COBER­TU­RA CVX

Estra­té­gi­as para o aten­di­men­to

Even­to Cus­to­mer Voi­ce Expe­ri­en­ce 2021 bri­lha como encon­tro de refe­rên­cia para a evo­lu­ção do uso de voz e da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al na cons­tru­ção da jor­na­da de expe­ri­ên­cia do cli­en­te
Por Felip­pe Cons­tan­cio

Juli­en Weis­sen­berg, espe­ci­a­lis­ta inter­na­ci­o­nal em IA e fun­da­dor da con­sul­to­ria Visu­al­Sen­se AI

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Esta­mos em um está­gio tec­no­ló­gi­co em que os dados pos­si­bi­li­tam ensi­nar máqui­nas a deco­di­fi­car emo­ções. No cam­po do aten­di­men­to, a digi­ta­li­za­ção abriu um mun­do de pos­si­bi­li­da­des de inte­ra­ção, com van­ta­gens e arma­di­lhas que podem defi­nir a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Con­for­me os bots foram intro­du­zi­dos nos aten­di­men­tos a par­tir da pan­de­mia, a esca­la­bi­li­da­de da tec­no­lo­gia fez com que mui­tos con­su­mi­do­res e empre­sas explo­ras­sem par­ci­al­men­te ou mes­mo des­gos­tas­sem do lado emo­ci­o­nal e empá­ti­co das AIs dos bots.

Prin­ci­pal pales­tran­te do Cus­to­mer Voi­ce Expe­ri­en­ce 2021, o espe­ci­a­lis­ta inter­na­ci­o­nal em IA e fun­da­dor da con­sul­to­ria Visu­al­Sen­se AI, Juli­en Weis­sen­berg foi intro­du­zi­do pelo dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, Jac­ques Meir, que trou­xe o prin­ci­pal tópi­co da apre­sen­ta­ção. “Duran­te esse even­to, diver­sas com­pa­nhi­as irão com­par­ti­lhar expe­ri­ên­ci­as com vozes e bots, e como cri­am sota­ques. Acre­di­to que um dos aspec­tos a serem des­ta­ca­dos será a impor­tân­cia do desen­vol­vi­men­to do bot. Quais insights você pode ofe­re­cer para que as empre­sas con­si­gam evo­luir seus bots?”, per­gun­tou o dire­tor. 

Lucas Ber­nar­des, dire­tor de Segu­ran­ça, Dados e Ris­cos Ope­ra­ci­o­nais do Inter

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“A pri­mei­ra coi­sa é tes­tar com dife­ren­tes audi­ên­ci­as antes do lan­ça­men­to para ter cer­te­za de que não há vie­ses. Uma vez que for lan­ça­do, é impor­tan­te ter um meca­nis­mo que diga quan­do algo não esti­ver fun­ci­o­nan­do, como um botão para o cli­en­te pedir aten­di­men­to huma­no ou infor­mar que não está satis­fei­to com a res­pos­ta”, apon­ta Juli­en.

Outros dos prin­ci­pais cui­da­dos a se tomar com o uso de bots apon­ta­dos por Juli­en foram as limi­ta­ções da tec­no­lo­gia, o pla­ne­ja­men­to da jor­na­da do usuá­rio e o estra­nha­men­to da pes­soa em rela­ção à máqui­na conhe­ci­do como “uncanny val­ley”. Quan­to a este últi­mo pon­to, o expert lem­bra que as máqui­nas não são per­fei­tas e têm limi­ta­ções, e por isso é impor­tan­te mui­ta aten­ção nos vie­ses de res­pos­tas. 

A men­sa­gem final de Juli­en para o uso posi­ti­vo dos bots, para faci­li­tar o dia a dia, foi a aten­ção com o pare­a­men­to entre a apli­ca­ção às emo­ções dos aten­di­dos. “Você não quer dar o mes­mo tipo de res­pos­ta tan­to para uma pes­soa ner­vo­sa quan­to para aque­la que está con­ten­te com o ser­vi­ço”, des­ta­ca o cien­tis­ta.

Jaque­li­ne Macha­do, dire­to­ra-exe­cu­ti­va de Expe­ri­ên­cia do Con­su­mi­dor e Aqui­si­ção do BTG+

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PUBLI­CI­DA­DE
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ESTRA­TÉ­GI­AS PARA BOTS CER­TEI­ROS

O uso posi­ti­vo dos bots men­ci­o­na­do por Juli­en foi apro­fun­da­do por um time de enten­de­do­res da ado­ção des­sa tec­no­lo­gia para a reso­lu­ção de dúvi­das, difi­cul­da­des e desa­fi­os vivi­dos pelos con­su­mi­do­res. Medi­a­dos pelo dire­tor aca­dê­mi­co e de IA da LIT/Saint Paul Esco­la de Negó­ci­os, Adri­a­no Mus­sa, três espe­ci­a­lis­tas esti­ve­ram em uma mesa redon­da on-line espe­ci­al do CVX para tra­tar de aspec­tos como pro­du­ti­vi­da­de e con­tro­le sobre resul­ta­dos.

O dire­tor de Cus­to­mer Insights e IA da Vivo, Fabri­cio Bin­di, con­tou que a digi­ta­li­za­ção do aten­di­men­to da ope­ra­do­ra foi pen­sa­da para o empo­de­ra­men­to do cli­en­te, o que trou­xe o foco para o autos­ser­vi­ço. “A Vivo decla­rou o pro­pó­si­to de “Digi­ta­li­zar para Apro­xi­mar”, empo­de­ran­do o cli­en­te, tor­nan­do o uso mais sim­ples, fácil e dire­to.”O uso posi­ti­vo dos bots men­ci­o­na­do por Juli­en foi apro­fun­da­do por um time de enten­de­do­res da ado­ção des­sa tec­no­lo­gia para a reso­lu­ção de dúvi­das, difi­cul­da­des e desa­fi­os vivi­dos pelos con­su­mi­do­res. Medi­a­dos pelo dire­tor aca­dê­mi­co e de IA da LIT/Saint Paul Esco­la de Negó­ci­os, Adri­a­no Mus­sa, três espe­ci­a­lis­tas esti­ve­ram em uma mesa redon­da on-line espe­ci­al do CVX para tra­tar de aspec­tos como pro­du­ti­vi­da­de e con­tro­le sobre resul­ta­dos.

Geren­te sêni­or de UX da OLX Bra­sil, Euri­pe­des Maga­lhães apon­tou que o foco no cli­en­te tam­bém é matriz de con­ve­ni­ên­cia e pro­du­ti­vi­da­de no mar­ket­pla­ce. “Qual pro­ble­ma vou resol­ver? Até que pon­to vou resol­ver esse pro­ble­ma? Como vou inte­ra­gir com meu usuá­rio final para fazer com que ele con­si­ga resol­ver o que pre­ci­sa?”, ques­ti­o­nou.

Com o olhar para a ges­tão, o VP de Ope­ra­ções e Trans­for­ma­ção Digi­tal da AeC, Cel­so Mateus Rami­ro, enfa­ti­zou a impor­tân­cia da área que tute­la os bots. “Na AeC, deci­di­mos que a fábri­ca de bots e a expe­ri­ên­cia de cli­en­tes fica­ri­am den­tro de uma estru­tu­ra, a de ope­ra­ções, para faci­li­tar a cus­to­mi­za­ção – seja para fun­ci­o­ná­ri­os, seja para cli­en­tes exter­nos.” Para ele, esta área tam­bém é desa­fi­a­da pela ges­tão de pro­fis­si­o­nais. “For­mar e atrair gran­des pro­fis­si­o­nais é um gran­de desa­fio por­que não pode­mos dei­xar de lan­çar bots cus­to­mi­za­dos sem pro­fis­si­o­nais com­pe­ten­tes que façam os acer­tos neces­sá­ri­os.”

Entre suas medi­a­ções, Adri­a­no Mus­sa fri­sou que a sim­ples loca­ção de um bot dei­xa a dese­jar quan­do a mis­são é enten­der o cli­en­te, e fina­li­zou res­sal­tan­do a impor­tân­cia dos dados. “Cos­tu­mo cha­mar isso de IA abai­xo da super­fí­cie, que são as coi­sas mira­bo­lan­tes além da super­fí­cie que o cli­en­te está ven­do – que é o bot.”

Oscar Pet­tez­zo­ni,
head de Con­sul­ting & Analy­tics Bra­sil da Visa

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BIG DATA, BIG DEAL

Enten­der que os dados sig­ni­fi­cam mui­to para as estra­té­gi­as das empre­sas é fácil. Difí­cil é saber gerar valor atra­vés deles. Por isso, o CVX 2021 con­tou com uma ampla ses­são de espe­ci­a­lis­tas para com­par­ti­lhar suas visões sobre orga­ni­za­ção e inter­pre­ta­ção de infor­ma­ções para a expe­ri­ên­cia do cli­en­te.

“O big data, ou seja, as tec­no­lo­gi­as para cap­tu­rar, arma­ze­nar e pro­ces­sar uma gran­de quan­ti­da­de de dados, che­gou há uns anos no mer­ca­do. Ago­ra, temos a LGPD e pre­ci­sa­mos mudar para um novo cená­rio do uso de dados com mui­ta res­pon­sa­bi­li­da­de”, diz Ales­san­dra Mon­ti­ni, dire­to­ra do Lab­da­ta que medi­ou o pai­nel “O que o big data tem a dizer sobre pri­va­ci­da­de e estra­té­gia?”.

Dire­tor de Ino­va­ção, Trans­for­ma­ção Digi­tal e Advan­ced Analy­tics da SulA­mé­ri­ca, Ale­xan­dre Puti­ni con­cor­da com a visão de que o cená­rio mudou com a LGPD. “É sim­ples usar a pala­vra data-dri­ven, mas não é nada sim­ples fazer uso de polí­ti­cas, de boas prá­ti­cas, para ser de fato uma empre­sa data-dri­ven não aos olhos da pró­pria empre­sa, mas aos olhos do con­su­mi­dor.”

Em outras pala­vras, o exe­cu­ti­vo colo­ca que o big data é um big deal, em que ambos os lados ganham. Dire­tor de Segu­ran­ça, Dados e Ris­cos Ope­ra­ci­o­nais do Inter, Lucas Ber­nar­des con­cor­da e res­sal­ta que isso é algo que pode até mudar a cara do negó­cio. “Pas­sa­mos a jun­tar os dados e enten­de­mos que pre­ci­sá­va­mos dar cami­nhos dife­ren­tes. A gen­te sabe que dei­xa­mos de ser um ban­co e nos tor­na­mos uma pla­ta­for­ma por cau­sa do uso de dados.”

A Kope­nha­gen tam­bém tem exem­plo de sim­bi­o­se no data-dri­ven. “O nos­so pro­gra­ma de per­so­nal shop­per uti­li­za as infor­ma­ções dos nos­sos cli­en­tes fiéis para ofe­re­cer pro­du­tos de for­ma seg­men­ta­da e tem con­ver­são de ven­da de mais de 6%, enquan­to outros canais ficam na fai­xa de 2% a 3%”, dis­se a dire­to­ra-exe­cu­ti­va da empre­sa, Maricy Por­to.

O dado é a voz do con­su­mi­dor para um negó­cio cen­tra­do no cli­en­te. Para o líder de IA para Mar­ke­ting de e‑Commerce da Coca-Cola para Amé­ri­ca do Nor­te e Lati­na, Ivan de Sou­za, isso se deu quan­do a indús­tria em geral come­çou a cri­ar os seus pró­pri­os canais digi­tais. “A par­tir dis­so, sur­ge a capa­ci­da­de de entre­gar per­so­na­li­za­ção e reco­men­da­ção em esca­la, além de cri­ar um novo nível de con­ver­sa com os con­su­mi­do­res.”

Juli­a­na Sal­da­no, supe­rin­ten­den­te- exe­cu­ti­va de Ciclo de Vida do Cli­en­te do Ban­co Ori­gi­nal

Mas pri­va­ci­da­de é man­da­tó­ria para se esta­be­le­cer este diá­lo­go. O ide­al é que o cui­da­do com os dados dos cli­en­tes seja cul­tu­ral na empre­sa. “Des­de que a LGPD come­çou a apa­re­cer mais for­te­men­te, mon­ta­mos um comi­tê de LGPD que inclui a mais alta dire­ção do UOL e que regu­lar­men­te tra­ta de diver­sos pon­tos”, afir­mou o dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes do UOL, Michel Rodri­gues, lem­bran­do que, mes­mo com toda a aten­ção de antes, cer­tos pon­tos são oca­si­o­nal­men­te rede­se­nha­dos.

Com uma cul­tu­ra de trans­pa­rên­cia e segu­ran­ça, os negó­ci­os têm gran­des chan­ces de pros­pe­rar na gera­ção de valor com o uso de dados. O con­su­mi­dor segu­ro con­fia, com­par­ti­lha e topa a rela­ção de tro­ca.

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A CHE­GA­DA DO VOI­CE COM­MER­CE

Duran­te a pan­de­mia, o uso de dis­po­si­ti­vos com coman­do de voz aumen­tou 47% entre os bra­si­lei­ros. Este dado da con­sul­to­ria de data sci­en­ce Ilu­meo suge­re que há cada vez mais espa­ço para expe­ri­ên­ci­as de com­pras por aten­di­men­to por voz. O voi­ce com­mer­ce está che­gan­do.

“Recen­te­men­te, tive­mos o lock­down apli­ca­do para o nos­so setor em São Pau­lo e vimos o nos­so canal do What­sApp explo­dir. Hoje, pra­ti­ca­men­te 70% das ven­das são fei­tas por What­sApp e 60% delas são de con­ta­tos que vêm por voz”, con­ta o dire­tor de Mar­ke­ting da Telha­nor­te Tume­le­ro, Pablo Saty­ro.

Mas, con­for­me o voi­ce com­mer­ce ganha espa­ço, a fal­ta de pre­ce­den­te tor­na a qua­li­da­de dos ser­vi­ços um cami­nho des­co­nhe­ci­do, que exi­ge cui­da­do. “Sem­pre fomos mui­to ino­va­do­res, e esta­mos com bas­tan­te coi­sa no for­no. Mas esta­mos em um tama­nho que ino­var exi­ge um pou­co mais de tra­ba­lho e tec­no­lo­gia; não é mais pos­sí­vel fazer a toque de cai­xa”, expli­ca o CMO do Rap­pi, Fer­nan­do Vile­la.

Uma das inves­ti­das cal­cu­la­das do Rap­pi é o What­sApp, que tem sido usa­do pelo vare­jo em diver­sas áre­as. Mas o prin­ci­pal app de men­sa­gem do Bra­sil natu­ral­men­te extra­po­la o setor. Head de Ope­ra­ções da XP Inc., Thais Sch­vartz con­ta que em pou­co menos de um ano o What­sApp se tor­nou o canal prin­ci­pal da empre­sa, e que o uso de voz e ima­gem nes­sa comu­ni­ca­ção está pró­xi­mo de acon­te­cer. “O pró­xi­mo pas­so é enten­der como pas­sar o que está sen­do dito para um tex­to fácil de enten­der.”

Luis Ota­vio Mar­che­zet­ti,
che­fe de Enge­nha­ria e Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Sky

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Depois des­te pas­so, a XP e toda empre­sa que se rela­ci­o­na com o cli­en­te final tri­lha­rão novos cami­nhos, já que a che­ga­da do voi­ce com­mer­ce vem acom­pa­nha­da da dis­se­mi­na­ção do 5G e de suas novas pos­si­bi­li­da­des de cone­xão.

A EXPE­RI­ÊN­CIA DE VOZ E A VOZ DA EXPE­RI­ÊN­CIA

Em uma rea­li­da­de na qual o con­su­mi­dor é cada vez mais omni­ca­nal, a bus­ca por inte­gra­ção dos canais, imple­men­ta­ção da voz e adap­ta­ção dos aten­di­men­tos e pro­ces­sos são os prin­ci­pais desa­fi­os das empre­sas que se rela­ci­o­nam com o con­su­mi­dor final hoje. “Em 2020, mais ou menos 30% das bus­cas na inter­net já foram rea­li­za­das sem toque na tela, só por voz”, refor­çou o busi­ness part­ner da Spon­sorb, Fer­nan­do Mou­lin, ao abrir o pai­nel “A jor­na­da do cli­en­te e a voz da expe­ri­ên­cia”, do CVX 2021.

Dire­to­ra de Cli­en­tes da Gol Linhas Aére­as Inte­li­gen­tes, Caro­li­na Tran­cuc­ci fri­sa que o jogo ago­ra é se ante­ci­par à neces­si­da­de do cli­en­te. “Até em uma ope­ra­ção de aero­por­to, temos mui­ta opor­tu­ni­da­de de tirar pro­ces­sos que pode­ri­am ser auto­ma­ti­za­dos e que exis­tem há anos. Isso exi­giu que mer­gu­lhás­se­mos de fato para enten­der a neces­si­da­de do cli­en­te, com o canal que tra­rá a melhor solu­ção a ele.”

“O desa­fio é pen­sar em como tra­zer inte­li­gên­cia e admi­nis­trar os dados para tra­zer valor ao cli­en­te. Essa é a gran­de cha­ra­da que todo mun­do ten­ta che­gar”, com­ple­men­ta a supe­rin­ten­den­te- exe­cu­ti­va de Ciclo de Vida do Cli­en­te do Ban­co Ori­gi­nal, Juli­a­na Sal­da­no.

Para a dire­to­ra-exe­cu­ti­va de Expe­ri­ên­cia do Con­su­mi­dor e Aqui­si­ção do BTG+, Jaque­li­ne Macha­do, a res­pos­ta para essa cha­ra­da é “pes­so­as, estra­té­gia e tec­no­lo­gia”. “Não dá para sepa­rar nem dizer que um tem mais impor­tân­cia que o outro.”

A voz da expe­ri­ên­cia con­ta que a omni­ca­na­li­da­de é a cha­ve para con­so­li­dar a cen­tra­li­za­ção no cli­en­te e se ante­ci­par às suas neces­si­da­des. É com a tec­no­lo­gia que os dados das pes­so­as apa­re­ce­rão, e é com dedi­ca­ção – e mui­to “tra­ba­lho de for­mi­gui­nha” –, como diz Jaque­li­ne, que se apren­de a usar os dados para olhar para fren­te. 

Caro­li­na Tran­cuc­ci, dire­to­ra de Cli­en­tes da Gol Linhas Aére­as Inte­li­gen­tes

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SPE­E­CH ANALY­TICS PARA HUMA­NI­ZA­ÇÃO

O spe­e­ch analy­tics é uma das tec­no­lo­gi­as que faci­li­tam o uso de ser­vi­ços e pro­du­tos e que tam­bém teve espa­ço no CVX 2021. “A edu­ca­ção média do bra­si­lei­ro é de nível médio ou bai­xo. As pes­so­as têm difi­cul­da­de para ler, escre­ver, inter­pre­tar e sabe­mos o quan­to isso limi­tou inclu­si­ve o e‑commerce no Bra­sil, e o quan­to a jor­na­da, em geral, é judi­ci­a­li­za­da mui­tas vezes pelo diá­lo­go que não flui”, pon­tu­ou Feli­pe Men­des, geren­te Regi­o­nal da GfK para a Amé­ri­ca Lati­na, no pai­nel pro­mo­vi­do para des­mis­ti­fi­car a tec­no­lo­gia de aná­li­se de fala.

Mar­cos Davi­diuk, SVP de Ven­das e Head de Digi­tal Labs da ddCom Sys­tems, resu­miu o papel das fer­ra­men­tas que trans­cre­vem a fala e as trans­for­ma em tex­to, tor­nan­do pos­sí­vel clas­si­fi­car o con­teú­do. “Por isso, quan­do fala­mos em ouvir o cli­en­te, a voz aca­ba sen­do uma fon­te ines­go­tá­vel, pois quan­do acon­te­ce o momen­to da ver­da­de, em que o con­su­mi­dor bus­ca o pro­du­to e um repre­sen­tan­te se comu­ni­ca com ele, há uma pes­qui­sa sem infe­rên­cia, espon­tâ­nea.”

Aua­na Mat­tar, CIO da TIM, trou­xe uma expe­ri­ên­cia rele­van­te da tele­com com a tec­no­lo­gia no aten­di­men­to ao cli­en­te. “Uti­li­za­mos o spe­e­ch analy­tics na nos­sa URA cog­ni­ti­va. Con­se­gui­mos aten­der milhões de cli­en­tes com mais velo­ci­da­de, iden­ti­fi­can­do e reco­nhe­cen­do o que pre­ci­sa­vam – algo que já ten­tá­va­mos fazer, mas ain­da não tínha­mos uma IA não pre­ci­sa.”

Ques­ti­o­na­do sobre a rela­ção entre a digi­ta­li­za­ção e o desa­fio de cui­dar do cli­en­te em um cená­rio de pan­de­mia, o dire­tor de Negó­ci­os Digi­tais da Raia Dro­ga­sil, Die­go Kili­an, reve­la que a tec­no­lo­gia tem sido usa­da na medi­ção de NPS on-line da rede. “Nes­se momen­to, esta­mos come­çan­do a auto­ma­ti­ca­men­te enten­der os comen­tá­ri­os das redes soci­ais, feed­backs e retor­nos após a com­pra.”

Head de Con­sul­ting & Analy­tics Bra­sil da Visa, Oscar Pet­tez­zo­ni sin­te­ti­za a impor­tân­cia do spe­e­ch analy­tics para a Visa e para qual­quer outra empre­sa liga­da ao englo­bá-la na mul­ti­ca­na­li­da­de. “O cli­en­te quer ser aten­di­do no lugar que for mais con­ve­ni­en­te, e nos­so papel é ouvir, enten­der e pro­por­ci­o­nar a expe­ri­ên­cia.”

Aua­na Mat­tar,

CIO da TIM

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BOTS COMO ALI­A­DOS

Os bots come­ça­ram a ser mais explo­ra­dos na pan­de­mia, mas já vinham em cons­tan­te cres­ci­men­to por con­ta pró­pria. Com esses bons ali­a­dos, os últi­mos 13 meses che­ga­ram a digi­ta­li­zar aten­di­men­tos qua­se que por intei­ro.

Ao abrir o últi­mo pai­nel do CVX 2021, “A Tare­fa Pri­o­ri­tá­ria de Todo Bot: a Satis­fa­ção do Cli­en­te”, o dire­tor do Gru­po Padrão, Jac­ques Meir expla­nou os prin­ci­pais pon­tos sobre a expe­ri­ên­cia do cli­en­te com bots. “A expe­ri­ên­cia tra­zi­da para o cli­en­te mos­tra qua­tro con­cei­tos impor­tan­tes: evi­den­te­men­te a con­ve­ni­ên­cia, a expe­ri­ên­cia, a sim­pli­ci­da­de e essa capa­ci­da­de de o canal ante­ci­par, mui­tas vezes, aqui­lo que pos­sa ser uma dor do cli­en­te – evi­tar que essa dor se alas­tre.”

A Sky é uma das empre­sas que assi­mi­lou os con­cei­tos ao lon­go da pan­de­mia e hoje vê o digi­tal pre­va­le­cer em qua­se todo o seu aten­di­men­to. “Nos mais de 6 milhões de aten­di­men­tos que faze­mos por mês, 73% são por con­ta­to digi­tal”, des­ta­ca o che­fe de Enge­nha­ria e Expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Sky, Luis Ota­vio Mar­che­zet­ti, no pai­nel de fecha­men­to do CVX 2021 “A Tare­fa Pri­o­ri­tá­ria de Todo Bot: a Satis­fa­ção do Cli­en­te”.

“O cli­en­te já está acos­tu­ma­do ao meio digi­tal. Os pon­tos físi­cos estão meno­res ago­ra por cau­sa da pan­de­mia, o que fez os cli­en­tes se acos­tu­ma­rem ao e‑commerce”, comen­tou o head de Data Analy­tics e Aten­di­men­to da Conect­Car, Dani­el Fran­kens­tein.

Mas ser ape­nas cômo­do não é o sufi­ci­en­te – é pre­ci­so olhar para a expe­ri­ên­cia, como colo­cou o geren­te de Aten­di­men­to da Ticket/Edenred Bra­sil, Rodri­go Devail. “Se você con­se­gue dar um novo canal de aten­di­men­to, por meio do qual o cli­en­te con­se­gue ter uma reso­lu­ção rápi­da e uma boa expe­ri­ên­cia, ele nun­ca mais vai usar outro canal.”

Bru­no Bei­not­ti, head de Expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Log­gi, adi­ci­o­nou ain­da a pos­si­bi­li­da­de de ante­ci­pa­ção às neces­si­da­des do cli­en­te na lis­ta de tare­fas dos bots como ali­a­dos. “Além de aten­der pelos canais digi­tais, esta­mos bus­can­do nos ante­ci­par às neces­si­da­des dos cli­en­tes e fize­mos isso enten­den­do as dores deles.“

Por fim, sobre os desa­fi­os que o uso dos robôs traz, bem como as faci­li­da­des, Fran­kens­tein res­sal­ta a neces­si­da­de de ir além da par­te téc­ni­ca. “O legal é ana­li­sar o per­cen­tu­al de reten­ção dele, se o cli­en­te fica ali e não segue para outros aten­di­men­tos com huma­nos, por exem­plo.”

Bot da Havai­a­nas, todo mun­do

Cheia de per­so­na­li­da­de com o uso de gíri­as e emo­jis, o robô cari­o­ca Iana, da Havai­a­nas, resu­me tudo e um pou­co mais do que se deve fazer para a ela­bo­ra­ção de um bot que traz encan­to à expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor. Iana tem o toque espe­ci­al de uma IA bra­si­lei­ra. 

“Ana­li­san­do a efe­ti­vi­da­de do bot, se a gen­te colo­ca isso em horas de aten­di­men­to huma­no, hoje já eco­no­mi­za­mos qua­se 100 mil horas”, res­sal­ta Lúcia Fer­raz, head de Pro­je­tos (PMO) da TSC/Sitel, desen­vol­ve­do­ra da IA.

Como resul­ta­do, espe­ra-se que a Havai­a­nas ganhe ain­da mais em visi­bi­li­da­de. “Quan­do a mar­ca foi inter­na­ci­o­na­li­za­da, veio o desa­fio de padro­ni­zar o tom de voz. O bot repre­sen­tou uma opor­tu­ni­da­de de man­ter o mes­mo nível, o mes­mo tom de con­ver­sa de uma for­ma natu­ral e faci­li­ta­da”, expli­ca o geren­te de Aten­di­men­to ao Con­su­mi­dor da Alpar­ga­tas, Ivan Félix.

HIGH­LIGHTS DO EVEN­TO CVX 2021 

  • O huma­no no cen­tro do mun­do digi­tal e dos dados.
  • Inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al na cons­tru­ção da jor­na­da do cli­en­te.
  • O papel da voz na cone­xão emo­ci­o­nal.
  • Revi­são de estra­té­gia e insights para o desen­vol­vi­men­to de bots.
  • 30 pro­fis­si­o­nais espe­ci­a­lis­tas dizen­do tudo sobre big data, pri­va­ci­da­de e spe­e­ch analy­tics.
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