jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to

É pre­ci­so olhar para o todo

Ter uma visão sobre toda a jor­na­da de aten­di­men­to, do dese­nho à exe­cu­ção, pode evi­tar erros de inves­ti­men­to, mudan­ça de pro­ces­sos e apli­ca­ção da tec­no­lo­gia

Por Rapha­el Corac­ci­ni

As solu­ções em tec­no­lo­gia para as cen­trais de rela­ci­o­na­men­to são inú­me­ras e, em mui­tos casos, fazem bri­lhar os olhos das empre­sas. Porém, por mai­or que seja o poten­ci­al de uma solu­ção, ela não será capaz de, sozi­nha, gerar uma mudan­ça efe­ti­va na jor­na­da do cli­en­te. Por mais dis­rup­ti­va que seja, uma tec­no­lo­gia pode sim­ples­men­te não aten­der à neces­si­da­de de deter­mi­na­da empre­sa ou ope­ra­ção de aten­di­men­to. Des­sa for­ma, é pre­ci­so que as empre­sas sai­bam iden­ti­fi­car as pró­pri­as neces­si­da­des, deter­mi­nar os pró­pri­os KPIs para, então, esco­lher a solu­ção que irá auxi­liá-las na bus­ca por suas metas. Para isso, é pre­ci­so um design cui­da­do­so de toda a jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to.

Alber­to Fer­rei­ra, CEO do Gru­po Conn­vert, é quem faz o aler­ta. Ele des­ta­ca a neces­si­da­de de olhar a expe­ri­ên­cia de pon­ta a pon­ta. “Nós temos vári­os cases que envol­vem pro­ble­mas mui­to sim­ples e que foram resol­vi­dos por­que con­se­gui­mos enxer­gar o pro­ces­so de cima. No limi­te, há casos nos quais uma tec­no­lo­gia cus­to­sa é exa­ta­men­te o pro­ble­ma”, con­ta. “Nes­ses casos, quan­do hou­ve a pos­si­bi­li­da­de de olhar a jor­na­da como um todo, foi pos­sí­vel ver que uma solu­ção menos cus­to­sa seria per­fei­ta.”

Com essa expe­ri­ên­cia, o exe­cu­ti­vo mos­tra algu­mas das tan­tas habi­li­da­des da Conn­vert, que foi estru­tu­ra­da sobre três tor­res prin­ci­pais – design, tec­no­lo­gia e aten­di­men­to – com a inten­ção de garan­tir uma visão 360° sobre a jor­na­da de aten­di­men­to. No Gru­po, o bra­ço res­pon­sá­vel pela ope­ra­ção de aten­di­men­to é a Flex – empre­sa com 11 anos de atu­a­ção no setor de rela­ci­o­na­men­to e tec­no­lo­gia, que cres­ceu no mer­ca­do apoi­a­da pela polí­ti­ca de inves­ti­men­to em ino­va­ção e com­pras de star­tups.

ESTRA­TÉ­GIA COM­PLE­TA

No fim de 2019, o con­se­lho da Flex se reu­niu e deci­diu fazer um spin-off da tor­re de tec­no­lo­gia da empre­sa, que gerou a Code7, dedi­ca­da a desen­vol­ver tec­no­lo­gi­as para o enga­ja­men­to do cli­en­te. A outra divi­são é a CXd­zain, con­sul­to­ria vol­ta­da para a jor­na­da do cli­en­te. A Flex per­ma­ne­ce ofe­re­cen­do ser­vi­ços de rela­ci­o­na­men­to mas, ago­ra, os três bra­ços da empre­sa ope­ram com auto­no­mia para desen­vol­ver suas poten­ci­a­li­da­des, debai­xo do guar­da-chu­va da hol­ding, a Conn­vert.

As três tor­res de negó­cio con­tem­plam todos os está­gi­os da jor­na­da de aten­di­men­to – do dese­nho à pon­ta da linha até a tec­no­lo­gia apli­ca­da. “Isso nos per­mi­te não mais tra­ba­lhar por silos, como é a tôni­ca no mer­ca­do. Há empre­sas que ofe­re­cem óti­mos ser­vi­ços de dese­nho da jor­na­da, aten­di­men­to ou tec­no­lo­gia, mas qual tem a solu­ção de pon­ta a pon­ta? Quan­do cri­a­mos a CXd­zain e trou­xe­mos mui­to analy­tics, big data e outras fer­ra­men­tas, o nos­so negó­cio ficou com­ple­to”, des­ta­ca o CEO.

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Nós temos vári­os cases que envol­vem pro­ble­mas mui­to sim­ples e que foram resol­vi­dos por­que con­se­gui­mos enxer­gar o pro­ces­so de cima”

Alber­to Fer­rei­ra,
CEO do Gru­po Conn­vert

O COME­ÇO DA BOA JOR­NA­DA

Ain­da como Flex, a empre­sa come­çou a desen­vol­ver seu bra­ço de design há seis anos. Ele fun­ci­o­nou duran­te mui­to tem­po como um depar­ta­men­to com­pos­to por enge­nhei­ros de jor­na­da, até que hou­ve a mudan­ça estru­tu­ral e a CXd­zain pas­sou a cami­nhar com as pró­pri­as per­nas. “Ela é res­pon­sá­vel pelo gran­de pri­mei­ro elo da cadeia: o dese­nho. É ele que vai dar sub­sí­di­os para a exe­cu­ção do aten­di­men­to, indi­can­do as solu­ções cer­tas, seja em tec­no­lo­gia, seja em capi­tal huma­no”, expli­ca.

Fer­rei­ra diz que ter esse pon­to de par­ti­da bem defi­ni­do pode evi­tar gas­tos exces­si­vos com tec­no­lo­gia ou cons­tru­ção ine­fi­ci­en­te de pro­ces­sos. “Os pro­ble­mas, geral­men­te, são mais sim­ples de resol­ver do que pare­cem. A ques­tão é que, como as empre­sas não têm a visão de todas as eta­pas, elas têm difi­cul­da­des para iden­ti­fi­car o erro”, ava­lia.

Para o exe­cu­ti­vo, a tec­no­lo­gia empre­ga­da e os pro­ces­sos desen­vol­vi­dos pre­ci­sam res­pei­tar o dese­nho da solu­ção. “E, se mes­mo assim hou­ver pro­ble­mas, se não fun­ci­o­nar algu­ma das eta­pas, a empre­sa pre­ci­sa saber a quem recor­rer – o que é difí­cil quan­do os ser­vi­ços estão pul­ve­ri­za­dos em dife­ren­tes for­ne­ce­do­res”, con­clui.