EM BUS­CA DA CONE­XÃO PER­DI­DA

Todo negó­cio come­ça e ter­mi­na por con­ta de um úni­co agen­te: o con­su­mi­dor”

POR ROBER­TO MEIR

Todos os anos, o mês de mar­ço – perío­do em que come­mo­ra­mos o Dia do Con­su­mi­dor e, não por aca­so, tam­bém ani­ver­sá­rio da Con­su­mi­dor Moder­no – nos leva a uma refle­xão sobre os erros e acer­tos das empre­sas na hora de olhar para o úni­co agen­te que per­meia todo o seu negó­cio, do iní­cio ao fim: o con­su­mi­dor. Pode pare­cer óbvio, mas, ape­sar de tan­tos livros, estu­dos, pes­qui­sas e mape­a­men­tos a res­pei­to, são pou­cas as empre­sas que empre­gam essa máxi­ma den­tro da sua estru­tu­ra orga­ni­za­ci­o­nal. Ou seja, nem todas enten­dem que nada come­ça sem o con­su­mi­dor. Nada pros­pe­ra sem que ele este­ja no cen­tro da estra­té­gia.

Se parar­mos para ana­li­sar os insu­ces­sos bra­si­lei­ros – caso das emprei­tei­ras, por exem­plo, que per­de­ram o pro­ta­go­nis­mo na eco­no­mia – pode­mos per­ce­ber que, em nenhum momen­to, elas lan­ça­ram mão de estra­té­gi­as vol­ta­das ao usuá­rio. Ou seja, elas pas­sa­ram a tra­tar o gover­no como pro­ta­go­nis­ta, quan­do na ver­da­de ele é ape­nas um agen­te de uma trans­for­ma­ção que, na pon­ta, deve­ria ter como foco a popu­la­ção. As empre­sas ali­men­tí­ci­as e de bebi­das, a mes­ma coi­sa. Mui­tas ele­ge­ram os super­mer­ca­dos como cli­en­tes, trans­fe­rin­do aos vare­jis­tas, inclu­si­ve, a res­pon­sa­bi­li­da­de por ques­tões como tro­ca ou devo­lu­ção de pro­du­tos. Ao colo­car um inter­me­diá­rio para fazer a inter­fa­ce com o seu ver­da­dei­ro cli­en­te, elas foram, aos pou­cos, se dis­tan­ci­an­do e dei­xan­do de ouvi-lo. Não à toa, vemos hoje um esfor­ço enor­me da indús­tria para se apro­xi­mar dos con­su­mi­do­res e enten­der suas pre­fe­rên­ci­as. E isso é váli­do. As empre­sas podem, sim, errar, mas têm que saber tam­bém dar a vol­ta por cima.

Vive­mos, no Bra­sil, a era da fos­si­li­za­ção. Para­mos no tem­po. Não ino­va­mos, não cri­a­mos nada fora da cai­xa. Sequer temos ído­los como anti­ga­men­te. Em 500 anos de his­tó­ria, não ganha­mos um Oscar, um Nobel sequer. E cadê os ído­los do espor­te, da eco­no­mia, da soci­o­lo­gia, da polí­ti­ca, da lite­ra­tu­ra? Cadê as empre­sas e os empre­sá­ri­os? Sim, é uma tris­te rea­li­da­de. Afi­nal, o que temos para nos orgu­lhar?

As empre­sas, sejam elas de pro­du­tos, sejam de ser­vi­ços estão, sim­ples­men­te, em des­com­pas­so com o con­su­mi­dor moder­no que bus­ca coi­sas novas, inu­si­ta­das e expe­ri­ên­ci­as incrí­veis. O que esta­mos entre­gan­do ao lon­go dos últi­mos anos? Eu res­pon­do: ape­nas obso­les­cên­cia. E isso vale tam­bém para o gover­no. Sim, por­que ele tam­bém con­se­guiu, nos últi­mos anos, a pro­e­za de per­der com­ple­ta­men­te a cone­xão com o cida­dão e com a soci­e­da­de. A pola­ri­za­ção que vive­mos nes­te momen­to é pro­va dis­so.

Mais impor­tan­te do que for­mar con­se­lhos de admi­nis­tra­ção com espe­ci­a­lis­tas finan­cei­ros e ex-pre­si­den­tes de empre­sas é tra­zer para per­to de si espe­ci­a­lis­tas em con­su­mo”

Aca­ba­mos de con­fe­rir, no SXSW, em Aus­tin, no Texas, que essa pola­ri­za­ção é geral. Ao mes­mo tem­po em que o mun­do assis­te a esse limi­ar de novas tec­no­lo­gi­as – mui­tas delas inú­teis à medi­da em que não pro­mo­vem nenhum bem-estar cole­ti­vo –, vemos a amar­gu­ra dos jovens na bus­ca de algo que nem eles mes­mos sabem onde encon­trar. São pes­so­as que nas­ce­ram na era digi­tal e que estão cada vez mais conec­ta­das à tec­no­lo­gia e des­co­nec­ta­das das pes­so­as e de si pró­pri­as. A depres­são virou uma epi­de­mia mun­di­al. E par­te des­sa res­pon­sa­bi­li­da­de é das redes soci­ais. Acom­pa­nha­mos a cons­tru­ção e, ago­ra, o iní­cio da der­ro­ca­da do Face­bo­ok. A pla­ta­for­ma, que reú­ne mais de 2 bilhões de pes­so­as pelo mun­do, é um fes­ti­val de engo­dos que sobre­vi­ve às cus­tas de inver­da­des. O impé­rio, onde tudo é fake – das notí­ci­as pro­pa­ga­das à feli­ci­da­de alheia –, se trans­for­mou em um cas­te­lo de areia, que ago­ra come­ça a des­mo­ro­nar.

Falan­do em Face­bo­ok, não pos­so dei­xar de citar o mono­pó­lio das big techs, caso de Face­bo­ok, What­sApp e Ins­ta­gram – todos eles nas mãos de um mes­mo dita­dor. Algo inex­pug­ná­vel. Na Chi­na, uma dita­du­ra com prin­cí­pi­os capi­ta­lis­tas, a regu­la­ção é tama­nha que o Face­bo­ok não con­se­gue ope­rar. Mas se parar­mos para pen­sar, esse con­glo­me­ra­do de empre­sas de tec­no­lo­gia aca­ba repre­sen­tan­do um poder (e um peri­go) mui­to mai­or do que a Chi­na e os Esta­dos Uni­dos jun­tos. Isso por­que ela detém o mono­pó­lio das infor­ma­ções de todo o reba­nho que com­põe a sua rede. Nada pas­sa incó­lu­me.

Por fim, já é hora de as empre­sas e da Comis­são de Valo­res Mobi­liá­ri­os, por exem­plo, enten­de­rem que mais impor­tan­te do que for­mar con­se­lhos de admi­nis­tra­ção com espe­ci­a­lis­tas finan­cei­ros e ex-pre­si­den­tes de empre­sas é tra­zer para per­to de si espe­ci­a­lis­tas em con­su­mo. Pes­so­as que conhe­çam a fun­do o que é pre­ci­so para des­ven­dar o con­su­mi­dor e acom­pa­nhar de per­to as suas mudan­ças. Eles sim fazem a ver­da­dei­ra dife­ren­ça quan­do a mis­são é reu­nir ele­men­tos que deem às com­pa­nhi­as um rumo em dire­ção às pre­fe­rên­ci­as e às expec­ta­ti­vas do novo con­su­mi­dor. Todos os líde­res pre­ci­sam dis­so para tor­nar os seus negó­ci­os sus­ten­tá­veis e viá­veis. E, se eles não se aten­ta­rem para essa neces­si­da­de de ter pro­fis­si­o­nais des­se qui­la­te em seu con­se­lho, esta­rão sem­pre em des­com­pas­so com o cli­en­te. E, quan­do se derem con­ta dis­so, pode ser tar­de demais.