ESSE BEM INTANGÍVEL CHAMADO RESPEITO

»» ALIMENTOS: DANONE

EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO SE MEXE, SIM

   A Danone é uma empre­sa que tem a con­fi­an­ça do con­su­mi­dor. Além de ser uma empre­sa pre­sen­te no Brasil há qua­se 50 anos, mar­cas como Bonafont, Activia, Danette, Danoninho e Paulista fazem da Danone uma empre­sa pre­sen­te no dia a dia dos bra­si­lei­ros. Ao mes­mo tem­po, a empre­sa enten­der que todo o pres­tí­gio que con­quis­tou nas últi­mas déca­das não vale de nada sem ino­va­ção e trans­for­ma­ção. Por isso, a Danone pre­ci­sou reno­var seu port­fó­lio, enten­den­do que o con­su­mi­dor muda cada vez mais rápi­do e que, por­tan­to, a empre­sa pre­ci­sa acom­pa­nhar essa trans­for­ma­ção. Um dos pro­du­tos mais tra­di­ci­o­nais – Danoninho – ganhou uma ver­são orgâ­ni­ca, sem coran­tes, aro­mas arti­fi­ci­ais e com 70% menos açú­car. A empre­sa ain­da lan­çou um acho­co­la­ta­do vege­tal, um iogur­te tipo smo­othie, o YoPRO e chás e refri­ge­ran­tes mais sau­dá­veis. Já a linha Activia ganhou opções sem lac­to­se. A Danone ain­da entrou no mer­ca­do de bebi­das natu­rais com o lan­ça­men­to da linha “4U”, de sucos gasei­fi­ca­dos e chás natu­rais, sem con­ser­van­tes ou coran­tes arti­fi­ci­ais. O res­pei­to da Danone pelo con­su­mi­dor fica evi­den­te na trans­for­ma­ção de seu port­fó­lio. Se o cli­en­te deman­da ali­men­ta­ção mais sau­dá­vel, a indús­tria entre­ga, ain­da que pre­ci­se mexer em seus pro­du­tos mais tra­di­ci­o­nais.

»» ARTIGOS ESPORTIVOS: ADIDAS

RESPEITO PELA CULTURA URBANA

   Não é de hoje que os tênis repre­sen­tam algo que vai mui­to além do con­for­to. Marcas como a Adidas con­se­gui­ram trans­for­mar um pro­du­to em algo de for­te repre­sen­ta­ção ou iden­ti­fi­ca­ção de um gru­po soci­al, algo ver­da­dei­ra­men­te icô­ni­co de uma gera­ção. Tênis como o “Classic” sem­pre esti­ve­ram asso­ci­a­dos com o movi­men­to hip hop no mun­do todo. Mais recen­te­men­te, a empre­sa fabri­cou uma série limi­ta­da de pro­du­tos ins­pi­ra­dos em per­so­na­gens da série de ani­ma­ção japo­ne­sa Dragon Ball. Além do desig­ner adap­ta­do ao dese­jo dos aman­tes da mar­ca, a empre­sa tam­bém está de olho nas cau­sas do con­su­mi­dor. Uma delas é o impac­to ambi­en­tal não ape­nas do seu pro­du­to, mas de todo o setor. Em 2019, a mar­ca pro­du­zi­rá um mar­co de 11 milhões de pares de tênis usan­do resí­du­os de plás­ti­co mari­nho reci­cla­do. “A cri­se do plás­ti­co mari­nho que esta­mos enfren­tan­do se tor­nou extre­ma­men­te urgen­te. Nós afe­ta­mos o oce­a­no dia­ri­a­men­te pelos plás­ti­cos que usa­mos e joga­mos fora. A cada minu­to, o equi­va­len­te a um cami­nhão de lixo plás­ti­co entra em nos­sos oce­a­nos e, até 2050, isso pode sig­ni­fi­car que tal­vez tenha mais plás­ti­co do que pei­xe nos oce­a­nos do mun­do. Conhecemos as esta­tís­ti­cas e esta­mos cien­tes do pro­ble­ma. Agora pre­ci­sa­mos agir. Como empre­sa, nos com­pro­me­te­mos a usar somen­te poliés­ter reci­cla­do até 2024. Estamos desa­fi­an­do nos­so mer­ca­do e todos que nos rodei­am a pen­sar em deci­sões que tomam e em como impac­tam o futu­ro, não ape­nas de nos­sa indús­tria, mas de nos­so pla­ne­ta”, afir­ma Alberto Uncini Manganelli, geren­te-geral de run­ning para a Adidas.

»» ATACADO: ATACADÃO

PRESENÇA GARANTIDA

   O Atacadão é o gran­de motor do Grupo Carrefour. Além de ser res­pon­sá­vel por mais da meta­de das ven­das da empre­sa, o Atacadão não para de cres­cer em fatu­ra­men­to e aber­tu­ra de lojas – só entre julho de 2018 e julho de 2019 foram aber­tas 19 uni­da­des. A mar­ca faz suces­so pela garan­tia de pre­ço bai­xo e sus­ten­ta­bi­li­da­de. A pri­mei­ra ban­dei­ra nun­ca sai de moda, e a segun­da é uma deman­da já esta­be­le­ci­da entre as prin­ci­pais ban­dei­ras dos con­su­mi­do­res e é aten­di­da pelo Grupo atra­vés do “Act for Food”, movi­men­to que quer demo­cra­ti­zar o aces­so à ali­men­ta­ção sau­dá­vel no Brasil. Para o CEO do Grupo Carrefour, o Atacadão é des­ta­que entre todas as ban­dei­ras. “Temos regis­tra­do um exce­len­te desem­pe­nho, com for­te cres­ci­men­to em recei­ta, que é resul­ta­do de uma bem-suce­di­da estra­té­gia omni­chan­nel, que inclui ini­ci­a­ti­vas comer­ci­ais, for­te expan­são do Atacadão e desen­vol­vi­men­to do nos­so e‑commerce”, diz Noël Prioux. O Atacadão está sem­pre dis­po­ní­vel ao cli­en­te. Suas 178 lojas – por enquan­to – garan­tem aos con­su­mi­do­res do setor a pre­sen­ça físi­ca que eles deman­dam. É assim que a mar­ca res­pei­ta o con­su­mi­dor: estan­do onde ele pre­ci­sa, com pre­ços bai­xos e pro­du­tos de qua­li­da­de.

»» BANCOS: BRADESCO

ATENTO ÀS TENDÊNCIAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

   Uma das ten­dên­ci­as apon­ta­das pela Consumidor Moderno para 2020 é o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor a par­tir da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. É o caso da BIA, do Bradesco. Embora ela tenha sido devi­da­men­te apre­sen­ta­da no ano pas­sa­do, mui­ta coi­sa mudou este ano para a assis­ten­te de voz. Uma das novi­da­des foi o cru­za­men­to tec­no­ló­gi­co entre a tec­no­lo­gi­as e outra assis­ten­te de voz: a Alexa, da Amazon. “O cli­en­te con­ti­nua sen­do a nos­sa razão de exis­tir, mas ago­ra de modo ati­vo. Antes dos apli­ca­ti­vos tec­no­ló­gi­cos, as deman­das e os dese­jos dos cli­en­tes eram ava­li­a­dos por pes­qui­sas de opi­nião, e o sen­ti­men­to era apu­ra­do pelo rela­ci­o­na­men­to na pon­ta de dis­tri­bui­ção, pelo pes­so­al de aten­di­men­to e pelos geren­tes”, diz Octavio de Lazari, pre­si­den­te do Bradesco. Hoje, diz ele, a rea­li­da­de é outra. “Os algo­rit­mos, as métri­cas de ade­são em rede e os assis­ten­tes vir­tu­ais for­mam novo cená­rio no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. A sen­si­bi­li­da­de sobre o que ele quer e o que não agra­da mais fica mais laten­te; a rea­ção é ime­di­a­ta”. Por fim, Lazari defi­ne a BIA como “uma das mai­o­res expe­ri­ên­ci­as de aten­di­men­to e pres­ta­ção de ser­vi­ço cor­po­ra­ti­vo ao cli­en­te por meio de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al do mun­do”.

»» BANCOS DIGITAIS: NUBANK

ADEUS, PORTAS GIRATÓRIAS!

   Nos últi­mos anos, a men­ta­li­da­de do bra­si­lei­ro em rela­ção aos ser­vi­ços finan­cei­ros vem se trans­for­man­do à medi­da que o con­su­mi­dor foge de qual­quer tipo de buro­cra­cia. Com o Nubank não é dife­ren­te. “A boa expe­ri­ên­cia do cli­en­te para nós é algo que per­meia todos os pon­tos de con­ta­to que temos com as pes­so­as, des­de ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia digi­tal, com um apli­ca­ti­vo intui­ti­vo e que fun­ci­o­ne o tem­po intei­ro, até cri­ar recur­sos que per­mi­tam às pes­so­as terem a liber­da­de de, sozi­nhas, con­tro­lar suas finan­ças”, expli­ca Yuri Dantas, líder da área de Excelência do Cliente do Nubank. Hoje, os usuá­ri­os ajus­tam limi­tes, blo­quei­am e des­blo­quei­am car­tões, geram bole­tos, ante­ci­pam com­pras par­ce­la­das com des­con­to e rea­li­zam trans­fe­rên­ci­as sem ter de entrar em con­ta­to com a empre­sa. O ban­co digi­tal con­se­guiu cri­ar nos cli­en­tes o que eles cha­mam de “padrão Nubank de aten­di­men­to”, resul­ta­do dos inves­ti­men­tos con­tí­nu­os da empre­sa em tec­no­lo­gia, data sci­en­ce e design. “Utilizamos inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para aju­dar a esca­lar a ope­ra­ção. Por meio de dados e machi­ne lear­ning, somos capa­zes de enten­der qual é o moti­vo do con­ta­to de um cli­en­te e dire­ci­o­ná-lo dire­ta­men­te à melhor pes­soa do time para aju­dá-lo”, com­ple­ta Dantas. “O ban­co uti­li­za o Net Promoter Score (NPS) para medir o grau de satis­fa­ção do cli­en­te. Nessa meto­do­lo­gia, é ava­li­a­da a pro­ba­bi­li­da­de de um cli­en­te nos reco­men­dar para outra pes­soa. Hoje, nos­so índi­ce é de 87 pon­tos”, diz ele.

»» BEBIDAS: COCA-COLA

OUVIR É RESPEITAR

   “A nos­sa pre­mis­sa é ouvir e dar voz aos nos­sos con­su­mi­do­res, fazen­do com que todas as áre­as da com­pa­nhia este­jam foca­das em suas opi­niões e expec­ta­ti­vas, bus­can­do sur­pre­en­dê-los sem­pre que pos­sí­vel”, afir­ma Tatiana Michelan, geren­te de Relacionamento da Coca-Cola Brasil. A empre­sa está ampli­an­do seus canais de aten­di­men­to e inves­tin­do em ino­va­ção e par­ce­ri­as para estar a um cli­que de dis­tân­cia dos con­su­mi­do­res. Para ouvir os cli­en­tes, a Coca-Cola inves­tiu em tec­no­lo­gia e cri­ou uma assis­ten­te vir­tu­al, a Kora. Presente no site da com­pa­nhia, no Facebook Messenger e no WhatsApp, a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al res­pon­de a per­gun­tas sobre emba­la­gens retor­ná­veis, pro­mo­ções, reven­da e até vagas de empre­go. “Estamos dis­po­ní­veis em todos os canais de aten­di­men­to para tirar dúvi­das e auxi­li­ar nos­sos con­su­mi­do­res, além de estar­mos ampli­an­do cada vez mais nos­sa atu­a­ção no digi­tal”, expli­ca Tatiana. Em par­ce­ria com o McDonald’s, a Coca-Cola já usou seu bot para gerar cupons de des­con­to para a Fanta. Outra par­ce­ria, des­ta vez com o iFood, tam­bém dá des­con­tos aos con­su­mi­do­res em com­pras no app. A sus­ten­ta­bi­li­da­de é algo cada vez mais deman­da­do pelos con­su­mi­do­res. Pensando nis­so, a Coca-Cola pro­du­ziu e lan­çou, nes­te ano, as pri­mei­ras gar­ra­fas PET fei­tas com plás­ti­co reti­ra­do do mar. Para emba­lar ali­men­tos e bebi­das, a quan­ti­da­de, ape­sar de peque­na, já mos­tra que mui­tos plás­ti­cos de qua­li­da­de infe­ri­or podem gerar uma nova emba­la­gem. As gar­ra­fas foram pro­du­zi­das a par­tir de uma tec­no­lo­gia que que­bra os com­po­nen­tes do mate­ri­al e eli­mi­na as impu­re­zas dos reci­clá­veis de menor qua­li­da­de, para que a resi­na pos­sa ser uti­li­za­da como nova, cri­an­do assim a gar­ra­fa.

»» BENEFÍCIOS: GRUPO EDENRED

SOLUÇÕES PARA TODAS AS NECESSIDADES

   Os inves­ti­men­tos mais recen­tes da Ticket foram na dire­ção da melho­ra do rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. Francisco Dionísio, dire­tor de Operações da Ticket, expli­ca que a empre­sa “tem inves­ti­do no mape­a­men­to da jor­na­da do cli­en­te por meio do design de ser­vi­ços, a fim de enten­der melhor suas neces­si­da­des e seus desa­fi­os”. Este inves­ti­men­to reve­lou a opor­tu­ni­da­de da cri­a­ção de uma assis­ten­te vir­tu­al, a EVA (Edenred Virtual Assistant). Desde o iní­cio da ope­ra­ção, há qua­tro anos, foram rea­li­za­dos mais de 2 milhões de aten­di­men­tos. A fer­ra­men­ta tor­nou as inte­ra­ções 35% mais ágeis na com­pa­ra­ção com as da cen­tral de aten­di­men­to – o con­su­mi­dor agra­de­ce. Entre as últi­mas novi­da­des da mar­ca está o Ticket Saúde, que com­ple­men­ta a solu­ção de assis­tên­cia à saú­de ofe­re­ci­da pelas empre­sas e pode ser usa­do em clí­ni­cas e labo­ra­tó­ri­os cre­den­ci­a­dos, que ofe­re­cem ser­vi­ços com valo­res até 80% mais bai­xos do que os de tabe­las par­ti­cu­la­res. Outra novi­da­de é o Ticket Plus, car­tão mul­ti­con­vê­nio que amplia o poder de com­pra do empre­ga­do com a ante­ci­pa­ção de par­te do salá­rio de for­ma orga­ni­za­da. O valor pode ser uti­li­za­do nas com­pras do dia a dia e em dife­ren­tes tipos de comér­ci­os, como super­mer­ca­dos, far­má­ci­as e pos­tos de com­bus­tí­veis. “Como mar­ca, temos como atri­bu­tos o pro­ta­go­nis­mo em nos­sa área de atu­a­ção, ser dinâ­mi­ca, mobi­li­za­do­ra e pro­ve­do­ra de solu­ções dis­rup­ti­vas”, afir­ma Dionísio.

»» CARROS DE LUXO: BMW

SEGURANÇA DE RESPEITO

   Por lei, uma cam­pa­nha de recall deve ser fei­ta nos mei­os de comu­ni­ca­ção para que os con­su­mi­do­res pos­sam des­co­brir se pre­ci­sam ou não tro­car uma peça ou o pro­du­to intei­ro. A BMW deci­diu per­so­na­li­zar esse momen­to deli­ca­do avi­san­do, via smartpho­ne, sobre a neces­si­da­de do recall. A comu­ni­ca­ção é fei­ta pelo app, o BMW Connected. A par­tir dele, a empre­sa envia aler­tas caso o veí­cu­lo pos­sua uma ou mais cam­pa­nhas de recall pen­den­tes. A men­sa­gem fica dis­po­ní­vel no his­tó­ri­co até que o veí­cu­lo seja enca­mi­nha­do a uma con­ces­si­o­ná­ria auto­ri­za­da. O obje­ti­vo da com­pa­nhia é aumen­tar, con­si­de­ra­vel­men­te, o índi­ce de ade­são. “O BMW Group amplia a comu­ni­ca­ção em diver­sas fren­tes para asse­gu­rar que os cli­en­tes sejam infor­ma­dos e pos­sam aten­der às even­tu­ais cam­pa­nhas de recall. Além de vári­as ações nos nos­sos canais pró­pri­os e nos mei­os de comu­ni­ca­ção, desen­vol­ve­mos par­ce­ri­as com clu­bes de pro­pri­e­tá­ri­os das mar­cas e diver­sas ati­vi­da­des com a rede de con­ces­si­o­ná­ri­os”, diz Marcio Filho, dire­tor de Pós-Vendas do BMW Group Brasil.

»» COMPANHIAS AÉREAS: AZUL

UM VELHO GESTO EM PLENO 2019

   Um dos mais icô­ni­cos ges­tos de res­pei­to ao con­su­mi­dor na his­tó­ria da avi­a­ção civil bra­si­lei­ra foi pro­ta­go­ni­za­do pelo coman­dan­te e fun­da­dor da TAM, Rolim Amaro. Ele ficou famo­so por (lite­ral­men­te) pegar o con­su­mi­dor pelo bra­ço, a fim de con­ven­cê-lo a usar os ser­vi­ços da com­pa­nhia. Mais do que isso, cum­pri­men­ta­va os pas­sa­gei­ros e ain­da dese­ja­va uma boa via­gem. Este ano, John Rodgerson, pre­si­den­te da Azul, repro­du­ziu esse ges­to no voo inau­gu­ral da com­pa­nhia na dis­pu­ta­dís­si­ma pon­te aérea Rio-São Paulo. O ges­to de Rodgerson, embo­ra de uma genui­ni­da­de dis­cu­tí­vel, agra­dou os con­su­mi­do­res que pas­sa­ram pelo aero­por­to de Congonhas. Num saguão enfei­ta­do com balões e com músi­ca ao vivo, Rodgerson dis­cur­sou: “Pessoal, che­ga­mos. Estamos mui­to feli­zes. O aumen­to da con­cor­rên­cia é óti­mo para o con­su­mi­dor e para os aero­viá­ri­os. Os pre­ços das pas­sa­gens vão cair e o duo­pó­lio que atu­a­va na pon­te aérea vai ser obri­ga­do a melho­rar a qua­li­da­de do ser­vi­ço. Lutamos qua­se 11 anos para entrar nes­te mer­ca­do e esta­mos mui­to feli­zes que final­men­te con­se­gui­mos”, dis­se Rodgerson.

»» CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS: ALPHAVILLE URBANISMO

RESPEITO PLANEJADO

   A Alphaville Urbanismo é apon­ta­da como uma das mai­o­res empre­sas de lote­a­men­to resi­den­ci­al do Brasil e foi res­pon­sá­vel por alguns dos mais impor­tan­tes pro­je­tos de urba­ni­za­ção do País, caso da região que dá nome à com­pa­nhia. Parte des­se reco­nhe­ci­men­to está rela­ci­o­na­do à pre­o­cu­pa­ção com a ino­va­ção (a empre­sa já pro­mo­veu pro­gra­ma de ace­le­ra­ção de cha­ma­do Alpha Inova e até pro­gra­mas de aten­ção ao cli­en­te, caso do Projeto Coaching: Despertando Potenciais, auxi­li­an­do a Construção do Futuro). Neste pro­gra­ma, a empre­sa con­se­guiu esta­be­le­cer valo­res liga­dos ao res­pei­to. Durante oito meses, trei­nou os cola­bo­ra­do­res da área de Relacionamento com Cliente, uni­da­de-cha­ve para o nos­so negó­cio. A capa­ci­ta­ção envol­veu ele­men­tos de huma­ni­za­ção, empo­de­ra­men­to e empa­tia, que refor­çam este com­pro­me­ti­men­to com a soci­e­da­de. “Com o pro­je­to, atin­gi­mos, tam­bém, o obje­ti­vo de desen­vol­ver o time de con­sul­to­res que apoi­am nos­sos cli­en­tes dia­ri­a­men­te, poten­ci­a­li­zan­do seus talen­tos. Com isso, con­se­gui­mos envol­ver de manei­ra iné­di­ta toda a com­pa­nhia em bus­ca de solu­ções asser­ti­vas para nos­sos cli­en­tes”, rela­ta Ana Paula Volpi, geren­te de Marketing, Inteligência de Mercado e Relacionamento com Cliente da Alphaville Urbanismo.

»» E‑COMMERCE: AMAZON.COM

OBRIGADO, ALEXA!

   Logo que desem­bar­cou no Brasil, a assis­ten­te vir­tu­al Alexa, da Amazon, enfren­tou alguns cor­ri­quei­ros emba­ra­ços lin­guís­ti­cos. Ela até apren­deu rápi­do a nos­sa lín­gua for­mal, mas demo­rou para cap­tar algu­mas vari­an­tes, como a de que man­di­o­ca pode­ria tam­bém ser maca­xei­ra. Mas ela apren­deu. Essa pre­o­cu­pa­ção com os deta­lhes lin­guís­ti­cos, entre eles os sota­ques, mos­tram a pre­o­cu­pa­ção da Amazon com o con­su­mi­dor. “É o que cha­ma­mos de text spi­rit. A Alexa apren­deu a falar por­tu­guês rela­ti­va­men­te bem e rápi­do. No entan­to, a nos­sa mai­or pre­o­cu­pa­ção foi a diver­si­da­de da empre­sa e até o jei­to de o bra­si­lei­ro falar pala­vras estran­gei­ras no dia a dia, como smartpho­ne ou e‑commerce. É o nos­so sota­que, não tem jei­to. Então, a gen­te per­ce­beu que seria impor­tan­te que a Alexa falas­se do jei­to que as pes­so­as falam essas pala­vras por aqui. Isso deu um tra­ba­lho extra mui­to gran­de. A gen­te efe­ti­va­men­te cri­ou uma ter­cei­ra lín­gua den­tro da Alexa, que é o inglês bra­si­lei­ro”, Ricardo Garrido, coun­try mana­ger da Alexa no Brasil, da Amazon.

»» ELETRODOMÉSTICOS: WHIRLPOOL

OUSADIA E INOVAÇÃO

   Com mais de 100 milhões de pro­du­tos em cam­po e pre­sen­ça em mais de 50% dos lares bra­si­lei­ros, a Whirlpool – dona das mar­cas Brastemp, Consul e da dese­ja­dís­si­ma KitchenAid, que aca­ba de se tor­nar uma cen­te­ná­ria – tem a res­pon­sa­bi­li­da­de de trans­mi­tir con­fi­an­ça e cre­di­bi­li­da­de aos seus cli­en­tes. “Precisamos entre­gar a pro­mes­sa de nos­sas mar­cas quan­do o con­su­mi­dor pre­ci­sa de aju­da. Hoje, rece­be­mos mais de 4 milhões de con­ta­tos e visi­ta­mos mais de 1 milhão de casas por ano”, diz Renato Cerri, dire­tor de Consumer Care da Whirlpool. Segundo ele, a empre­sa bus­ca ouvir os con­su­mi­do­res tan­to na hora de desen­vol­ver um novo pro­du­to como no pós-ven­da. “Fazemos pes­qui­sas, con­ver­sa­mos com as pes­so­as e desen­vol­ve­mos pro­du­tos que serão par­te e agre­ga­rão valor à roti­na delas. É esse rela­ci­o­na­men­to que garan­te e dire­ci­o­na o melhor aten­di­men­to”, garan­te Cerri. Hoje, a com­pa­nhia des­ti­na de 3% a 4% do seu fatu­ra­men­to anu­al à pes­qui­sa, à ino­va­ção e à tec­no­lo­gia. Entre as ini­ci­a­ti­vas per­ce­bi­das pelo con­su­mi­dor estão o Compra Certa, um canal de ven­das dire­to; a Brastemp Experience, um espa­ço aber­to ao públi­co com cur­sos de gas­tro­no­mia, ino­va­ção e arte; e a B.Blend, empre­sa de bebi­das em cáp­su­las da Ambev e da Whirlpool que trou­xe, este ano, as pri­mei­ras bebi­das alcoó­li­cas em cáp­su­las do Brasil.

»» ELETRÔNICOS: SAMSUNG

50 ANOS DE LEGADO

   Com 50 anos de his­tó­ria recém-com­ple­ta­dos, a Samsung é um exem­plo de exce­lên­cia no aten­di­men­to ao con­su­mi­dor. Luiz Xavier, dire­tor sêni­or de Customer Service da Samsung Brasil, con­ta que a filo­so­fia da empre­sa gira em sem­pre dei­xar o cli­en­te no cen­tro dos negó­ci­os. “A Samsung atua mui­to pró­xi­ma aos con­su­mi­do­res e pre­za pela satis­fa­ção e qua­li­da­de na entre­ga dos pro­du­tos, sem­pre pri­o­ri­zan­do a manei­ra como os cli­en­tes são tra­ta­dos. Uma das ini­ci­a­ti­vas que temos apos­ta­do no Brasil é o lan­ça­men­to do novo con­cei­to de aten­di­men­to ide­a­li­za­do pelos novos Centros de Serviços, um mode­lo de aten­di­men­to que con­tem­pla uma série de solu­ções que vão mui­to além da tra­di­ci­o­nal ‘Assistência Técnica’”, diz ele. Além dis­so, a empre­sa fri­sa que comu­ni­car bem e de manei­ra cor­re­ta é fun­da­men­tal para ter êxi­to em lon­go pra­zo. “Realizamos cons­tan­tes trei­na­men­tos de capa­ci­ta­ção que per­mi­tem man­ter a equi­pe atu­a­li­za­da e pron­ta para resol­ver qual­quer ques­tão que che­gue aos nos­sos canais de aten­di­men­to”, diz Luiz. Ostentando o car­go de prin­ci­pal empre­sa no ramo de ele­trô­ni­cos, a Samsung expõe que está sem­pre ante­na­da nas tec­no­lo­gi­as e que pre­ten­de levar seu lega­do por, no míni­mo, mais cin­co déca­das. “Investimos tan­to em tec­no­lo­gia e pro­ces­sos de aten­di­men­to pre­sen­ci­al como tam­bém nos canais digi­tais que têm-se tor­na­do, cada vez mais, um recur­so apre­ci­a­do e dese­ja­do pelos con­su­mi­do­res em geral. Todas as pes­so­as uti­li­zam a tec­no­lo­gia para ampli­ar sua pro­du­ti­vi­da­de e conec­ti­vi­da­de com o mun­do, e não seria dife­ren­te em rela­ção às faci­li­da­des de se comu­ni­car com a Samsung”, fina­li­za o exe­cu­ti­vo.

»» ENERGIA ELÉTRICA: EDP

SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIAL

   O tem­po médio que os con­su­mi­do­res da EDP ficam com o abas­te­ci­men­to de ener­gia inter­rom­pi­do é cer­ca de 40% menor do que a média naci­o­nal. Este dado já nos dá uma dimen­são do moti­vo da esco­lha da EDP como a empre­sa que mais res­pei­ta o con­su­mi­dor em seu setor. São mais de 3 milhões de cli­en­tes, uma pro­va da impor­tân­cia de inves­tir con­ti­nu­a­men­te em aten­di­men­to rápi­do e, prin­ci­pal­men­te, reso­lu­ti­vo. Vilmar Teixeira, ges­tor-exe­cu­ti­vo de Excelência ao Cliente da EDP, expli­ca que o port­fó­lio diver­si­fi­ca­do da empre­sa tam­bém aju­da o cli­en­te a ter uma per­cep­ção posi­ti­va da sua expe­ri­ên­cia com a EDP. “Oferecemos solu­ções de efi­ci­ên­cia ener­gé­ti­ca, gera­ção solar e mobi­li­da­de elé­tri­ca, refor­çan­do o nos­so com­pro­mis­so com a sus­ten­ta­bi­li­da­de e com a gera­ção de valor para a soci­e­da­de”, afir­ma. No cam­po das ações soci­ais, a EDP assu­miu o patro­cí­nio mas­ter na recons­tru­ção do Museu da Língua Portuguesa e um fez um apor­te para a res­tau­ra­ção do Museu do Ipiranga, em São Paulo, sen­do a pri­mei­ra empre­sa da ini­ci­a­ti­va pri­va­da a anun­ci­ar o apoio a uma refor­ma do patrimô­nio his­tó­ri­co. Além dis­so, ao lon­go de dez anos, por meio do seu Instituto, a com­pa­nhia inves­tiu R$ 100 milhões em ações vol­ta­das à gera­ção de ren­da e à melho­ria da edu­ca­ção nas áre­as ao redor de suas ope­ra­ções, incluin­do as temá­ti­cas de efi­ci­ên­cia ener­gé­ti­ca e segu­ran­ça. A sus­ten­ta­bi­li­da­de se tra­duz em ações como a incor­po­ra­ção de oito Objetivos do Desenvolvimento Sustentável (ODS), metas esta­be­le­ci­das pela ONU.

»» FARMÁCIAS: ULTRAFARMA

PARA TODOS OS PÚBLICOS

   Presente no mer­ca­do há qua­se duas déca­das, a Ultrafarma é uma demons­tra­ção de res­pei­to ao con­su­mi­dor que valo­ri­za todos os per­fis de cli­en­tes. “Acreditamos que o ido­so, que é o prin­ci­pal públi­co do seg­men­to, e todos os públi­cos mere­cem ter aten­di­men­to huma­ni­za­do e espe­ci­a­li­za­do, e para isso, trei­na­mos nos­sas equi­pes de aten­di­men­to para que aco­lham as pes­so­as e suas neces­si­da­des, tan­to fisi­ca­men­te como nas redes soci­ais ou pelo aten­di­men­to via SAC”, res­sal­ta Erika Petrow, dire­to­ra de Marketing da com­pa­nhia. Criada pelo empre­sá­rio para­na­en­se Sidney Oliveira, a rede apos­tou em gran­des ini­ci­a­ti­vas ao lon­go dos anos, como ser pio­nei­ra na comer­ci­a­li­za­ção de medi­ca­men­tos gené­ri­cos no Brasil e a mai­or far­má­cia on-line do Brasil. Outro aspec­to impor­tan­te é que a Ultrafarma ofe­re­ce aten­di­men­to com nutri­ci­o­nis­tas em suas lojas. “No geral, nos­so obje­ti­vo é fazer com que os cli­en­tes sai­bam que, conos­co, eles têm aces­so à saú­de e de for­ma huma­ni­za­da”, fri­sa Erika. No cená­rio de ino­va­ção, a Ultrafarma está sem­pre bus­can­do novos conhe­ci­men­tos e uma for­ma de acom­pa­nhar os índi­ces e as ten­dên­ci­as do con­su­mi­dor. “Fomos a pri­mei­ra far­má­cia a apos­tar em ambi­en­te digi­tal, e hoje este ambi­en­te já nos rever­te um núme­ro expres­si­vo em par­ti­ci­pa­ção do fatu­ra­men­to. A ten­dên­cia é pro­fis­si­o­na­li­zar ain­da mais a área digi­tal e ofe­re­cer as solu­ções que os cli­en­tes con­si­de­rem mais prá­ti­cas”, rela­ta Erika.

»» FAST-FOOD: MCDONALD’S

MÉQUI, MEQUINHO, MECÃO

   Anualmente, o McDonald’s rea­li­za mais de 1 milhão de pes­qui­sas para enten­der o que o cli­en­te pen­sa e quer. Ouvir o con­su­mi­dor tem sido a prin­ci­pal fer­ra­men­ta da empre­sa para dire­ci­o­nar suas deci­sões, des­de o lan­ça­men­to de um novo pro­du­to até as mudan­ças ins­ti­tu­ci­o­nais. “Buscamos enten­der as deman­das, os hábi­tos de con­su­mo do bra­si­lei­ro e as mudan­ças da soci­e­da­de, seguin­do as prin­ci­pais ten­dên­ci­as de con­su­mo. Acreditamos que, ao saber dis­so, o con­su­mi­dor se sen­te par­te do moti­vo da nos­sa mudan­ça, já que ela é fei­ta para aten­dê-lo. Ou seja, a mar­ca se impor­ta com ele”, reve­la João Branco, Chief Marketing Officer do McDonald´s Brasil. O resul­ta­do des­se tra­ba­lho pode ser vis­to na moder­ni­za­ção das uni­da­des McDonald’s, que con­tam com nova arqui­te­tu­ra e design e tra­zem mais inte­ra­ti­vi­da­de a par­tir da implan­ta­ção de totens de auto­a­ten­di­men­to, menu board digi­tal e tablets nas mesas. Para apro­xi­mar ain­da mais o con­su­mi­dor, a empre­sa inves­te bas­tan­te em for­mas des­con­traí­das de cam­pa­nhas publi­ci­tá­ri­as. “Já vira­mos Méqui, Mequinho, Mecão e Emicidonaldis. Viramos pon­to turís­ti­co na Paulista com o Méqui 1000. Viramos a #FomeDeMc que todo mun­do sen­te. Viramos Picanha das Galáxias”, afir­ma Branco. O McDonald’s acom­pa­nha cons­tan­te­men­te os índi­ces de lem­bran­ça, a pre­fe­rên­cia, a asso­ci­a­ção da mar­ca com atri­bu­tos impor­tan­tes e a qua­li­da­de do enga­ja­men­to dos con­su­mi­do­res com os con­teú­dos na inter­net, mas, para o Chief Marketing da empre­sa, o melhor resul­ta­do que se pode tirar de rela­ção sau­dá­vel com o cli­en­te é a recom­pen­sa das visi­tas e dos retor­nos fre­quen­tes.

»» FORNECEDOR DE GÁS (BOTIJÃO) E POSTOS DE COMBUSTÍVEIS GRUPO ULTRA

OLHA O GÁS!

   O Ultra tem mar­cas for­tes debai­xo de seu guar­da-chu­va. Ipiranga e Ultragaz são líde­res em seus seg­men­tos. A Ultragaz está pre­sen­te em 22 Estados bra­si­lei­ros e no Distrito Federal e for­ne­ce 1,7 milhão de tone­la­das de gás a 11 milhões de domi­cí­li­os e aten­de cer­ca de 54 mil cli­en­tes empre­sa­ri­ais. Já a Ipiranga tem mais 7 mil pos­tos de ser­vi­ços, pre­sen­tes em 26 Estados e no Distrito Federal, e é uma das mai­o­res dis­tri­bui­do­ras de com­bus­tí­veis e lubri­fi­can­tes do Brasil. A rede ain­da tem as lojas am/pm, líde­res no seg­men­to de con­ve­ni­ên­cia. Recentemente, a Ipiranga se jun­tou ao Rappi para entre­gar pro­du­tos das lojas de con­ve­ni­ên­cia na casa dos con­su­mi­do­res. “O pos­to com­ple­to, e não estou falan­do só do negó­cio am/pm, pres­su­põe um last mile impor­tan­te para qual­quer ini­ci­a­ti­va de deli­very ou e‑commerce”, afir­ma Marcello Farrel, dire­tor da am/pm. A faci­li­da­de tam­bém é uma pre­mis­sa na Ultragaz. Ao todo, a empre­sa ofe­re­ce qua­tro for­mas de pedir gás. Recentemente, a mar­ca lan­çou ain­da o Ultragaz Controle, solu­ção vol­ta­da para mora­do­res, sín­di­cos e admi­nis­tra­do­res de con­do­mí­nio. O apli­ca­ti­vo aju­da a geren­ci­ar o con­su­mo de gás do pré­dio. O res­pon­sá­vel tem con­tro­le total de todas as áre­as e tem liber­da­de para ligar ou des­li­gar o gás quan­do neces­sá­rio.

»» LOJAS DE DEPARTAMENTO – VESTUÁRIO: C&A

DNA COLABORATIVO

   Os focus groups entre cli­en­tes e a lide­ran­ça da C&A são o mai­or exem­plo de res­pei­to pelo con­su­mi­dor da mar­ca. Nos encon­tros, fala-se sobre ser­vi­ços, cam­pa­nhas, cole­ções e polí­ti­cas de aten­di­men­to com o obje­ti­vo de enten­der as neces­si­da­des dos cli­en­tes e melho­rar a expe­ri­ên­cia de com­pra. “Desenvolvemos o novo for­ma­to de loja da C&A em par­ce­ria com mais de 2 mil cli­en­tes do Conselho Fashion, de todas as regiões do País. Elas pude­ram tes­tar e opi­nar sobre a nova pro­pos­ta em uma loja-labo­ra­tó­rio, mon­ta­da no escri­tó­rio cen­tral da empre­sa”, expli­ca Mariana Moraes, geren­te sêni­or de Marketing da C&A Brasil. A cocri­a­ção apa­re­ce tam­bém no Projeto Mindse7, lan­ça­do há um ano e pre­sen­te em dez lojas físi­cas e no e‑commerce da mar­ca. O obje­ti­vo é desen­vol­ver uma nova for­ma de fazer e pen­sar a moda. O pro­je­to traz cole­ções-cáp­su­la lan­ça­das sema­nal­men­te. A C&A tem uma equi­pe mul­ti­dis­ci­pli­nar que traz os insights. Já o for­ne­ce­dor pro­põe quais peças e com quais mate­ri­ais pode pro­du­zir. “Entendemos que a ima­gem e a repu­ta­ção da nos­sa mar­ca devem refle­tir o que acre­di­ta­mos e o que pra­ti­ca­mos dia­ri­a­men­te, valo­res cada vez mais pre­sen­tes na deci­são de com­pra do con­su­mi­dor”, afir­ma Mariana. Para ela, essa rela­ção trans­pa­ren­te é res­pon­sá­vel pela cons­tru­ção e manu­ten­ção do elo que o cli­en­te tem com a C&A. Para dei­xar esse elo ain­da mais for­te, a C&A está refor­mu­lan­do sua mar­ca, com o mote “C&A Muito Eu”. A ideia é refor­çar a ofer­ta de moda onde, como e quan­do o con­su­mi­dor qui­ser.

»» PRODUTOS FARMACÊUTICOS: ACHÉ

INFORMAÇÃO NUNCA É DEMAIS

   Nos últi­mos anos, uma das gran­des vitó­ri­as dos con­su­mi­do­res do País foi a apro­va­ção de uma lei que exi­giu o ras­tre­a­men­to de toda a cadeia pro­du­ti­va da indús­tria far­ma­cêu­ti­ca naci­o­nal e cri­ou o Sistema Nacional de Controle de Medicamentos (SNCM). A nor­ma pas­sa a valer ape­nas em abril de 2022, mas já tem empre­sa que ofe­re­ce essa infor­ma­ção para o con­su­mi­dor. É o caso do Aché, labo­ra­tó­rio pio­nei­ro nes­sa ini­ci­a­ti­va. Iniciado em 2015, o pro­je­to já rece­beu R$ 23 milhões de inves­ti­men­tos e a pre­vi­são é que outros R$ 20 milhões sejam inje­ta­dos até a imple­men­ta­ção em 100% das linhas. “O códi­go GS1 DataMatrix (que é a tec­no­lo­gia de ras­tre­a­men­to da com­pa­nhia) traz, em cada emba­la­gem, infor­ma­ções adi­ci­o­nais sobre o pro­du­to, como: o códi­go, o lote e a vali­da­de, em um espa­ço menor, de for­ma sim­ples e obje­ti­va. Com esta lei­tu­ra, con­se­gui­mos acom­pa­nhar todo o tra­je­to do medi­ca­men­to, o que faci­li­ta nos­so pro­ces­so e aju­da o con­su­mi­dor”, expli­ca Marcio Freitas, dire­tor indus­tri­al do Aché.

»» PROGRAMA DE FIDELIDADE: MÉLIUZ

HUMANIZAÇÃO NOS DOIS LADOS DO ATENDIMENTO

   Os con­su­mi­do­res não estão mais dis­pos­tos a per­ma­ne­cer ao lado das mar­cas mera­men­te pela entre­ga de um pro­du­to ou ser­vi­ço. Mais do que nun­ca, eles bus­cam empre­sas que os enxer­guem de for­ma úni­ca e entre­guem per­so­na­li­za­ção. O res­pei­to é con­quis­ta­do quan­do o cli­en­te enten­de que a empre­sa, de fato, se impor­ta com ele e com seus pro­ble­mas e afli­ções. Sim, tra­ta-se de uma ver­da­dei­ra “psi­co­lo­gia do aten­di­men­to ao con­su­mi­dor”. Lucas Marques, dire­tor de Operações da Méliuz – star­tup bra­si­lei­ra que dis­po­ni­bi­li­za gra­tui­ta­men­te em sua pla­ta­for­ma cupons de des­con­to de lojas on-line e devol­ve ao con­su­mi­dor, em dinhei­ro, par­te do valor gas­to nas com­pras – afir­ma que, em oito anos de mer­ca­do e com uma base de 8 milhões de usuá­ri­os cadas­tra­dos, a empre­sa con­se­gue hoje conhe­cer a fun­do seus cli­en­tes. “A par­tir da aná­li­se dos dados, somos capa­zes de dese­nhar solu­ções ade­qua­das a cada per­fil, o que oti­mi­za o tem­po do nos­so time e garan­te uma satis­fa­ção mai­or do usuá­rio”. Para ele, a rela­ção de res­pei­to entre empre­sa e con­su­mi­dor está dire­ta­men­te liga­da ao aten­di­men­to huma­no e ao trei­na­men­to do time de rela­ci­o­na­men­to. “Para nós, aten­di­men­to huma­ni­za­do é aque­le que enten­de que, do outro lado, tem uma outra pes­soa que, assim como você, não gos­ta­ria de ter pro­ble­ma com nenhu­ma empre­sa ou ser­vi­ço e que pre­ci­sa ser aten­di­da de manei­ra res­pei­to­sa e éti­ca”. Para aten­der bem, diz Marques, a equi­pe de rela­ci­o­na­men­to tam­bém pre­ci­sa se sen­tir valo­ri­za­da. “Por isso, a Méliuz inves­te cons­tan­te­men­te em trei­na­men­tos e feed­backs, mos­tran­do cases de suces­so exter­nos e inter­nos, que aju­dam a desen­vol­ver essa cons­ci­ên­cia. Acreditamos que é nos­so papel enten­der o pro­ble­ma do nos­so usuá­rio”.

»» SEGUROS RESIDENCIAIS/AUTOMÓVEIS: CAIXA SEGURIDADE

FLEXIBILIDADE E CAPILARIDADE

   A Caixa Seguridade tem a mis­são de cui­dar de dois dos bens mais impor­tan­tes da vida dos con­su­mi­do­res: suas casas e seus car­ros. Como as empre­sas do setor de segu­ros atu­am em momen­tos deli­ca­dos para os con­tra­tan­tes, res­pei­tar o con­su­mi­dor é fun­da­men­tal. A Caixa Seguridade faz isso ofe­re­cen­do pla­nos de assis­tên­cia que aten­dem des­de a um cano estou­ra­do a uma chu­va de gra­ni­zo que dani­fi­cou o car­ro. A ope­ra­ção de segu­ri­da­de da Caixa é hoje a quar­ta mai­or local do Brasil. Nos últi­mos anos, a empre­sa aumen­tou sua par­ti­ci­pa­ção de mer­ca­do. No seg­men­to de segu­ro habi­ta­ci­o­nal, ultra­pas­sa os 60% de mar­ket sha­re. A empre­sa con­ta com uma par­ce­ria com a fran­ce­sa CNP Assurances para ala­van­car sua ope­ra­ção. Neste ano, o acor­do entre as com­pa­nhi­as foi reno­va­do. Para o dire­tor-pre­si­den­te da Caixa Seguridade, Marco Antônio Barros, “essa vitó­ria con­sa­gra a Caixa como gran­de pro­ve­do­ra de solu­ções de pro­te­ção, seja para as pes­so­as, seja para as famí­li­as ou as empre­sas”. O con­su­mi­dor da Caixa Seguridade ain­da se sen­te res­pei­ta­do por solu­ções como van­ta­gens exclu­si­vas para mulhe­res que con­tra­ta­ram o segu­ro auto, fle­xi­bi­li­da­de na esco­lha das cober­tu­ras lis­ta­das, assis­tên­ci­as resi­den­ci­ais gra­tui­tas – cha­vei­ros, ele­tri­cis­tas, enca­na­do­res – e pla­nos aces­sí­veis, com par­ce­las a par­tir de R$ 15 por mês. A capi­la­ri­da­de é outro atri­bu­to impor­tan­te para o bra­ço de segu­ros da Caixa. Os cli­en­tes con­se­guem con­tra­tar paco­tes nas mais de 3 mil agên­ci­as da Caixa espa­lha­das pelo Brasil.

»» SEGURO-SAÚDE E ASSISTÊNCIA MÉDICA: BRADESCO SAÚDE

INOVAÇÃO PERCEBIDA E RECONHECIDA

   O Rio de Janeiro é o ber­ço de um mode­lo de ges­tão na saú­de suple­men­tar que pode bene­fi­ci­ar o bol­so do con­su­mi­dor – uma redu­ção na men­sa­li­da­de de 20% a 25%. Depois da cha­ma­da ver­ti­ca­li­za­ção da saú­de suple­men­tar (ou seja, a aqui­si­ção e a cons­tru­ção de uni­da­des pró­pri­as de aten­di­men­to), a ten­dên­cia é a ofer­ta de pla­nos com uma rede cre­den­ci­a­da menor, con­cen­tra­da em hos­pi­tais de um úni­co gru­po. Um exem­plo é a Rede D’Or, que pos­sui 16 hos­pi­tais na Região Metropolitana no Rio de Janeiro. Um dos pla­nos de saú­de pio­nei­ros nes­sa ini­ci­a­ti­va é jus­ta­men­te a Bradesco Saúde. Esse pio­nei­ris­mo aju­dou a com­pa­nhia a se tor­nar líder no seu setor, sen­do reco­nhe­ci­da como uma das melho­res empre­sas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Ela rece­beu 0,96 pela pres­ta­ção de ser­vi­ço ao con­su­mi­dor em uma esca­la de 0 a 1. “A bus­ca por melho­res prá­ti­cas em saú­de e ino­va­ção sem­pre fez par­te da cul­tu­ra da empre­sa. Algumas des­sas prá­ti­cas, inclu­si­ve, ante­ci­pa­ram nor­mas esta­be­le­ci­das pos­te­ri­or­men­te pelo órgão regu­la­dor no mer­ca­do de Saúde Suplementar. É gra­ti­fi­can­te este reco­nhe­ci­men­to da agên­cia e só refor­ça nos­sa res­pon­sa­bi­li­da­de em man­ter a qua­li­da­de de nos­sa assis­tên­cia”, afir­ma Flávio Bitter, dire­tor-geren­te da Bradesco Saúde.

»» STREAMING POR ASSINATURA: SPOTIFY

UM AMOR QUE DOMINOU OS FONES DE OUVIDO

   O Spotify se trans­for­mou no mai­or ser­vi­ço glo­bal de assi­na­tu­ra de stre­a­ming de músi­ca, e os núme­ros com­pro­vam seu favo­ri­tis­mo: mais de 248 milhões de usuá­ri­os ati­vos, incluin­do mais de 113 milhões de assi­nan­tes do Spotify Premium, em 79 mer­ca­dos. Um de seus pon­tos for­tes é a pro­du­ção de con­teú­do que des­per­ta inte­res­se e trans­mi­te res­pei­to ao con­su­mi­dor, entre eles o pod­cast. Para come­mo­rar esse cená­rio pro­mis­sor, o Spotify ela­bo­rou um even­to este ano total­men­te vol­ta­do para os cli­en­tes. “Ficamos mui­to satis­fei­tos e feli­zes com os con­teú­dos, as pales­tras e os workshops apre­sen­ta­dos duran­te o Summit. A inte­ra­ção e o con­ta­to com o públi­co foi algo mui­to espe­ci­al não só para a com­pa­nhia, mas para mim pes­so­al­men­te. Recebemos feed­backs impor­tan­tes e posi­ti­vos, o que mos­tra que esta­mos no cami­nho cer­to para nos tor­nar­mos a mai­or pla­ta­for­ma de áudio do mun­do”, afir­ma Javier Piñol, dire­tor do Spotify Studios na América Latina. Atualmente, o Brasil é o segun­do País que mais con­so­me pod­casts no pla­ne­ta. Segundo Javier, o even­to só pro­va o quan­to os con­su­mi­do­res estão enga­ja­dos com o assun­to. “Antes do even­to, 40% dos usuá­ri­os de inter­net no Brasil já havi­am escu­ta­do pod­casts pelo menos uma vez, de acor­do com pes­qui­sa do IBOPE. Temos cer­te­za de que, após o Summit, esse núme­ro irá aumen­tar cada dia mais”, diz Javier Piñol.

»» ATACADO E SUPER E HIPERMERCADO: CARREFOUR

O MELHOR PODE TER PREÇO JUSTO

   O Carrefour se esfor­ça para ofe­re­cer ao con­su­mi­dor o melhor. Além de levan­tar a ban­dei­ra da ali­men­ta­ção sau­dá­vel, a empre­sa faz par­ce­ria com pro­du­to­res locais para pro­mo­ver o mer­ca­do de ali­men­tos orgâ­ni­cos. Recentemente, se dispôs a pagar 10% a um pro­du­tor de bana­nas para con­ven­cê-lo a ado­tar téc­ni­cas menos agres­si­vas de con­tro­le de pra­gas. O resul­ta­do: na gôn­do­la, o pre­ço da bana­na com o selo “Sabor & Qualidade” é o mes­mo das fru­tas comuns. A rede man­tém ain­da uma pla­ta­for­ma que usa block­chain e per­mi­te ao con­su­mi­dor conhe­cer todas as eta­pas de pro­du­ção da linha “Suíno Sabor & Qualidade”. Essas ini­ci­a­ti­vas fazem par­te do Act for Food, movi­men­to que dire­ci­o­na ações e inves­ti­men­tos para per­mi­tir que seus cli­en­tes tenham aces­so a ali­men­tos de mai­or qua­li­da­de, segu­ros, pro­du­zi­dos com res­pon­sa­bi­li­da­de soci­o­am­bi­en­tal e a pre­ços jus­tos. O movi­men­to con­tem­pla o pla­no de cons­ci­en­ti­za­ção sobre a tran­si­ção ali­men­tar até 2022. “Não só lan­ça­mos e tra­ba­lha­mos com um amplo sor­ti­men­to de pro­du­tos sau­dá­veis, que tam­bém inclu­em nos­sa mar­ca pró­pria, como tra­ze­mos dia­ri­a­men­te a edu­ca­ção dos con­su­mi­do­res para o foco da nos­sa pla­ta­for­ma Act For Food, pois, quan­to mais infor­ma­ções ofe­re­ce­mos, mais dados eles têm para fazer as melho­res esco­lhas”, afir­ma Silvana Balbo, dire­to­ra de Marketing do Carrefour Brasil.

»» TELECOM E TV POR ASSINATURA: CLARO

UM BOM ATENDIMENTO MUDA TUDO

   “No pla­ne­ja­men­to estra­té­gi­co da Claro, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te é um dos três prin­ci­pais pila­res. E, den­tro des­se tema, o res­pei­to ao con­su­mi­dor é a prin­ci­pal ala­van­ca”, afir­ma Celso Tonet, dire­tor de Atendimento da Claro. O exe­cu­ti­vo expli­ca que a con­ver­gên­cia pro­pi­ci­ou a cri­a­ção de novos pro­du­tos e ser­vi­ços para aten­der às novas deman­das do mer­ca­do, como a ofer­ta de ser­vi­ços resi­den­ci­ais de TV por assi­na­tu­ra, tele­fo­nia fixa e ban­da lar­ga da NET. “Ao con­cen­trar os inves­ti­men­tos e a atu­a­ção mer­ca­do­ló­gi­ca, a Claro ficou ain­da mai­or e mais for­te, com sua pre­sen­ça glo­bal e port­fó­lio com­ple­to de ser­vi­ço”, ana­li­sa. Tonet expli­ca que, para aumen­tar a satis­fa­ção dos con­su­mi­do­res, a mar­ca inves­tiu em sis­te­mas de aten­di­men­to, ges­tão de for­ne­ce­do­res, opções de aten­di­men­to mul­ti­pla­ta­for­ma, sim­pli­fi­ca­ção do port­fó­lio de pro­du­tos e rees­tru­tu­ra­ção do mode­lo de aten­di­men­to. A com­pa­nhia tam­bém apos­tou em canais de aten­di­men­to digi­tal, como o apli­ca­ti­vo “Minha Claro Móvel”, em que o cli­en­te pode fazer de uma sim­ples con­sul­ta à con­tra­ta­ção de um paco­te. Já no app “Minha Claro Residencial” o cli­en­te pode soli­ci­tar supor­te téc­ni­co, con­fe­rir a gra­de de pro­gra­ma­ção e ter aces­so às suas fatu­ras. Há, ain­da, o aten­di­men­to via WhatsApp, que per­mi­te ao con­su­mi­dor con­sul­tar seu sal­do de recar­ga e escla­re­cer dúvi­das sobre pla­nos e pro­mo­ções.

»» VAREJO DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO: GRUPO FALABELLA (SODIMAC BRASIL)

SERVIÇO COMPLETO

   O Grupo Falabella tem sob seu con­tro­le mar­cas com­ple­tas. Comprou, em 2013, a Dicico, conhe­ci­da por sua capi­la­ri­da­de e port­fó­lio amplo. Quem pre­ci­sa cons­truir ou refor­mar pode encon­trar na Sodimac a solu­ção para todos os seus pro­ble­mas – ou pelo menos qua­se todos. As lojas da rede ofe­re­cem pro­du­tos que vão de mate­ri­ais de cons­tru­ção até móveis, além de itens de deco­ra­ção, uti­li­da­des domés­ti­cas e jar­di­na­gem. Além dos pro­du­tos, os ser­vi­ços tam­bém são des­ta­que. Os con­su­mi­do­res podem con­tra­tar mão de obra para ins­ta­la­ções e pin­tu­ras. Para quem gos­ta de colo­car a mão na mas­sa há, ain­da, a opção de alu­gar máqui­nas e fer­ra­men­tas. No meio de todo o pro­ces­so, os con­su­mi­do­res são auxi­li­a­dos por espe­ci­a­lis­tas. Parece o mix per­fei­to para que um cli­en­te se sin­ta res­pei­ta­do. Para Marcos Onety, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Operações da Sodimac Brasil, a vari­e­da­de é o prin­ci­pal atri­bu­to da vare­jis­ta. “Estamos cons­tan­te­men­te bus­can­do ino­va­ções para ofe­re­cer cada vez mais con­ve­ni­ên­cia e pra­ti­ci­da­de aos nos­sos cli­en­tes. Como uma empre­sa omni­chan­nel, temos uma pla­ta­for­ma de com­pras digi­tal e físi­ca inte­gra­da, o que pos­si­bi­li­ta ao cli­en­te com­prar pelo e‑commerce ou tele­ven­das e esco­lher se pre­fe­re rece­ber em casa ou reti­rar em qual­quer uma de nos­sas lojas”, des­ta­ca.