As solu­ções em tec­no­lo­gia para as cen­trais de rela­ci­o­na­men­to são inú­me­ras e, em mui­tos casos, fazem bri­lhar os olhos das empre­sas. Porém, por mai­or que seja o poten­ci­al de uma solu­ção, ela não será capaz de, sozi­nha, gerar uma mudan­ça efe­ti­va na jor­na­da do cli­en­te. Por mais dis­rup­ti­va que seja, uma tec­no­lo­gia pode sim­ples­men­te não aten­der à neces­si­da­de de deter­mi­na­da empre­sa ou ope­ra­ção de aten­di­men­to. Des­sa for­ma, é pre­ci­so que as empre­sas sai­bam iden­ti­fi­car as pró­pri­as neces­si­da­des, deter­mi­nar os pró­pri­os KPIs para, então, esco­lher a solu­ção que irá auxi­liá-las na bus­ca por suas metas. Para isso, é pre­ci­so um design cui­da­do­so de toda a jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to.

Alber­to Fer­rei­ra, CEO do Gru­po Conn­vert, é quem faz o aler­ta. Ele des­ta­ca a neces­si­da­de de olhar a expe­ri­ên­cia de pon­ta a pon­ta. “Nós temos vári­os cases que envol­vem pro­ble­mas mui­to sim­ples e que foram resol­vi­dos por­que con­se­gui­mos enxer­gar o pro­ces­so de cima. No limi­te, há casos nos quais uma tec­no­lo­gia cus­to­sa é exa­ta­men­te o pro­ble­ma”, con­ta. “Nes­ses casos, quan­do hou­ve a pos­si­bi­li­da­de de olhar a jor­na­da como um todo, foi pos­sí­vel ver que uma solu­ção menos cus­to­sa seria per­fei­ta.”

Com essa expe­ri­ên­cia, o exe­cu­ti­vo mos­tra algu­mas das tan­tas habi­li­da­des da Conn­vert, que foi estru­tu­ra­da sobre três tor­res prin­ci­pais – design, tec­no­lo­gia e aten­di­men­to – com a inten­ção de garan­tir uma visão 360° sobre a jor­na­da de aten­di­men­to. No Gru­po, o bra­ço res­pon­sá­vel pela ope­ra­ção de aten­di­men­to é a Flex – empre­sa com 11 anos de atu­a­ção no setor de rela­ci­o­na­men­to e tec­no­lo­gia, que cres­ceu no mer­ca­do apoi­a­da pela polí­ti­ca de inves­ti­men­to em ino­va­ção e com­pras de star­tups.