É PRECISO
AMPLIAR A VISÃO
SOBRE O CUSTOMER EXPERIENCE
TREINAMENTO, SELEÇÃO E ADEQUAÇÃO AO PERFIL DO CONSUMIDOR SÃO ALGUNS DOS ELEMENTOS QUE IMPACTAM A VIDA DO COLABORADOR, DAS EMPRESAS E, É CLARO, DOS CLIENTES. E É PRECISO EQUILIBRAR TODOS ESSES PONTOS
POR MELISSA LULIO
Fluidez, personalização e visão do consumidor como alguém que merece ser respeitado em sua unidade são aspectos indispensáveis para empresas que buscam alcançar um alto patamar de entrega de Customer Experience. Em muitos casos, porém, há o hábito de se pensar nesse tema orientado para o atendimento ou oferecimento de produtos. Foi especialmente desse aspecto que tratamos na primeira parte do Especial Customer Experience, em junho, na edição 236 da Consumidor Moderno.
Nesta segunda parte, porém, um dos grandes insights a respeito dessa experiência é que CX vai muito além do simples atendimento, ou das tecnologias embarcadas nele. A visão de toda a jornada do cliente – e inclusive dos percalços que surgem pelo caminho, como uma eventual necessidade de cobrança – pode colaborar com a compreensão dessa estratégia.
A aposta em CX pode, portanto, envolver desde estratégias de recolocação de um cliente inadimplente até o que Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America, chama de “inteligência relacional”. Nesse processo, a união entre pessoas e soluções é essencial. “O ideal é empoderar o indivíduo para que ele se sinta à vontade e perceba que há uma relação de confiança”, defende Fábio Araújo, COO da MFMti, ao comentar sobre a evolução do processo de cobrança. Esse tema, inclusive, é trabalhado também pela Negocie Online – empresa que desenvolveu um serviço disruptivo para a Sky.
Quando o assunto é o papel das pessoas no CX, trazemos as palavras de Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. Em entrevista exclusiva, ele comenta sobre a forma como a empresa prepara seus colaboradores para atender às necessidades das empresas-cliente sem deixar de lado, é claro, a experiência do consumidor.
Mas a capacidade de atender não se restringe ao humano: Alexandre Moreira, CEO da AeC, defende que “o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado”. Ao mesmo tempo, Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, comenta justamente como os bots podem atender bem – tanto quanto um humano, ou até melhor do que ele.
Naturalmente, o ganho de eficiência e o conhecimento sobre o cliente também são temas que ganham espaço nesse cenário. Como comenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft, há o grande desafio de reformular processos para obter ganhos em estratégia e, é claro, experiência para o consumidor final. E a tecnologia colabora com esse processo.
“É notável a velocidade nas mudanças de perfis, de hábitos, expectativas e percepções dos clientes e usuários” Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America
ANTES DE INVESTIR
EM IA, CONHEÇA A
INTELIGÊNCIA RELACIONAL
O USO DA TECNOLOGIA PRECISA SER ACOMPANHADO DE MÉTODOS CADA VEZ MAIS EMPÁTICOS. CASO CONTRÁRIO, O RELACIONAMENTO NÃO EVOLUIRÁ
*CONSUMIDOR MODERNO EM COLABORAÇÃO COM A APEX AMERICA
Artificial Intelligence, Business Analytics, Machine Learning, Big Data e muitas outras terminologias têm sido usadas para determinar soluções e estratégias de inovação na relação com o pós-consumidor – conceito apresentado no CONAREC 2018. Porém, talvez seja necessário mudar um pouco a rota: ainda não é possível afirmar que estamos no caminho certo. É nisso que acredita Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America.
Nesse sentido, ele comenta que talvez as empresas estejam atualizando as tecnologias usadas, mas repetindo os erros do passado. “Por muitos anos, o atendimento ao consumidor ficou estigmatizado como repetitivo, robótico ou cansativo principalmente em função dos scripts que, objetivando uma padronização, engessavam as interações”, diz. O mesmo se deu às Unidades de Resposta Audível (URAs), as quais, ainda que tentassem filtrar, direcionar e reter algumas demandas de clientes, ainda provocavam no cliente a urgência para se livrar daquela etapa e, enfim, chegar ao atendimento humano.
“É notável a velocidade nas mudanças de perfis, de hábitos, expectativas e percepções dos clientes e usuários”, afirma. “Nesse contexto, vemos pessoas interagindo por meio de mensagens em substituições a chamadas telefônicas, concentrando suas movimentações bancárias ao uso de um aplicativo, utilizando o smartphone para aquisição de produtos ou serviços: tudo a um clique”.
Dentro desse cenário, quando o assunto é Customer Experience (CX), Ivanoff afirma que o uso de soluções tecnológicas é cada vez mais intenso. Um exemplo é o uso de chatbots. Mas qual será a percepção dos usuários a respeito disso? “Invariavelmente, eles atribuem a essas soluções os mesmos adjetivos costumeiramente utilizados ao atendimento humano e às URAs já citados”, comenta.
Para o executivo, essa é uma situação crítica causada pela insistência na padronização e no engessamento do atendimento, independentemente do canal. “A intuição e o pensamento imaginativo são raízes de toda e qualquer ciência que hoje cultua a racionalidade”, defende. “Em todo processo lógico, repetitivo e racional não se pode ignorar o fator humano e é exatamente nisso que temos trabalhado exaustivamente”.
Nesse sentido, ele comenta sobre a importância da chamada Inteligência Relacional. “Sem ela, qualquer contato com o pós-consumidor aparentará artificialidade, distanciamento e impessoalidade”, defende. Mas, afinal, como é definido esse conceito? Ivanoff cita o livro Get Big Things Done: the Power of Connectional Intelligence das autoras Erica Dhawan (Fundadora e CEO da Cotential Global Consultancy) e Saj-nicole Joni (CEO da Cambridge International Group). “Na obra, especialistas em liderança e carreira definem Inteligência Relacional como ‘a capacidade de combinar a diversidade universal de pessoas, redes, disciplinas e recursos, forjando conexões que criam valor, significado e resultados inovadores’”, cita.
Ou seja, voltada para o CX, a Inteligência Relacional visa entender a individualidade de cada pessoa e promover ações que correspondam a ela, apresentando adaptabilidade, fluidez na comunicação, entendimento das necessidades, atendimento das expectativas e a melhor experiência ao usuário.
“Essa identificação do usuário é essencial não somente para a condução satisfatória de uma interação, como também para originar oportunidades de negócios ou de fidelização”, defende.
Quando o cliente percebe o interesse genuíno, quando usufrui de uma comunicação fluida, tem sua demanda eficientemente solucionada e com a rapidez desejada; seu vínculo com a empresa ou o produto/serviço é estreitado.”
Para o executivo, a Inteligência Relacional, portanto, deve ser responsável pelas sinapses entre quaisquer tecnologias que objetivem melhorar a relação da empresa com o cliente. “O aprofundamento nos temas, a análise contínua das jornadas dos usuários, o olhar atento às constantes mudanças de perfil e um estudo cuidadoso das expectativas dos diferentes públicos trazem maior assertividade nas ações e no uso de tais tecnologias”, defende. E o pós-consumidor agradece.
Fábio Araújo, COO da MFMti
PARA RECUPERAR O CLIENTE, SE
RELACIONE COM RESPEITO
A INADIMPLÊNCIA É UMA SITUAÇÃO EM QUE, NA MAIORIA DAS VEZES, O CONSUMIDOR NÃO GOSTARIA DE ESTAR. COMO AJUDÁ-LO A SAIR DESSA CONDIÇÃO?
POR MELISSA LULIO
Por mais que 40,3% da população brasileira esteja inadimplente, é impossível considerar que todos os consumidores que estão nessa condição enfrentam o mesmo tipo de problema. É possível afirmar, inclusive, que existem perfis diferentes de clientes endividados. É nisso que acredita Fábio Araújo, COO da MFMti.
Conforme o executivo explica, um deles é o consumidor que caiu em uma grande tentação e gastou além do que poderia pagar, usando, por exemplo, diversos cartões de crédito. Traumatizado, ele tende a ficar distante do endividamento e do uso de crédito por um tempo. O outro exemplo é o chamado “devedor profissional”, que tende a trazer preocupações para as empresas.
O terceiro caso é de quem agiu de acordo com uma necessidade ou esquecimento pontual e que perdeu o controle sobre as finanças. “Estas são as pessoas que mais se preocupam em resolver os problemas”, comenta. “Elas se sentem mal por estarem nessa situação”.
Para cada um desses clientes, há uma jornada diferente. E o cuidado com o último cluster é justamente o que mais traz oportunidades para as empresas. “A situação dele não é proposital e precisa ser tratada com carinho”, argumenta. “A marca perde a relação com o consumidor quando trata todos da mesma forma”.
Dentro desse contexto, ganha repercussão a ideia de tratar o consumidor com respeito e empatia – atitude que, inclusive, está conectada com os valores da MFMti. “Para resgatar os clientes inadimplentes, as empresas precisam considerar restabelecer o relacionamento”, comenta.
Para o executivo, uma das formas de realizar essa estratégia é dar ao consumidor os insumos para que ele possa, de forma independente, resolver a situação de inadimplência, com direito à privacidade. “O ideal é empoderar o indivíduo para que ele se sinta à vontade e perceba que há uma relação de confiança”, diz. Além disso, é essencial que a tecnologia colabore com a análise de dados, ajudando a identificar o perfil do cliente e reduzindo qualquer tipo de atrito que possa haver durante o processo de resolução da inadimplência.

O papel das relações humanas no atendimento ao cliente é inquestionável. Por mais que existam estratégias e tecnologias capazes de automatizar o relacionamento, não há dúvidas de que a presença das pessoas em cada um dos processos ainda é essencial.
Porém, como é possível garantir um diálogo agradável e assertivo para todas as marcas? De que forma as empresas especialistas em relacionamento garantem que os colaboradores falem a mesma língua que as empresas-cliente? Conversamos com Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, sobre essas questões. Confira.
CONSUMIDOR MODERNO – Cada empresa tem uma linguagem e um público específicos para quem se dirige. Como é possível treinar um colaborador para falar a mesma língua que a empresa e transmitir os valores de cada marca?
JANSEN ALENCAR – Todos os nossos colaboradores passam por duas etapas essenciais de treinamento antes de iniciarem as atividades na operação. A primeira delas é a integração, em que apresentamos a missão, a visão e os valores da empresa para que cada colaborador desenvolva suas tarefas imprimindo o perfil do Grupo Services. A segunda é o treinamento desenvolvido sempre em conjunto com cada cliente, com a finalidade de preparar o operador para o atendimento ao consumidor no geral como também repassar conhecimentos específicos da carteira na qual ele irá atuar.
CM – É necessário que o perfil do colaborador seja semelhante ao da empresa para que a linguagem seja a mesma? Uma empresa que se dirige especialmente aos jovens, por exemplo, precisa de atendentes mais jovens? Como isso é determinado?
JA – Nossos requisitos de seleção levam em conta características peculiares as quais acreditamos serem essenciais para o atendimento ao cliente de forma geral, ou seja, empatia, paciência e clareza na comunicação são fatores importantíssimos. Além da análise comportamental, em nossas entrevistas também avaliamos o perfil cultural e as competências de cada candidato, verificando qual é o nível de aderência à vaga disponível. Alguns clientes exigem perfis com formação, curso de línguas ou disponibilidade para trabalhar em horários específicos; nesses casos, selecionamos de acordo com os pré-requisitos estabelecidos pelo cliente.
“Nossos requisitos de seleção levam em conta características peculiares as quais acreditamos serem essenciais para o atendimento ao cliente de forma geral”
Janser Alencar, CEO do Grupo Services
CM – Qual é a participação das empresas-cliente no processo de escolha de colaboradores para atender os clientes? E no treinamento?
JA – As empresas-cliente geralmente nos repassam todas as informações que esperam sobre o funcionamento da operação, incluindo o que se refere ao capital humano. Quando se faz necessário, reunimos as equipes presencialmente ou algum representante da marca vem acompanhar de perto todos os passos da pré-implantação.
CM – Esses mesmos pontos valem também para a construção de personas no atendimento virtual?
JA – Nossos agentes digitais passam pelo mesmo processo, pois são os nossos próprios colaboradores que participam e desenvolvem todas as etapas. O agente digital possui processos diferentes da implantação como a construção do script, a árvore de decisões, a escolha e gravação das vozes, os testes e o acompanhamento constante pelo Machine Learning. Todos esses passos são executados a quatro mãos: o cliente apresentando suas necessidades e o time Services desenvolvendo as soluções.
Grupo Services
A linguagem do relacionamento

Da esquerda para a direita: Michele Labriola, CTO da Negocie Online; Fábio Toledo, diretor de Gestão da Base de Clientes da SKY; e Luis Ferras, CEO da Negocie Online
Conforme as empresas entendem a importância da experiência para os negócios e os clientes, aumenta também a visão de que esse conceito deve permear não somente o atendimento, mas todos os pontos de relacionamento com o consumidor. Por isso, surgem cada vez mais tecnologias voltadas justamente para o aprimoramento de serviços – inclusive de cobrança.
Foi dentro desse cenário que a SKY viu a necessidade de investir em um aplicativo por meio do qual o consumidor pudesse solucionar qualquer questão com a empresa. O primeiro passo foi a criação de um ambiente em que muitas das demandas dos clientes pudessem ser encontradas – entre elas, a negociação de dívidas. “Saímos na frente, mostrando que a negociação também é uma etapa importante do relacionamento e deve refletir a mesma preocupação da SKY com a experiência do nosso cliente”, afirma Fábio Toledo, diretor de Gestão da Base de Clientes da Sky.
Ao contrário do que muitos podem imaginar, a cobrança feita pelo meio digital traz inúmeras vantagens. A SKY pôde ter certeza disso a partir do momento em que apostou em uma parceria com a Negocie Online. Dentro do app da própria SKY, a empresa desenvolveu um ambiente de negociação. Apesar de toda a estrutura ter sido desenvolvida pela empresa especialista em cobrança em meio digital, toda a visualização, para o consumidor final, acontece dentro do mesmo ambiente.
“Diferentemente do que se fazia tradicionalmente, onde eram criadas abordagens digitais desconectadas, nascemos omnichannel”, afirma Luis Ferras, CEO da Negocie Online. E isso não é apenas uma promessa. Ferras fez o teste, ao vivo: acessou o ChatBOT de negociação, solicitou o contato com o colaborador da SKY e, automaticamente, foi transferido para o atendimento humano, via chat, com todo o contexto do contato preservado.
E as possibilidades também ultrapassam os limites do app. Quando o assunto é redes sociais, Michele Labriola, CTO da Negocie Online, revela sobre uma ação desenvolvida especialmente para o Facebook: “Patrocinamos posts na timeline dos clientes com faturas em aberto, mostrando os novos filmes que estavam entrando na programação da SKY e direcionando-os para o Portal de Negociação. Ou seja, em vez de cobrar diretamente, mostramos uma oportunidade de entretenimento que seria perdida caso o cliente continuasse inadimplente” diz Labriola.

Robôs não são mais tabus, mas também não devem ser a única saída para as empresas. É esse um dos grandes insights obtidos pela conversa com o CEO da AeC, Alexandre Moreira. Ou seja, é evidente que as empresas que prezam pelo relacionamento precisam levar em consideração a importância do uso de bots. Porém, não podem deixar de lado a preocupação com o relacionamento humano.
Confira a entrevista e entenda como conciliar ambas as perspectivas.
CONSUMIDOR MODERNO – Quais principais ganhos podem ser obtidos por meio da adoção de bots em uma operação de atendimento?
ALEXANDRE MOREIRA – Na visão do cliente que entra em contato com a empresa, o principal ganho é que o bot tem maior assertividade. Ele é direcionado para fazer um trabalho padronizado e isso é uma vantagem qualitativa. O bot é mais rápido e mais focado.
CM – E na visão da empresa? Quais são as vantagens?
AM – Na visão do contact center, ganha-se performance e, com um bot bem elaborado, custos são reduzidos. No caso de uma cobrança, por exemplo, se você utiliza um robô CPC (Contato com a Pessoa Certa), ele identifica se o indivíduo procurado está em casa ou não – e isso agiliza muito o processo. Já no atendimento, há redução de fila. A URA (Unidade de Resposta Audível) é um robô, por exemplo. O consumidor liga e fala com uma máquina. Ela não responde à pessoa, mas dá uma árvore de decisões. Agora caminhamos para um tipo de robô cognitivo, inteligente.
CM – Pode-se afirmar que o uso de bots no atendimento garante redução de custos? E aumento de produtividade?
AM – Certamente. Se isso não acontecer é porque tem algo errado com o robô, já que os principais objetivos dele são justamente produtividade, agilidade e ganho de performance. Se você colocar o robô certo para a etapa certa do processo (SAC, retenção, cobrança, televendas etc.), ele com certeza vai trazer melhor performance. Ainda não existe um bot universal para resolver qualquer problema, por isso é importante acertar a melhor ferramenta para cada etapa.
“A AeC acredita que o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado”
Alexandre Moreira, CEO da AeC
CM – Como garantir que o uso de bots seja de qualidade, em alinhamento com os valores da empresa-cliente e com a linguagem que a empresa quer adotar?
AM – Esse é o desafio. Quando se trabalhava só com humano, havia um modelo que poderia ser exclusivo seu. Agora, o robô traz uma padronização para todos os concorrentes. Você não vai encontrar muita diferença de robô para robô. Alguns deles conversam com sotaque, já que às vezes a pessoa fica mais confortável de conversar com alguém do seu Estado. Ou seja, é possível personalizar seu bot em função do seu cliente. Mas com certeza muda completamente a visão da empresa 100% humana para a empresa híbrida, que utiliza atendimento humano e robôs.
CM – De que forma a AeC trabalha para ajudar as empresas-cliente a serem inovadoras e oferecerem um atendimento de excelência?
AM – A AeC acredita que o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado. É o robô buscando produtividade onde realmente existe improdutividade, onde não precisa necessariamente do trabalho humano. Por outro lado, se forem assuntos mais complexos, o cliente chegará a um atendimento humano. O interessante é que os processos mais simples sejam todos feitos via robô, ganhando agilidade e facilidade. O cliente tem acesso a outros meios, como bots, chatbots, aplicativos, web, e‑mail, tudo via dados.
CM – Qual é o grande desafio dentro desse processo?
AM – O grande desafio é quando o cliente parte para o atendimento via robô de voz, porque, teoricamente, ele liga para falar com uma pessoa. Se você liga esperando falar com um humano e nessa hora quem atende é uma máquina que tenta imitar um humano, mas não consegue resolver o que você precisa, temos de encaminhá-lo para um atendimento humano no fim. E o atendimento humano deve sempre ser o melhor. Por isso, investimos no que há de melhor em tecnologia e no desenvolvimento de pessoas. Somos uma empresa de relacionamento e as pessoas sempre farão a diferença.
AeC
Tecnologias são agregadoras, mas pessoas são essenciais

O avanço dos meios de conexão trouxe oportunidades completamente novas para as empresas e para os consumidores. Naturalmente, o telefone deixou de ser a única opção, perdendo um pouco de espaço para mensagens de texto – seja por chat, seja por aplicativos de mensagens. O estudo Cenário dos SACs 2017, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), comprovou a mudança das preferências.
De acordo com a pesquisa, 99,6% das empresas oferecem o telefone como opção de canal de contato e 82% dos contatos recebidos por elas foram feitos por esse canal. Ou seja, por mais que estejamos conectados a todo o tempo, há uma grande chance de escolhermos o telefone quando precisarmos assumir o papel de cliente.
Isso não significa, porém, que o atendimento tenha que ser feito pelo humano. Os bots estão presentes também no canal de voz e esse uso tende a se tornar cada vez mais uma realidade. “Esse tipo de tecnologia vem se aprimorando e se consolidando nos últimos cinco anos”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom. “A melhoria do atendimento por voz é essencial para as empresas”.
Ao contrário do que muitas empresas ainda possam pensar, o alcance da tecnologia de assistente de voz é excepcional. Prova disso é que, como afirma Dias, todo tipo de atendimento – independentemente da necessidade do consumidor – pode ser feito pelo robô. Os bots podem, inclusive, fazer verificações de segurança com base nos dados e até mesmo na voz do cliente, por meio da chamada biometria de voz.
“Com isso, torna-se possível usar os bots para pesquisas de qualidade, agendamentos, tudo o que tenha data e hora”, explica Dias. “Em geral, os atendimentos são mais rápidos do que quando são feitos por humanos porque há uma conexão mais veloz com o sistema”.
“A melhoria do atendimento por voz é essencial para as empresas”
Alexandre Dias, CEO da Talktelecom
APLICAÇÃO
Naturalmente, contudo, nem todos os tipos de dúvidas podem ser finalizadas por essa tecnologia. Nesse caso, é preciso encaminhar o atendimento para o humano. Por isso, para que todo o atendimento seja agradável para o cliente e eficiente para a empresa, é essencial que o bot esteja integrado ao sistema legado. Dessa forma, o robô terá à disposição dados, informações e insumos para atender de forma precisa e veloz.
A integração já faz parte do processo de adoção da tecnologia e, segundo o executivo, a adoção é simples – tende a demorar aproximadamente duas semanas. Porém, em alguns casos, o processo de adoção leva meses. “Tudo depende do ambiente da empresa e da quantidade de sistemas legados”, explica. No caso da Talktelecom, porém, existe a vantagem de toda a tecnologia ser proprietária, o que elimina custos e tempo de aplicação.
HUMANIZAÇÃO
Além de todo o aspecto tecnológico, o uso de bots passa por um desafio bastante específico: a humanização. Por mais que fique claro que não há um humano do outro lado da linha, é essencial que o robô ao menos use uma linguagem mais descontraída.
“Dar nome ao bot e adequar o modo de falar são algumas das primeiras etapas de desenvolvimento com a empresa-cliente”, revela Dias. Nesse processo, adota-se uma linguagem semelhante ao perfil da empresa, além da escolha de sotaques, por exemplo.
Talk Telecom
Quem fala a língua dos robôs?

Complexidade é uma palavra que tem acompanhado a rotina das empresas – tanto no atendimento ao cliente quanto na adoção de tecnologias, adaptação à concorrência, compreensão do contexto econômico e do comportamento do consumidor. Diante desse cenário, torna-se mais intensa a necessidade de investimento em métodos capazes de tornar a empresa mais eficiente e o atendimento mais qualificado.
Para obter esse resultado, porém, não basta adotar uma ou outra tecnologia, como argumenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft. “Trocar a asa do avião voando tem grandes riscos e exige muita habilidade”, brinca, fazendo uma metáfora com empresas que desejam fazer grandes transformações sem pensar no planejamento. Por maior que seja a pressão pela digitalização hoje, companhias não podem simplesmente ceder aos seus encantos, adotando soluções sem aprimorar processos e métodos internos.
Naturalmente, essa é uma realidade que se reflete na experiência do consumidor: ele quer ser visto pelas empresas como um indivíduo único. Para isso, departamentos, áreas e canais devem ter acesso a todos os dados do cliente. “As empresas querem ganhar produtividade, diminuir custos, reduzir a quantidade de rechamadas”, explica.
Nesse sentido, a escolha de empresas parceiras pode ser extremamente benéfica. Naturalmente, em cotidianos atribulados, muitos modelos de negócio seguem simplesmente o caminho do “sempre fizemos dessa forma”. E isso precisa terminar.
“Precisamos ajudar a empresa-cliente a reformular processos, colaborar com esse esforço”, comenta Andrade. Na prática, essa colaboração acontece com a adoção de novos canais. “Quando definimos uma estratégia omnichannel, aproveitamos a oportunidade para questionar as práticas da empresa, com o objetivo de entender o que funciona ou não”, revela.
“Trocar a asa do avião voando tem grandes riscos e exige muita habilidade”
Solemar Andrade, CEO da Plusoft
No processo em questão, torna-se possível entender o que não faz mais sentido, o que precisa ser inserido no processo e o que realmente precisa ser implementado. “É grande a responsabilidade que temos, porque passamos a participar de questões estruturais da empresa-cliente”, argumenta.
Ao fim desse processo, a empresa tem ganhos consideráveis em eficiência e passa a contar com a ferramenta única de omnichannel da Plusoft. “Quando começamos, o atendimento era feito por carta”, lembra Andrade. “Com essa experiência, nós nos tornamos capazes de oferecer um portfólio de serviços completo, em uma única solução”.
Esse é um grande diferencial diante de um contexto repleto de especificidades como o brasileiro. “Temos um dos mercados mais complexos do mundo, devido ao número de agências reguladoras, legislações, impostos, variedade de perfis de público”, reforça o CEO. “Aprendemos a partir desse cenário e também fazendo benchmarking fora do País”.
Por meio dessa estratégia, a Plusoft se tornou expert em omnicanalidade, além de possuir um profundo conhecimento sobre o consumidor. “Desenvolvemos uma oferta omnichannel, com um único repositório de informações”, explica. O grande ganho, contudo, é que, por meio das parcerias, a empresa não oferece apenas pontos de contato ou informações sobre o cliente, mas uma experiência por meio da qual é possível repensar todo o negócio.
Plusoft
Omnicanalidade também é método