É PRE­CI­SO

AMPLI­AR A VISÃO

SOBRE O CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE

TREI­NA­MEN­TO, SELE­ÇÃO E ADE­QUA­ÇÃO AO PER­FIL DO CON­SU­MI­DOR SÃO ALGUNS DOS ELE­MEN­TOS QUE IMPAC­TAM A VIDA DO COLA­BO­RA­DOR, DAS EMPRE­SAS E, É CLA­RO, DOS CLI­EN­TES. E É PRE­CI­SO EQUI­LI­BRAR TODOS ESSES PON­TOS

   Flui­dez, per­so­na­li­za­ção e visão do con­su­mi­dor como alguém que mere­ce ser res­pei­ta­do em sua uni­da­de são aspec­tos indis­pen­sá­veis para empre­sas que bus­cam alcan­çar um alto pata­mar de entre­ga de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce. Em mui­tos casos, porém, há o hábi­to de se pen­sar nes­se tema ori­en­ta­do para o aten­di­men­to ou ofe­re­ci­men­to de pro­du­tos. Foi espe­ci­al­men­te des­se aspec­to que tra­ta­mos na pri­mei­ra par­te do Espe­ci­al Cus­to­mer Expe­ri­en­ce, em junho, na edi­ção 236 da Con­su­mi­dor Moder­no.

   Nes­ta segun­da par­te, porém, um dos gran­des insights a res­pei­to des­sa expe­ri­ên­cia é que CX vai mui­to além do sim­ples aten­di­men­to, ou das tec­no­lo­gi­as embar­ca­das nele. A visão de toda a jor­na­da do cli­en­te – e inclu­si­ve dos per­cal­ços que sur­gem pelo cami­nho, como uma even­tu­al neces­si­da­de de cobran­ça – pode cola­bo­rar com a com­pre­en­são des­sa estra­té­gia.

   A apos­ta em CX pode, por­tan­to, envol­ver des­de estra­té­gi­as de reco­lo­ca­ção de um cli­en­te ina­dim­plen­te até o que Isa­ac Iva­noff, dire­tor-comer­ci­al da Apex Ame­ri­ca, cha­ma de “inte­li­gên­cia rela­ci­o­nal”. Nes­se pro­ces­so, a união entre pes­so­as e solu­ções é essen­ci­al. “O ide­al é empo­de­rar o indi­ví­duo para que ele se sin­ta à von­ta­de e per­ce­ba que há uma rela­ção de con­fi­an­ça”, defen­de Fábio Araú­jo, COO da MFM­ti, ao comen­tar sobre a evo­lu­ção do pro­ces­so de cobran­ça. Esse tema, inclu­si­ve, é tra­ba­lha­do tam­bém pela Nego­cie Onli­ne – empre­sa que desen­vol­veu um ser­vi­ço dis­rup­ti­vo para a Sky.

   Quan­do o assun­to é o papel das pes­so­as no CX, tra­ze­mos as pala­vras de Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces. Em entre­vis­ta exclu­si­va, ele comen­ta sobre a for­ma como a empre­sa pre­pa­ra seus cola­bo­ra­do­res para aten­der às neces­si­da­des das empre­sas-cli­en­te sem dei­xar de lado, é cla­ro, a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor.

   Mas a capa­ci­da­de de aten­der não se res­trin­ge ao huma­no: Ale­xan­dre Morei­ra, CEO da AeC, defen­de que “o híbri­do entre aten­di­men­to huma­no e via bots é o gran­de negó­cio do mer­ca­do”. Ao mes­mo tem­po, Ale­xan­dre Dias, CEO da Talk­te­le­com, comen­ta jus­ta­men­te como os bots podem aten­der bem – tan­to quan­to um huma­no, ou até melhor do que ele.

   Natu­ral­men­te, o ganho de efi­ci­ên­cia e o conhe­ci­men­to sobre o cli­en­te tam­bém são temas que ganham espa­ço nes­se cená­rio. Como comen­ta Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft, há o gran­de desa­fio de refor­mu­lar pro­ces­sos para obter ganhos em estra­té­gia e, é cla­ro, expe­ri­ên­cia para o con­su­mi­dor final. E a tec­no­lo­gia cola­bo­ra com esse pro­ces­so.

   Arti­fi­ci­al Intel­li­gen­ce, Busi­ness Analy­tics, Machi­ne Lear­ning, Big Data e mui­tas outras ter­mi­no­lo­gi­as têm sido usa­das para deter­mi­nar solu­ções e estra­té­gi­as de ino­va­ção na rela­ção com o pós-con­su­mi­dor – con­cei­to apre­sen­ta­do no CONA­REC 2018. Porém, tal­vez seja neces­sá­rio mudar um pou­co a rota: ain­da não é pos­sí­vel afir­mar que esta­mos no cami­nho cer­to. É nis­so que acre­di­ta Isa­ac Iva­noff, dire­tor-comer­ci­al da Apex Ame­ri­ca.

   Nes­se sen­ti­do, ele comen­ta que tal­vez as empre­sas este­jam atu­a­li­zan­do as tec­no­lo­gi­as usa­das, mas repe­tin­do os erros do pas­sa­do. “Por mui­tos anos, o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor ficou estig­ma­ti­za­do como repe­ti­ti­vo, robó­ti­co ou can­sa­ti­vo prin­ci­pal­men­te em fun­ção dos scripts que, obje­ti­van­do uma padro­ni­za­ção, enges­sa­vam as inte­ra­ções”, diz. O mes­mo se deu às Uni­da­des de Res­pos­ta Audí­vel (URAs), as quais, ain­da que ten­tas­sem fil­trar, dire­ci­o­nar e reter algu­mas deman­das de cli­en­tes, ain­da pro­vo­ca­vam no cli­en­te a urgên­cia para se livrar daque­la eta­pa e, enfim, che­gar ao aten­di­men­to huma­no.

   “É notá­vel a velo­ci­da­de nas mudan­ças de per­fis, de hábi­tos, expec­ta­ti­vas e per­cep­ções dos cli­en­tes e usuá­ri­os”, afir­ma. “Nes­se con­tex­to, vemos pes­so­as inte­ra­gin­do por meio de men­sa­gens em subs­ti­tui­ções a cha­ma­das telefô­ni­cas, con­cen­tran­do suas movi­men­ta­ções ban­cá­ri­as ao uso de um apli­ca­ti­vo, uti­li­zan­do o smartpho­ne para aqui­si­ção de pro­du­tos ou ser­vi­ços: tudo a um cli­que”.

   Den­tro des­se cená­rio, quan­do o assun­to é Cus­to­mer Expe­ri­en­ce (CX), Iva­noff afir­ma que o uso de solu­ções tec­no­ló­gi­cas é cada vez mais inten­so. Um exem­plo é o uso de chat­bots. Mas qual será a per­cep­ção dos usuá­ri­os a res­pei­to dis­so? “Inva­ri­a­vel­men­te, eles atri­bu­em a essas solu­ções os mes­mos adje­ti­vos cos­tu­mei­ra­men­te uti­li­za­dos ao aten­di­men­to huma­no e às URAs já cita­dos”, comen­ta.

   Para o exe­cu­ti­vo, essa é uma situ­a­ção crí­ti­ca cau­sa­da pela insis­tên­cia na padro­ni­za­ção e no enges­sa­men­to do aten­di­men­to, inde­pen­den­te­men­te do canal. “A intui­ção e o pen­sa­men­to ima­gi­na­ti­vo são raí­zes de toda e qual­quer ciên­cia que hoje cul­tua a raci­o­na­li­da­de”, defen­de. “Em todo pro­ces­so lógi­co, repe­ti­ti­vo e raci­o­nal não se pode igno­rar o fator huma­no e é exa­ta­men­te nis­so que temos tra­ba­lha­do exaus­ti­va­men­te”.

   Nes­se sen­ti­do, ele comen­ta sobre a impor­tân­cia da cha­ma­da Inte­li­gên­cia Rela­ci­o­nal. “Sem ela, qual­quer con­ta­to com o pós-con­su­mi­dor apa­ren­ta­rá arti­fi­ci­a­li­da­de, dis­tan­ci­a­men­to e impes­so­a­li­da­de”, defen­de. Mas, afi­nal, como é defi­ni­do esse con­cei­to? Iva­noff cita o livro Get Big Things Done: the Power of Con­nec­ti­o­nal Intel­li­gen­ce das auto­ras Eri­ca Dhawan (Fun­da­do­ra e CEO da Coten­ti­al Glo­bal Con­sul­tancy) e Saj-nico­le Joni (CEO da Cam­brid­ge Inter­na­ti­o­nal Group). “Na obra, espe­ci­a­lis­tas em lide­ran­ça e car­rei­ra defi­nem Inte­li­gên­cia Rela­ci­o­nal como ‘a capa­ci­da­de de com­bi­nar a diver­si­da­de uni­ver­sal de pes­so­as, redes, dis­ci­pli­nas e recur­sos, for­jan­do cone­xões que cri­am valor, sig­ni­fi­ca­do e resul­ta­dos ino­va­do­res’”, cita.

   Ou seja, vol­ta­da para o CX, a Inte­li­gên­cia Rela­ci­o­nal visa enten­der a indi­vi­du­a­li­da­de de cada pes­soa e pro­mo­ver ações que cor­res­pon­dam a ela, apre­sen­tan­do adap­ta­bi­li­da­de, flui­dez na comu­ni­ca­ção, enten­di­men­to das neces­si­da­des, aten­di­men­to das expec­ta­ti­vas e a melhor expe­ri­ên­cia ao usuá­rio.

   “Essa iden­ti­fi­ca­ção do usuá­rio é essen­ci­al não somen­te para a con­du­ção satis­fa­tó­ria de uma inte­ra­ção, como tam­bém para ori­gi­nar opor­tu­ni­da­des de negó­ci­os ou de fide­li­za­ção”, defen­de.

   Quan­do o cli­en­te per­ce­be o inte­res­se genuí­no, quan­do usu­frui de uma comu­ni­ca­ção flui­da, tem sua deman­da efi­ci­en­te­men­te solu­ci­o­na­da e com a rapi­dez dese­ja­da; seu vín­cu­lo com a empre­sa ou o produto/serviço é estrei­ta­do.”

   Para o exe­cu­ti­vo, a Inte­li­gên­cia Rela­ci­o­nal, por­tan­to, deve ser res­pon­sá­vel pelas sinap­ses entre quais­quer tec­no­lo­gi­as que obje­ti­vem melho­rar a rela­ção da empre­sa com o cli­en­te. “O apro­fun­da­men­to nos temas, a aná­li­se con­tí­nua das jor­na­das dos usuá­ri­os, o olhar aten­to às cons­tan­tes mudan­ças de per­fil e um estu­do cui­da­do­so das expec­ta­ti­vas dos dife­ren­tes públi­cos tra­zem mai­or asser­ti­vi­da­de nas ações e no uso de tais tec­no­lo­gi­as”, defen­de. E o pós-con­su­mi­dor agra­de­ce.

   Por mais que 40,3% da popu­la­ção bra­si­lei­ra este­ja ina­dim­plen­te, é impos­sí­vel con­si­de­rar que todos os con­su­mi­do­res que estão nes­sa con­di­ção enfren­tam o mes­mo tipo de pro­ble­ma. É pos­sí­vel afir­mar, inclu­si­ve, que exis­tem per­fis dife­ren­tes de cli­en­tes endi­vi­da­dos. É nis­so que acre­di­ta Fábio Araú­jo, COO da MFM­ti.

   Con­for­me o exe­cu­ti­vo expli­ca, um deles é o con­su­mi­dor que caiu em uma gran­de ten­ta­ção e gas­tou além do que pode­ria pagar, usan­do, por exem­plo, diver­sos car­tões de cré­di­to. Trau­ma­ti­za­do, ele ten­de a ficar dis­tan­te do endi­vi­da­men­to e do uso de cré­di­to por um tem­po. O outro exem­plo é o cha­ma­do “deve­dor pro­fis­si­o­nal”, que ten­de a tra­zer pre­o­cu­pa­ções para as empre­sas.

   O ter­cei­ro caso é de quem agiu de acor­do com uma neces­si­da­de ou esque­ci­men­to pon­tu­al e que per­deu o con­tro­le sobre as finan­ças. “Estas são as pes­so­as que mais se pre­o­cu­pam em resol­ver os pro­ble­mas”, comen­ta. “Elas se sen­tem mal por esta­rem nes­sa situ­a­ção”.

   Para cada um des­ses cli­en­tes, há uma jor­na­da dife­ren­te. E o cui­da­do com o últi­mo clus­ter é jus­ta­men­te o que mais traz opor­tu­ni­da­des para as empre­sas. “A situ­a­ção dele não é pro­po­si­tal e pre­ci­sa ser tra­ta­da com cari­nho”, argu­men­ta. “A mar­ca per­de a rela­ção com o con­su­mi­dor quan­do tra­ta todos da mes­ma for­ma”.

   Den­tro des­se con­tex­to, ganha reper­cus­são a ideia de tra­tar o con­su­mi­dor com res­pei­to e empa­tia – ati­tu­de que, inclu­si­ve, está conec­ta­da com os valo­res da MFM­ti. “Para res­ga­tar os cli­en­tes ina­dim­plen­tes, as empre­sas pre­ci­sam con­si­de­rar res­ta­be­le­cer o rela­ci­o­na­men­to”, comen­ta.

   Para o exe­cu­ti­vo, uma das for­mas de rea­li­zar essa estra­té­gia é dar ao con­su­mi­dor os insu­mos para que ele pos­sa, de for­ma inde­pen­den­te, resol­ver a situ­a­ção de ina­dim­plên­cia, com direi­to à pri­va­ci­da­de. “O ide­al é empo­de­rar o indi­ví­duo para que ele se sin­ta à von­ta­de e per­ce­ba que há uma rela­ção de con­fi­an­ça”, diz. Além dis­so, é essen­ci­al que a tec­no­lo­gia cola­bo­re com a aná­li­se de dados, aju­dan­do a iden­ti­fi­car o per­fil do cli­en­te e redu­zin­do qual­quer tipo de atri­to que pos­sa haver duran­te o pro­ces­so de reso­lu­ção da ina­dim­plên­cia.

   O papel das rela­ções huma­nas no aten­di­men­to ao cli­en­te é inques­ti­o­ná­vel. Por mais que exis­tam estra­té­gi­as e tec­no­lo­gi­as capa­zes de auto­ma­ti­zar o rela­ci­o­na­men­to, não há dúvi­das de que a pre­sen­ça das pes­so­as em cada um dos pro­ces­sos ain­da é essen­ci­al.

   Porém, como é pos­sí­vel garan­tir um diá­lo­go agra­dá­vel e asser­ti­vo para todas as mar­cas? De que for­ma as empre­sas espe­ci­a­lis­tas em rela­ci­o­na­men­to garan­tem que os cola­bo­ra­do­res falem a mes­ma lín­gua que as empre­sas-cli­en­te? Con­ver­sa­mos com Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces, sobre essas ques­tões. Con­fi­ra.

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – Cada empre­sa tem uma lin­gua­gem e um públi­co espe­cí­fi­cos para quem se diri­ge. Como é pos­sí­vel trei­nar um cola­bo­ra­dor para falar a mes­ma lín­gua que a empre­sa e trans­mi­tir os valo­res de cada mar­ca?

JAN­SEN ALEN­CAR – Todos os nos­sos cola­bo­ra­do­res pas­sam por duas eta­pas essen­ci­ais de trei­na­men­to antes de ini­ci­a­rem as ati­vi­da­des na ope­ra­ção. A pri­mei­ra delas é a inte­gra­ção, em que apre­sen­ta­mos a mis­são, a visão e os valo­res da empre­sa para que cada cola­bo­ra­dor desen­vol­va suas tare­fas impri­min­do o per­fil do Gru­po Ser­vi­ces. A segun­da é o trei­na­men­to desen­vol­vi­do sem­pre em con­jun­to com cada cli­en­te, com a fina­li­da­de de pre­pa­rar o ope­ra­dor para o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor no geral como tam­bém repas­sar conhe­ci­men­tos espe­cí­fi­cos da car­tei­ra na qual ele irá atu­ar.

 

CM – É neces­sá­rio que o per­fil do cola­bo­ra­dor seja seme­lhan­te ao da empre­sa para que a lin­gua­gem seja a mes­ma? Uma empre­sa que se diri­ge espe­ci­al­men­te aos jovens, por exem­plo, pre­ci­sa de aten­den­tes mais jovens? Como isso é deter­mi­na­do?
JA – Nos­sos requi­si­tos de sele­ção levam em con­ta carac­te­rís­ti­cas pecu­li­a­res as quais acre­di­ta­mos serem essen­ci­ais para o aten­di­men­to ao cli­en­te de for­ma geral, ou seja, empa­tia, paci­ên­cia e cla­re­za na comu­ni­ca­ção são fato­res impor­tan­tís­si­mos. Além da aná­li­se com­por­ta­men­tal, em nos­sas entre­vis­tas tam­bém ava­li­a­mos o per­fil cul­tu­ral e as com­pe­tên­ci­as de cada can­di­da­to, veri­fi­can­do qual é o nível de ade­rên­cia à vaga dis­po­ní­vel. Alguns cli­en­tes exi­gem per­fis com for­ma­ção, cur­so de lín­guas ou dis­po­ni­bi­li­da­de para tra­ba­lhar em horá­ri­os espe­cí­fi­cos; nes­ses casos, sele­ci­o­na­mos de acor­do com os pré-requi­si­tos esta­be­le­ci­dos pelo cli­en­te.

CM – Qual é a par­ti­ci­pa­ção das empre­sas-cli­en­te no pro­ces­so de esco­lha de cola­bo­ra­do­res para aten­der os cli­en­tes? E no trei­na­men­to?
JA – As empre­sas-cli­en­te geral­men­te nos repas­sam todas as infor­ma­ções que espe­ram sobre o fun­ci­o­na­men­to da ope­ra­ção, incluin­do o que se refe­re ao capi­tal huma­no. Quan­do se faz neces­sá­rio, reu­ni­mos as equi­pes pre­sen­ci­al­men­te ou algum repre­sen­tan­te da mar­ca vem acom­pa­nhar de per­to todos os pas­sos da pré-implan­ta­ção.

 

CM – Esses mes­mos pon­tos valem tam­bém para a cons­tru­ção de per­so­nas no aten­di­men­to vir­tu­al?
JA – Nos­sos agen­tes digi­tais pas­sam pelo mes­mo pro­ces­so, pois são os nos­sos pró­pri­os cola­bo­ra­do­res que par­ti­ci­pam e desen­vol­vem todas as eta­pas. O agen­te digi­tal pos­sui pro­ces­sos dife­ren­tes da implan­ta­ção como a cons­tru­ção do script, a árvo­re de deci­sões, a esco­lha e gra­va­ção das vozes, os tes­tes e o acom­pa­nha­men­to cons­tan­te pelo Machi­ne Lear­ning. Todos esses pas­sos são exe­cu­ta­dos a qua­tro mãos: o cli­en­te apre­sen­tan­do suas neces­si­da­des e o time Ser­vi­ces desen­vol­ven­do as solu­ções.

Gru­po Ser­vi­ces
A lin­gua­gem do rela­ci­o­na­men­to

   Con­for­me as empre­sas enten­dem a impor­tân­cia da expe­ri­ên­cia para os negó­ci­os e os cli­en­tes, aumen­ta tam­bém a visão de que esse con­cei­to deve per­me­ar não somen­te o aten­di­men­to, mas todos os pon­tos de rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. Por isso, sur­gem cada vez mais tec­no­lo­gi­as vol­ta­das jus­ta­men­te para o apri­mo­ra­men­to de ser­vi­ços – inclu­si­ve de cobran­ça.

   Foi den­tro des­se cená­rio que a SKY viu a neces­si­da­de de inves­tir em um apli­ca­ti­vo por meio do qual o con­su­mi­dor pudes­se solu­ci­o­nar qual­quer ques­tão com a empre­sa. O pri­mei­ro pas­so foi a cri­a­ção de um ambi­en­te em que mui­tas das deman­das dos cli­en­tes pudes­sem ser encon­tra­das – entre elas, a nego­ci­a­ção de dívi­das. “Saí­mos na fren­te, mos­tran­do que a nego­ci­a­ção tam­bém é uma eta­pa impor­tan­te do rela­ci­o­na­men­to e deve refle­tir a mes­ma pre­o­cu­pa­ção da SKY com a expe­ri­ên­cia do nos­so cli­en­te”, afir­ma Fábio Tole­do, dire­tor de Ges­tão da Base de Cli­en­tes da Sky.

   Ao con­trá­rio do que mui­tos podem ima­gi­nar, a cobran­ça fei­ta pelo meio digi­tal traz inú­me­ras van­ta­gens. A SKY pôde ter cer­te­za dis­so a par­tir do momen­to em que apos­tou em uma par­ce­ria com a Nego­cie Onli­ne. Den­tro do app da pró­pria SKY, a empre­sa desen­vol­veu um ambi­en­te de nego­ci­a­ção. Ape­sar de toda a estru­tu­ra ter sido desen­vol­vi­da pela empre­sa espe­ci­a­lis­ta em cobran­ça em meio digi­tal, toda a visu­a­li­za­ção, para o con­su­mi­dor final, acon­te­ce den­tro do mes­mo ambi­en­te.

   “Dife­ren­te­men­te do que se fazia tra­di­ci­o­nal­men­te, onde eram cri­a­das abor­da­gens digi­tais des­co­nec­ta­das, nas­ce­mos omni­chan­nel”, afir­ma Luis Fer­ras, CEO da Nego­cie Onli­ne. E isso não é ape­nas uma pro­mes­sa. Fer­ras fez o tes­te, ao vivo: aces­sou o Chat­BOT de nego­ci­a­ção, soli­ci­tou o con­ta­to com o cola­bo­ra­dor da SKY e, auto­ma­ti­ca­men­te, foi trans­fe­ri­do para o aten­di­men­to huma­no, via chat, com todo o con­tex­to do con­ta­to pre­ser­va­do.

   E as pos­si­bi­li­da­des tam­bém ultra­pas­sam os limi­tes do app. Quan­do o assun­to é redes soci­ais, Miche­le Labri­o­la, CTO da Nego­cie Onli­ne, reve­la sobre uma ação desen­vol­vi­da espe­ci­al­men­te para o Face­bo­ok: “Patro­ci­na­mos posts na time­li­ne dos cli­en­tes com fatu­ras em aber­to, mos­tran­do os novos fil­mes que esta­vam entran­do na pro­gra­ma­ção da SKY e dire­ci­o­nan­do-os para o Por­tal de Nego­ci­a­ção. Ou seja, em vez de cobrar dire­ta­men­te, mos­tra­mos uma opor­tu­ni­da­de de entre­te­ni­men­to que seria per­di­da caso o cli­en­te con­ti­nu­as­se ina­dim­plen­te” diz Labri­o­la.

   Robôs não são mais tabus, mas tam­bém não devem ser a úni­ca saí­da para as empre­sas. É esse um dos gran­des insights obti­dos pela con­ver­sa com o CEO da AeC, Ale­xan­dre Morei­ra. Ou seja, é evi­den­te que as empre­sas que pre­zam pelo rela­ci­o­na­men­to pre­ci­sam levar em con­si­de­ra­ção a impor­tân­cia do uso de bots. Porém, não podem dei­xar de lado a pre­o­cu­pa­ção com o rela­ci­o­na­men­to huma­no.

   Con­fi­ra a entre­vis­ta e enten­da como con­ci­li­ar ambas as pers­pec­ti­vas.

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – Quais prin­ci­pais ganhos podem ser obti­dos por meio da ado­ção de bots em uma ope­ra­ção de aten­di­men­to?
ALE­XAN­DRE MOREI­RA – Na visão do cli­en­te que entra em con­ta­to com a empre­sa, o prin­ci­pal ganho é que o bot tem mai­or asser­ti­vi­da­de. Ele é dire­ci­o­na­do para fazer um tra­ba­lho padro­ni­za­do e isso é uma van­ta­gem qua­li­ta­ti­va. O bot é mais rápi­do e mais foca­do.

 

CM – E na visão da empre­sa? Quais são as van­ta­gens?
AM – Na visão do con­tact cen­ter, ganha-se per­for­man­ce e, com um bot bem ela­bo­ra­do, cus­tos são redu­zi­dos. No caso de uma cobran­ça, por exem­plo, se você uti­li­za um robô CPC (Con­ta­to com a Pes­soa Cer­ta), ele iden­ti­fi­ca se o indi­ví­duo pro­cu­ra­do está em casa ou não – e isso agi­li­za mui­to o pro­ces­so. Já no aten­di­men­to, há redu­ção de fila. A URA (Uni­da­de de Res­pos­ta Audí­vel) é um robô, por exem­plo. O con­su­mi­dor liga e fala com uma máqui­na. Ela não res­pon­de à pes­soa, mas dá uma árvo­re de deci­sões. Ago­ra cami­nha­mos para um tipo de robô cog­ni­ti­vo, inte­li­gen­te.

 

CM – Pode-se afir­mar que o uso de bots no aten­di­men­to garan­te redu­ção de cus­tos? E aumen­to de pro­du­ti­vi­da­de?
AM – Cer­ta­men­te. Se isso não acon­te­cer é por­que tem algo erra­do com o robô, já que os prin­ci­pais obje­ti­vos dele são jus­ta­men­te pro­du­ti­vi­da­de, agi­li­da­de e ganho de per­for­man­ce. Se você colo­car o robô cer­to para a eta­pa cer­ta do pro­ces­so (SAC, reten­ção, cobran­ça, tele­ven­das etc.), ele com cer­te­za vai tra­zer melhor per­for­man­ce. Ain­da não exis­te um bot uni­ver­sal para resol­ver qual­quer pro­ble­ma, por isso é impor­tan­te acer­tar a melhor fer­ra­men­ta para cada eta­pa.

CM – Como garan­tir que o uso de bots seja de qua­li­da­de, em ali­nha­men­to com os valo­res da empre­sa-cli­en­te e com a lin­gua­gem que a empre­sa quer ado­tar?
AM – Esse é o desa­fio. Quan­do se tra­ba­lha­va só com huma­no, havia um mode­lo que pode­ria ser exclu­si­vo seu. Ago­ra, o robô traz uma padro­ni­za­ção para todos os con­cor­ren­tes. Você não vai encon­trar mui­ta dife­ren­ça de robô para robô. Alguns deles con­ver­sam com sota­que, já que às vezes a pes­soa fica mais con­for­tá­vel de con­ver­sar com alguém do seu Esta­do. Ou seja, é pos­sí­vel per­so­na­li­zar seu bot em fun­ção do seu cli­en­te. Mas com cer­te­za muda com­ple­ta­men­te a visão da empre­sa 100% huma­na para a empre­sa híbri­da, que uti­li­za aten­di­men­to huma­no e robôs.

 

CM – De que for­ma a AeC tra­ba­lha para aju­dar as empre­sas-cli­en­te a serem ino­va­do­ras e ofe­re­ce­rem um aten­di­men­to de exce­lên­cia?
AM – A AeC acre­di­ta que o híbri­do entre aten­di­men­to huma­no e via bots é o gran­de negó­cio do mer­ca­do. É o robô bus­can­do pro­du­ti­vi­da­de onde real­men­te exis­te impro­du­ti­vi­da­de, onde não pre­ci­sa neces­sa­ri­a­men­te do tra­ba­lho huma­no. Por outro lado, se forem assun­tos mais com­ple­xos, o cli­en­te che­ga­rá a um aten­di­men­to huma­no. O inte­res­san­te é que os pro­ces­sos mais sim­ples sejam todos fei­tos via robô, ganhan­do agi­li­da­de e faci­li­da­de. O cli­en­te tem aces­so a outros mei­os, como bots, chat­bots, apli­ca­ti­vos, web, e-mail, tudo via dados.

 

CM – Qual é o gran­de desa­fio den­tro des­se pro­ces­so?
AM – O gran­de desa­fio é quan­do o cli­en­te par­te para o aten­di­men­to via robô de voz, por­que, teo­ri­ca­men­te, ele liga para falar com uma pes­soa. Se você liga espe­ran­do falar com um huma­no e nes­sa hora quem aten­de é uma máqui­na que ten­ta imi­tar um huma­no, mas não con­se­gue resol­ver o que você pre­ci­sa, temos de enca­mi­nhá-lo para um aten­di­men­to huma­no no fim. E o aten­di­men­to huma­no deve sem­pre ser o melhor. Por isso, inves­ti­mos no que há de melhor em tec­no­lo­gia e no desen­vol­vi­men­to de pes­so­as. Somos uma empre­sa de rela­ci­o­na­men­to e as pes­so­as sem­pre farão a dife­ren­ça.

AeC
Tec­no­lo­gi­as são agre­ga­do­ras, mas pes­so­as são essen­ci­ais

   O avan­ço dos mei­os de cone­xão trou­xe opor­tu­ni­da­des com­ple­ta­men­te novas para as empre­sas e para os con­su­mi­do­res. Natu­ral­men­te, o tele­fo­ne dei­xou de ser a úni­ca opção, per­den­do um pou­co de espa­ço para men­sa­gens de tex­to – seja por chat, seja por apli­ca­ti­vos de men­sa­gens. O estu­do Cená­rio dos SACs 2017, desen­vol­vi­do pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP), com­pro­vou a mudan­ça das pre­fe­rên­ci­as.

   De acor­do com a pes­qui­sa, 99,6% das empre­sas ofe­re­cem o tele­fo­ne como opção de canal de con­ta­to e 82% dos con­ta­tos rece­bi­dos por elas foram fei­tos por esse canal. Ou seja, por mais que este­ja­mos conec­ta­dos a todo o tem­po, há uma gran­de chan­ce de esco­lher­mos o tele­fo­ne quan­do pre­ci­sar­mos assu­mir o papel de cli­en­te.

   Isso não sig­ni­fi­ca, porém, que o aten­di­men­to tenha que ser fei­to pelo huma­no. Os bots estão pre­sen­tes tam­bém no canal de voz e esse uso ten­de a se tor­nar cada vez mais uma rea­li­da­de. “Esse tipo de tec­no­lo­gia vem se apri­mo­ran­do e se con­so­li­dan­do nos últi­mos cin­co anos”, comen­ta Ale­xan­dre Dias, CEO da Talk­te­le­com. “A melho­ria do aten­di­men­to por voz é essen­ci­al para as empre­sas”.

   Ao con­trá­rio do que mui­tas empre­sas ain­da pos­sam pen­sar, o alcan­ce da tec­no­lo­gia de assis­ten­te de voz é excep­ci­o­nal. Pro­va dis­so é que, como afir­ma Dias, todo tipo de aten­di­men­to – inde­pen­den­te­men­te da neces­si­da­de do con­su­mi­dor – pode ser fei­to pelo robô. Os bots podem, inclu­si­ve, fazer veri­fi­ca­ções de segu­ran­ça com base nos dados e até mes­mo na voz do cli­en­te, por meio da cha­ma­da bio­me­tria de voz.

   “Com isso, tor­na-se pos­sí­vel usar os bots para pes­qui­sas de qua­li­da­de, agen­da­men­tos, tudo o que tenha data e hora”, expli­ca Dias. “Em geral, os aten­di­men­tos são mais rápi­dos do que quan­do são fei­tos por huma­nos por­que há uma cone­xão mais veloz com o sis­te­ma”.

APLI­CA­ÇÃO
   Natu­ral­men­te, con­tu­do, nem todos os tipos de dúvi­das podem ser fina­li­za­das por essa tec­no­lo­gia. Nes­se caso, é pre­ci­so enca­mi­nhar o aten­di­men­to para o huma­no. Por isso, para que todo o aten­di­men­to seja agra­dá­vel para o cli­en­te e efi­ci­en­te para a empre­sa, é essen­ci­al que o bot este­ja inte­gra­do ao sis­te­ma lega­do. Des­sa for­ma, o robô terá à dis­po­si­ção dados, infor­ma­ções e insu­mos para aten­der de for­ma pre­ci­sa e veloz.

   A inte­gra­ção já faz par­te do pro­ces­so de ado­ção da tec­no­lo­gia e, segun­do o exe­cu­ti­vo, a ado­ção é sim­ples – ten­de a demo­rar apro­xi­ma­da­men­te duas sema­nas. Porém, em alguns casos, o pro­ces­so de ado­ção leva meses. “Tudo depen­de do ambi­en­te da empre­sa e da quan­ti­da­de de sis­te­mas lega­dos”, expli­ca. No caso da Talk­te­le­com, porém, exis­te a van­ta­gem de toda a tec­no­lo­gia ser pro­pri­e­tá­ria, o que eli­mi­na cus­tos e tem­po de apli­ca­ção.

 

HUMA­NI­ZA­ÇÃO

   Além de todo o aspec­to tec­no­ló­gi­co, o uso de bots pas­sa por um desa­fio bas­tan­te espe­cí­fi­co: a huma­ni­za­ção. Por mais que fique cla­ro que não há um huma­no do outro lado da linha, é essen­ci­al que o robô ao menos use uma lin­gua­gem mais des­con­traí­da.

   “Dar nome ao bot e ade­quar o modo de falar são algu­mas das pri­mei­ras eta­pas de desen­vol­vi­men­to com a empre­sa-cli­en­te”, reve­la Dias. Nes­se pro­ces­so, ado­ta-se uma lin­gua­gem seme­lhan­te ao per­fil da empre­sa, além da esco­lha de sota­ques, por exem­plo.

Talk Tele­com
Quem fala a lín­gua dos robôs?

   Com­ple­xi­da­de é uma pala­vra que tem acom­pa­nha­do a roti­na das empre­sas – tan­to no aten­di­men­to ao cli­en­te quan­to na ado­ção de tec­no­lo­gi­as, adap­ta­ção à con­cor­rên­cia, com­pre­en­são do con­tex­to econô­mi­co e do com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor. Dian­te des­se cená­rio, tor­na-se mais inten­sa a neces­si­da­de de inves­ti­men­to em méto­dos capa­zes de tor­nar a empre­sa mais efi­ci­en­te e o aten­di­men­to mais qua­li­fi­ca­do.

   Para obter esse resul­ta­do, porém, não bas­ta ado­tar uma ou outra tec­no­lo­gia, como argu­men­ta Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft. “Tro­car a asa do avião voan­do tem gran­des ris­cos e exi­ge mui­ta habi­li­da­de”, brin­ca, fazen­do uma metá­fo­ra com empre­sas que dese­jam fazer gran­des trans­for­ma­ções sem pen­sar no pla­ne­ja­men­to. Por mai­or que seja a pres­são pela digi­ta­li­za­ção hoje, com­pa­nhi­as não podem sim­ples­men­te ceder aos seus encan­tos, ado­tan­do solu­ções sem apri­mo­rar pro­ces­sos e méto­dos inter­nos.

   Natu­ral­men­te, essa é uma rea­li­da­de que se refle­te na expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor: ele quer ser vis­to pelas empre­sas como um indi­ví­duo úni­co. Para isso, depar­ta­men­tos, áre­as e canais devem ter aces­so a todos os dados do cli­en­te. “As empre­sas que­rem ganhar pro­du­ti­vi­da­de, dimi­nuir cus­tos, redu­zir a quan­ti­da­de de recha­ma­das”, expli­ca.

   Nes­se sen­ti­do, a esco­lha de empre­sas par­cei­ras pode ser extre­ma­men­te bené­fi­ca. Natu­ral­men­te, em coti­di­a­nos atri­bu­la­dos, mui­tos mode­los de negó­cio seguem sim­ples­men­te o cami­nho do “sem­pre fize­mos des­sa for­ma”. E isso pre­ci­sa ter­mi­nar.

   “Pre­ci­sa­mos aju­dar a empre­sa-cli­en­te a refor­mu­lar pro­ces­sos, cola­bo­rar com esse esfor­ço”, comen­ta Andra­de. Na prá­ti­ca, essa cola­bo­ra­ção acon­te­ce com a ado­ção de novos canais. “Quan­do defi­ni­mos uma estra­té­gia omni­chan­nel, apro­vei­ta­mos a opor­tu­ni­da­de para ques­ti­o­nar as prá­ti­cas da empre­sa, com o obje­ti­vo de enten­der o que fun­ci­o­na ou não”, reve­la.

   No pro­ces­so em ques­tão, tor­na-se pos­sí­vel enten­der o que não faz mais sen­ti­do, o que pre­ci­sa ser inse­ri­do no pro­ces­so e o que real­men­te pre­ci­sa ser imple­men­ta­do. “É gran­de a res­pon­sa­bi­li­da­de que temos, por­que pas­sa­mos a par­ti­ci­par de ques­tões estru­tu­rais da empre­sa-cli­en­te”, argu­men­ta.

   Ao fim des­se pro­ces­so, a empre­sa tem ganhos con­si­de­rá­veis em efi­ci­ên­cia e pas­sa a con­tar com a fer­ra­men­ta úni­ca de omni­chan­nel da Plu­soft. “Quan­do come­ça­mos, o aten­di­men­to era fei­to por car­ta”, lem­bra Andra­de. “Com essa expe­ri­ên­cia, nós nos tor­na­mos capa­zes de ofe­re­cer um port­fó­lio de ser­vi­ços com­ple­to, em uma úni­ca solu­ção”.

   Esse é um gran­de dife­ren­ci­al dian­te de um con­tex­to reple­to de espe­ci­fi­ci­da­des como o bra­si­lei­ro. “Temos um dos mer­ca­dos mais com­ple­xos do mun­do, devi­do ao núme­ro de agên­ci­as regu­la­do­ras, legis­la­ções, impos­tos, vari­e­da­de de per­fis de públi­co”, refor­ça o CEO. “Apren­de­mos a par­tir des­se cená­rio e tam­bém fazen­do ben­ch­mar­king fora do País”.

   Por meio des­sa estra­té­gia, a Plu­soft se tor­nou expert em omni­ca­na­li­da­de, além de pos­suir um pro­fun­do conhe­ci­men­to sobre o con­su­mi­dor. “Desen­vol­ve­mos uma ofer­ta omni­chan­nel, com um úni­co repo­si­tó­rio de infor­ma­ções”, expli­ca. O gran­de ganho, con­tu­do, é que, por meio das par­ce­ri­as, a empre­sa não ofe­re­ce ape­nas pon­tos de con­ta­to ou infor­ma­ções sobre o cli­en­te, mas uma expe­ri­ên­cia por meio da qual é pos­sí­vel repen­sar todo o negó­cio.

Plu­soft
Omni­ca­na­li­da­de tam­bém é méto­do