EMPRE­SAS PRE­MI­A­DAS
Phi­lipp Schi­e­mer, pre­si­den­te da Mer­ce­des-Benz do Bra­sil & CEO para a Amé­ri­ca Lati­na
VEÍ­CU­LOSCAMI­NHÕES E VEÍ­CU­LOSAUTO­MÓ­VEIS DE LUXO |
MER­CE­DES-BENZ DO BRA­SIL
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Com a pala­vra, Phi­lipp Schi­e­mer!

Ao lon­go das 21 edi­ções do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, a pre­sen­ça da Mer­ce­des-Benz foi pra­ti­ca­men­te una­ni­mi­da­de: a com­pa­nhia ven­ceu os con­cor­ren­tes em 25 oca­siões, nos seg­men­tos de Cami­nhões e Auto­mó­veis de Luxo e tam­bém na cate­go­ria espe­ci­al Empre­sa do Ano. Em 2020, é nova­men­te reco­nhe­ci­da em duas cate­go­ri­as.  

Tam­bém nes­te ano, a com­pa­nhia pas­sa por uma gran­de mudan­ça: Phi­lipp Schi­e­mer, pre­si­den­te da Mer­ce­des-Benz do Bra­sil & CEO para a Amé­ri­ca Lati­na, dei­xa o car­go no País para assu­mir a fun­ção de CEO da Mer­ce­des-AMG. “Embo­ra eu vá sen­tir mui­ta sau­da­de dos bra­si­lei­ros e do Bra­sil, um País que eu admi­ro e que me con­quis­tou pela diver­si­da­de natu­ral, cul­tu­ral e soci­al, estou entu­si­as­ma­do com a minha nova eta­pa pro­fis­si­o­nal”, con­ta à Con­su­mi­dor Moder­no.  

Con­fi­ra a últi­ma entre­vis­ta do exe­cu­ti­vo enquan­to pre­si­den­te da Mer­ce­des-Benz do Bra­sil & CEO para a Amé­ri­ca Lati­na.

CON­SU­MI­DOR MODER­NO A Mer­ce­des-Benz ven­ce o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te qua­se todo ano. Qual é o segre­do do suces­so? 

PHI­LIPP SCHI­E­MER O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te é uma refe­rên­cia no mer­ca­do bra­si­lei­ro e rece­bê-lo sem­pre nos hon­ra mui­to. Não pen­so que haja uma fór­mu­la mági­ca, ou um segre­do, para ser­mos ven­ce­do­res por tan­tos anos. Isso é o resul­ta­do de expe­ri­ên­cia, ino­va­ção e mui­to tra­ba­lho. No Bra­sil, fomos a pri­mei­ra empre­sa auto­mo­ti­va a cri­ar uma Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to, há mais de 25 anos. Isso nos dá uma gran­de expe­ri­ên­cia em aten­di­men­to e rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes, atra­vés de múl­ti­plos canais e em cons­tan­te ino­va­ção: come­ça­mos aten­den­do ape­nas por tele­fo­ne e e‑mail; logo depois implan­ta­mos o chat e, já há alguns anos, tam­bém aten­de­mos pelas mídi­as soci­ais como Face­bo­ok, Ins­ta­gram e Twit­ter. Mais recen­te­men­te, come­ça­mos a aten­der tam­bém por What­sApp.

CM Pela sua expe­ri­ên­cia, quais ele­men­tos são essen­ci­ais para um rela­ci­o­na­men­to de exce­lên­cia com o con­su­mi­dor – seja ele moto­ris­ta de cami­nhão, seja de veí­cu­los de luxo?

PS Os ele­men­tos essen­ci­ais, e que defi­nem toda a sequên­cia do aten­di­men­to, são pre­pa­ro e empa­tia. Quan­do o aten­den­te tem o neces­sá­rio pre­pa­ro téc­ni­co (o que envol­ve conhe­ci­men­to de pro­ces­sos, pro­du­tos e ser­vi­ços) e efe­ti­va­men­te se colo­ca no lugar do cli­en­te que o está con­ta­tan­do – quer seja um moto­ris­ta de cami­nhão, quer seja de ôni­bus, van ou um auto­mó­vel de luxo – pres­ta­rá um aten­di­men­to de exce­lên­cia. Ten­do um ade­qua­do sen­so de empa­tia, o aten­den­te tra­ta­rá cada caso que che­gue até ele com um sen­so de ownership: ele se tor­na o “pro­pri­e­tá­rio” do tema e irá bus­car todos os recur­sos dis­po­ní­veis para aten­der às neces­si­da­des do cli­en­te, com rapi­dez e efi­ci­ên­cia.

CM Qual é a sua per­cep­ção sobre a pre­sen­ça da Mer­ce­des-Benz no Bra­sil? O que a faz líder de mer­ca­do tan­to em cami­nhões quan­to em ôni­bus?

PS Nos­sa lide­ran­ça tra­di­ci­o­nal e his­tó­ri­ca é resul­ta­do de uma soma de sóli­dos fato­res, a come­çar pela expe­ri­ên­cia de mais de 60 anos no País, mar­ca­da pelo pio­nei­ris­mo, pela ino­va­ção e van­guar­da no desen­vol­vi­men­to, pela pro­du­ção e ofer­ta do mais com­ple­to port­fó­lio de veí­cu­los e pelas solu­ções para trans­por­te de car­gas e de pas­sa­gei­ros. Nes­sa lon­ga tra­je­tó­ria, cons­truí­mos um conhe­ci­men­to des­se imen­so País con­ti­nen­tal que é o Bra­sil, enten­den­do cada vez mais a rea­li­da­de do trans­por­te e dos trans­por­ta­do­res. Isso está mui­to bem espe­lha­do, hoje, no com­pro­mis­so “As estra­das falam. A Mer­ce­des-Benz ouve. E enten­de todos os sota­ques”.

CM Qual foi a expe­ri­ên­cia mais mar­can­te vivi­da como CEO da Mer­ce­des-Benz no Bra­sil?

PS Uma gran­de con­quis­ta do nos­so time nos últi­mos anos foi dar con­ti­nui­da­de aos inves­ti­men­tos da com­pa­nhia na moder­ni­za­ção das nos­sas fábri­cas e das nos­sas linhas de pro­du­tos, assim como de ser­vi­ços e do desen­vol­vi­men­to da Rede de Con­ces­si­o­ná­ri­os. De for­ma pio­nei­ra, a Mer­ce­des-Benz do Bra­sil é a pri­mei­ra indús­tria 4.0 do setor de veí­cu­los comer­ci­ais. Ao mes­mo tem­po, temos pro­du­tos tec­no­ló­gi­cos des­sa era.

Beta­nia Gat­tai, head of Con­su­mer Enga­ge­ment Latam
ALI­MEN­TOS |
UNI­LE­VER BRA­SIL
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Sus­ten­ta­bi­li­da­de e efi­ci­ên­cia

SUS­TEN­TA­BI­LI­DA­DE TOR­NOU-SE pala­vra de ordem na Uni­le­ver. A estra­té­gia da empre­sa é inves­tir em ino­va­ção, pes­qui­sa e desen­vol­vi­men­to para ofe­re­cer opções mais sus­ten­tá­veis aos con­su­mi­do­res. “Há dez anos, fomos pio­nei­ros ao anun­ci­ar publi­ca­men­te quais seri­am os nos­sos com­pro­mis­sos e metas por meio do nos­so pla­no de sus­ten­ta­bi­li­da­de (USLP) e, des­de então, pres­ta­mos con­tas sobre os resul­ta­dos alcan­ça­dos anu­al­men­te. Acre­di­ta­mos que o cres­ci­men­to dos negó­ci­os não pode ocor­rer em detri­men­to das pes­so­as e do Pla­ne­ta e, por isso, todas as nos­sas mar­cas tra­zem em seu DNA pro­pó­si­tos bas­tan­te robus­tos, rela­ci­o­na­dos a ques­tões soci­ais ou ambi­en­tais”, afir­ma Beta­nia Gat­tai, head of Con­su­mer Enga­ge­ment Latam. 

Para a exe­cu­ti­va, esse tipo de visão agre­ga valor à mar­ca e é per­ce­bi­da pelo con­su­mi­dor, que devol­ve essa aten­ção em for­ma de reco­nhe­ci­men­to. Na opi­nião dela, esse foi um fator rele­van­te para a empre­sa rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te des­te ano.  

Trans­for­ma­ção digi­tal é outra carac­te­rís­ti­ca for­te, que fez a dife­ren­ça para a obten­ção do reco­nhe­ci­men­to. “O que faze­mos é estu­dar pro­fun­da­men­te as neces­si­da­des do con­su­mi­dor para con­se­guir, cada vez mais, aten­der às suas deman­das. Temos total cla­re­za de que essa rela­ção vai mui­to além da gôn­do­la. E é jus­ta­men­te por isso que nos enche de orgu­lho ter nos­so ser­vi­ço de aten­di­men­to ao cli­en­te reco­nhe­ci­do pelo mer­ca­do por sua exce­lên­cia”, afir­ma Rodri­go Visen­ti­ni, head de Foods da Uni­le­ver Bra­sil.

Vic­tor Dan­te, head de Mar­ke­ting da DPas­cho­al
AUTO­PE­ÇAS E SER­VI­ÇOS AUTO­MO­TI­VOS |
DPAS­CHO­AL
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Apli­ca­ti­vo e inte­gra­ção de pla­ta­for­mas mar­cam as ino­va­ções da DPas­cho­al

FAZ PAR­TE DO DNA da DPas­cho­al imple­men­tar ino­va­ções e melho­ria con­tí­nua na jor­na­da do cli­en­te. No últi­mo ano, desen­vol­veu o apli­ca­ti­vo Auto­Card, uma solu­ção que per­mi­te ao cli­en­te geren­ci­ar as manu­ten­ções de todos os car­ros da sua fro­ta fami­li­ar, além de obter, de manei­ra digi­tal, as garan­ti­as e os com­pro­van­tes dos ser­vi­ços rea­li­za­dos. O app ain­da ofe­re­ce pro­mo­ções per­so­na­li­za­das e a pos­si­bi­li­da­de de agen­da­men­to de ser­vi­ços. Outra novi­da­de foi a inau­gu­ra­ção de cen­tros de logís­ti­ca avan­ça­dos, o que refle­tiu um melhor nível de abas­te­ci­men­to e entre­ga em até 24 horas para todo o ter­ri­tó­rio de atu­a­ção.  

Head de Mar­ke­ting da DPas­cho­al, Vic­tor Dan­te pon­tua que a empre­sa desen­vol­veu inter­na­men­te uma tec­no­lo­gia que agre­gou fun­ci­o­na­li­da­des ao SAC 3.0, sis­te­ma uti­li­za­do em loja para agi­li­zar o aten­di­men­to. Ele expli­ca que, ago­ra, todas as mani­fes­ta­ções dos cli­en­tes obti­das por meio do SAC e da Ouvi­do­ria são inte­gra­das às infor­ma­ções do Auto­Card. “Com isso, o con­sul­tor con­se­gue visu­a­li­zar todo o his­tó­ri­co do cli­en­te em ape­nas um sis­te­ma. O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te mos­tra que esta­mos no cami­nho cer­to”, diz.   

Para com­ple­tar a jor­na­da do cli­en­te, a DPas­cho­al cri­ou uma pla­ta­for­ma de aten­di­men­to ao con­su­mi­dor, uni­fi­can­do canais como chat, What­sApp, tele­fo­ne, e‑mail e fale conos­co em um úni­co pai­nel de ges­tão, con­tro­la­do pela mes­ma equi­pe de aten­di­men­to. 

ESPE­CI­A­LI­ZA­DA EM ATEN­DI­MEN­TO, A MEL CHE­GOU PARA SOMAR, E ATEN­DE MAIS DE 80% DAS DÚVI­DAS DOS NOS­SOS CLI­EN­TES.”
Luiz Hen­ri­que Andra­de de Araú­jo, pre­si­den­te do Ban­co Mer­can­til do Bra­sil
BAN­COSMÉDIO POR­TE |
BAN­CO MER­CAN­TIL DO BRA­SIL S.A.
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Inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, agi­li­da­de e sim­pli­ci­da­de

AO SEGUIR UM cami­nho cui­da­do­sa­men­te pla­ne­ja­do, com foco em ino­va­ções e adap­ta­ções para os novos tem­pos, além da agi­li­da­de e segu­ran­ça na for­ma de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, o ban­co Mer­can­til do Bra­sil faz a sua estreia como uma das empre­sas cam­peãs no Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. No últi­mo ano, hou­ve uma expan­são e a evo­lu­ção dos diver­sos canais de rela­ci­o­na­men­to do ban­co, com a implan­ta­ção de assis­ten­tes vir­tu­ais base­a­dos em inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al (AI), tan­to para os canais de chat do site e app, com a assis­ten­te vir­tu­al Mel, quan­to inter­na­men­te para os cola­bo­ra­do­res, com o Max. 

Espe­ci­a­li­za­da em aten­di­men­to, a Mel che­gou para somar, e já aten­de mais de 80% das dúvi­das dos nos­sos cli­en­tes”, diz Luiz Hen­ri­que Andra­de de Araú­jo pre­si­den­te do Ban­co Mer­can­til do Bra­sil.  

Outro for­ma­to em que a tec­no­lo­gia apa­re­ce na ins­ti­tui­ção é atra­vés do “Stres­sô­me­tro”. Esta fer­ra­men­ta com­bi­na inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e data sci­en­ce para iden­ti­fi­car o grau de stress de uma liga­ção telefô­ni­ca. Como resul­ta­do, a com­pa­nhia tra­ba­lha na redu­ção do tem­po para reso­lu­ção das recla­ma­ções, auto­ma­ção e robo­ti­za­ção de pro­ces­sos, na melho­ria do enga­ja­men­to e da expe­ri­ên­cia do usuá­rio, na redu­ção de recla­ma­ções nos órgãos regu­la­do­res, entre outros aspec­tos. 

Para que estas ações acon­te­çam de for­ma asser­ti­va, o ban­co focou o moni­to­ra­men­to cons­tan­te de dados para novos negó­ci­os, estra­té­gi­as ou solu­ções, e até os aspec­tos da ima­gem cor­po­ra­ti­va, além, é cla­ro, do aten­di­men­to e rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes. 

Mes­mo no atu­al cená­rio de incer­te­zas, os cui­da­dos con­ti­nu­a­ram tam­bém no meio físi­co, com o Pos­to de Aten­di­men­to Móvel. No for­ma­to de con­têi­ner, ele segue para a cida­de em neces­si­da­de para que o aten­di­men­to aos cli­en­tes seja res­ta­be­le­ci­do, com dois equi­pa­men­tos de auto­a­ten­di­men­to e um gera­dor de ener­gia. 

Aten­der com exce­lên­cia é rela­ci­o­nar-se com o cli­en­te nos momen­tos em que ele pre­ci­sar, e o Pos­to de Aten­di­men­to Móvel sur­ge para cum­prir esse obje­ti­vo: tor­nar o MB dis­po­ní­vel, sem­pre que neces­sá­rio”, diz o pre­si­den­te do ban­co.

SABER OUVIR O CLI­EN­TE É META­DE DA SOLU­ÇÃO.”
Bea­triz Cara Nóbre­ga, Supe­rin­ten­den­te de Gen­te, Ges­tão e CX do digio
BAN­COS DIGI­TAIS |
DIGIO
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Aju­da para pagar con­tas e con­su­mir

SABER OUVIR O cli­en­te já é meta­de da solu­ção.” Este é um dos valo­res do digio, cam­peão des­ta edi­ção do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te na cate­go­ria Ban­cos Digi­tais. 

A empre­sa, que nas­ceu em 2016, aumen­tou em dez pon­tos sua pes­qui­sa de satis­fa­ção no últi­mo ano. Refle­xo da revi­são de pro­ces­sos, reto­ma­da de trei­na­men­tos e uti­li­za­ção da tec­no­lo­gia para dar cele­ri­da­de aos aten­di­men­tos. A ideia é que, com robôs de tex­to e voz, e cada vez mais canais de aten­di­men­to, o cli­en­te con­si­ga resol­ver seus pro­ble­mas de for­ma autô­no­ma até onde dese­jar, e migre para o aten­di­men­to huma­no quan­do pre­ci­sar de solu­ções mais com­ple­xas.  

É um cami­nho sem fim”, diz a supe­rin­ten­den­te de Gen­te, Ges­tão e CX do digio, Bea­triz Cara Nóbre­ga. A pan­de­mia, segun­do ela, ace­le­rou esse pro­ces­so de aper­fei­ço­a­men­to dos canais, que fun­ci­o­nam em esque­ma 24/7. O digio tam­bém ante­ci­pou os lan­ça­men­tos de seu por­tal e de um pro­je­to de melho­ria da FAQ. Para Nóbre­ga, a con­quis­ta do prê­mio é a con­cre­ti­za­ção dos valo­res do digio. “É um imen­so orgu­lho, refle­xo do tra­ba­lho de toda a empre­sa, que sonha gran­de e vai che­gar lá.”

Igna­cio Mari­ni, CEO da Nes­pres­so Bra­sil
BEBI­DAS |
NES­PRES­SO
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Expe­ri­ên­cia mul­tis­sen­so­ri­al

O HÁBI­TO DE “tomar um cafe­zi­nho”, tão difun­di­do entre os bra­si­lei­ros, vem se res­sig­ni­fi­can­do nos últi­mos anos. Com a che­ga­da das cáp­su­las da Nes­pres­so, os aman­tes da bebi­da conhe­ce­ram uma infi­ni­da­de de vari­a­ções, tor­ras e sabo­res. Mas não é só pelos pro­du­tos que a Nes­pres­so se des­ta­ca entre os con­su­mi­do­res. A expe­ri­ên­cia nos pon­tos de ven­da e o aten­di­men­to são outros pon­tos for­tes da mar­ca, que tem inves­ti­do cada vez mais na capa­ci­ta­ção de cola­bo­ra­do­res e em novas tec­no­lo­gi­as. 

O CEO da Nes­pres­so Bra­sil, Igna­cio Mari­ni, expli­ca que, no ano pas­sa­do, a empre­sa inau­gu­rou um novo con­cei­to de bou­ti­ques, base­a­do em imer­são e expe­ri­ên­cia no uni­ver­so do café. “Temos ain­da a bou­ti­que onli­ne e o canal de ven­das via apli­ca­ti­vo ou tele­fo­ne, que fun­ci­o­na todos os dias da sema­na em um for­ma­to 24/7. Com isso, con­se­gui­mos man­ter con­ta­to dire­to com os cli­en­tes de for­ma efe­ti­va e per­so­na­li­za­da”, diz. A Nes­pres­so pos­sui pro­je­tos adi­an­ta­dos para come­çar a uti­li­zar robôs de tex­to e voz, e em bre­ve pas­sa­rá a rea­li­zar aten­di­men­to por What­sapp para alguns ser­vi­ços.

BENE­FÍ­CI­OS |
VB SER­VI­ÇOS
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A vivên­cia do cli­en­te como foco para mudan­ças

A VB, FOR­NE­CE­DO­RA de bene­fí­ci­os com foco em B2B, como vale-refei­ção, vale-ali­men­ta­ção e simi­la­res, colo­cou a expe­ri­ên­cia do cli­en­te no cen­tro da sua ges­tão do aten­di­men­to. A ideia, segun­do o dire­tor de Aten­di­men­to Pau­lo Loza­no, era focar a vivên­cia do con­su­mi­dor e não ape­nas a qua­li­da­de do ser­vi­ço ofe­re­ci­do.  

Expan­di­mos nos­so chat para fora da área loga­da, ou seja, para qual­quer visi­tan­te do site. Outra novi­da­de foi a implan­ta­ção de fer­ra­men­tas que tor­na­ram nos­so aten­di­men­to por e‑mail uma espé­cie de work­flow, de modo que a men­sa­gem do cli­en­te seja valo­ri­za­da e tra­ta­da como um cha­ma­do inter­no”, reve­la o dire­tor.  

A empre­sa tam­bém aper­fei­ço­ou seu bot telefô­ni­co, cri­an­do um flu­xo de aten­di­men­to o qual pos­si­bi­li­ta que, caso o con­su­mi­dor seja redi­re­ci­o­na­do para outra área, suas infor­ma­ções fiquem sal­vas e ele não per­ca tem­po repe­tin­do-as. Os resul­ta­dos já são visí­veis, e o reco­nhe­ci­men­to é um exem­plo dis­so. “O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te nos incen­ti­va ain­da mais a pro­mo­ver melho­ri­as no aten­di­men­to dos nos­sos cli­en­tes, com a cons­tan­te ino­va­ção e qua­li­fi­ca­ção de nos­sos ser­vi­ços”, afir­ma Loza­no.

Fran­cis­co Ter­ra, dire­tor de Finan­ças da Bra­des­co Car­tões
CAR­TÕES |
BRA­DES­CO CAR­TÕES (AMEX)
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Apri­mo­ra­men­to cons­tan­te

FINAN­ÇAS É UM assun­to que empol­ga e pre­o­cu­pa o con­su­mi­dor e, por isso, as empre­sas des­sa área pre­ci­sam ser ain­da mais dedi­ca­das ao rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. A Bra­des­co Car­tões, que admi­nis­tra a ban­dei­ra Amex no Bra­sil, enten­de esse raci­o­cí­nio e bus­ca sem­pre apri­mo­rar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor, segun­do o dire­tor de Finan­ças da Bra­des­co Car­tões, Fran­cis­co Ter­ra.  

Con­ti­nu­a­mos tra­ba­lhan­do o con­cei­to de ino­va­ção no dia a dia na rela­ção com os nos­sos cli­en­tes, como o uso de agen­tes vir­tu­ais para agi­li­zar o aten­di­men­to. Ser­vi­ços mais sim­ples estão migran­do para este for­ma­to de manei­ra mui­to satis­fa­tó­ria ao cli­en­te”, diz.  

Ter­ra cita como exem­plo o uso da BIA (a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al do Bra­des­co) como canal adi­ci­o­nal para tirar dúvi­das. Car­tei­ras digi­tais, car­tão vir­tu­al e QR Code são outros exem­plos. A pre­mi­a­ção, diz, é o reco­nhe­ci­men­to de ações base­a­das na soli­dez e na segu­ran­ça, ali­a­das ao pio­nei­ris­mo e à ino­va­ção tec­no­ló­gi­ca.  

Ter­ra pon­tua que, nos últi­mos anos, a Bra­des­co Car­tões avan­çou tam­bém no desen­vol­vi­men­to de indi­ca­do­res de acom­pa­nha­men­to da ope­ra­ção – e este pro­ces­so é per­ma­nen­te. 

NOS PRE­O­CU­PA­MOS COM O ATEN­DI­MEN­TO HUMA­NI­ZA­DO E ENTEN­DE­MOS QUE OS ATEN­DEN­TES SÃO OS NOS­SOS POR­TA-VOZES.”
Mar­ce­lo Cos­ta, exe­cu­ti­vo res­pon­sá­vel pela Veloe
COBRAN­ÇA AUTO­MÁ­TI­CA |
VELOE
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Velo­ci­da­de nas estra­das e na tra­ção de mer­ca­do

CHE­GAN­DO COM TUDO no mer­ca­do de tags vei­cu­la­res, a Veloe, uni­da­de de negó­ci­os da Ale­lo espe­ci­a­li­za­da em paga­men­to ele­trô­ni­co e mobi­li­da­de urba­na, é a cam­peã da cate­go­ria Cobran­ça Auto­má­ti­ca. Com ape­nas dois anos de ati­vi­da­de no mer­ca­do, a uni­da­de já ope­ra em 100% das rodo­vi­as peda­gi­a­das do Bra­sil.

Segun­do Mar­ce­lo Cos­ta, exe­cu­ti­vo res­pon­sá­vel pela Veloe, o segre­do de esca­lar tão rapi­da­men­te foi a cons­tru­ção pré­via de uma rede de acei­ta­ção, pro­je­to que durou de 2018 até mea­dos de 2019. “O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te foi uma gran­de e agra­dá­vel sur­pre­sa. O time de aten­di­men­to tem um papel impor­tan­te, mas atri­buí­mos a con­quis­ta a todos os cola­bo­ra­do­res, já que nos­so obje­ti­vo é um só: estar cen­tra­li­za­do no cli­en­te”, afir­ma Cos­ta.

Ele expli­ca que a com­pa­nhia está empe­nha­da em dele­gar ini­ci­a­ti­vas à equi­pe de aten­di­men­to, para que os aten­den­tes sejam pro­ta­go­nis­tas e não ape­nas repe­ti­do­res de script. Des­ta for­ma, diz, eles serão capa­zes de real­men­te resol­ver as deman­das dos usuá­ri­os. “Nos pre­o­cu­pa­mos com o aten­di­men­to huma­ni­za­do e enten­de­mos que os aten­den­tes são os nos­sos por­ta-vozes. Assim, os trei­na­mos para que sejam a voz da Veloe”, des­ta­ca Cos­ta.

Acha­mos impor­tan­te estar pre­sen­te e res­pon­der aos usuá­ri­os nos canais que eles acha­rem melhor. Por isso, aten­de­mos nos dife­ren­tes canais. Onde eles pre­ci­sa­rem, esta­re­mos lá.”

FUTU­RO LOGO ALI  Em rela­ção aos pla­nos da com­pa­nhia, o exe­cu­ti­vo res­sal­ta que o mer­ca­do de tags vei­cu­la­res tem espa­ço para aumen­tar, uma vez que o pro­du­to está pre­sen­te em ape­nas 10% da fro­ta naci­o­nal, con­cen­tra­da, espe­ci­al­men­te, nas regiões Sul e Sudes­te. “Além dis­so, as con­ces­sões de rodo­vi­as pro­me­tem novas pra­ças de pedá­gi­os, ampli­an­do a deman­da por tags, já que um dos prin­ci­pais incô­mo­dos rela­ta­dos pelo moto­ris­ta é a espe­ra nos pedá­gi­os.”

Cos­ta cha­ma a aten­ção, ain­da, para o fato de o mer­ca­do ser subex­plo­ra­do, o que sina­li­za espa­ço para expan­são. “Ali­a­do a isso, a ida para regiões que ain­da não estão acos­tu­ma­das a usar tags e a pers­pec­ti­va de mais con­ces­sões sina­li­zam mui­tas opor­tu­ni­da­des nes­se mer­ca­do”, fina­li­za Cos­ta.

Jason Ward, VP de Pes­so­as e Cli­en­tes da Azul
COM­PA­NHI­AS AÉRE­AS |
AZUL
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Melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te

INVES­TIR EM digi­ta­li­za­ção. Esta foi a opção da Azul em 2019, para melho­rar o aten­di­men­to ao cli­en­te. Os inves­ti­men­tos em tec­no­lo­gia tinham como alvo tan­to o públi­co exter­no quan­to inter­no. “O inves­ti­men­to em tec­no­lo­gia em nos­sas ati­vi­da­des inter­nas refle­te dire­ta­men­te uma melhor expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, afir­ma o vice-pre­si­den­te de Pes­so­as e Cli­en­tes da Azul, Jason Ward.  

Ele pon­tua que são as deman­das do cli­en­te que gui­am as ações da com­pa­nhia, moti­vo que acre­di­ta ser o prin­ci­pal res­pon­sá­vel pelo reco­nhe­ci­men­to do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no. “A Azul uti­li­za um mode­lo de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al que seg­men­ta e clas­si­fi­ca os milha­res de feed­backs rece­bi­dos dia­ri­a­men­te por meio de pes­qui­sa de NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re) para iden­ti­fi­car como os ser­vi­ços são vis­tos pela óti­ca do usuá­rio. O moni­to­ra­men­to das redes soci­ais da Azul, e de outras com­pa­nhi­as aére­as no Bra­sil e no exte­ri­or, tam­bém é uti­li­za­do nes­se mape­a­men­to”, expli­ca o exe­cu­ti­vo.   

Os cli­en­tes são a pri­o­ri­da­de na Azul e a pre­mi­a­ção demons­tra que esta­mos no cami­nho cer­to. Todos os comen­tá­ri­os, suges­tões, crí­ti­cas e elo­gi­os são leva­dos ao comi­tê de cli­en­tes para a toma­da de deci­sões. Os prin­ci­pais líde­res da Azul par­ti­ci­pam des­se comi­tê”, afir­ma Ward.  

Joseph Meyer Nigri, CEO da Tec­ni­sa
CONS­TRU­TO­RAS E INCOR­PO­RA­DO­RASGRAN­DE POR­TE |
TEC­NI­SA
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Retor­no à exce­lên­cia

DECA­CAM­PEÃO DO Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, a Tec­ni­sa não este­ve no topo da ava­li­a­ção nos últi­mos seis anos. No entan­to, a com­pa­nhia, que tem mais de 40 anos de ati­vi­da­de e é uma das mai­o­res empre­sas do mer­ca­do imo­bi­liá­rio bra­si­lei­ro, reto­mou a exce­lên­cia. “Em 2013, a empre­sa cres­ceu mui­to, rea­li­zou o seu IPO, capi­ta­li­zou, expan­diu os negó­ci­os e a geo­gra­fia. Fomos fazer obras em cida­des que nun­ca tínha­mos fei­to, com par­cei­ros que – mui­tos deles – nos deram mui­tas dores de cabe­ça, e tive­mos pro­ble­mas no aten­di­men­to ao cli­en­te por obras que sofre­ram atra­sos”, dis­se o CEO da Tec­ni­sa, Joseph Meyer Nigri. 

E com uma evo­lu­ção len­ta e gra­du­al, prin­ci­pal­men­te atra­vés do refor­ço das com­pe­tên­ci­as dos cola­bo­ra­do­res, a ação poli­va­len­te para o aten­di­men­to dos cli­en­tes em diver­sas áre­as de atu­a­ção da com­pa­nhia fez a mudan­ça acon­te­cer. “Vimos que 80% dos pro­ble­mas o pró­prio aten­den­te con­se­guia ende­re­çar. Quan­do o aten­den­te está com­pro­me­ti­do, ele não dor­me enquan­to não resol­ver o pro­ble­ma. E con­se­gui­mos imple­men­tar este espí­ri­to.” Um dos índi­ces de desem­pe­nho da empre­sa é a sua per­for­man­ce no Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no

Outro fator-cha­ve para a reto­ma­da na exce­lên­cia, segun­do o atu­al CEO, foi a men­ta­li­da­de uni­ver­sal da com­pa­nhia com o foco no cli­en­te. “Esta cul­tu­ra deve per­me­ar a empre­sa. Você pre­ci­sa ter pes­so­as que façam acon­te­cer”, comen­ta Nigri. A pan­de­mia tam­bém trou­xe a imple­men­ta­ção da assi­na­tu­ra digi­tal de con­tra­tos e o dese­jo da uti­li­za­ção do What­sApp Busi­ness para o aten­di­men­to.  

Recen­te­men­te, a Tec­ni­sa tes­tou o uso de robôs, o que não fun­ci­o­nou con­for­me as expec­ta­ti­vas, ao não cap­tu­ra­rem o sen­so de urgên­cia dos con­su­mi­do­res. Então, o seu uso ficou res­tri­to para pros­pec­tar novos cli­en­tes e enca­mi­nhá-los aos cor­re­to­res. Mas a ten­ta­ti­va per­ma­ne­ce para levar esses robôs ao aten­di­men­to. 

CONS­TRU­TO­RAS E INCOR­PO­RA­DO­RASPEQUE­NO E MÉDIO POR­TES |
OPUS INCOR­PO­RA­DO­RA
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Ino­va­ção em um mer­ca­do tra­di­ci­o­nal

PARA MELHO­RAR o aten­di­men­to e ao mes­mo tem­po ado­tar ino­va­ção, a  Opus Incor­po­ra­do­ra, res­pon­sá­vel por empre­en­di­men­tos de alto padrão, tem refor­ça­do seu sis­te­ma de visi­tas vir­tu­ais. Além dis­so, a empre­sa ado­tou uma pos­tu­ra pro­a­ti­va nos con­ta­tos com pos­sí­veis cli­en­tes.  

Embo­ra atu­e­mos com todas as pla­ta­for­mas de aten­di­men­to, nos­so foco tem sido as pla­ta­for­mas mobi­le, as pre­fe­ri­das de nos­sos cli­en­tes”, expli­ca o dire­tor da empre­sa, Igor Alves do Pra­do. Não por aca­so, é o canal que ganhou refor­ço na equi­pe e nos pro­to­co­los. “O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te demons­tra que esta­mos no cami­nho cer­to e nos esti­mu­la em bus­car cada vez mais a exce­lên­cia no aten­di­men­to”, diz o exe­cu­ti­vo.  

Pra­do con­ta que a Opus tam­bém uti­li­za infor­ma­ções reco­lhi­das dos cli­en­tes para melho­rar a expe­ri­ên­cia dos con­su­mi­do­res. “Nes­se cru­za­men­to de infor­ma­ções, iden­ti­fi­ca­mos uma deman­da de mais agi­li­da­de em nos­sa assis­tên­cia téc­ni­ca. Por isso a área foi rede­se­nha­da”, diz.

Katia Rep­sold, coun­try mana­ger da Naturgy
DIS­TRI­BUI­DOR DE GÁS
NATURGY
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Aten­di­men­to rápi­do e sem buro­cra­cia

PARA A NATURGY empre­sa for­ne­ce­do­ra de gás e ener­gia, a neces­si­da­de de con­ta­to por par­te de seus con­su­mi­do­res é even­tu­al e espe­cí­fi­ca: ela sur­ge no momen­to de tro­ca de ende­re­ço do titu­lar ou no can­ce­la­men­to de deter­mi­na­do con­tra­to. Por isso mes­mo, o enten­di­men­to da com­pa­nhia é o de que a expe­ri­ên­cia do cli­en­te deve ser rápi­da e sem buro­cra­cia. É nes­sa linha que a empre­sa vem inves­tin­do para con­quis­tar o reco­nhe­ci­men­to do públi­co e o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te

Para agi­li­zar e aper­fei­ço­ar o nos­so aten­di­men­to, temos apos­ta­do em fer­ra­men­tas digi­tais. Um exem­plo foi a cri­a­ção do por­tal Minha Naturgy, pla­ta­for­ma de auto­a­ten­di­men­to desen­vol­vi­da para ser intui­ti­va e que pode ser aces­sa­da de qual­quer dis­po­si­ti­vo”, con­ta a coun­try mana­ger da Naturgy, Katia Rep­sold, ao expli­car os moti­vos que ela acre­di­ta que tenham leva­do a empre­sa à con­quis­ta.  

Ela pon­tua que o chat já é o segun­do prin­ci­pal canal de aten­di­men­to da com­pa­nhia, atrás ape­nas do tele­fo­ne, e com ele­va­do nível de satis­fa­ção: 97%.  

Outras ino­va­ções que con­tri­buí­ram foram a fer­ra­men­ta “Qlik­Vi­ew”, em que os ges­to­res de aten­di­men­to con­se­guem acom­pa­nhar as soli­ci­ta­ções e recla­ma­ções, e o “DialMyApp”, que exi­be na tela do celu­lar do cli­en­te, duran­te a liga­ção, as fun­ci­o­na­li­da­des do por­tal.

IMPLE­MEN­TA­MOS GOVER­NAN­ÇA PRO­FIS­SI­O­NAL DO ENTEN­DI­MEN­TO DO QUE O CLI­EN­TE ESTÁ FALAN­DO PARA A GEN­TE.”
Luiz Esco­bar, head de E‑commerce do Car­re­four Bra­sil
E‑COMMERCE |
CARREFOUR.COM
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Rapi­dez e efi­ci­ên­cia

EM ABRIL DE 2019, o Car­re­four lan­çou sua assis­ten­te vir­tu­al, a Cari­na. A inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al aju­da os con­su­mi­do­res do e‑commerce da empre­sa a acom­pa­nhar todas as eta­pas de seus pedi­dos, da apro­va­ção do paga­men­to à entre­ga. Ain­da é pos­sí­vel con­sul­tar as pro­mo­ções do dia com a aju­da da fer­ra­men­ta. Esta foi a prin­ci­pal novi­da­de do Carrefour.com no aten­di­men­to ao cli­en­te no últi­mo ano e uma das ações que fez a pla­ta­for­ma ven­cer o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te na cate­go­ria E‑commerce.  

Além de inves­tir cons­tan­te­men­te em melho­ri­as estru­tu­rais nas ver­sões web e app de sua loja vir­tu­al, o Car­re­four tam­bém apos­tou na imple­men­ta­ção de uma área de Cus­to­mer Insights, res­pon­sá­vel pelo acom­pa­nha­men­to do NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re). “Imple­men­ta­mos gover­nan­ça pro­fis­si­o­nal do enten­di­men­to do que o cli­en­te está falan­do para a gen­te”, expli­ca Luiz Esco­bar, head de E‑commerce do Car­re­four Bra­sil. O exe­cu­ti­vo con­ta que os índi­ces de satis­fa­ção do cli­en­te na ope­ra­ção ali­men­tar mais que dobra­ram duran­te a pan­de­mia de COVID-19.  

Outra gran­de pre­o­cu­pa­ção do Carrefour.com está na entre­ga rápi­da dos pedi­dos, pon­to cru­ci­al para fide­li­za­ção dos cli­en­tes de uma loja vir­tu­al. Os con­su­mi­do­res podem fazer um pedi­do na pla­ta­for­ma do gru­po fran­cês e rece­ber os pro­du­tos no mes­mo dia. Isso é pos­sí­vel gra­ças à imple­men­ta­ção de 13 cen­tros de dis­tri­bui­ção dedi­ca­dos ao e‑commerce. Ou seja, quem com­pra onli­ne não con­cor­re com o con­su­mi­dor da loja físi­ca. No come­ço da cri­se do novo coro­na­ví­rus, o Carrefour.com che­gou a entre­gar os pedi­dos com um pra­zo máxi­mo de oito dias úteis, tem­po menor que a mai­o­ria de seus con­cor­ren­tes. Depois da fle­xi­bi­li­za­ção das regras de iso­la­men­to soci­al, o pra­zo máxi­mo para que os pro­du­tos che­gas­sem à por­ta dos cli­en­tes já esta­va de vol­ta ao pata­mar comum: um dia útil.  

Para Esco­bar, o ingre­di­en­te que faz do Carrefour.com uma pla­ta­for­ma de exce­lên­cia no aten­di­men­to ao cli­en­te está enrai­za­do na empre­sa: “O Car­re­four é uma empre­sa de pro­pó­si­to mui­to cla­ro. O bom aten­di­men­to vem antes da opor­tu­ni­da­de de negó­cio.” 

Área de Cus­to­mer Insights do Car­re­four
Fran­cis­co Oli­vi­e­ri, supe­rin­ten­den­te-geral do Ins­ti­tu­to Mauá de Tec­no­lo­gia
EDU­CA­ÇÃO |
Ins­ti­tu­to Mauá de Tec­no­lo­gia
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Aten­di­men­to por What­sApp na pre­fe­rên­cia dos jovens

PARA MELHO­RAR A efi­ci­ên­cia do aten­di­men­to e a expe­ri­ên­cia do usuá­rio, o Ins­ti­tu­to Mauá de Tec­no­lo­gia man­tém trei­na­men­tos anu­ais da equi­pe e se pre­o­cu­pa em atu­a­li­zar o seu ban­co de res­pos­tas com scripts cadas­tra­dos na fer­ra­men­ta de CRM (Cus­to­mer Rela­ti­onship Mana­ge­ment).  

Em novem­bro de 2019, a ins­ti­tui­ção pas­sou a aten­der tam­bém pelo What­sApp. “Enten­de­mos que o novo canal de con­ta­to, o mais uti­li­za­do pelo públi­co jovem, daria ain­da mais agi­li­da­de e pra­ti­ci­da­de ao pro­ces­so”, afir­ma o supe­rin­ten­den­te-geral do Ins­ti­tu­to Mauá de Tec­no­lo­gia, Fran­cis­co Oli­vi­e­ri. Pro­va de que a opção foi acer­ta­da é que o canal já é o segun­do mais aci­o­na­do atu­al­men­te. Rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, diz, é como ter um selo de exce­lên­cia.  

Por pri­o­ri­zar o aten­di­men­to per­so­na­li­za­do, a ins­ti­tui­ção não uti­li­za robôs de tex­to ou voz para se rela­ci­o­nar com os cli­en­tes. O que o Ins­ti­tu­to faz com as soli­ci­ta­ções com mai­or ocor­rên­cia, como as liga­das à secre­ta­ria e ao finan­cei­ro, é man­ter um canal dire­to para o qual repas­sa essas liga­ções. “Assim evi­ta­mos a demo­ra no aten­di­men­to ou o repas­se do ques­ti­o­na­men­to por mei­os que seri­am mais demo­ra­dos”, expli­ca Oli­vi­e­ri.  

À medi­da que iden­ti­fi­ca­mos os volu­mes das soli­ci­ta­ções por assun­to, essas deman­das são incor­po­ra­das nas pró­xi­mas atu­a­li­za­ções e incluí­das as res­pos­tas nas árvo­res de aten­di­men­to.”

João Manu­el Bri­to Mar­tins, VP de Redes da EDP
ener­gia elé­tri­ca |
edp espí­ri­to san­to
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Tec­no­lo­gia como canal de apro­xi­ma­ção

O SETOR DE ENER­GIA elé­tri­ca é tra­di­ci­o­nal­men­te uma área mui­to sen­sí­vel ao cida­dão. Por ser essen­ci­al, o con­su­mi­dor nem per­ce­be quan­do tudo cor­re bem. Mas, quan­do algo dá erra­do, é a pres­te­za no aten­di­men­to que faz a dife­ren­ça. Por isso, o vice-pre­si­den­te de Redes da EDP, João Manu­el Bri­to Mar­tins, acre­di­ta que o fato de a com­pa­nhia ter como meta ante­ci­par expec­ta­ti­vas – e assim ofe­re­cer um ser­vi­ço de exce­lên­cia – foi o que garan­tiu a pre­mi­a­ção nes­te ano.  

Pes­qui­sas, moni­to­ra­men­to de redes soci­ais e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al são algu­mas das fer­ra­men­tas uti­li­za­das pela EDP nes­sa bus­ca. Não por aca­so, a com­pa­nhia desen­vol­veu um novo front-end de aten­di­men­to, o Lumus, que lan­ça mão de téc­ni­cas de Design Thin­king com o obje­ti­vo de ofe­re­cer um aten­di­men­to mais asser­ti­vo e em menor tem­po. Fer­ra­men­tas de gra­va­ção de tela e voz, NPS e Spe­e­ch Analy­tics tam­bém são usa­das e per­mi­tem que um gran­de volu­me de liga­ções telefô­ni­cas seja ana­li­sa­do e dire­ci­o­na­do para melho­ri­as de pro­ces­sos. 

Mar­tins expli­ca que os sis­te­mas de analy­tics são fun­da­men­tais para enten­der os cli­en­tes, per­ce­ber as suas deman­das e pla­ne­jar as melho­ri­as de pro­ces­sos, sis­te­mas, capa­ci­ta­ção e trei­na­men­tos dos aten­den­tes, além de dese­nhar novas solu­ções. “Com base nas aná­li­ses, por exem­plo, temos o nos­so call cen­ter com um dos meno­res tem­pos de silên­cio do mer­ca­do”, garan­te o exe­cu­ti­vo. 

Mar­tins pon­tua que o pro­je­to de moder­ni­za­ção e trans­for­ma­ção tec­no­ló­gi­ca da EDP pre­ten­de ele­var a qua­li­da­de dos ser­vi­ços rea­li­za­dos por meio do con­tact cen­ter. Os resul­ta­dos já come­çam a apa­re­cer, com melho­ria sig­ni­fi­ca­ti­va da expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Tan­to é assim, diz ele, que as prá­ti­cas foram reco­nhe­ci­das por três pre­mi­a­ções em 2019, inclu­si­ve a da Con­su­mi­dor Moder­no. “Em 2020, já somos fina­lis­tas em outros dois prê­mi­os, cujos resul­ta­dos ain­da não foram divul­ga­dos ofi­ci­al­men­te pelos orga­ni­za­do­res”, diz.  

Edu­ar­do Lemos, vice-pre­si­den­te de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Log­gi
ENTRE­GA POR APP |
Log­gi
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Velo­ci­da­de na reso­lu­ção de pro­ble­mas

O DIGI­TAL E a logís­ti­ca são dois dos prin­ci­pais pila­res de sus­ten­ta­ção da eco­no­mia den­tro do cená­rio da pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. Nes­te momen­to, a star­tup Log­gi tem-se pre­o­cu­pa­do em man­ter o cli­en­te no cen­tro das suas deci­sões. Mas essa é uma pos­tu­ra que vem des­de sua cri­a­ção, mes­mo com seu DNA tec­no­ló­gi­co.  

 Aten­ção na mon­ta­gem da equi­pe e dis­se­mi­na­ção do enten­di­men­to de que cus­to­mer expe­ri­en­ce é uma rela­ção huma­na auxi­li­a­ram a Log­gi na sua pri­mei­ra con­quis­ta do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te

 “Este foi o gran­de pri­mei­ro pas­so na par­te huma­na no aten­di­men­to de exce­lên­cia: enten­der as dores e como tran­si­tar den­tro da empre­sa para solu­ci­o­nar um pro­ble­ma e, ain­da assim, ter um flu­xo de solu­ção mais rápi­do. A velo­ci­da­de é um pon­to impor­tan­te para nós, não só na entre­ga, mas na reso­lu­ção de pro­ble­mas”, expli­ca Edu­ar­do Lemos, vice-pre­si­den­te de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Log­gi.  

 Como novo canal de rela­ci­o­na­men­to, a empre­sa focou a cone­xão entre entre­ga­do­res e cli­en­tes, por meio de apli­ca­ti­vo. Além dis­so, a Log­gi mon­tou uma arqui­te­tu­ra de dados para enten­dê-los em tem­po real e saber o que acon­te­ce na pon­ta. Cha­ma­da de Voz do Cli­en­te, a fer­ra­men­ta faz uma explo­ra­ção de dados, com­por­ta­men­tos e ações dos usuá­ri­os para enten­der quais são os gar­ga­los.  

 “Na Black Fri­day de 2019, tínha­mos um gran­de pai­nel para enten­der o que acon­te­cia com os con­su­mi­do­res, como esta­vam as entre­gas e o nível de atu­a­ção em tem­po real. Deu tão cer­to que ado­ta­mos para o nos­so dia a dia”, comen­ta Lemos.

Ono­fre: empo­de­ra­men­to dos aten­den­tes
FAR­MÁ­CI­AS |
Dro­ga­ria Ono­fre
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Da filha para a mãe

UMA DAS MÉTRI­CAS mais valo­ri­za­das no aten­di­men­to ao cli­en­te é a reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to. Melho­rar esse indi­ca­dor é a mis­são diá­ria da Ono­fre. Não impor­ta o moti­vo que fez o cli­en­te entrar em con­ta­to com a empre­sa, o obje­ti­vo é sem­pre resol­ver “de pri­mei­ra”, sem “entra­mos em con­ta­to mais tar­de” ou “vou trans­fe­rir para o setor res­pon­sá­vel”. Para que isso seja pos­sí­vel, é neces­sá­rio inves­tir em trei­na­men­to, já que as equi­pes pre­ci­sam tran­si­tar por sis­te­mas de paga­men­to, entre­ga, esto­que. Fla­vio Cor­reia, dire­tor de E‑commerce da Rai­a­Dro­ga­sil (RD), dona da Ono­fre, afir­ma que a empre­sa “tem a cul­tu­ra do aten­di­men­to no pri­mei­ro con­ta­to”.  

Depois de sua aqui­si­ção pela RD con­cluí­da em julho de 2019, a Ono­fre teve suas lojas físi­cas con­ver­ti­das nas ban­dei­ras Dro­ga Raia e Dro­ga­sil, e pas­sou a ope­rar exclu­si­va­men­te onli­ne. Mes­mo com a incor­po­ra­ção à ope­ra­ção da RD, a inde­pen­dên­cia da Ono­fre no aten­di­men­to ao cli­en­te foi man­ti­da e a mar­ca con­ta com um time dedi­ca­do para o con­ta­to com os cli­en­tes da ban­dei­ra. A voca­ção digi­tal da vare­jis­ta, desen­vol­vi­da pela empre­sa antes mes­mo de ope­rar ape­nas via e‑commerce, deu à mar­ca a habi­li­da­de de ser ágil em vári­os aspec­tos, incluin­do, cla­ro, o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor.  

Esse movi­men­to gerou bons fru­tos à empre­sa-mãe da Ono­fre. Com mais de 2 mil lojas físi­cas, a RD está habi­tu­a­da ao aten­di­men­to pre­sen­ci­al. A ope­ra­ção mais enxu­ta da Ono­fre, com cul­tu­ra digi­tal, fez com que os pro­fis­si­o­nais da mar­ca desen­vol­ves­sem uma visão com­ple­ta do que acon­te­ce de pon­ta a pon­ta no aten­di­men­to, habi­li­da­de difí­cil de ser desen­vol­vi­da em uma com­pa­nhia do tama­nho da RD, que con­ta com milha­res de fun­ci­o­ná­ri­os. “Exis­te (na Ono­fre) uma cul­tu­ra de empo­de­ra­men­to dos aten­den­tes. As ati­vi­da­des eram menos com­par­ti­men­ta­das”, con­ta Cor­reia, expli­can­do que a Rai­a­Dro­ga­sil vem apren­den­do com o modus ope­ran­di da Ono­fre e absor­ven­do boas prá­ti­cas da mar­ca.   

O con­su­mi­dor está no cen­tro do nos­so negó­cio e, pen­san­do nele, defi­ni­mos todas as nos­sas estra­té­gi­as, assim como a ino­va­ção em pro­du­tos, ser­vi­ços e na jor­na­da e expe­ri­ên­cia do cli­en­te.”
Artur Gryn­baum, CEO do Gru­po Boti­cá­rio
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O BOTI­Cá­RIO
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Vari­e­da­de de públi­co, mas aten­di­men­to per­so­na­li­za­do

COM 43 ANOS de atu­a­ção no mer­ca­do, O Boti­cá­rio se con­so­li­dou como uma das mar­cas favo­ri­tas dos con­su­mi­do­res. A empre­sa tem a mai­or rede de fran­qui­as do Bra­sil, com 3,8 mil lojas espa­lha­das pelo País. Com esse alcan­ce e a enor­me vari­e­da­de de públi­co, a mar­ca ain­da bus­ca ofe­re­cer pro­du­tos que pro­pi­ci­em uma expe­ri­ên­cia per­so­na­li­za­da. Por isso, todas as suas ações são pla­ne­ja­das com foco no cli­en­te. 

 “O con­su­mi­dor está no cen­tro do nos­so negó­cio e, pen­san­do nele, defi­ni­mos todas as nos­sas estra­té­gi­as, assim como a ino­va­ção em pro­du­tos, ser­vi­ços e na jor­na­da e expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Inves­ti­mos na rede­fi­ni­ção dos pro­ces­sos de aten­di­men­to a par­tir do olhar do con­su­mi­dor. Enten­den­do quais são as suas prin­ci­pais neces­si­da­des e, a par­tir delas, revi­si­ta­mos flu­xos, pra­zos e polí­ti­cas de solu­ção”, afir­ma o CEO do Gru­po Boti­cá­rio, Artur Gryn­baum. 

 Pre­sen­te na ven­da dire­ta e no e‑commerce, a mar­ca tem tra­di­ção em implan­tar solu­ções ino­va­do­ras. No últi­mo ano, fez alte­ra­ções em seus canais de aten­di­men­to para que o con­ta­to com os cli­en­tes fos­se ain­da mais rápi­do e efi­ci­en­te.  

 “Espe­ci­a­li­za­mos nos­sos times de supor­te a assun­tos crí­ti­cos e sen­sí­veis e for­ma­ta­mos novos níveis de auto­no­mia para que as solu­ções sejam mais ágeis e con­clu­si­vas ao con­su­mi­dor. Cri­a­mos uma estru­tu­ra de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce para garan­tir o ali­nha­men­to do mode­lo de aten­di­men­to às estra­té­gi­as de rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor de nos­sas mar­cas, des­do­bran­do os requi­si­tos de negó­cio, brand per­so­na e tom de voz aos canais de aten­di­men­to”, res­sal­ta Gryn­baum. Esses são alguns dos moti­vos que levam à mar­ca o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.

MÚL­TI­PLOS CANAIS A empre­sa tam­bém implan­tou sis­te­ma de spe­e­ch analy­tics, para moni­to­rar a qua­li­da­de do aten­di­men­to de voz e autos­ser­vi­ço, para poten­ci­a­li­zar as fer­ra­men­tas digi­tais, tor­nan­do a solu­ção mais sim­ples, obje­ti­va e dis­po­ní­vel a par­tir do uso de bots em URA, chat e What­sApp.  

 “Bus­ca­mos nos conec­tar com os diver­sos per­fis de cli­en­tes, cri­an­do momen­tos per­so­na­li­za­dos e cus­to­mi­za­dos em cada rela­ção. Para nós, quem esco­lhe o canal de aten­di­men­to ade­qua­do é o con­su­mi­dor, de acor­do com as suas neces­si­da­des e como­di­da­de. Nós pre­ci­sa­mos ofe­re­cer esse aten­di­men­to de dife­ren­tes for­mas e con­teú­do, seja por voz, seja por tex­to. Somos apai­xo­na­dos por nos­sos con­su­mi­do­res e temos a cer­te­za de que olhar com os seus olhos e exer­cer, genui­na­men­te, a empa­tia é o cami­nho para a ver­da­dei­ra e posi­ti­va expe­ri­ên­cia”, afir­ma o exe­cu­ti­vo.  

FIN­TE­CHS |
Remes­sa Onli­ne
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Evo­lu­ção con­tí­nua com foco no cli­en­te

CRI­A­DA EM 2016, com o obje­ti­vo de “cri­ar um mun­do sem fron­tei­ras finan­cei­ras”, a Remes­sa Onli­ne, fin­te­ch de trans­fe­rên­cia inter­na­ci­o­nal de valo­res, desen­vol­veu uma cul­tu­ra vol­ta­da para o cli­en­te. Tan­to é assim que todos os cola­bo­ra­do­res pas­sam um perío­do na área de Aten­di­men­to duran­te o pro­ces­so de inte­gra­ção, inde­pen­den­te­men­te da área em que irão atu­ar.  

Con­quis­tar o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te é super por­que, além de reco­nhe­ci­men­to, repre­sen­ta uma chan­ce­la de que esta­mos no cami­nho cer­to na luta con­tra a buro­cra­cia dos ser­vi­ços finan­cei­ros”, afir­ma o CEO da empre­sa, Fer­nan­do Pava­ni. 

O feed­back sobre aten­di­men­to é tão impor­tan­te que a empre­sa dis­po­ni­bi­li­za um fórum para que os cli­en­tes par­ti­ci­pem. Eles podem falar de suas expe­ri­ên­ci­as com a empre­sa, além de conhe­ce­rem indi­ca­do­res de per­for­man­ce e repu­ta­ção. Os usuá­ri­os podem ser aten­di­dos por chat (na pla­ta­for­ma e no apli­ca­ti­vo), e‑mail, tele­fo­ne, What­sApp e redes soci­ais. Pava­ni expli­ca que a Remes­sa Onli­ne uti­li­za NPS, CSAT e tags de aten­di­men­to para moni­to­rar as prin­ci­pais quei­xas dos cli­en­tes e imple­men­tar ações pre­ven­ti­vas.

temos um pro­gra­ma de Exce­lên­cia Ope­ra­ci­o­nal que pos­si­bi­li­ta ao cli­en­te ava­li­ar o aten­di­men­to em cada momen­to em que tem inte­ra­ção com a empre­sa.”
Cris­ti­na Fer­nan­des, dire­to­ra de Talen­tos e Comu­ni­ca­ção da Whi­te Mar­tins
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O BOTI­Cá­RIO
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Ino­va­ção para aten­der melhor

ACOM­PA­NHAR TODA a jor­na­da do usuá­rio no aten­di­men­to faz par­te da meto­do­lo­gia da Whi­te Mar­tins para medir a satis­fa­ção dos cli­en­tes e a exce­lên­cia ope­ra­ci­o­nal. A dire­to­ra de Talen­tos e Comu­ni­ca­ção, Cris­ti­na Fer­nan­des, expli­ca que a empre­sa segue um rigo­ro­so sis­te­ma de Ges­tão da Qua­li­da­de, que inclui audi­to­ria anu­al para che­car se os aten­di­men­tos estão den­tro dos parâ­me­tros esta­be­le­ci­dos. “Tam­bém temos um pro­gra­ma de Exce­lên­cia Ope­ra­ci­o­nal que pos­si­bi­li­ta ao cli­en­te ava­li­ar o aten­di­men­to em cada momen­to em que tem inte­ra­ção com a empre­sa.”  

Líder no mer­ca­do de gases indus­tri­ais e medi­ci­nais na Amé­ri­ca do Sul, a Whi­te Mar­tins aten­de empre­sas de todos os por­tes e for­ne­ce pro­du­tos essen­ci­ais à vida para o seg­men­to de saú­de e home care. Aten­di­men­to de exce­lên­cia, aqui, não é dife­ren­ci­al, mas neces­si­da­de.  

De acor­do com o pre­si­den­te, Gil­ney Bas­tos, a for­te siner­gia entre a área de CRM, a Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to e os times de Trans­for­ma­ção Digi­tal e de Negó­ci­os tem per­mi­ti­do gerar insights rele­van­tes para enten­der cada vez mais as neces­si­da­des dos cli­en­tes e desen­vol­ver pro­je­tos para apri­mo­rar sua expe­ri­ên­cia com a Whi­te Mar­tins.  

Rece­ber o XXI Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te no seg­men­to Indús­tria pelo segun­do ano con­se­cu­ti­vo é uma gran­de hon­ra, e mos­tra que esses esfor­ços – que ali­am nos­sa tra­di­ção à cul­tu­ra de ino­va­ção – estão sen­do reco­nhe­ci­dos por nos­sos públi­cos, o que nos moti­va a seguir inves­tin­do em qua­li­da­de e efi­ci­ên­cia”, des­ta­ca Bas­tos.  

Des­de o iní­cio da qua­ren­te­ma cau­sa­da pela pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, todas as pes­so­as que fazem par­te da equi­pe da Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to migra­ram para o tra­ba­lho remo­to. “Para que a mudan­ça não afe­tas­se a qua­li­da­de do aten­di­men­to, inten­si­fi­ca­mos os trei­na­men­tos dos aten­den­tes, em espe­ci­al dos que cui­dam de deman­das da área Medi­ci­nal, e pro­mo­ve­mos uma cam­pa­nha de comu­ni­ca­ção inter­na para cons­ci­en­ti­zá-los sobre a impor­tân­cia de man­ter a exce­lên­cia no aten­di­men­to nes­te momen­to de pan­de­mia”, expli­ca Cris­ti­na.

Mar­cos David San­tos, dire­tor de Ope­ra­ções da Posi­ti­vo Tec­no­lo­gia
INDÚS­TRIAELE­TRO­E­LE­TRÔ­NI­COS |
POSI­TI­VO TEC­NO­LO­GIA
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Esfor­ço total na solu­ção de pro­ble­mas

A POSI­TI­VO TEC­NO­LO­GIA já é conhe­ci­da no mer­ca­do pelas diver­sas pre­mi­a­ções rece­bi­das pela sua capa­ci­da­de de solu­ci­o­nar os pro­ble­mas dos con­su­mi­do­res de for­ma ágil, incluin­do, inclu­si­ve, o prê­mio A Era do Diá­lo­go, em 2019. Ago­ra, a empre­sa orgu­lha-se de mais um reco­nhe­ci­men­to que se soma, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te na cate­go­ria Indús­tria – Ele­tro­e­le­trô­ni­cos.  

 Para o dire­tor de Ope­ra­ções da empre­sa, Mar­cos David San­tos, isso com­pro­va a filo­so­fia da Posi­ti­vo Tec­no­lo­gia. “Não medi­mos esfor­ços para aten­der e solu­ci­o­nar os pedi­dos de nos­sos cli­en­tes da melhor for­ma pos­sí­vel”, diz. Ten­do resol­vi­do mais de 75% dos casos de recla­ma­ções de con­su­mi­do­res, e com uma boa colo­ca­ção no ran­king “Recla­me Aqui”, a Posi­ti­vo Tec­no­lo­gia uti­li­za téc­ni­cas avan­ça­das de nego­ci­a­ção e con­ci­li­a­ção para fazer de seu SAC uma ver­da­dei­ra Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to Posi­ti­vo (CRP), com aten­di­men­to huma­ni­za­do e foca­do em resol­ver as difi­cul­da­des dos cli­en­tes.   

 A empre­sa tam­bém cri­ou meto­do­lo­gi­as de infor­ma­ção para o site, auto­ma­ti­zou tare­fas sim­ples com auto­a­ten­di­men­to e está se pre­pa­ran­do, inte­gral­men­te, para a imple­men­ta­ção da Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD).

Car­los Alber­to Eleu­té­rio, geren­te cor­po­ra­ti­vo de Pós-ven­da da Midea Car­ri­er
INDÚS­TRIAELE­TRO­DO­MÉS­TI­COS |
Midea Car­ri­er
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Usar o pro­du­to para conhe­cer deman­das

A MIDEA CAR­RI­ER está debu­tan­do no Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te e come­ça em gran­de esti­lo, na cate­go­ria indús­tria de ele­tro­do­més­ti­cos. No ano pas­sa­do, a empre­sa inves­tiu em um sis­te­ma de regis­tro de aten­di­men­tos e comu­ni­ca­ção com os ser­vi­ços auto­ri­za­dos, que per­mi­tiu a uni­fi­ca­ção dos canais tele­fo­ne, chat e e‑mail, além das mídi­as soci­ais.   

Segun­do o geren­te cor­po­ra­ti­vo de Pós-ven­da, Car­los Alber­to Eleu­té­rio, isso per­mi­te a inter­fa­ce dos pro­ces­sos, geran­do uma visão 360º dos con­ta­tos fei­tos pelos dife­ren­tes pon­tos de aces­so à empre­sa.   

Mas isso tudo de nada vale se os pro­fis­si­o­nais por trás da empre­sa não esti­ve­rem enga­ja­dos com a mar­ca. Para isso, a com­pa­nhia mon­tou um labo­ra­tó­rio de trei­na­men­to no call cen­ter com os prin­ci­pais pro­du­tos em linha. “Isso aju­da a apri­mo­rar a rela­ção dos pro­fis­si­o­nais de aten­di­men­to com as pos­sí­veis deman­das do con­su­mi­dor”, afir­ma Eleu­té­rio. Ele expli­ca que a efi­ci­ên­cia dos aten­di­men­tos é medi­da com uma pes­qui­sa de NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re), envi­a­da por e‑mail ou SMS. “O NPS é a meta de todos os cola­bo­ra­do­res das áre­as de aten­di­men­to da empre­sa.” 

Com a pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, veio um novo desa­fio: o home offi­ce. “Apli­ca­mos novos trei­na­men­tos de capa­ci­ta­ção on-line, esta­be­le­ce­mos comu­ni­ca­ção diá­ria com os gru­pos, man­ten­do o enga­ja­men­to de aten­di­men­tos e, com isso, garan­ti­mos a con­ti­nui­da­de da qua­li­da­de do ser­vi­ço ao con­su­mi­dor”, garan­te o exe­cu­ti­vo. Quan­to às assis­tên­ci­as téc­ni­cas da Rede Blue Ser­vi­ce, que não podem parar, todas estão seguin­do os pro­ce­di­men­tos de higi­e­ni­za­ção e segu­ran­ça indi­ca­dos pela Orga­ni­za­ção Mun­di­al da Saú­de (OMS).

Gae­ta­no Cru­pi, pre­si­den­te da Bris­tol-Myers Squibb
INDÚS­TRIA – far­ma­cêu­tu­ca |
Bris­tol-Myers Squibb
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Movi­da pelo sen­so de urgên­cia

TRA­DI­CI­O­NAL­MEN­TE, A INDÚS­TRIA far­ma­cêu­ti­ca cor­re con­tra o tem­po para des­co­brir novos medi­ca­men­tos e dar mais qua­li­da­de de vida a milhões de paci­en­tes ao redor do mun­do. Em meio a uma pan­de­mia, essa cor­ri­da tor­na-se ain­da mais evi­den­te, e é pre­ci­so agi­li­da­de e trans­pa­rên­cia para aten­der às expec­ta­ti­vas do con­su­mi­dor. É nis­so que a Bris­tol-Myers Squibb tem inves­ti­do cada vez mais. A empre­sa ampli­ou seu horá­rio de aten­di­men­to aos paci­en­tes via chat e revi­sou res­pos­tas para tor­nar a inte­ra­ção mais fácil e ágil, sem com­pro­me­ter a qua­li­da­de da infor­ma­ção.  

Na con­tra­mão do mer­ca­do, a Bris­tol-Myers Squibb não uti­li­za robôs em seus aten­di­men­tos: todos são con­du­zi­dos por cola­bo­ra­do­res. “Como bio­far­ma­cêu­ti­ca glo­bal, temos o dever de for­ne­cer as infor­ma­ções mais acu­ra­das e trans­pa­ren­tes aos nos­sos paci­en­tes, tra­ba­lhan­do de manei­ra mais inte­li­gen­te, rápi­da e melhor”, diz o pre­si­den­te e geren­te-geral, Gae­ta­no Cru­pi. Esta é a ter­cei­ra vez que a empre­sa con­quis­ta o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. O resul­ta­do, segun­do Cru­pi, refle­te a dedi­ca­ção do time. “Temos as melho­res e mais bri­lhan­tes pes­so­as do setor. Cri­a­mos um ambi­en­te de tra­ba­lho que valo­ri­za a pai­xão, a ino­va­ção, a urgên­cia, a res­pon­sa­bi­li­da­de, a inclu­são e a inte­gri­da­de, a fim de tra­zer o mai­or poten­ci­al de cada um de nos­sos cole­gas. Ter todo esse tra­ba­lho reco­nhe­ci­do pelo Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no é mui­to espe­ci­al.”

Car­los Sar­quis, head de RAC (Rent a Car) da Uni­das
loca­do­ra de veí­cu­los |
Uni­das RENT A CAR
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Car­ro rápi­do e fácil

ALU­GAR UM CAR­RO deve ser um pro­ces­so fácil e prá­ti­co. Pelo menos é isso que os con­su­mi­do­res espe­ram quan­do vão via­jar ou usar um veí­cu­lo para tra­ba­lhar. Para garan­tir que este seja um pro­ces­so com o míni­mo de atri­to pos­sí­vel, a Uni­das cri­ou uma área de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce que se dedi­ca a mape­ar todos os pon­tos de con­ta­to do cli­en­te com a empre­sa e a iden­ti­fi­car pon­tos de melho­ria.  

 “Na Uni­das, esta­mos com­pro­me­ti­dos em ofe­re­cer a melhor expe­ri­ên­cia e exce­lên­cia em aten­di­men­to aos nos­sos cli­en­tes. A prin­ci­pal ini­ci­a­ti­va é em des­bu­ro­cra­ti­zar pro­ces­sos, tor­nan­do o aten­di­men­to mais ágil e fle­xí­vel”, afir­ma Car­los Sar­quis, head de RAC (Rent a Car) da Uni­das. Esse é moti­vo, em sua opi­nião, que levou a empre­sa a rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.  

 “Para nós, é pri­mor­di­al ouvir com aten­ção e de for­ma empá­ti­ca as dicas, suges­tões e recla­ma­ções dos cli­en­tes, dos for­ne­ce­do­res e das demais pes­so­as que se rela­ci­o­nam com a Uni­das. Isso nos leva à exce­lên­cia”, com­ple­ta Sar­quis. 

Em um mun­do cada vez mais conec­ta­do, uni­mos o melhor do aten­di­men­to huma­no às mais avan­ça­das tec­no­lo­gi­as.”
Ana Kari­na Bor­to­ni Dias, CEO do Ban­co BMG
Ser­vi­ços Finan­cei­ros |
Ban­co BMG
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Trans­for­ma­ção digi­tal, mas sem per­der a empa­tia

GOVER­NAN­ÇA, PRO­CES­SOS ágeis, ges­tão posi­ti­va e men­ta­li­da­de “fígi­tal”, de quem atua nos mer­ca­dos físi­co e digi­tal, foram os prin­ci­pais focos da recen­te trans­for­ma­ção digi­tal do Ban­co BMG, com o ápi­ce na cri­a­ção do ban­co digi­tal meu_BMG. A estra­té­gia deu tão cer­to que, no pri­mei­ro tri­mes­tre des­te ano, atin­giu a mar­ca de 1 milhão de novas con­tas aber­tas. 

É uma gran­de hon­ra para o Ban­co BMG ser, pela ter­cei­ra vez con­se­cu­ti­va, ven­ce­dor do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te”, afir­ma a CEO do Ban­co, Ana Kari­na Bor­to­ni Dias, lem­bran­do que, no ano pas­sa­do, a ins­ti­tui­ção foi elei­ta tam­bém como a Empre­sa do Ano.   

Na lide­ran­ça da ins­ti­tui­ção des­de o fim de 2019, Ana Kari­na espe­ra que o Ban­co con­ti­nue como gran­de par­cei­ro dos cli­en­tes e da soci­e­da­de no cená­rio do “novo nor­mal”, espe­ra­do para o pós-qua­ren­te­na pro­vo­ca­do pelo novo coro­na­ví­rus. Para isso, faz par­te dos pla­nos do BMG con­ti­nu­ar ofe­re­cen­do solu­ções dis­rup­ti­vas e ino­va­do­ras. “Em um mun­do cada vez mais conec­ta­do, uni­mos o melhor do aten­di­men­to huma­no às mais avan­ça­das tec­no­lo­gi­as. Assim, uti­li­za­mos as fer­ra­men­tas digi­tais ali­a­das ao cui­da­do huma­no e à empa­tia”, diz Ana Kari­na. 

A exe­cu­ti­va pon­tua que é jus­ta­men­te a exce­lên­cia no aten­di­men­to ao cli­en­te o dife­ren­ci­al do BMG. “Isso, ali­a­do à atu­a­ção hones­ta e éti­ca, trans­pa­rên­cia e res­pei­to são con­cei­tos indis­so­ciá­veis de nos­sa ati­vi­da­de no mer­ca­do. Essa é a nos­sa manei­ra de estar ao lado dos con­su­mi­do­res”, diz a exe­cu­ti­va.  

Leo­nar­do Ses­ti Paz, CEO do Imo­velweb
MAR­KET­PLA­CE |
Imo­velweb
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Aten­di­men­to huma­ni­za­do

PELO SEGUN­DO ano con­se­cu­ti­vo, o Imo­velweb é cam­peão do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te na cate­go­ria Mar­ket­pla­ce. O por­tal imo­bi­liá­rio rece­be mais de 20 milhões de visi­tan­tes por mês e man­tém – pelo menos, por enquan­to – seu aten­di­men­to 100% huma­ni­za­do. No últi­mo ano, a empre­sa inves­tiu no desen­vol­vi­men­to da sua equi­pe, com trei­na­men­tos e infor­ma­ções sobre o ramo para man­ter os cola­bo­ra­do­res atu­a­li­za­dos. “Acre­di­ta­mos que um time bem-infor­ma­do e trei­na­do, ali­a­do a um aten­di­men­to huma­ni­za­do e empá­ti­co, faz com que nos­sos cli­en­tes se sin­tam aco­lhi­dos em cada inte­ra­ção conos­co”, diz o CEO do Imo­velweb, Leo­nar­do Ses­ti Paz. 

Com toda a equi­pe em home offi­ce devi­do à pan­de­mia, além do aten­di­men­to telefô­ni­co habi­tu­al, a empre­sa imple­men­tou tam­bém o aten­di­men­to via chat e, ao que tudo indi­ca, está indo bem: até ago­ra, 75% dos cli­en­tes ava­li­a­ram o ser­vi­ço como óti­mo ou bom. Paz diz que o prê­mio reco­nhe­ce a cul­tu­ra do Imo­velweb de ter sem­pre a satis­fa­ção do cli­en­te como obje­ti­vo final. “É a tra­du­ção de tudo o que sem­pre bus­ca­mos como mar­ca e empre­sa: auxi­li­ar cli­en­tes na rea­li­za­ção de bons negó­ci­os e aju­dar os usuá­ri­os a encon­trar o imó­vel ide­al para viver.”

Gru­po Fleury, pre­sen­te nas 21 edi­ções do Prê­mio
MEDI­CI­NA DIAG­NÓS­TI­CA E LABO­RA­TÓ­RI­OS |
GRU­PO FLEURY
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Trans­for­ma­ção pela saú­de

EM TEM­POS DE cri­se, ino­var é ain­da mais impor­tan­te do que cos­tu­ma ser. O Gru­po Fleury, com seus 94 anos, tem ple­na cons­ci­ên­cia dis­so: pas­sou por dife­ren­tes cri­ses ao lon­go das déca­das. Ago­ra, dian­te da pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, man­tém a van­guar­da, incor­po­ran­do ino­va­ções em todas as áre­as e ampli­an­do o posi­ci­o­na­men­to como uma pla­ta­for­ma de ser­vi­ços em saú­de.  

Refor­ça­mos o aten­di­men­to para ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia com mais pra­ti­ci­da­de e qua­li­da­de, prin­ci­pal­men­te por meio dos canais digi­tais”, expli­ca a dire­to­ra-exe­cu­ti­va de Negó­ci­os do Gru­po Fleury, Jea­ne Tsut­sui. Ela pon­tua que, embo­ra o inves­ti­men­to em ino­va­ção venha ocor­ren­do há tem­pos, foi ain­da mais impor­tan­te no con­tex­to da pan­de­mia, garan­tin­do a saú­de e a segu­ran­ça dos cola­bo­ra­do­res e dos cli­en­tes. O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te é um reco­nhe­ci­men­to des­se esfor­ço, diz a exe­cu­ti­va. 

Assim, em um movi­men­to de adap­ta­ção a um mun­do mais digi­tal e menos físi­co, um dos prin­ci­pais des­ta­ques imple­men­ta­dos pelo Gru­po Fleury foi o Check-in Digi­tal, que per­mi­te agi­li­zar os pro­ces­sos de aten­di­men­to pelo app do Gru­po. “Com este apli­ca­ti­vo, o cli­en­te pode ante­ci­par o pro­ces­so de aber­tu­ra de ficha”, con­ta a exe­cu­ti­va. “Quan­do o cli­en­te che­ga à uni­da­de, se diri­ge ao totem de aten­di­men­to e con­fir­ma pre­sen­ça para iden­ti­fi­car que o check-in foi fei­to, agi­li­zan­do o seu aten­di­men­to.” 

A 99 moni­to­ra, dia­ri­a­men­te, os moti­vos de con­ta­tos dos con­su­mi­do­res para garan­tir que o ser­vi­ço este­ja sem­pre em cons­tan­te melho­ria.”
Caio Poli, dire­tor de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da 99
MOBI­LI­DA­DE URBA­NA |
99
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Con­ve­ni­ên­cia além do trans­por­te

FIO-SE O TEM­PO em que a como­di­da­de de pedir um car­ro por apli­ca­ti­vo era sufi­ci­en­te para dei­xar os cli­en­tes satis­fei­tos. Com usuá­ri­os cada vez mais exi­gen­tes, as empre­sas de mobi­li­da­de urba­na têm tido que tra­ba­lhar como nun­ca para garan­tir con­for­to e segu­ran­ça aos pas­sa­gei­ros e se des­ta­car no mer­ca­do. A 99 já se deu con­ta dis­so e, atu­al­men­te, con­ta com mais de 1,5 mil cola­bo­ra­do­res em sua área de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce, que aten­dem pas­sa­gei­ros e moto­ris­tas par­cei­ros 24 horas por dia, 7 dias por sema­na. 

No ano pas­sa­do, a empre­sa ade­riu ao uso de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al em seus canais de aten­di­men­to, melho­ran­do o tem­po de espe­ra de mais de 40% das soli­ci­ta­ções. O dire­tor de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da 99, Caio Poli, diz que a com­pa­nhia moni­to­ra, dia­ri­a­men­te, os moti­vos de con­ta­tos dos con­su­mi­do­res para garan­tir que o ser­vi­ço este­ja sem­pre em cons­tan­te melho­ria, e que faz pes­qui­sas con­tí­nu­as para enten­der as neces­si­da­des dos cli­en­tes. “Esses dados são insu­mos fun­da­men­tais para a defi­ni­ção de nos­sas estra­té­gi­as, a cri­a­ção de cam­pa­nhas foca­das nos usuá­ri­os e o trei­na­men­to da equi­pe de aten­di­men­to. Esta­mos mui­to orgu­lho­sos com o reco­nhe­ci­men­to dos esfor­ços de toda a equi­pe, que tra­ba­lha ardu­a­men­te para ofe­re­cer a melhor jor­na­da aos nos­sos cli­en­tes.” 

MODA E CAL­ÇA­DOS |
DAKO­TA CAL­ÇA­DOS
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Aten­di­men­to huma­ni­za­do

MAIS DO QUE tec­no­lo­gia, a Dako­ta Cal­ça­dos vem apos­tan­do na huma­ni­za­ção dos con­ta­tos com os cli­en­tes. “É mui­to impor­tan­te inte­ra­gir e cri­ar vín­cu­los com os con­su­mi­do­res. Todos os esfor­ços de comu­ni­ca­ção das nos­sas mar­cas bus­cam esta inte­ra­ção, e o pon­to prin­ci­pal é o aten­di­men­to dire­to e huma­ni­za­do ao con­su­mi­dor pelos mais vari­a­dos canais pos­sí­veis de cone­xão”, afir­ma Mar­ce­lo Leh­nen, pre­si­den­te da empre­sa. Tan­to é assim que a com­pa­nhia não inves­tiu em novas tec­no­lo­gi­as de aten­di­men­to ao con­su­mi­dor no últi­mo ano e não uti­li­za robôs nes­sa área. “Enten­de­mos que nos­so dife­ren­ci­al é a huma­ni­za­ção dos con­ta­tos com os cli­en­tes”, refor­ça Leh­nen. 

O que a empre­sa faz é uti­li­zar dados e deta­lha­men­to de todos os con­ta­tos para enten­der melhor o con­su­mi­dor, por meio de fer­ra­men­tas inter­nas de CRM (Cus­to­mer Rela­ti­onship Mana­ge­ment). “Infor­ma­ção trans­pa­ren­te é divul­ga­da para vári­os seto­res da empre­sa, de for­ma rápi­da e ágil”, diz o exe­cu­ti­vo.  

Como essa for­ma de agir, fre­quen­te­men­te a Dako­ta tem casos de aten­di­men­to um para um, em que mobi­li­za a indús­tria e os for­ne­ce­do­res para res­pon­der aos con­su­mi­do­res. Recen­te­men­te, uma cli­en­te dani­fi­cou um enfei­te de um pro­du­to e ques­ti­o­nou se não havia uma alter­na­ti­va para resol­ver o pro­ble­ma. “Mobi­li­za­mos a indús­tria, encon­tra­mos exa­ta­men­te o mes­mo enfei­te e entre­ga­mos para a con­su­mi­do­ra de for­ma ágil. É uma ação sim­ples, que encan­ta, apro­xi­ma e cria vín­cu­lo com os nos­sos cli­en­tes.”

POS­TOS DE COM­BUS­TÍ­VEl |
IPI­RAN­GA
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Expe­ri­ên­ci­as cada vez melho­res

COM MAIS DE 80 anos de his­tó­ria, a Ipi­ran­ga é uma das mai­o­res redes de dis­tri­bui­ção de com­bus­tí­veis do Bra­sil. Mar­ca­da por trans­for­ma­ção, des­de o prin­cí­pio de sua jor­na­da, tem sem­pre os con­su­mi­do­res no cen­tro de suas deci­sões. “Acre­di­ta­mos que o inves­ti­men­to em mar­ca, estru­tu­ra ope­ra­ci­o­nal e tec­no­lo­gia pre­ci­sa ser acom­pa­nha­do de um aten­di­men­to de exce­lên­cia, com efi­ci­ên­cia e pro­xi­mi­da­de. Um mau aten­di­men­to pre­ju­di­ca demais a expe­ri­ên­cia de con­su­mo, por isso, garan­ti­mos cada vez mais auto­no­mia à nos­sa equi­pe na pon­ta e bus­ca­mos ser mais um time de rela­ci­o­na­men­to do que uma área de Aten­di­men­to”, afir­ma Mar­ce­lo Arau­jo, pre­si­den­te da Ipi­ran­ga. 

Para ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia per­so­na­li­za­da, a com­pa­nhia uti­li­za a aná­li­se de dados rela­ti­vos ao con­su­mo de pro­du­tos e ser­vi­ços de for­ma total­men­te segu­ra. “Para tor­nar ‘a dor do cli­en­te’ ain­da mais rele­van­te, cri­a­mos uma agen­da na qual bus­ca­mos, com as áre­as inter­nas, for­mas de tra­ba­lhar as cau­sas gera­do­ras dos aten­di­men­tos e, assim, resol­ver a ori­gem dos pro­ble­mas, melho­ran­do a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, pon­tua Fran­cis­co Lucio Man­da­ri­no, geren­te-exe­cu­ti­vo de Mar­ke­ting.  

No últi­mo ano, a Ipi­ran­ga aper­fei­ço­ou os canais vir­tu­ais com chat­bot em seus sites e redes soci­ais, e expan­diu a base de conhe­ci­men­to e auto­ma­ti­za­ção das FAQs. “Com essa ação, tor­na­mos nos­so CRM mais inte­gra­do com sis­te­mas inter­nos, redu­zin­do o tem­po médio de aten­di­men­to. A expan­são de nos­sas fer­ra­men­tas auto­ma­ti­za­das nos per­mi­tiu dar outra for­ma para o aten­di­men­to que fazía­mos. Foi pos­sí­vel tor­nar mais rápi­do e fácil tirar uma dúvi­da ou mes­mo rese­tar uma senha em nos­so pro­gra­ma de fide­li­da­de”, expli­ca Man­da­ri­no.  

Outra ino­va­ção recen­te foi a implan­ta­ção do Die­sel S10 adi­ti­va­do Rend­Max em todos os pos­tos do Bra­sil. O com­bus­tí­vel aumen­ta a vida útil do motor, pos­si­bi­li­ta inter­va­los mai­o­res entre as tro­cas de fil­tros e aju­da na redu­ção de emis­sões noci­vas ao meio ambi­en­te. “O novo pro­du­to con­ta com uma série de adi­ti­vos exclu­si­vos que, na prá­ti­ca, geram uma eco­no­mia no con­su­mo de com­bus­tí­vel aci­ma de 3% em rela­ção ao die­sel comum; o resul­ta­do foi com­pro­va­do após tes­tes de cam­po”, afir­ma.

Ire­ne Mini­kovs­ki Hahn, pre­si­den­te da Qua­li­re­de
PRES­TA­ÇÃO DE SER­VI­ÇOS |
Qua­li­re­de
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Públi­cos dis­tin­tos reque­rem aten­di­men­tos dife­ren­tes

NA QUA­LI­RE­DE, a pre­o­cu­pa­ção com a qua­li­da­de do aten­di­men­to leva em con­ta a faci­li­da­de de aces­so aos canais, já que exis­tem per­fis mui­to dife­ren­tes entre o públi­co que a empre­sa aten­de. “É impor­tan­te com­pre­en­der as neces­si­da­des e ofe­re­cer solu­ções mul­ti­ca­nais que aten­dam a todos eles”, diz a pre­si­den­te da empre­sa, Ire­ne Mini­kovs­ki Hahn. 

 No aten­di­men­to a ido­sos, por exem­plo, a Qua­li­re­de implan­tou a opção de con­sul­ta auto­má­ti­ca do sta­tus da soli­ci­ta­ção a par­tir da Uni­da­de de Res­pos­ta Audí­vel (URA), fer­ra­men­ta que par­tiu de deman­das dos pró­pri­os usuá­ri­os. Segun­do Ire­ne, de for­ma bas­tan­te intui­ti­va, o pró­prio cli­en­te, ao digi­tar o núme­ro de seu car­tão do pla­no de saú­de ou o núme­ro da soli­ci­ta­ção, pode ouvir as infor­ma­ções neces­sá­ri­as a res­pei­to do sta­tus do pedi­do, bem como ori­en­ta­ções sobre os pró­xi­mos pas­sos. Para a exe­cu­ti­va, são cui­da­dos como esse que leva­ram a empre­sa a rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te

 Um dos prin­ci­pais moti­vos de con­ta­to do cli­en­te da Qua­li­re­de é a bus­ca por infor­ma­ções sobre auto­ri­za­ções para rea­li­za­ção de con­sul­tas, exa­mes e demais pro­ce­di­men­tos. Saben­do dis­so, a empre­sa tra­ba­lha para que essa infor­ma­ção pos­sa ser aces­sa­da em diver­sas pla­ta­for­mas: site, apli­ca­ti­vo, envio de SMS ou e‑mail, além do aten­di­men­to pre­sen­ci­al e da Cen­tral de Aten­di­men­to.  

PRE­VI­DÊN­CIA E CAPI­TA­LI­ZA­ÇÃO |
BRA­SIL­CAP
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Novos canais em bus­ca de efi­ci­ên­cia

EXCE­LÊN­CIA EM aten­di­men­to não pode ser ape­nas uma pla­ca na pare­de.” É com esse pen­sa­men­to que o pre­si­den­te da Bra­sil­cap, Gus­ta­vo do Vale (foto), con­duz sua equi­pe. Cri­a­da em 1995, a empre­sa é refe­rên­cia no seg­men­to de capi­ta­li­za­ção, e tem inves­ti­do, nos últi­mos anos, na moder­ni­za­ção de seu sis­te­ma de ges­tão do rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. No ano pas­sa­do, imple­men­tou um novo design orga­ni­za­ci­o­nal para cen­tra­li­zar pro­ces­sos de ges­tão da expe­ri­ên­cia do cli­en­te, melho­ran­do a jor­na­da de aten­di­men­to.  

A Bra­sil­cap pas­sou a aten­der os seus cli­en­tes tam­bém pelas redes soci­ais, e não des­car­ta a pos­si­bi­li­da­de de uti­li­zar robôs para poten­ci­a­li­zar a qua­li­da­de do aten­di­men­to. Os dados extraí­dos das inte­ra­ções com os usuá­ri­os são uti­li­za­dos para enten­der o seu com­por­ta­men­to e melho­rar os pro­ces­sos. “Com isso, evi­ta­mos novas cha­ma­das pelos mes­mos moti­vos, recla­ma­ções no nos­so SAC ou em outros canais, como a Ouvi­do­ria. Resol­ver no pri­mei­ro con­ta­to é pri­o­ri­da­de em nos­sos trei­na­men­tos”, con­clui Vale.

Fabri­cio Ange­lin, dire­tor-geral do LATAM Pass no Bra­sil
pro­gra­mas de fide­li­da­de |
latam air­li­nes
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O cli­en­te no cen­tro das deci­sões

A LATAM Air­li­nes vem cons­truin­do e evo­luin­do a cul­tu­ra de colo­car o cli­en­te no cen­tro de suas deci­sões. Exem­plo dis­so foi a rea­li­za­ção, no últi­mo ano, da segun­da edi­ção do Con­se­lho de Cli­en­tes, uma fer­ra­men­ta para se apro­xi­mar dos con­su­mi­do­res. Além dis­so, a com­pa­nhia pro­mo­veu um café da manhã com o CEO da LATAM Bra­sil e alguns cli­en­tes, para uma con­ver­sa infor­mal e pró­xi­ma com a equi­pe do LATAM Pass, o pro­gra­ma de fide­li­da­de da com­pa­nhia aérea. O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te demons­tra que foi acer­ta­da a opção de colo­car o cli­en­te no cen­tro das deci­sões, diz o dire­tor-geral do LATAM Pass no Bra­sil, Fabri­cio Ange­lin. 

 A empre­sa tam­bém imple­men­tou uma fer­ra­men­ta para rece­ber feed­backs da expe­ri­ên­cia do cli­en­te em rela­ção à nave­ga­bi­li­da­de do site, o prin­ci­pal canal de inte­ra­ção com o pas­sa­gei­ro. “Esta­mos sem­pre implan­tan­do ino­va­ções para melho­rar toda a expe­ri­ên­cia e os níveis de satis­fa­ção do cli­en­te com o nos­so ser­vi­ço”, afir­ma Ange­lin.  

 A LATAM usa tam­bém um sis­te­ma de CRM (Cus­to­mer Rela­ti­onship Mana­ge­ment) que mapeia com­por­ta­men­tos e ten­dên­ci­as, a par­tir do qual a empre­sa faz ofer­tas per­so­na­li­za­das. Além dis­so, con­ver­sas fre­quen­tes com os cli­en­tes por meio de pes­qui­sas quan­ti­ta­ti­vas e qua­li­ta­ti­vas, fóruns e medi­ções de NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re) apoi­am as deci­sões.  

Pau­lo Chap­chap, dire­tor-geral do Sírio-Liba­nês
saú­de |
hos­pi­tal sírio-liba­nês
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Foco na ouvi­do­ria

AS EMPRE­SAS de saú­de atu­am incan­sa­vel­men­te para pro­mo­ver os ser­vi­ços essen­ci­ais que man­têm alguns dos seto­res bási­cos para a soci­e­da­de. No caso do Hos­pi­tal Sírio-Liba­nês, a evo­lu­ção alcan­çou tam­bém o aten­di­men­to ao cli­en­te na área da Ouvi­do­ria.  

 “Ampli­a­mos os aten­di­men­tos pelos canais remo­tos, como tele­fo­ne, site e e‑mail, e per­so­na­li­za­mos pes­qui­sas de satis­fa­ção para os aten­di­men­tos via tele­me­di­ci­na”, con­ta Pau­lo Chap­chap, dire­tor-geral do Hos­pi­tal Sírio-Liba­nês. Com uma fili­al em Bra­sí­lia, o hos­pi­tal tam­bém aten­de paci­en­tes do Pla­nal­to Cen­tral des­de o fim de 2019, uti­li­zan­do inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al via What­sApp. Foi des­ta for­ma que a ins­ti­tui­ção estre­ou como ven­ce­do­ra na cate­go­ria Saú­de do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.  

 “Nos­sa equi­pe de aten­di­men­to tra­ba­lha incan­sa­vel­men­te para apoi­ar todos os nos­sos con­su­mi­do­res e evo­luiu ain­da mais dian­te dos desa­fi­os pelos quais esta­mos pas­san­do”, afir­ma Chap­chap refe­rin­do-se à pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, mas des­ta­can­do uma carac­te­rís­ti­ca que sem­pre per­me­ou o aten­di­men­to do hos­pi­tal.  

O exe­cu­ti­vo pon­tua que o novo sis­te­ma per­mi­tiu que o hos­pi­tal se tor­nas­se mais efe­ti­vo nos regis­tros e nas solu­ções aos usuá­ri­os. Para o públi­co inter­no, o sis­te­ma per­mi­te a per­so­na­li­za­ção de dash­bo­ards por áre­as e/ou visões estra­té­gi­cas, ofe­re­cen­do agi­li­da­de nas ela­bo­ra­ções de pla­nos de ação de melho­ria na ope­ra­ção. “Tudo isso por meio de uma abor­da­gem moder­na e dis­rup­ti­va de trans­pa­rên­cia das infor­ma­ções para toda a orga­ni­za­ção, os paci­en­tes e os fami­li­a­res”, con­clui.

Adal­ber­to Fer­ra­ra, pre­si­den­te da Tokio Mari­ne
SEGU­ROSRAMOS GERAIS |
Tokio Mari­ne SEGU­RA­DO­RA
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Inves­ti­men­to no time e na tec­no­lo­gia

A TOKIO MARI­NE, que rece­beu pela pri­mei­ra vez o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, vem se des­ta­can­do com sua ope­ra­ção de Con­tact Cen­ter, estru­tu­ra­da para acon­te­cer com os fun­ci­o­ná­ri­os da pró­pria empre­sa. Para José Adal­ber­to Fer­ra­ra, pre­si­den­te da com­pa­nhia, a opção de fazer o pro­ces­so inter­na­men­te é uma das estra­té­gi­cas de ges­tão que está no core busi­ness da Tokio Mari­ne e que vem geran­do bons fru­tos.  

Inves­ti­mos cons­tan­te­men­te no desen­vol­vi­men­to des­se time que está na linha de fren­te. Exem­plo dis­so são os pro­gra­mas de trei­na­men­to que ofe­re­ce­mos, nos quais tra­ba­lha­mos aspec­tos como a exce­lên­cia em ser­vi­ços e a inte­li­gên­cia emo­ci­o­nal. O obje­ti­vo é fazer com que nos­sos pro­fis­si­o­nais tenham cada vez mais auto­no­mia para pro­ver solu­ções e, assim, não só aju­dar o cli­en­te em uma deman­da espe­cí­fi­ca como tam­bém con­tri­buir com o pro­ces­so de melho­ria con­tí­nua da com­pa­nhia”, expli­ca Fer­ra­ra.  

 No últi­mo ano, a empre­sa fez inves­ti­men­tos em pro­je­tos de trans­for­ma­ção digi­tal e em canais de aten­di­men­to, como o apli­ca­ti­vo móvel, web­si­te com auto­a­ten­di­men­to e as mídi­as soci­ais What­sApp e Face­bo­ok Mes­sen­ger, com chat on-line dota­do de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. “Um pon­to impor­tan­te é a ado­ção de novas tec­no­lo­gi­as foca­das no apri­mo­ra­men­to do auto­a­ten­di­men­to, o que, além de faci­li­tar a jor­na­da do con­su­mi­dor em seu con­ta­to com a empre­sa, abre espa­ço para que nos­sos pro­fis­si­o­nais atu­em mais como Agen­tes de Rela­ci­o­na­men­to e não como sim­ples aten­den­tes”, res­sal­ta o pre­si­den­te.

Jor­ge Mar­ti­nes, VP de Inte­gra­ção e Rela­ções Esta­du­ais da UNIMED/RS
SEGU­ROS E PLA­NOS DE SAÚ­DE |
Uni­med Operadora/RS
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Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to no lugar do SAC

A UNIMED/RS, bra­ço gaú­cho de uma das mai­o­res ope­ra­do­ras de pla­nos de saú­de do País, enten­de que o rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te se sus­ten­ta por meio de um tri­pé: escu­ta empá­ti­ca, aco­lhi­men­to das neces­si­da­des e solu­ção das deman­das. 

Nos­so canal de aten­di­men­to pre­ci­sa ser mais do que um SAC ou um call cen­ter. Nós o colo­ca­mos como uma Cen­tral de Rela­ci­o­na­men­to”, diz o vice-pre­si­den­te de Inte­gra­ção e Rela­ções Esta­du­ais, Jor­ge Mar­ti­nes.  

A recei­ta está dan­do tão cer­to que a empre­sa rece­be, pela ter­cei­ra vez, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. “Ao con­quis­tar­mos mais um Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no, acre­di­ta­mos que, mais do que aten­der, é pre­ci­so esta­be­le­cer uma rela­ção com cada cli­en­te. É isso que refor­ça a essên­cia do nos­so negó­cio: o cui­da­do”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. 

É esse cui­da­do que a empre­sa man­tém com a implan­ta­ção da tele­me­di­ci­na, neces­sá­ria por con­ta da pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. “Isso per­mi­te que o cli­en­te seja aten­di­do sem sair de casa”, pon­tua o supe­rin­ten­den­te-exe­cu­ti­vo Gei­son Tre­mea. 

A ope­ra­do­ra tam­bém incor­po­rou o sis­te­ma de inter­pre­ta­ção em Libras no por­tal de aten­di­men­to. Deu tão cer­to que o sis­te­ma foi inte­gra­do ao pro­je­to-pilo­to de What­sApp na Uni­med Naci­o­nal para tri­a­gem e pres­ta­ção de ser­vi­ços aos cli­en­tes.

Ter um con­ta­to huma­ni­za­do nos pos­si­bi­li­ta com­pre­en­der e cui­dar da ges­tão dos nos­sos cli­en­tes da melhor for­ma pos­sí­vel.”
Lars Leber, coun­try mana­ger da Intuit no Bra­sil
SER­VI­ÇOS DE TEC­NO­LO­GIA |
INTUIT BRA­SIL
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Per­so­na­li­za­ção total

LÍDER NO MER­CA­DO de peque­nas empre­sas e fir­mas con­tá­beis há mais de 30 anos, a Intuit não se aco­mo­da. No últi­mo ano, tra­ba­lhou em duas gran­des evo­lu­ções no setor de Aten­di­men­tos: a expan­são do supor­te via chat e a cri­a­ção de um canal dife­ren­ci­a­do para sua base de cli­en­tes, o Smar­tLo­ok. Com a fer­ra­men­ta, o usuá­rio pode ver a pes­soa res­pon­sá­vel por seu aten­di­men­to ao vivo, sem que a pró­pria iden­ti­da­de seja reve­la­da. “Com essas duas fer­ra­men­tas, con­se­gui­mos per­so­na­li­zar o con­ta­to com os nos­sos cli­en­tes, pos­si­bi­li­tan­do um mai­or enten­di­men­to do pro­ble­ma em ques­tão e resolvendo‑o com mui­to mais agi­li­da­de”, diz o coun­try mana­ger da Intuit no Bra­sil, Lars Leber. 

 Os usuá­ri­os do prin­ci­pal pro­du­to da Intuit, o Quick­Bo­oks, têm aces­so a um chat­bot, que per­mi­te a reso­lu­ção de deman­das mais rápi­das, para as quais o cli­en­te não pre­ci­se ou não quei­ra entrar em con­ta­to dire­to com o time de aten­di­men­to. A empre­sa, no entan­to, man­tém a inter­fa­ce huma­na para ter uma visão mais asser­ti­va das neces­si­da­des dos cli­en­tes e aju­dá-los de for­ma mais efi­ci­en­te. Os dados cole­ta­dos em pes­qui­sas de satis­fa­ção ou levan­ta­men­tos (com auto­ri­za­ção do res­pon­den­te) são uti­li­za­dos para apri­mo­rar os canais. “Mais do que ino­va­ções em pro­du­tos, uma empre­sa pre­ci­sa estar aber­ta a man­ter inves­ti­men­tos na expe­ri­ên­cia dos seus cli­en­tes. Ter um con­ta­to huma­ni­za­do nos pos­si­bi­li­ta com­pre­en­der e cui­dar da ges­tão dos nos­sos cli­en­tes da melhor for­ma pos­sí­vel”, con­clui Leber.

Moni­ca Gomes, dire­to­ra de Cus­to­mer Ser­vi­ce da DHL Express
Logís­ti­ca |
DHL Express
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Inte­ra­ções faci­li­ta­das

OS ATEN­DI­MEN­TOS “self-ser­vi­ce” vêm ganhan­do espa­ço na DHL Express. A empre­sa imple­men­tou, no últi­mo ano, diver­sas melho­ri­as em fer­ra­men­tas ele­trô­ni­cas, web­si­te e bots, bus­can­do alcan­çar uma lin­gua­gem mais huma­ni­za­da e cla­ra. “Mui­tas vezes, o cli­en­te não per­ce­be que está falan­do com um bot”, garan­te Moni­ca Gomes, dire­to­ra de Cus­to­mer Ser­vi­ce da DHL Express. 

Os robôs são usa­dos nas pla­ta­for­mas de chat, Face­bo­ok e What­sApp – todos para inte­ra­ções de tex­to. “Temos um time que ana­li­sa todas as inte­ra­ções para cri­ar res­pos­tas novas e mais ade­qua­das à deman­da do cli­en­te. Há uma gran­de pre­o­cu­pa­ção de que as res­pos­tas sejam ‘huma­nas’”, diz Moni­ca. 

Além dis­so, a empre­sa imple­men­tou solu­ções para faci­li­tar envi­os aos cli­en­tes que não uti­li­zam os ser­vi­ços da com­pa­nhia com frequên­cia. “Nos­sos agen­tes foram trei­na­dos a aju­dar os usuá­ri­os des­de o iní­cio até o fim da jor­na­da de pre­pa­ra­ção de docu­men­ta­ção.” Tam­bém foi imple­men­ta­do um tes­te com par­te dos cli­en­tes para acom­pa­nha­men­to de envi­os des­de a cole­ta até a entre­ga. A nova for­ma de tra­ba­lho aju­dou a redu­zir as inte­ra­ções com a Cen­tral de Aten­di­men­to em 60%, além de qua­se zerar as recla­ma­ções dos envi­os. “O pla­no ago­ra é esten­der para mais cli­en­tes.”

SER­VI­ÇOS PÚBLI­COS |
SABESPINTE­RI­OR E LITO­RAL
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Ino­var para ficar mais pró­xi­mo

OFE­RE­CER SER­VI­ÇO de exce­lên­cia em água e esgo­to é a mis­são da Sabesp. Alcan­çar esse resul­ta­do pas­sa, neces­sa­ri­a­men­te, pelo aten­di­men­to ao cli­en­te. Com isso em men­te, a Sabesp tem inves­ti­do na digi­ta­li­za­ção como pon­to de con­ta­to.  

Cri­ou agên­ci­as-labo­ra­tó­rio, nas quais foram ins­ta­la­das estru­tu­ras para aten­di­men­to digi­tal e auto­a­ten­di­men­to. Na cen­tral telefô­ni­ca, ino­vou com o aten­di­men­to por vídeo, que reduz a neces­si­da­de da con­ver­sa pre­sen­ci­al. Além dis­so, um robô por voz for­ne­ce infor­ma­ções como códi­gos de bar­ra ou débi­tos em aber­to. Tudo para faci­li­tar e melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te.  

O dire­tor de Sis­te­mas Regi­o­nais, Ricar­do Bor­sa­ri (foto), sali­en­ta a impor­tân­cia do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te para a empre­sa. “Tra­ta-se de um reco­nhe­ci­men­to mui­to rele­van­te de que esta­mos no cami­nho cer­to do aten­di­men­to”, diz Bor­sa­ri.

SHOP­PING CEN­TERS E OUTLETS |
Caxi­as Shop­ping
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Gran­de pro­cu­ra e mui­tas mudan­ças

A PRO­CU­RA DOS cli­en­tes do Caxi­as Shop­ping, do Rio de Janei­ro, por aten­di­men­to atra­vés das redes soci­ais e What­sApp está em uma cur­va ascen­den­te. Segun­do Edu­ar­do Bor­ges, dire­tor regi­o­nal da Ali­ans­ce Sonae, que admi­nis­tra o cen­tro comer­ci­al, os cli­en­tes encon­tram nes­ses mei­os de comu­ni­ca­ção uma for­ma mais prá­ti­ca e ágil para bus­car infor­ma­ções, rela­tar elo­gi­os e regis­trar des­con­ten­ta­men­to.  

Para aten­der a essa deman­da, o cen­tro comer­ci­al dis­tri­buiu o ser­vi­ço de aten­di­men­to entre dife­ren­tes áre­as: call cen­ter, mar­ke­ting e SAC. “Assim con­se­gui­mos melho­rar ain­da mais a aten­ção ao nos­so con­su­mi­dor”, afir­ma Bor­ges. Em todas as fren­tes, o aten­di­men­to é huma­no, sem uso de robôs. 

Ain­da no âmbi­to digi­tal, no últi­mo ano, o Caxi­as Shop­ping tor­nou seu ser­vi­ço de acha­dos e per­di­dos vir­tu­al. Antes, o cadas­tro era fei­to manu­al­men­te. Além dis­so, o shop­ping pas­sou a ofe­re­cer a pos­si­bi­li­da­de de pagar o esta­ci­o­na­men­to atra­vés do site, estru­tu­ra­do com a tec­no­lo­gia PWA (Pro­gres­si­ve Web App), um híbri­do entre web e mobi­le. “Assim, o site se adap­ta a diver­sos for­ma­tos de smartpho­nes, como se fos­se um apli­ca­ti­vo, sem ocu­par a memó­ria do tele­fo­ne dos cli­en­tes.” 

Acre­di­ta­mos que as orga­ni­za­ções pre­ci­sam se reno­var dia­ri­a­men­te para acom­pa­nhar as mudan­ças no mer­ca­do, ofe­re­cen­do sem­pre uma melhor expe­ri­ên­cia e solu­ções com alto valor agre­ga­dO.”
Ana Pau­las Mar­ques, dire­to­ra de Gen­te e Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tele­com
tele­co­mu­ni­ca­ções – Tele­fo­nia Fixa, tele­co­mu­ni­ca­ções – Tele­fo­nia móvel E SER­VI­ÇOS DE TELE­FO­NIA (par­cei­ros) |
Algar Tele­com
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Evo­lu­ção que bene­fi­cia a todos

LÍDER NO MER­CA­DO de peque­nas empre­sas e fir­mas con­tá­beis há mais de 30 anos, a Intuit não se aco­mo­da. No últi­mo ano, tra­ba­lhou em duas gran­des evo­lu­ções no setor de Aten­di­men­tos: a expan­são do supor­te via chat e a cri­a­ção de um canal dife­ren­ci­a­do para sua base de cli­en­tes, o Smar­tLo­ok. Com a fer­ra­men­ta, o usuá­rio pode ver a pes­soa res­pon­sá­vel por seu aten­di­men­to ao vivo, sem que a pró­pria iden­ti­da­de seja reve­la­da. “Com essas duas fer­ra­men­tas, con­se­gui­mos per­so­na­li­zar o con­ta­to com os nos­sos cli­en­tes, pos­si­bi­li­tan­do um mai­or enten­di­men­to do pro­ble­ma em ques­tão e resolvendo‑o com mui­to mais agi­li­da­de”, diz o coun­try mana­ger da Intuit no Bra­sil, Lars Leber. 

 Os usuá­ri­os do prin­ci­pal pro­du­to da Intuit, o Quick­Bo­oks, têm aces­so a um chat­bot, que per­mi­te a reso­lu­ção de deman­das mais rápi­das, para as quais o cli­en­te não pre­ci­se ou não quei­ra entrar em con­ta­to dire­to com o time de aten­di­men­to. A empre­sa, no entan­to, man­tém a inter­fa­ce huma­na para ter uma visão mais asser­ti­va das neces­si­da­des dos cli­en­tes e aju­dá-los de for­ma mais efi­ci­en­te. Os dados cole­ta­dos em pes­qui­sas de satis­fa­ção ou levan­ta­men­tos (com auto­ri­za­ção do res­pon­den­te) são uti­li­za­dos para apri­mo­rar os canais. “Mais do que ino­va­ções em pro­du­tos, uma empre­sa pre­ci­sa estar aber­ta a man­ter inves­ti­men­tos na expe­ri­ên­cia dos seus cli­en­tes. Ter um con­ta­to huma­ni­za­do nos pos­si­bi­li­ta com­pre­en­der e cui­dar da ges­tão dos nos­sos cli­en­tes da melhor for­ma pos­sí­vel”, con­clui Leber.

Acre­di­ta­mos que as orga­ni­za­ções pre­ci­sam se reno­var dia­ri­a­men­te para acom­pa­nhar as mudan­ças no mer­ca­do, ofe­re­cen­do sem­pre uma melhor expe­ri­ên­cia e solu­ções com alto valor agre­ga­dO.”
Esta­nis­lau Bas­sols, CEO da SKY Bra­sil
TELE­CO­MU­NI­CA­ÇÕESTV POR ASSI­NA­TU­RA, TELE­CO­MU­NI­CA­ÇÕES – ban­da lar­ga |
sky
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Ser­vi­ços além do entre­te­ni­men­to

HIS­TO­RI­CA­MEN­TE INO­VA­DO­RA, a SKY é uma empre­sa que supe­rou múl­ti­plos desa­fi­os: de cri­ses econô­mi­cas a mudan­ças estru­tu­rais no setor. O esfor­ço e a dedi­ca­ção à ino­va­ção com foco no cli­en­te colo­cou a Sky no topo do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te nos últi­mos 18 anos. Des­de 2003, rei­na sobe­ra­na na cate­go­ria TV por Assi­na­tu­ra.  

CEO da SKY Bra­sil, Esta­nis­lau Bas­sols expli­ca que o mind­set de trans­for­ma­ção digi­tal e ino­va­ção ins­pi­rou a empre­sa a, no últi­mo ano, inves­tir em uma série de ações dire­ci­o­na­das para infra­es­tru­tu­ra, con­teú­do e pla­ta­for­mas, bus­can­do ampli­ar e oti­mi­zar os ser­vi­ços pres­ta­dos e apro­xi­mar o cli­en­te da mar­ca no dia a dia. 

Rea­li­za­mos melho­ri­as nos autos­ser­vi­ços dis­po­ní­veis no apli­ca­ti­vo da SKY e nos demais mei­os com aten­di­men­to por bots, com metas de reso­lu­ti­vi­da­de, enga­ja­men­to, flui­dez e satis­fa­ção dos cli­en­tes”, diz o exe­cu­ti­vo. Além dis­so, a empre­sa adi­ci­o­nou agre­ga­do­res à expe­ri­ên­cia do usuá­rio, como a inte­gra­ção com assis­ten­tes de voz – Ale­xa e Goo­gle Assis­ten­te – e o lan­ça­men­to do aten­di­men­to via What­sApp. 

MODE­LOS DE ATEN­DI­MEN­TO Em linha com o aten­di­men­to digi­tal, a SKY desen­vol­veu fren­tes em que o cli­en­te é aten­di­do com qua­li­da­de por robôs em temas téc­ni­cos pre­de­fi­ni­dos. Eles são uti­li­za­dos em diver­sos seg­men­tos: téc­ni­co, finan­cei­ro, envio de coman­dos, ven­das e recar­gas. O aten­di­men­to pode ser fei­to por meio de tex­to e voz.  

O leque de ati­vi­da­des dos robôs varia de acor­do com o canal em que estão atu­an­do”, expli­ca o CEO. “Eles são cons­tan­te­men­te apri­mo­ra­dos por uma equi­pe de espe­ci­a­lis­tas em pro­ces­sos de aten­di­men­to e cura­do­ria, e soma­mos conhe­ci­men­to com os for­ne­ce­do­res de tec­no­lo­gia, que são refe­rên­cia em solu­ções digi­tais. Tudo para garan­tir uma expe­ri­ên­cia posi­ti­va para o cli­en­te”, diz Bas­sols. 

Essas ino­va­ções estão em linha com o que a empre­sa acre­di­ta: gerar encan­ta­men­to. “O pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal que esta­mos viven­do muda os hábi­tos de con­su­mo e traz novas deman­das para o mer­ca­do. Por isso, bus­ca­mos nos ante­ci­par a essas mudan­ças e entre­gar o melhor ser­vi­ço ao públi­co, de for­ma rele­van­te e ino­va­do­ra”, con­clui Bas­sols. 

VARE­JOCASA E CONS­TRU­Ção |
tok&stok
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Sem­pre dis­po­ní­vel

O VARE­JO PRE­CI­SA estar conec­ta­do ao cli­en­te o tem­po todo. No setor de Casa e Cons­tru­ção, mais ain­da por se tra­tar de um tic­ket médio alto e de pro­du­tos que geram gran­de expec­ta­ti­va acer­ca de sua entre­ga, qua­li­da­de, mon­ta­gem e dura­bi­li­da­de. A Tok&Stok rece­be o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te por con­se­guir cum­prir, com exce­lên­cia, a mis­são de estar pre­sen­te em todos os momen­tos da jor­na­da do cli­en­te.  

Exem­plo dis­so é a ação da com­pa­nhia logo após o iní­cio do iso­la­men­to soci­al impos­to pela pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. A empre­sa se mobi­li­zou para ofe­re­cer aos con­su­mi­do­res a reti­ra­da de pro­du­tos via dri­ve-thru. “Pen­san­do que cada vez mais as pes­so­as estão apro­vei­tan­do as suas casas e fazen­do delas a exten­são de seu tra­ba­lho, ter a opor­tu­ni­da­de de con­tri­buir para que expe­ri­men­tem nos­sos pro­du­tos e, depois, pos­sam adqui­rir o que mais se ade­qua ao seu esti­lo de vida é impor­tan­te para a gen­te”, afir­ma Mau­ri­cio Fer­ro, head de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção da Tok&Stok.

Quan­do nos uni­mos por um pro­pó­si­to, saí­mos da esfe­ra ape­nas pro­fis­si­o­nal e pas­sa­mos a aju­dar a rea­li­zar os sonhos das pes­so­as.”
Ilca Sier­ra, dire­to­ra de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção Mul­ti­ca­nal da Via Vare­jo
VARE­JOELE­TRO­E­LE­TRÔ­NI­COS E MÓVEIS |
via vare­jo
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Exce­lên­cia no DNA

O GRAN­DE DES­TA­QUE dos últi­mos 12 meses no aten­di­men­to ao cli­en­te da Via Vare­jo é, sem dúvi­das, o novo canal de con­ta­to que a empre­sa dis­po­ni­bi­li­za: o What­sApp. Com suas lojas fecha­das em fun­ção da pan­de­mia de COVID-19, a vare­jis­ta cri­ou o Me Cha­ma no Zap, para aten­der cli­en­tes da Casas Bahia, e o Cha­ma no Con­ta­ti­nho para a mar­ca Pon­to­frio. A inves­ti­da é mais uma das ações que se somam na estra­té­gia da empre­sa de focar sem­pre no con­su­mi­dor, aju­dan­do na con­quis­ta do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te des­te ano. 

As ini­ci­a­ti­vas têm sido um suces­so: antes da pan­de­mia, o e‑commerce já era res­pon­sá­vel por 70% das ven­das na Via Vare­jo; duran­te a cri­se, 20% dos pedi­dos foram fei­tos via What­sApp. “Nos movi­men­ta­mos mui­to rapi­da­men­te para cri­ar essa moda­li­da­de para o ven­de­dor. O time abra­çou de for­ma espe­ta­cu­lar; foi uma mudan­ça enor­me de mind­set. Para quem é de escri­tó­rio tem um impac­to, mas para o ven­de­dor de loja o impac­to é mai­or, é de mudan­ça de para­dig­ma”, afir­ma Ilca Sier­ra, dire­to­ra de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção Mul­ti­ca­nal da Via Vare­jo.  

Outro pon­to alto do últi­mo ano foi a Black Fri­day his­tó­ri­ca. Com recor­de de ven­das e um for­te sinal de reto­ma­da da com­pa­nhia, o time de aten­di­men­to pre­ci­sou ser refor­ça­do, con­ta Edi­nel­son San­tos, dire­tor de Ges­tão e Aten­di­men­to ao Cli­en­te. “Pre­pa­ra­mos uma ope­ra­ção para virar a noi­te. No sába­do e no domin­go, con­ti­nu­a­mos com o aten­di­men­to, tan­to no SAC como nas redes soci­ais. Não hou­ve nada extra­or­di­ná­rio (no que­si­to aten­di­men­to). Pen­sa­mos que é melhor ter um pla­ne­ja­men­to de capa­ci­da­de para dei­xar as pla­ta­for­mas está­veis”, con­ta San­tos.  

Deu cer­to: não hou­ve que­da algu­ma de sis­te­ma duran­te uma das datas impor­tan­tes para o vare­jo bra­si­lei­ro, quan­do é comum que os cli­en­tes enfren­tem pro­ble­mas para fina­li­zar com­pras e serem aten­di­dos.  

Outro pilar impor­tan­te para um bom aten­di­men­to, a cul­tu­ra orga­ni­za­ci­o­nal, tam­bém é um pon­to de cons­tan­te aten­ção na empre­sa.  “Exis­te uma dedi­ca­ção tão gran­de que as pes­so­as amam a mar­ca e têm um orgu­lho imen­so de car­re­gar seus sím­bo­los”, defi­ne San­tos. Ilca Sier­ra com­ple­ta: “Quan­do nos uni­mos por um pro­pó­si­to, saí­mos da esfe­ra ape­nas pro­fis­si­o­nal e pas­sa­mos a aju­dar a rea­li­zar os sonhos das pes­so­as. Isso muda as rela­ções e o con­su­mi­dor per­ce­be. Temos cli­en­tes que se rela­ci­o­nam conos­co há anos. Rela­tos de con­su­mi­do­res que com­pram conos­co por­que a avó e a mãe com­pra­vam são comuns.”

Fer­nan­do Gugli­el­met­ti, head de E‑commerce da C&A Bra­sil
VARE­JO – moda |
C&A
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Tec­no­lo­gia e con­su­mi­dor no cen­tro das trans­for­ma­ções

NOS ÚLTI­MOS ANOS, a C&A vem pas­san­do por uma inten­sa trans­for­ma­ção digi­tal e tra­ba­lhan­do para inte­grar os pon­tos de con­ta­to com o con­su­mi­dor. O foco total no cli­en­te tem fei­to a vare­jis­ta inves­tir pesa­do em novos canais de aten­di­men­to e na per­so­na­li­za­ção de ser­vi­ços para fide­li­zar o públi­co. 

Em 2019, a empre­sa lan­çou o C&A&VC, pro­gra­ma de rela­ci­o­na­men­to que já pos­sui mais de 10 milhões de cli­en­tes cadas­tra­dos. Outra ini­ci­a­ti­va que for­ta­le­ce o vín­cu­lo com o con­su­mi­dor são os focus groups, encon­tros entre a lide­ran­ça da C&A e os cli­en­tes que inte­gram o cha­ma­do Con­se­lho Fashi­on, nos quais são dis­cu­ti­das cam­pa­nhas, cole­ções e polí­ti­cas de aten­di­men­to para melho­rar a expe­ri­ên­cia de com­pra.  

Com a pan­de­mia, as ope­ra­ções onli­ne foram refor­ça­das, e a C&A pas­sou a ofe­re­cer o ser­vi­ço Cli­que e Reti­re Dri­ve-Thru, em que o cli­en­te pode rea­li­zar suas com­pras no e‑commerce e reti­rá-las de car­ro em loja físi­ca da sua pre­fe­rên­cia loca­li­za­da em shop­ping cen­ters”, diz o head de E‑commerce da C&A Bra­sil, Fer­nan­do Gugli­el­met­ti. A empre­sa usa Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al para desen­vol­ver novos pro­du­tos e alo­cá-los nas lojas, e bots para con­ta­tos pro­mo­ci­o­nais e pós-ven­das. “Rece­ber este prê­mio é um gran­de reco­nhe­ci­men­to pela qua­li­da­de do tra­ba­lho e dos índi­ces de aten­di­men­to. Segui­mos foca­dos e tra­ba­lhan­do em equi­pe para con­ti­nu­ar ofe­re­cen­do a moda que o cli­en­te quer, como e quan­do qui­ser”, diz Gugli­el­met­ti.

Muril­lo Pio­trovs­ki, CEO da Grand­Vi­si­on by Foto­ti­ca no Bra­sil
VARE­JO – óti­cas |
Grand Visi­on by Foto­ti­ca
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Mais canais, menos tem­po de res­pos­ta

PARA DAR MAIS como­di­da­de e agi­li­da­de para o cli­en­te, em 2019, a Grand­Vi­si­on By Foto­ti­ca deu iní­cio a um pro­ces­so foca­do em expe­ri­ên­cia omni­chan­nel. Essa ampli­a­ção dos canais de aten­di­men­to foi, na opi­nião dos exe­cu­ti­vos da empre­sa, um dos prin­ci­pais moti­vos que leva­ram a com­pa­nhia à con­quis­ta do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te nes­ta edi­ção. 

 O desa­fio come­çou com o lan­ça­men­to do e‑commerce, em outu­bro, e a capa­ci­ta­ção da equi­pe para estar ali­nha­da às for­mas de ven­das on-line e off-line. A empre­sa tam­bém abriu um canal de ven­das por tele­fo­ne e implan­tou o aten­di­men­to via What­sApp. “Colo­ca­mos o cli­en­te no cen­tro de todas as deci­sões e dis­cus­sões”, diz Muril­lo Pio­trovs­ki, CEO da Grand­Vi­si­on by Foto­ti­ca no Bra­sil. 

 Com a pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, a empre­sa tam­bém ado­tou o aten­di­men­to na casa do cli­en­te, GV Home, e via dri­ve-thru em diver­sos shop­pings. “Além dis­so, esta­mos implan­tan­do medi­das para redu­zir o nos­so tem­po de res­pos­ta aos cli­en­tes e pas­sa­mos, tam­bém, a aten­der todos os dias da sema­na, para estar­mos pre­sen­tes sem­pre que for neces­sá­rio”, afir­ma Pio­trovs­ki.  

Que­re­mos aten­der bem, enten­den­do as neces­si­da­des e os dese­jos de cada um de for­ma indi­vi­du­al, pois sabe­mos que todo cli­en­te é úni­co, e essa é a nos­sa mis­são de todos os dias.”
Clau­dia Mala­guer­ra, dire­to­ra-geral da Star­bucks Bra­sil
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Exten­são da pró­pria casa

A STAR­BUCKS pre­za pela per­so­na­li­za­ção. Isso é visí­vel quan­do o cli­en­te che­ga a uma de suas lojas e per­ce­be os aten­den­tes o cha­man­do pelo nome, entre­gan­do bebi­das que podem ser exclu­si­vas, de acor­do com o gos­to do fre­guês. A inten­ção da mar­ca é tor­nar as cafe­te­ri­as o ter­cei­ro local favo­ri­to dos con­su­mi­do­res, atrás ape­nas de suas casas e locais de tra­ba­lho. Para isso acon­te­cer, um bom aten­di­men­to é fun­da­men­tal.  

Que­re­mos aten­der bem, enten­den­do as neces­si­da­des e os dese­jos de cada um de for­ma indi­vi­du­al, pois sabe­mos que todo cli­en­te é úni­co, e essa é a nos­sa mis­são de todos os dias. Em tem­pos tão deli­ca­dos pelos quais esta­mos pas­san­do, pro­xi­mi­da­de e empa­tia com o con­su­mi­dor são ain­da mais impor­tan­tes, e rece­ber este reco­nhe­ci­men­to, nes­te momen­to, refor­ça o nos­so espí­ri­to em estar­mos sem­pre pró­xi­mos e pron­tos para os nos­sos con­su­mi­do­res”, afir­ma Clau­dia Mala­guer­ra, dire­to­ra-geral da Star­bucks Bra­sil.  

San­dra Col­li­er, head de Mar­ke­ting e Cate­go­ri­as da South­Rock, con­tro­la­do­ra da Star­bucks Bra­sil, afir­ma que o mai­or pon­to de inves­ti­men­to da mar­ca para aten­der bem o cli­en­te é o trei­na­men­to. “É uma par­te essen­ci­al para o desen­vol­vi­men­to e a cons­tru­ção da nos­sa mar­ca. Inves­ti­mos cons­tan­te­men­te em capa­ci­ta­ção sobre cafés, diver­si­da­de e inclu­são e exce­lên­cia em ser­vi­ços”, con­ta. Ela expli­ca que a con­sis­tên­cia des­ses trei­na­men­tos garan­te um padrão de aten­di­men­to capaz de trans­mi­tir ao con­su­mi­dor a pai­xão pelo café.

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CRM para dire­ci­o­nar ofer­tas e ser­vi­ços

OS ATEN­DI­MEN­TOS “self-ser­vi­ce” vêm ganhan­do espa­ço na DHL Express. A empre­sa imple­men­tou, no últi­mo ano, diver­sas melho­ri­as em fer­ra­men­tas ele­trô­ni­cas, web­si­te e bots, bus­can­do alcan­çar uma lin­gua­gem mais huma­ni­za­da e cla­ra. “Mui­tas vezes, o cli­en­te não per­ce­be que está falan­do com um bot”, garan­te Moni­ca Gomes, dire­to­ra de Cus­to­mer Ser­vi­ce da DHL Express. 

Os robôs são usa­dos nas pla­ta­for­mas de chat, Face­bo­ok e What­sApp – todos para inte­ra­ções de tex­to. “Temos um time que ana­li­sa todas as inte­ra­ções para cri­ar res­pos­tas novas e mais ade­qua­das à deman­da do cli­en­te. Há uma gran­de pre­o­cu­pa­ção de que as res­pos­tas sejam ‘huma­nas’”, diz Moni­ca. 

Além dis­so, a empre­sa imple­men­tou solu­ções para faci­li­tar envi­os aos cli­en­tes que não uti­li­zam os ser­vi­ços da com­pa­nhia com frequên­cia. “Nos­sos agen­tes foram trei­na­dos a aju­dar os usuá­ri­os des­de o iní­cio até o fim da jor­na­da de pre­pa­ra­ção de docu­men­ta­ção.” Tam­bém foi imple­men­ta­do um tes­te com par­te dos cli­en­tes para acom­pa­nha­men­to de envi­os des­de a cole­ta até a entre­ga. A nova for­ma de tra­ba­lho aju­dou a redu­zir as inte­ra­ções com a Cen­tral de Aten­di­men­to em 60%, além de qua­se zerar as recla­ma­ções dos envi­os. “O pla­no ago­ra é esten­der para mais cli­en­tes.”

O pro­pó­si­to da Cie­lo é sim­pli­fi­car e impul­si­o­nar negó­ci­os para todos. A for­ça da com­pa­nhia está em colo­car o cli­en­te em pri­mei­ro lugar.”
Pau­lo Caf­fa­rel­li, CEO da Cie­lo
Adqui­ren­te
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Mui­to mais do que uma empre­sa de “maqui­ni­nhas”

O ACIR­RA­MEN­TO da con­cor­rên­cia no setor de adqui­rên­cia foi o prin­ci­pal moti­vo que colo­cou a Cie­lo em movi­men­to de que­da nos útli­mos anos. Ape­sar das des­ven­tu­ras, a Cie­lo sou­be se rei­ven­tar. Hoje, a com­pa­nhia coman­da­da por Pau­lo Caf­fa­rel­li segue no pos­to de líder em paga­men­tos ele­trô­ni­cos da Amé­ri­ca Lati­na.  

Caf­fa­rel­li con­ta que o mind­set da empre­sa foi ele­ger 2019 como o “ano do cli­en­te”, o que fez com que as ini­ci­a­ti­vas com foco nos con­su­mi­do­res fos­sem colo­ca­das à fren­te de toda a dire­ção. “O pro­pó­si­to da Cie­lo é sim­pli­fi­car e impul­si­o­nar negó­ci­os para todos. A for­ça da com­pa­nhia está em colo­car o cli­en­te em pri­mei­ro lugar”, con­ta o CEO da empre­sa. Digi­ta­li­za­ção do aten­di­men­to, remo­de­la­gem das cen­trais de aten­di­men­to, inter­na­li­za­ção da Ouvi­do­ria e ante­ci­pa­ção das neces­si­da­des dos usuá­ri­os são alguns exem­plos cita­dos por Caf­fa­rel­li como algu­mas das solu­ções ado­ta­das para melho­rar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor. “Nos­sa mis­são é ser par­cei­ro do cli­en­te”, diz Caf­fa­rel­li expli­can­do o moti­vo de a Cie­lo ter rece­bi­do o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Sevi­ços ao Cli­en­te.

O FUTU­RO AGO­RA Caf­fa­rel­li expli­ca que a Cie­lo tam­bém foi pio­nei­ra em via­bi­li­zar, com o Face­bo­ok, o paga­men­to por meio do What­sApp, apli­ca­ti­vo pre­sen­te em 99% dos smartpho­nes bra­si­lei­ros.  

A ideia, diz o exe­cu­ti­vo, é fazer com que mais pes­so­as usem os paga­men­tos ele­trô­ni­cos, apon­ta­do como um gran­de desa­fio, mas, ao mes­mo tem­po, uma opor­tu­ni­da­de. “O aumen­to do uso dos car­tões como for­ma de paga­men­to for­ta­le­ce­rá cada vez mais a indús­tria da adqui­rên­cia. Sai­rão na fren­te aque­las com­pa­nhi­as que esti­ve­rem ante­na­das às neces­si­da­des dos cli­en­tes e aptas a ofe­re­cer solu­ções tec­no­ló­gi­cas que sejam prá­ti­cas.” Espe­ran­ço­so, o exe­cu­ti­vo acre­di­ta que o rit­mo de cres­ci­men­to dos paga­men­tos digi­tais con­ti­nu­a­rá for­te, o que aju­da­rá na for­ma­li­za­ção da eco­no­mia e na inclu­são finan­cei­ra do Bra­sil. 

Por fim, Caf­fa­rel­li res­sal­ta que a capa­ci­da­de da Cie­lo de ino­var e for­ne­cer solu­ções que mudam a vida do cli­en­te são os fato­res que fazem da empre­sa um gran­de game chan­ger dos adqui­ren­tes. “A Cie­lo é mui­to mais que uma empre­sa de maqui­ni­nhas. É uma empre­sa de tec­no­lo­gia foca­da em bem aten­der os seus cli­en­tes.”

Luis San­ta­ma­ria, dire­tor de Peças e Ser­vi­ços Mopar
veí­cu­los – auto­mó­veis
fiat
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Sem­pre dis­po­ní­vel

A TOMA­DA DE DECI­SÃO para a com­pra de um veí­cu­lo pode ser demo­ra­da, com mui­ta pes­qui­sa para com­pa­ra­ção de pre­ços, con­sul­ta a opi­niões de con­su­mi­do­res que já com­pra­ram daque­la mar­ca e cons­tan­te con­ta­to com a empre­sa para nego­ci­ar a for­ma de paga­men­to. Depois da com­pra, a neces­si­da­de de estar em con­ta­to com a mar­ca não dimi­nui: podem sur­gir dúvi­das, soli­ci­ta­ções das mais diver­sas e agen­da­men­to de revi­sões ou con­ser­tos. Por isso, ganha a empre­sa que se mos­tra dis­po­ní­vel a todo o momen­to. É nes­se esfor­ço que a FCA tem inves­ti­do.  

No últi­mo ano, os cli­en­tes das mar­cas Fiat e Jeep toma­ram gos­to por se rela­ci­o­nar com a empre­sa via What­sApp, canal que ofe­re­ce aten­di­men­to 24x7, todos os dias da sema­na, gra­ças à jun­ção de aten­di­men­to por huma­nos e robôs. Em pou­co mais de 12 meses, o canal já é o segun­do mai­or em núme­ro de con­ta­tos, atrás ape­nas do tele­fo­ne. Além dis­so, a FCA vem refor­çan­do pro­ces­sos para aten­di­men­to nas redes soci­ais, bus­can­do mai­or pre­sen­ça digi­tal e garan­tin­do aten­di­men­to omni­chan­nel, con­ta Luis San­ta­ma­ria, dire­tor de Peças e Ser­vi­ços Mopar, mar­ca de pós-ven­das do Gru­po FCA. “Nos­sa ideia é garan­tir vari­e­da­de de ofer­ta, tec­no­lo­gia, aco­lhi­men­to a ser­vi­ço e esco­lha dos cli­en­tes, para aten­der­mos a todos os per­fis, des­de os que pre­fe­rem mais auto­no­mia aos que soli­ci­tam mai­or con­ta­to huma­no”, afir­ma o exe­cu­ti­vo.

VEÍ­CU­LOSDUAS RODAS |
YAMAHA motor do bra­sil
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Tudo na pal­ma da mão

A COM­PRA DE auto­mó­veis e moto­ci­cle­tas on-line pas­sou a ser rea­li­da­de no Bra­sil, inten­si­fi­ca­da após a pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. Há pou­co tem­po, o que mui­tos cli­en­tes tinham à dis­po­si­ção eram por­tais ou sites espe­ci­a­li­za­dos na dis­cus­são sobre os lan­ça­men­tos das mon­ta­do­ras e algu­mas empre­sas que fazi­am cus­to­mi­za­ção de peças. A novi­da­de é que, ago­ra, todo o pro­ces­so pode ser fei­to via inter­net. A conec­ti­vi­da­de é um dos moti­vos para a pre­mi­a­ção. 

A Yamaha é pio­nei­ra nes­se tipo de ser­vi­ço e per­mi­te que os com­pra­do­res finan­ci­em as moto­ci­cle­tas ou até mes­mo com­prem via car­tão de cré­di­to pelo seu e‑commerce.   

Migrar todo um pro­ces­so tra­di­ci­o­nal­men­te pre­sen­ci­al repre­sen­ta gran­des desa­fi­os para o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor e, ao mes­mo tem­po, um avan­ço na estra­té­gia mul­ti­ca­nal da com­pa­nhia. Os cli­en­tes da Yamaha con­se­guem ter aces­so à mar­ca na pal­ma da mão para agen­dar ser­vi­ços e até nego­ci­ar a com­pra de um veí­cu­lo. A gran­de apos­ta da mar­ca está na conec­ti­vi­da­de e pro­xi­mi­da­de por meio da tec­no­lo­gia.