Trans­for­ma­ção do Con­su­mi­dor
Estra­té­gia e ino­va­ção para o cli­en­te
O con­su­mi­dor se trans­for­ma a cada dia e, para con­quis­tá-lo, é pre­ci­so inves­tir em cri­a­ti­vi­da­de e aten­di­men­to
Por Melis­sa Lulio

Cada vez mais empo­de­ra­do e cons­ci­en­te da influên­cia que tem, o con­su­mi­dor tem muda­do a dinâ­mi­ca do seu rela­ci­o­na­men­to com as mar­cas. Isso impac­ta todo o mer­ca­do, mas, em espe­ci­al, as empre­sas que atu­am dire­ta­men­te no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te – não só de uma, mas de mui­tas mar­cas, como apon­ta o Vice-pre­si­den­te Comer­ci­al da Aten­to no Bra­sil, Luis Gui­lher­me San­ches Pra­tes. “Nós esta­mos no meio do cami­nho entre as empre­sas e os seus con­su­mi­do­res”, con­ta o exe­cu­ti­vo.

O ambi­en­te de negó­ci­os, a expan­são das tec­no­lo­gi­as digi­tais e as vari­a­ções cons­tan­tes da eco­no­mia glo­bal cau­sa­ram uma ace­le­ra­ção pro­fun­da das trans­for­ma­ções no com­por­ta­men­to do cli­en­te. Ain­da em 2019, de acor­do com o VP, a Aten­to pôde obser­var um con­su­mi­dor mui­to mais exi­gen­te quan­to às suas expe­ri­ên­ci­as de con­su­mo, em bus­ca de um aten­di­men­to mais ágil e per­so­na­li­za­do. 

“Os con­su­mi­do­res da nova eco­no­mia, por exem­plo, pre­fe­rem um aten­di­men­to digi­tal. A par­tir dis­so, tive­mos de ampli­ar o nos­so port­fó­lio e capa­ci­tar as nos­sas equi­pes para aten­de­rem às pes­so­as da melhor manei­ra”, expli­ca. Nes­se sen­ti­do, Pra­tes afir­ma que, para a Aten­to, um aten­di­men­to de exce­lên­cia é aque­le que é resol­vi­do com­ple­ta­men­te com agi­li­da­de, seja qual for a ques­tão do con­su­mi­dor. “Além de solu­ci­o­nar a deman­da, nos­so obje­ti­vo é entre­gar uma expe­ri­ên­cia de qua­li­da­de à pes­soa”, diz.  

imen­to, a Aten­to apos­ta em diver­sas ino­va­ções que apri­mo­ram a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor. Ques­ti­o­na­do sobre o pro­ces­so de ino­va­ção da empre­sa, Pra­tes con­ta que algu­mas eta­pas são neces­sá­ri­as antes que uma ino­va­ção seja apli­ca­da no aten­di­men­to. 

“Os con­su­mi­do­res da nova eco­no­mia, por exem­plo, pre­fe­rem um aten­di­men­to digi­tal. A par­tir dis­so, tive­mos de ampli­ar o nos­so port­fó­lio e capa­ci­tar as nos­sas equi­pes para aten­de­rem às pes­so­as da melhor manei­ra.”
Luis Gui­lher­me
San­ches Pra­tes,
Vice-pre­si­den­te Comer­ci­al
da Aten­to no Bra­sil

Cui­da­dos espe­cí­fi­cos

Aten­der, porém, não é uma tare­fa sim­ples: entre­gar a expe­ri­ên­cia ide­al exi­ge estra­té­gia. “A Aten­to pro­cu­ra conhe­cer o per­fil de cada empre­sa-cli­en­te e do seu con­su­mi­dor, assim como as neces­si­da­des de cada um”, escla­re­ce Pra­tes. “Para isso, con­ta­mos com um aten­di­men­to per­so­na­li­za­do e uma série de solu­ções, que con­si­de­ram todo o ciclo de vida do con­su­mi­dor”, com­ple­ta. Como exem­plo, ele cita a inte­gra­ção de canais e a pos­si­bi­li­da­de de aces­so a todo o his­tó­ri­co de con­ta­to com o con­su­mi­dor sem a que­bra da jor­na­da do cli­en­te. 

Tam­bém expli­ca que o uso de auto­ma­ção é impor­tan­te, pois mui­tas vezes os bots são capa­zes de solu­ci­o­nar as deman­das mais sim­ples. “Vale res­sal­tar o tra­ba­lho da nos­sa área de LUI (Lan­gua­ge User Inter­fa­ce), que desen­vol­ve as per­so­nas con­ver­sa­ci­o­nais das mar­cas e as lin­gua­gens ide­ais que cada robô deve ter”, diz. Ape­sar dis­so, a empre­sa não dei­xa de lado o aten­di­men­to huma­no que, como defen­de o exe­cu­ti­vo, tem um recur­so que nenhum bot pos­sui: a empa­tia. 

Cri­an­do para o cli­en­te

Além dos for­ma­tos de atend“Para ava­li­ar­mos as ini­ci­a­ti­vas de ino­va­ção e as suas apli­ca­bi­li­da­des, con­ta­mos com um comi­tê de transformação/inovação, em que são sem­pre dis­cu­ti­dos os pro­je­tos em ques­tão. Vale refor­çar, tam­bém, que tra­ba­lha­mos com o uso do con­cei­to de Busi­ness Agi­lity, por meio do qual é pos­sí­vel, em cada caso, rea­li­zar ava­li­a­ções mais asser­ti­vas de erros e acer­tos, cri­an­do meca­nis­mos de pro­te­ção e apren­di­za­do. Além dis­so, a empre­sa tem KPIs espe­cí­fi­cos e defi­ni­dos de acor­do com o tipo de ino­va­ção, para que seja fei­to o acom­pa­nha­men­to da evo­lu­ção dos inves­ti­men­tos rea­li­za­dos”, fina­li­za o VP.