dos”, afir­ma.

CONS­TRU­ÇÃO CIVIL EM ALTA

   A cons­tru­ção civil, outro pilar impor­tan­te do con­su­mo no País, tam­bém está oti­mis­ta. Em esti­ma­ti­va fei­ta em dezem­bro do ano pas­sa­do, o Sin­di­ca­to da Indús­tria da Cons­tru­ção Civil do Esta­do de São Pau­lo e a Fun­da­ção Getu­lio Var­gas acre­di­tam o PIB do setor subi­rá 1,3% em 2019. Além das pro­mes­sas de mudan­ça fei­tas pelo atu­al gover­no, a expec­ta­ti­va do aumen­to de ven­da de imó­veis tem como base a pro­mes­sa de ofer­ta de cré­di­to imo­bi­liá­rio. E o cli­ma não pode­ria ser melhor: o atu­al pata­mar de 6,5% da taxa Selic – a taxa bási­ca de juros – é um dos mais bai­xos da his­tó­ria. Além dis­so, outro dado, des­ta vez da con­sul­to­ria Ten­dên­ci­as, reve­la que a mar­gem de mano­bra do orça­men­to das famí­li­as bra­si­lei­ras está mai­or. O levan­ta­men­to mos­tra que o com­pro­me­ti­men­to da ren­da deve recu­ar para 25,1% este ano, ou seja, de cada R$ 100, R$ 25,1 serão usa­dos no paga­men­to de algu­ma dívi­da. Se a pro­je­ção se con­fir­mar para este ano, é o menor índi­ce de endi­vi­da­men­to des­de 2010, quan­do o per­cen­tu­al foi de 25%. O resul­ta­do dis­so? No míni­mo, um pos­sí­vel aumen­to na ofer­ta de cré­di­to imo­bi­liá­rio.

   Ao mes­mo tem­po, o setor imo­bi­liá­rio pas­sa por uma trans­for­ma­ção que cor­re em para­le­lo ao espe­ra­do aumen­to da ofer­ta de cré­di­to imo­bi­liá­rio. Assim como outros seto­res da eco­no­mia, a cons­tru­ção civil está sen­do revi­sa­da a par­tir de uma visão cen­tra­da no con­su­mi­dor final, que repen­sa sua rela­ção com a casa pró­pria. A ideia de morar em um imó­vel gran­de no subúr­bio da cida­de está mudan­do. Hoje, boa par­te dos bra­si­lei­ros pre­fe­re um apar­ta­men­to peque­no, na região cen­tral da cida­de. “O obje­ti­vo de uso do imó­vel está mudan­do com esse novo con­su­mi­dor. Aos pou­cos, os apar­ta­men­tos estão ganhan­do um aspec­to qua­se que exclu­si­va­men­te de dor­mi­tó­rio”, afir­ma Ser­gio Cas­te­la­ni, eco­no­mis­ta do Gru­po ZAP – res­pon­sá­vel pelo indi­ca­dor Fipe­Zap. “Outra mudan­ça é que mui­tos des­ses novos imó­veis não pos­su­em mais gara­gem. As pes­so­as pre­fe­rem se des­lo­car por meio des­ses apli­ca­ti­vos de trans­por­te ou até de bici­cle­ta”, diz ele.

Depois de um perío­do de des­con­fi­an­ça, os con­su­mi­do­res
vol­tam a ficar oti­mis­tas em rela­ção às pers­pec­ti­vas econô­mi­cas do País”

Vivi­a­ne Seda, da FGV

Juli­a­na Perei­ra, da Qua­li­corp: Acor­dos para dar mai­or agi­li­da­de para o con­su­mi­dor

   Há cons­tru­to­ras que não enten­de­ram esse movi­men­to do con­su­mi­dor e “cul­pam” os pés­si­mos resul­ta­dos da eco­no­mia. Outras, no entan­to, ajus­ta­ram o seu negó­cio e colhe­ram bons resul­ta­dos, espe­ci­al­men­te no ano pas­sa­do. Foi o caso da Vita­con, que regis­trou a mar­ca de R$ 1 bilhão em ven­das em 2018. O segre­do? Todos os seus lan­ça­men­tos segui­ram jus­ta­men­te esse padrão dese­ja­do pelo con­su­mi­dor: bai­xa metra­gem e pro­xi­mi­da­de a cen­tros urba­nos. Há tam­bém imó­veis ofe­re­ci­dos pela empre­sa que não pos­su­em gara­gens, algo que se conec­ta com outra ideia em for­te expan­são na cida­de: o uso de apli­ca­ti­vos de mobi­li­da­de e até de novos modais de mobi­li­da­de, caso da bici­cle­ta e da pati­ne­te.

   A Yel­low, star­tup pau­lis­ta­na de mobi­li­da­de urba­na, aten­de jus­ta­men­te esse públi­co loca­li­za­do nas áre­as cen­trais da cida­de e pro­mo­ve a cha­ma­da micro­mo­bi­li­da­de – o tra­je­to de casa para o tra­ba­lho fei­to em pou­cos quilô­me­tros. A empre­sa come­çou a atu­ar em 2007 com bici­cle­tas e, em mar­ço des­te ano, anun­ci­ou outro modal: a bici­cle­ta elé­tri­ca e que alcan­ça a velo­ci­da­de de 27 km/h. “Nos­sa área de atu­a­ção ini­ci­al em São Pau­lo será a mes­ma já uti­li­za­da pelas pati­ne­tes elé­tri­cas, com uma área total de 21 quilô­me­tros qua­dra­dos”, expli­ca um dos fun­da­do­res da Yel­low, Ari­el Lam­bre­cht.

   Outra cons­tru­to­ra de olho em novos hábi­tos do con­su­mi­dor é a MRV Enge­nha­ria. Em par­ce­ria com a Renault do Bra­sil, ela colo­cou dois veí­cu­los elé­tri­cos Renault Zoe den­tro do Spa­zio Parthe­non, empre­en­di­men­to da MRV total­men­te abas­te­ci­do por ener­gia solar. Nes­se espa­ço, os car­ros podem ser com­par­ti­lha­dos pelos mora­do­res. “Este mode­lo de uso com­par­ti­lha­do de veí­cu­los já é conhe­ci­do em gran­des cen­tros mun­di­ais. Tra­ta-se de uma exce­len­te opor­tu­ni­da­de para ava­li­ar a expe­ri­ên­cia de um nicho espe­cí­fi­co de con­su­mi­do­res que terão a opor­tu­ni­da­de de com­par­ti­lhar um veí­cu­lo de carac­te­rís­ti­cas moder­nas”, expli­cou o copre­si­den­te da MRV, Rafa­el Menin.

Yel­low lan­ça bici­cle­ta elé­tri­ca de olho nas mudan­ças de mobi­li­da­de urba­na e do con­su­mi­dor

O CON­SU­MI­DOR É QUEM DITA AS ORDENS

  Enquan­to revê seu mode­lo de negó­cio, o fun­da­dor da Vita­con, Ale­xan­dre Fran­kel, pre­pa­ra-se para o novo con­su­mi­dor. Segun­do ele, a empre­sa deve extin­guir a área de cons­tru­ção a par­tir de 2021 para focar solu­ções de mora­dia sob deman­da – algo como a cus­to­mi­za­ção de imó­vel de acor­do com o dese­jo do cli­en­te. Ou seja, é o con­su­mi­dor que está trans­for­man­do a empre­sa. “Em 2021, a empre­sa sai­rá da ati­vi­da­de de cons­tru­ção e incor­po­ra­ção. No entan­to, essa deci­são não sig­ni­fi­ca que a Vita­con vai dei­xar o mer­ca­do imo­bi­liá­rio. Vamos ape­nas mudar o foco. O cres­ci­men­to será ori­en­ta­do para pro­ver solu­ções de mora­dia sob deman­da – o que não quer dizer, neces­sa­ri­a­men­te, cons­truí-las. Isso será fei­to por outra empre­sa”, ante­ci­pa Fran­kel.

   Um levan­ta­men­to fei­to pelo Gru­po ZAP cor­ro­bo­ra essa deci­são. Des­de 2014, nota-se que o con­su­mi­dor tem bus­ca­do mais imó­veis para alu­guel do que para com­pra. Em 2018, segun­do o estu­do, o total de bus­cas den­tro da pla­ta­for­ma ZAP Imó­veis foi de 66,87% para loca­ção e os demais para ven­da. Em 2014, essa pro­por­ção era de 50% para cada lado. Inde­pen­den­te­men­te do que este­ja por vir, a com­pre­en­são do dese­jo do con­su­mi­dor vai se dar a par­tir de um man­tra que vem sen­do repe­ti­do pelas empre­sas: colo­car o cli­en­te no cen­tro do seu negó­cio.

Eu tenho ouvi­do empre­sas falan­do sobre isso, o que é uma boa notí­cia. Mas a ques­tão é: quem efe­ti­va­men­te faz isso no mer­ca­do?”, ques­ti­o­na Gui­lher­me Nunes, sócio-líder de Con­su­mo e Vare­jo da KPMG no Bra­sil.

   O McDonald’s é um bom exem­plo de empre­sa que colo­ca em prá­ti­ca o dis­cur­so de “cus­to­mer cen­tric”. Recen­te­men­te, a rede de fast-food implan­tou uma ideia cha­ma­da “Cool­tu­ra de Ser­vi­ço”. O obje­ti­vo é empo­de­rar o fun­ci­o­ná­rio a ouvir os dese­jos dos cli­en­tes. Isso ocor­reu tam­bém em fun­ção do avan­ço das ham­bur­gue­ri­as de bair­ro. “Isso, ali­a­do aos nos­sos estu­dos, tem-nos leva­do a ofe­re­cer cada vez mais ao gos­to do cli­en­te. Um exem­plo são os recen­tes lan­ça­men­tos McPi­ca­nha e o McVeg­gie, que foram lan­ça­dos por tem­po limi­ta­do, porém, após o gran­de suces­so de ven­das entre os con­su­mi­do­res, foram man­ti­dos no car­dá­pio fixo da rede”, afir­ma João Bran­co, dire­tor de Mar­ke­ting Bra­sil.

   A Qua­li­corp tam­bém fez movi­men­tos impor­tan­tes na dire­ção do con­su­mi­dor. Pri­mei­ro, con­tra­tou um íco­ne no assun­to para coman­dar a dire­to­ria exe­cu­ti­va de cli­en­tes da empre­sa: Juli­a­na Perei­ra, ex-secre­tá­ria naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con). Juli­a­na deci­diu ata­car o volu­me de quei­xas dos con­su­mi­do­res e tem alcan­ça­do bons resul­ta­dos. “A Qua­li­corp se tor­nou a pri­mei­ra Admi­nis­tra­do­ra de Bene­fí­ci­os do País a assi­nar um Ter­mo de Coo­pe­ra­ção com uma Defen­so­ria Públi­ca, bus­can­do solu­ci­o­nar as deman­das do cli­en­te com mais agi­li­da­de”, afir­ma a exe­cu­ti­va. No perío­do de janei­ro a agos­to de 2018, a empre­sa alcan­çou 90% de reso­lu­ti­vi­da­de em deman­das pro­ve­ni­en­tes do Pro­con.

A melho­ra das rela­ções de con­su­mo pas­sa pelas novas tec­no­lo­gi­as. O lado bom dos apps é que eles nos per­mi­tem pedir car­ro ou comi­da de manei­ra fácil. Ao mes­mo tem­po, dimi­nu­em as rela­ções soci­ais. É uma rela­ção de Yin e Yang (ideia de dua­li­da­de do taois­mo)”
Luci­a­na Perei­ra, pro­fes­so­ra, 44 anos

   No Gru­po Car­re­four Bra­sil, enten­der o dese­jo do con­su­mi­dor está mudan­do a roti­na da com­pa­nhia. Um dos apren­di­za­dos é que a digi­ta­li­za­ção não deve ser fei­ta a qual­quer cus­to; afi­nal, há cli­en­tes ain­da pou­co fami­li­a­ri­za­dos com os canais digi­tais. O segre­do é man­ter equi­li­bra­do o uso dos dife­ren­tes canais. Essa cons­ta­ta­ção ficou evi­den­te por meio do pro­gra­ma de des­con­tos Meu Car­re­four, ofe­re­ci­do hoje por apli­ca­ti­vo, totens em lojas físi­cas e cupons impres­sos. “Ao enten­der o esti­lo de vida e o nível de digi­ta­li­za­ção dos nos­sos cli­en­tes, foi pos­sí­vel per­ce­ber a impor­tân­cia de con­si­de­rar pes­so­as com dife­ren­tes pro­pen­sões ao uso de apli­ca­ti­vos, por exem­plo. Até hoje, o canal mais uti­li­za­do do pro­gra­ma é o cupom impres­so, con­tra­ri­an­do a visão inter­na de que todos os cli­en­tes iri­am pre­fe­rir o apli­ca­ti­vo”, afir­ma Sil­va­na Bal­bo, dire­to­ra de Mar­ke­ting do Car­re­four Bra­sil.

   Já na Com­pa­nhia de Gás de São Pau­lo (Com­gás), a ideia é esti­mu­lar cada vez mais o con­su­mi­dor a se inse­rir no uni­ver­so digi­tal, algo natu­ral para uma pres­ta­do­ra de ser­vi­ços que aten­de qua­se 2 milhões de cli­en­tes. Pela pla­ta­for­ma Com­gás Vir­tu­al, por exem­plo, o cli­en­te pode soli­ci­tar segun­da via ou par­ce­lar a con­ta. “Nos últi­mos dois anos, trans­for­ma­mos nos­sa área de rela­ci­o­na­men­to em Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te, dan­do foco à jor­na­da e faci­li­tan­do, sobre­tu­do, a vida dos nos­sos cli­en­tes por meio do autos­ser­vi­ço”, diz Vivi­a­na Bia­gi­o­ni, geren­te de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te e Ouvi­do­ria da Com­gás. “Por meio do chat, é pos­sí­vel resol­ver ques­tões de for­ma rápi­da e prá­ti­ca. A gen­te vem avan­çan­do, ain­da, na inte­ra­ção por Face­bo­ok, dei­xan­do o aten­di­men­to pre­sen­ci­al para seg­men­tos espe­cí­fi­cos”, diz ela.

   A indús­tria tam­bém enten­deu que é hora de colo­car o con­su­mi­dor no cen­tro do seu negó­cio. No ano pas­sa­do, a Pep­si­Co incluiu o con­su­mi­dor em todas as eta­pas (cri­a­ção e comu­ni­ca­ção) de duas mar­cas: Toddy e Ruf­fles. “Cri­a­mos um pai­nel on-line, com 40 con­su­mi­do­res betas, duran­te seis meses. Nes­se perío­do, enten­de­mos seus inte­res­ses, seus rela­ci­o­na­men­tos, suas roti­nas e tam­bém ava­li­a­mos emba­la­gens, ino­va­ções, comu­ni­ca­ção, pro­mo­ções e atra­ti­vi­da­de de influ­en­ci­a­do­res. Atra­vés des­sa ini­ci­a­ti­va, não só tes­ta­mos pro­pos­tas, mas tam­bém cri­a­mos uma cone­xão e vimos o quão impor­tan­te foi incluí-los no pro­ces­so de cons­tru­ção das estra­té­gi­as das mar­cas”, con­ta Bea­triz Til­ki­an, dire­to­ra de Insights & Con­su­mer Rela­ti­ons da Pep­si­Co Bra­sil.

   A BRF tam­bém enten­deu a impor­tân­cia de falar dire­ta­men­te com o con­su­mi­dor final. Nos últi­mos dois anos, a empre­sa inves­tiu cer­ca de R$ 10 milhões no aten­di­men­to, seja na melho­ria de pro­ces­sos inter­nos, seja no aten­di­men­to digi­tal e tam­bém na implan­ta­ção de uma nova pla­ta­for­ma de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te – e que, entre outras fun­ções, foram usa­dos na inte­gra­ção dos canais de aten­di­men­to. “Com a nova pla­ta­for­ma, inte­gra­mos os canais e um dos ganhos foi a melho­ra no nos­so tem­po de res­pos­ta para o cli­en­te. No geral, a nos­sa redu­ção foi de 40%. Isso gerou uma solu­ção de um pro­ble­ma para o con­su­mi­dor de manei­ra mais rápi­da e mai­or inte­gra­ção dos nos­sos cola­bo­ra­do­res”, afir­ma Patrí­cia Mat­su­na­ga, head de Rela­ci­o­na­men­to com Con­su­mi­do­res da BRF.

Eu acho que vai demo­rar pra melho­rar a situ­a­ção do País. Para mudar, pen­so que as empre­sas pre­ci­sam se impor”

Anto­nio Anto­nuc­ci, vete­ri­ná­rio, 39 anos

Que­re­mos ser uma empre­sa 100% cen­tra­da no cli­en­te”

Cân­di­do Bra­cher, do Itaú Uni­ban­co

PAPO ESTRA­TÉ­GI­CO

   Há ain­da empre­sas que ado­ta­ram estra­té­gi­as até mes­mo curi­o­sas. No iní­cio des­te ano, a Mer­ce­des-Benz parou as fábri­cas de São Ber­nar­do do Cam­po e Cam­pi­nas, em São Pau­lo, assim como a de Juiz de Fora, em Minas Gerais, para rece­ber e ouvir os seus cli­en­tes. O even­to tam­bém con­tou com a par­ti­ci­pa­ção dos 10 mil fun­ci­o­ná­ri­os. “A comu­ni­ca­ção (entre as pes­so­as) tem muda­do mui­to rapi­da­men­te e, por isso, pro­cu­ra­mos estar aten­tos às novas pos­si­bi­li­da­des de canais de con­ta­to, cien­tes da neces­si­da­de de ino­var e nos adap­tar, sem abrir mão dos valo­res da mar­ca rela­ci­o­na­dos à qua­li­da­de dos auto­mó­veis e aos ser­vi­ços da Mer­ce­des-Benz”, afir­ma Hol­ger Mar­quardt, mana­ging direc­tor Mar­ke­ting e Ven­das Auto­mó­veis Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be.

   Na TIM, a ideia de cus­to­mer expe­ri­en­ce se trans­for­mou em um dos pila­res de trans­for­ma­ção cul­tu­ral em cur­so na com­pa­nhia. “Cri­a­mos den­tro da estru­tu­ra de Cus­to­mer Rela­ti­onship um gru­po dedi­ca­do à gover­nan­ça das dire­tri­zes estra­té­gi­cas de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce”, expli­ca Mau­ri­zio Mini­el­lo, dire­tor de Cus­to­mer Rela­ti­ons da TIM Bra­sil. Segun­do ele, o time é res­pon­sá­vel tam­bém pelo des­do­bra­men­to de ações que dis­se­mi­nam a cul­tu­ra e o pro­pó­si­to da TIM. “Para rea­li­zar essa mudan­ça, capa­ci­ta­mos mais de 4 mil cola­bo­ra­do­res. Eles rea­li­za­ram, em média, oito trei­na­men­tos por mês e par­ti­ci­pa­ram de even­tos e workshops duran­te a CX Week, sema­na dedi­ca­da ao tema”, diz o exe­cu­ti­vo.

   Cus­to­mer Expe­ri­en­ce tam­bém tem sido o pon­to de par­ti­da para as recen­tes inci­a­ti­vas do Itaú Uni­ban­co. O exem­plo, nes­te caso, está vin­do de “cima”, por inter­mé­dio de nin­guém menos do que Cân­di­do Bote­lho Bra­cher, atu­al pre­si­den­te do ban­co. “Que­re­mos ser uma ins­ti­tui­ção 100% cen­tra­da no cli­en­te. Por isso, acre­di­ta­mos que uma mai­or pro­xi­mi­da­de entre Pre­si­dên­cia e Ouvi­do­ria é uma for­ma de nos adap­tar­mos a essa nova rea­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e con­su­mi­do­res”, diz Bra­cher. Não é inco­mum, por­tan­to, encon­trar o exe­cu­ti­vo nas agên­ci­as ban­cá­ri­as e no setor de aten­di­men­to ao cli­en­te do ban­co. A ideia é enten­der o que pode ser melho­ra­do. “A ini­ci­a­ti­va de ter o CEO da empre­sa ‘assu­min­do’ a Ouvi­do­ria é algo novo nas ins­ti­tui­ções no Bra­sil. E é uma opor­tu­ni­da­de vali­o­sa para que aper­fei­ço­e­mos prá­ti­cas, pro­ces­sos, pro­du­tos, ser­vi­ços e aten­di­men­to. O cli­en­te que se quei­xa conos­co nos dá uma chan­ce para que faça­mos ajus­tes de rota e, assim, ser um ban­co melhor a cada dia”, expli­ca Andrea Car­pes, dire­to­ra de Aten­di­men­to do Itaú Uni­ban­co.

   No Bra­des­co, a gran­de novi­da­de é o uso da BIA (a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al do ban­co) no SAC do ban­co. Segun­do Nai­ro Vidal, dire­tor de Ouvi­do­ria do ban­co, a IA da ins­ti­tui­ção finan­cei­ra será usa­da como fer­ra­men­ta de back offi­ce e terá a fina­li­da­de de ana­li­sar todos os aten­di­men­tos fei­tos no aten­di­men­to telefô­ni­co (o 0800) – o que inclui des­de uma sim­ples dúvi­da até uma recla­ma­ção. A par­tir dis­so, a BIA pode até mes­mo suge­rir outra abor­da­gem ou res­pos­ta no pró­xi­mo aten­di­men­to.

Sim, eu acho que vai melho­rar pela con­jun­tu­ra polí­ti­ca. Pen­so que tere­mos mais empre­gos e os mer­ca­dos vão se abrir. Des­sa for­ma, tere­mos mais con­cor­rên­cia e, con­se­quen­te­men­te, a ten­dên­cia é o pre­ço cair e o con­su­mo subir”

Rosa­ne Ritz­mann, peda­go­ga, 52 anos

Pau­lo Fere­zin, da KPMG: Ten­dên­ci­as ain­da tími­das de recu­pe­ra­ção econô­mi­ca

O BRA­SIL
NÃO É UM
PAÍS PARA
AMA­DO­RES

Em entre­vis­ta à Con­su­mi­dor Moder­no, Pau­lo Fere­zin, sócio-dire­tor líder para o setor de Vare­jo da KPMG no Bra­sil, falou sobre a impor­tân­cia da reto­ma­da da con­fi­an­ça nas rela­ções de con­su­mo e do que pode ser fei­to para man­tê-la

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – O SENHOR ACRE­DI­TA NA RETO­MA­DA DA ECO­NO­MIA?

Pau­lo Fere­zin – Os indi­ca­do­res de mer­ca­do come­çam efe­ti­va­men­te a exi­bir cer­ta recu­pe­ra­ção ou ten­dên­cia de recu­pe­ra­ção. Isso ain­da é tími­do, mas mes­mo essa timi­dez já faz o con­su­mo subir. Antes de falar sobre a melho­ra, pre­ci­sa­mos enten­der que as prin­ci­pais ala­van­cas do con­su­mo são: ren­da, cré­di­to e con­fi­an­ça do con­su­mi­dor. A con­fi­an­ça melho­rou, mas ren­da e cré­di­to ain­da não.

CMPOR QUE A CON­FI­AN­ÇA É TÃO IMPOR­TAN­TE PARA O AUMEN­TO DO CON­SU­MO?

PF – O índi­ce de con­fi­an­ça é o prin­ci­pal indi­ca­dor de ampli­a­ção do con­su­mo, mas ele pre­ci­sa per­du­rar. Com a sua melho­ra, o con­su­mo já sina­li­za uma rea­ção. Além dis­so, ele ele­va a pro­du­ção e, com isso, o pró­prio vare­jo tem um desem­pe­nho melhor.

CM – E O QUE O GOVER­NO PODE FAZER PARA QUE ESSA CON­FI­AN­ÇA SEJA RES­TAU­RA­DA?

PF – O pri­mei­ro pon­to é apro­var a refor­ma da pre­vi­dên­cia. O atu­al mode­lo está que­bran­do Esta­dos e Muni­cí­pi­os, o que cria um ambi­en­te de inse­gu­ran­ça para os negó­ci­os. As empre­sas pre­ci­sam sen­tir con­fi­an­ça no gover­no para que ope­rem de manei­ra mais efi­ci­en­te. Fei­to isso, temos a refor­ma tri­bu­tá­ria, mas pen­so que isso vai ocor­rer no médio pra­zo. Temos que revi­sar algu­mas buro­cra­ci­as e melho­rar a aber­tu­ra de novos negó­ci­os no Bra­sil. É como dizem: o Bra­sil não é um País para ama­do­res.

Pro­cu­ra­mos estar aten­tos às novas pos­si­bi­li­da­des de canais de con­ta­to, cien­tes da neces­si­da­de de ino­var e nos adap­tar, sem abrir mão dos valo­res da mar­ca”

Hol­ger Mar­quardt, da Mer­ce­des-Benz

   “Por enquan­to, a BIA con­fe­re a qua­li­da­de da res­pos­ta. Ela diz o que o aten­di­do deve­ria dizer ou até acres­cen­ta uma infor­ma­ção no pró­xi­mo con­ta­to. Além dis­so, ela acom­pa­nha o anda­men­to da quei­xa do con­su­mi­dor den­tro da empre­sa e cobra a área da com­pa­nhia com essa deman­da. Aqui, esta­mos falan­do de fide­li­zar o cli­en­te, prin­ci­pal­men­te dian­te de um cená­rio de gran­de com­pe­ti­ti­vi­da­de e que con­ta com a pre­sen­ça das fin­te­chs”, afir­ma Vidal. Os tes­tes da fer­ra­men­ta come­ça­ram em janei­ro e, em abril, o uso da BIA par esse fim será usa­do de manei­ra defi­ni­ti­va.

   Mar­co Antu­nes, vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções e Tec­no­lo­gia da SulA­mé­ri­ca Saú­de, tam­bém res­sal­tou a impor­tân­cia de cus­to­mi­zar o seu ser­vi­ço para o seu cli­en­te. E de um jei­to até ino­va­dor no seu mer­ca­do. Para os bene­fi­ciá­ri­os do SulA­mé­ri­ca Saú­de, a empre­sa lan­çou o ser­vi­ço Médi­co em Casa, que per­mi­te soli­ci­tar e agen­dar aten­di­men­to médi­co em domi­cí­lio para cri­an­ças de até 12 anos e ido­sos a par­tir de 65 anos em 19 cida­des bra­si­lei­ras. “No caso do aten­di­men­to médi­co em domi­cí­lio, o ser­vi­ço pro­por­ci­o­na mai­or como­di­da­de ao bene­fi­ciá­rio e evi­ta, por exem­plo, que se des­lo­que ao pron­to-socor­ro des­ne­ces­sa­ri­a­men­te. É um jei­to inte­li­gen­te de ofe­re­cer o nos­so ser­vi­ço em casa para o con­su­mi­dor”, afir­ma Antu­nes.

   A ideia de cus­to­mi­za­ção tam­bém se tor­nou par­te da roti­na da Nes­tlé. A empre­sa lan­çou um ser­vi­ço de per­so­na­li­za­ção das cai­xas de bom­bons cha­ma­do “Nes­tlé do Seu Jei­to”. A ideia é que o con­su­mi­dor aces­se o site da mar­ca e pos­sa esco­lher até 20 dife­ren­tes bom­bons para com­por a sua cai­xa. É pos­sí­vel até mes­mo per­so­na­li­zar a cai­xa com o nome de sua pre­fe­rên­cia.

   A Gol Linhas Aére­as Inte­li­gen­tes optou por outro cami­nho – não menos impor­tan­te – e resol­veu ata­car os indi­ca­do­res públi­cos de recla­ma­ções de cli­en­tes. Con­clu­são: a empre­sa man­te­ve a lide­ran­ça no ran­king entre as com­pa­nhi­as aére­as menos recla­ma­das no indi­ca­dor pro­du­zi­do pela Agên­cia Naci­o­nal de Avi­a­ção Civil em par­ce­ria com a pla­ta­for­ma Consumidor.gov.br, da Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor. Na pes­qui­sa, fei­ta tri­mes­tral­men­te, a empre­sa lide­rou o ran­king duas vezes no ano pas­sa­do. Entre julho e setem­bro, por exem­plo, regis­trou ape­nas 16 recla­ma­ções de um total de 100 mil quei­xas des­ti­na­das ao setor. “É mui­to impor­tan­te para a Gol, como mai­or com­pa­nhia aérea do País, ofe­re­cer aos cli­en­tes a melhor expe­ri­ên­cia de via­gem, da com­pra do bilhe­te ao desem­bar­que. E estar mais bem posi­ci­o­na­da nes­te índi­ce indi­ca que nos­sos esfor­ços para tra­zer reso­lu­ti­vi­da­de e ino­va­ção estão no cami­nho cer­to”, afir­ma Caro­li­na Tran­cuc­ci, head exe­cu­ti­va de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te.

MANU­TEN­ÇÃO DA CON­FI­AN­ÇA

Ago­ra, o gran­de desa­fio do atu­al gover­no é man­ter a con­fi­an­ça dos con­su­mi­do­res e das empre­sas para que todos pos­sam movi­men­tar e ace­le­rar a roda do con­su­mo no País. Uma tare­fa que não será fácil. Na ava­li­a­ção de Pau­lo Fere­zin, sócio-dire­tor líder para o setor de Vare­jo da KPMG no Bra­sil, o gover­no pre­ci­sa cri­ar meca­nis­mos para o aumen­to da ofer­ta de cré­di­to e, ao mes­mo tem­po, dimi­nuir o desem­pre­go, que vol­tou a subir e já atin­ge 12,7 milhões de bra­si­lei­ros.

Espe­ro que os hábi­tos de con­su­mo melho­rem e a gen­te con­su­ma menos. Hoje somos mui­to influ­en­ci­a­dos por Ins­ta­gram e isso nos leva a uma ânsia de con­su­mir”

Éri­ca Vec­chia, pro­fes­so­ra, 34 anos

TERMÔ­ME­TRO DO HUMOR

O AUMEN­TO DA CON­FI­AN­ÇA DO CON­SU­MI­DOR E DAS EMPRE­SAS COME­ÇA A IMPAC­TAR POSI­TI­VA­MEN­TE OUTROS INDI­CA­DO­RES DA ECO­NO­MIA

ÍNDI­CE DE CON­FI­AN­ÇA DO CON­SU­MI­DOR

ÍNDI­CE DE CON­FI­AN­ÇA DO COMÉR­CIO

FON­TE: ÍNDI­CE DE CON­FI­AN­ÇA DO CON­SU­MI­DOR, DA FUN­DA­ÇÃO GETÚ­LIO VAR­GAS

CON­SU­MO REPRI­MI­DO

UMA PES­QUI­SA RECEN­TE DO BOS­TON CON­SUL­TING GROUP (BCG) COM 2 MIL CON­SU­MI­DO­RES BRA­SI­LEI­ROS REVE­LA QUE ELES ESTÃO MAIS DIS­POS­TOS A GAS­TAR. DE ACOR­DO COM A “BCG’S CON­SU­MER SEN­TI­MENT 2019 – CON­SU­MO PÓS-CRI­SE: O COM­POR­TA­MEN­TO DO CON­SU­MI­DOR EM 2019”, 39% DOS ENTRE­VIS­TA­DOS PRE­TEN­DEM COM­PRAR ITENS ADI­A­DOS NOS ÚLTI­MOS ANOS (ÍNDI­CE 13 PON­TOS PER­CEN­TU­AIS ACI­MA DO VERI­FI­CA­DO EM 2017). OS RESUL­TA­DOS TAM­BÉM DEMONS­TRAM OTI­MIS­MO COM A ECO­NO­MIA NO CENÁ­RIO PÓS-ELEI­TO­RAL. PARA 71% DOS ENTRE­VIS­TA­DOS, A ECO­NO­MIA VAI MELHO­RAR NOS PRÓ­XI­MOS SEIS MESES, VISÃO EM SIN­TO­NIA COM OUTROS INDI­CA­DO­RES DO MER­CA­DO: CRES­CI­MEN­TO SIG­NI­FI­CA­TI­VO NO MER­CA­DO DE AÇÕES (VALO­RI­ZA­ÇÃO DE 12% NA COM­PA­RA­ÇÃO ENTRE FEVE­REI­RO DE 2019 E NOVEM­BRO DE 2018), CON­FI­AN­ÇA DA INDÚS­TRIA (AUMEN­TO DE 7 PON­TOS PER­CEN­TU­AIS EM 2018) E RECEI­TA NOMI­NAL NO ÚLTI­MO NATAL (AMPLI­A­ÇÃO DE 4% EM COM­PA­RA­ÇÃO A 2017, SEGUN­DO A PES­QUI­SA MEN­SAL DE COMÉR­CIOIBGE). “ OPOR­TU­NI­DA­DES TAM­BÉM PARA MAR­CAS E CATE­GO­RI­AS PRE­MIUM NOS SEG­MEN­TOS AUTO­MO­BI­LÍS­TI­CO, DE ELE­TRO­E­LE­TRÔ­NI­COS, ELE­TRO­DO­MÉS­TI­COS, SMARTPHO­NES, BEBI­DAS E COS­MÉ­TI­COS. PORÉM, O CON­SU­MI­DOR EXI­GE MAI­OR QUA­LI­DA­DE E DURA­BI­LI­DA­DE E ENTRE­GA DE RESUL­TA­DOS COM UM PRE­ÇO JUS­TO”, COM­PLE­TA. O ÍNDI­CE DE CON­SU­MI­DO­RES QUE PRE­TEN­DEM ADQUI­RIR PRO­DU­TOS E SER­VI­ÇOS MAIS CAROS É O MAI­OR DOS ÚLTI­MOS CIN­CO ANOS (28% EM 2018 CON­TRA 17% EM 2017).

Eu tenho oti­mis­mo de que as coi­sas vão melho­rar. Hoje, o con­su­mo está atre­la­do ao esti­lo de vida de cada um. Eu, por exem­plo, pre­fi­ro mar­cas que dia­lo­gam com a sus­ten­ta­bi­li­da­de”

Feli­pe de Lima, psi­có­lo­go, 29 anos

NOVOS TEM­POS

COM A RETO­MA­DA DA ECO­NO­MIA, AS EMPRE­SAS PAS­SAM A ENTEN­DER O QUE O NOVO CON­SU­MI­DOR DESE­JA. VEJA ALGU­MAS DES­SAS MUDAN­ÇAS:

APPS DE TRANS­POR­TE EM ALTA

A COM­PRA DE VEÍ­CU­LOS ESTÁ MUDAN­DO DE MÃOS E, AOS POU­COS, ELA COME­ÇA A SER DOMI­NA­DA PELAS LOCA­DO­RAS DE CAR­ROS. SÃO ELAS QUE ATEN­DEM PAR­TE DOS MOTO­RIS­TAS DE APLI­CA­TI­VOS, COMO UBER, CABIFY E 99

986,8 MIL É O TOTAL DE CAR­ROS VEN­DI­DOS NO PRI­MEI­RO SEMES­TRE DE 2018. DES­TES, 242,7 MIL UNI­DA­DES FORAM PARAR NAS MÃOS DAS LOCA­DO­RAS

25% É A REPRE­SEN­TA­TI­VI­DA­DE DAS LOCA­DO­RAS NAS VEN­DAS DE VEÍ­CU­LOS

CASA PRÓ­PRIA EM BAI­XA

O CON­SU­MI­DOR ESTÁ CADA VEZ MAIS DIS­POS­TO A LOCAR EM VEZ DE COM­PRAR UM IMÓ­VEL. SEGUN­DO O DATA­ZAP, UM CRES­CI­MEN­TO PELA PRO­CU­RA DE IMÓ­VEIS PARA LOCA­ÇÃO DEN­TRO DA ÁREA CEN­TRAL DAS ÁRE­AS URBA­NAS E PRÓ­XI­MOS AOS MEI­OS DE TRANS­POR­TE. UMA CARAC­TE­RÍS­TI­CA COMUM DES­SES IMÓ­VEIS É O TAMA­NHO (EM GERAL MENO­RES) E A AUSÊN­CIA DE GARA­GEM, O QUE REFOR­ÇA O DESE­JO DES­SES CON­SU­MI­DO­RES PELO SER­VI­ÇO DE TRANS­POR­TE POR APLI­CA­TI­VO

FON­TE: DATA­ZAP

   “A con­fi­an­ça do con­su­mi­dor e de seto­res da eco­no­mia no atu­al gover­no está alta. O gover­no pre­ci­sa apro­vei­tar esse momen­to para cum­prir a agen­da de refor­mas, sen­do a mais urgen­te a da pre­vi­dên­cia. Pre­ci­sa­mos dela para que as finan­ças dos Esta­dos e Muni­cí­pi­os este­jam sau­dá­veis e, des­sa for­ma, eles pos­sam hon­rar com as apo­sen­ta­do­ri­as”, afir­ma Fere­zin. “Com o gover­no com as con­tas em dia, o ambi­en­te para negó­ci­os tam­bém se tor­na melhor”.

É pre­ci­so fide­li­zar o cli­en­te, prin­ci­pal­men­te dian­te de um cená­rio de gran­de com­pe­ti­ti­vi­da­de e que con­ta com a pre­sen­ça das fin­te­chs”

Nai­ro Vidal, do Bra­des­co

   “A con­fi­an­ça do con­su­mi­dor e de seto­res da eco­no­mia no atu­al gover­no está alta. O gover­no pre­ci­sa apro­vei­tar esse momen­to para cum­prir a agen­da de refor­mas, sen­do a mais urgen­te a da pre­vi­dên­cia. Pre­ci­sa­mos dela para que as finan­ças dos Esta­dos e Muni­cí­pi­os este­jam sau­dá­veis e, des­sa for­ma, eles pos­sam hon­rar com as apo­sen­ta­do­ri­as”, afir­ma Fere­zin. “Com o gover­no com as con­tas em dia, o ambi­en­te para negó­ci­os tam­bém se tor­na melhor”.

   A refor­ma da pre­vi­dên­cia é a pri­mei­ra e mais impor­tan­te tare­fa do novo gover­no. Mas o que isso tem a ver com a rela­ção de con­su­mo? Fere­zin afir­ma que a apro­va­ção de uma nova pre­vi­dên­cia pode aju­dar Muni­cí­pi­os e Esta­dos a colo­car o paga­men­to das apo­sen­ta­do­ri­as em dia. Isso tor­na­ria a situ­a­ção des­sas admi­nis­tra­ções do poder públi­co mais está­veis, o que afas­ta os impul­sos de par­la­men­ta­res na cri­a­ção de novos impos­tos. “Isso aju­da a cri­ar um ambi­en­te econô­mi­co mais está­vel. Dian­te dis­so, empre­sas podem rea­li­zar inves­ti­men­tos sem o receio de que o gover­no mude algu­ma regra”, expli­ca.

   Após a apro­va­ção da pre­vi­dên­cia, devem entrar em cur­so as refor­mas tri­bu­tá­ria e polí­ti­ca. A pri­mei­ra pode­rá aju­dar a tor­nar os pre­ços dos pro­du­tos mais com­pe­ti­ti­vos, enquan­to a segun­da deve cri­ar um ambi­en­te mais favo­rá­vel aos negó­ci­os no Bra­sil. A expec­ta­ti­va, por­tan­to, é de que, com a reto­ma­da da eco­no­mia, as empre­sas vol­tem a inves­tir no cli­en­te. Outra pers­pec­ti­va é a de que o cli­ma de lua de mel per­du­re, e que, assim como na figu­ra que estam­pa as cédu­las do Real, ins­pi­ra­da na obra “A Liber­da­de gui­an­do o povo”, de Eugè­ne Dela­croix, o con­su­mi­dor seja gui­a­do, cada vez mais, pela liber­da­de de fazer suas pró­pri­as esco­lhas.