Cada vez mais empoderado e consciente da influência que tem, o consumidor tem mudado a dinâmica do seu relacionamento com as marcas. Isso impacta todo o mercado, mas, em especial, as empresas que atuam diretamente no relacionamento com o cliente – não só de uma, mas de muitas marcas, como aponta o Vice-presidente Comercial da Atento no Brasil, Luis Guilherme Sanches Prates. “Nós estamos no meio do caminho entre as empresas e os seus consumidores”, conta o executivo.
O ambiente de negócios, a expansão das tecnologias digitais e as variações constantes da economia global causaram uma aceleração profunda das transformações no comportamento do cliente. Ainda em 2019, de acordo com o VP, a Atento pôde observar um consumidor muito mais exigente quanto às suas experiências de consumo, em busca de um atendimento mais ágil e personalizado.
“Os consumidores da nova economia, por exemplo, preferem um atendimento digital. A partir disso, tivemos de ampliar o nosso portfólio e capacitar as nossas equipes para atenderem às pessoas da melhor maneira”, explica. Nesse sentido, Prates afirma que, para a Atento, um atendimento de excelência é aquele que é resolvido completamente com agilidade, seja qual for a questão do consumidor. “Além de solucionar a demanda, nosso objetivo é entregar uma experiência de qualidade à pessoa”, diz.
imento, a Atento aposta em diversas inovações que aprimoram a experiência do consumidor. Questionado sobre o processo de inovação da empresa, Prates conta que algumas etapas são necessárias antes que uma inovação seja aplicada no atendimento.
Sanches Prates,
Vice-presidente Comercial
da Atento no Brasil
Cuidados específicos
Atender, porém, não é uma tarefa simples: entregar a experiência ideal exige estratégia. “A Atento procura conhecer o perfil de cada empresa-cliente e do seu consumidor, assim como as necessidades de cada um”, esclarece Prates. “Para isso, contamos com um atendimento personalizado e uma série de soluções, que consideram todo o ciclo de vida do consumidor”, completa. Como exemplo, ele cita a integração de canais e a possibilidade de acesso a todo o histórico de contato com o consumidor sem a quebra da jornada do cliente.
Também explica que o uso de automação é importante, pois muitas vezes os bots são capazes de solucionar as demandas mais simples. “Vale ressaltar o trabalho da nossa área de LUI (Language User Interface), que desenvolve as personas conversacionais das marcas e as linguagens ideais que cada robô deve ter”, diz. Apesar disso, a empresa não deixa de lado o atendimento humano que, como defende o executivo, tem um recurso que nenhum bot possui: a empatia.
Criando para o cliente
Além dos formatos de atend“Para avaliarmos as iniciativas de inovação e as suas aplicabilidades, contamos com um comitê de transformação/inovação, em que são sempre discutidos os projetos em questão. Vale reforçar, também, que trabalhamos com o uso do conceito de Business Agility, por meio do qual é possível, em cada caso, realizar avaliações mais assertivas de erros e acertos, criando mecanismos de proteção e aprendizado. Além disso, a empresa tem KPIs específicos e definidos de acordo com o tipo de inovação, para que seja feito o acompanhamento da evolução dos investimentos realizados”, finaliza o VP.
