jornada de relacionamento
É preciso olhar para o todo
Ter uma visão sobre toda a jornada de atendimento, do desenho à execução, pode evitar erros de investimento, mudança de processos e aplicação da tecnologia
Por Raphael Coraccini
As soluções em tecnologia para as centrais de relacionamento são inúmeras e, em muitos casos, fazem brilhar os olhos das empresas. Porém, por maior que seja o potencial de uma solução, ela não será capaz de, sozinha, gerar uma mudança efetiva na jornada do cliente. Por mais disruptiva que seja, uma tecnologia pode simplesmente não atender à necessidade de determinada empresa ou operação de atendimento. Dessa forma, é preciso que as empresas saibam identificar as próprias necessidades, determinar os próprios KPIs para, então, escolher a solução que irá auxiliá-las na busca por suas metas. Para isso, é preciso um design cuidadoso de toda a jornada de relacionamento.
Alberto Ferreira, CEO do Grupo Connvert, é quem faz o alerta. Ele destaca a necessidade de olhar a experiência de ponta a ponta. “Nós temos vários cases que envolvem problemas muito simples e que foram resolvidos porque conseguimos enxergar o processo de cima. No limite, há casos nos quais uma tecnologia custosa é exatamente o problema”, conta. “Nesses casos, quando houve a possibilidade de olhar a jornada como um todo, foi possível ver que uma solução menos custosa seria perfeita.”
Com essa experiência, o executivo mostra algumas das tantas habilidades da Connvert, que foi estruturada sobre três torres principais – design, tecnologia e atendimento – com a intenção de garantir uma visão 360° sobre a jornada de atendimento. No Grupo, o braço responsável pela operação de atendimento é a Flex – empresa com 11 anos de atuação no setor de relacionamento e tecnologia, que cresceu no mercado apoiada pela política de investimento em inovação e compras de startups.
ESTRATÉGIA COMPLETA
No fim de 2019, o conselho da Flex se reuniu e decidiu fazer um spin-off da torre de tecnologia da empresa, que gerou a Code7, dedicada a desenvolver tecnologias para o engajamento do cliente. A outra divisão é a CXdzain, consultoria voltada para a jornada do cliente. A Flex permanece oferecendo serviços de relacionamento mas, agora, os três braços da empresa operam com autonomia para desenvolver suas potencialidades, debaixo do guarda-chuva da holding, a Connvert.
As três torres de negócio contemplam todos os estágios da jornada de atendimento – do desenho à ponta da linha até a tecnologia aplicada. “Isso nos permite não mais trabalhar por silos, como é a tônica no mercado. Há empresas que oferecem ótimos serviços de desenho da jornada, atendimento ou tecnologia, mas qual tem a solução de ponta a ponta? Quando criamos a CXdzain e trouxemos muito analytics, big data e outras ferramentas, o nosso negócio ficou completo”, destaca o CEO.

Nós temos vários cases que envolvem problemas muito simples e que foram resolvidos porque conseguimos enxergar o processo de cima”
O COMEÇO DA BOA JORNADA
Ainda como Flex, a empresa começou a desenvolver seu braço de design há seis anos. Ele funcionou durante muito tempo como um departamento composto por engenheiros de jornada, até que houve a mudança estrutural e a CXdzain passou a caminhar com as próprias pernas. “Ela é responsável pelo grande primeiro elo da cadeia: o desenho. É ele que vai dar subsídios para a execução do atendimento, indicando as soluções certas, seja em tecnologia, seja em capital humano”, explica.
Ferreira diz que ter esse ponto de partida bem definido pode evitar gastos excessivos com tecnologia ou construção ineficiente de processos. “Os problemas, geralmente, são mais simples de resolver do que parecem. A questão é que, como as empresas não têm a visão de todas as etapas, elas têm dificuldades para identificar o erro”, avalia.
Para o executivo, a tecnologia empregada e os processos desenvolvidos precisam respeitar o desenho da solução. “E, se mesmo assim houver problemas, se não funcionar alguma das etapas, a empresa precisa saber a quem recorrer – o que é difícil quando os serviços estão pulverizados em diferentes fornecedores”, conclui.