EXEM­PLOS QUE ENSI­NAM: A MUDAN­ÇA COME­ÇA DO LADO DE DEN­TRO

COMO A MUDAN­ÇA DAS ÁRE­AS DE UMA EMPRE­SA PODE GARAN­TIR GANHOS EM PRO­DU­TI­VI­DA­DE?

POR MELIS­SA LULIO

   Aten­den­do à deman­da de con­su­mi­do­res, as empre­sas têm-se trans­for­ma­do. Elas bus­cam mais flui­dez, efi­ci­ên­cia, cri­a­ti­vi­da­de. Ao mes­mo tem­po, pro­cu­ram opor­tu­ni­da­des para tor­nar o negó­cio, inclu­si­ve do lado de den­tro, mais ino­va­dor – afi­nal, é pre­ci­so que a mudan­ça come­ce do lado de den­tro para, depois, alte­rar a per­cep­ção tam­bém aos olhos dos outros.

   Uma for­ma de rea­li­zar tais trans­for­ma­ções é iden­ti­fi­car pos­sí­veis ino­va­ções nos pró­pri­os pro­du­tos, ser­vi­ços e, é cla­ro, pro­ces­sos. Natu­ral­men­te, essa expe­ri­ên­cia tra­rá desa­fi­os ao tirar equi­pes e cola­bo­ra­do­res da zona de con­for­to. Na Ura­net, por exem­plo, os inves­ti­men­tos que cos­tu­ma­vam ser dire­ci­o­na­dos à área de ope­ra­ções ago­ra têm como foco os times de pla­ne­ja­men­to e tec­no­lo­gia.

   Den­tro do esco­po da área de pla­ne­ja­men­to, o obje­ti­vo des­ta mudan­ça de foco tem sido for­ta­le­cer uma área que pos­sui aces­so a dados, fer­ra­men­tas de aná­li­se e pes­so­as com a capa­ci­da­de de trans­for­mar dados em infor­ma­ções, pro­pon­do solu­ções mais ade­qua­das – que impac­tam dire­ta­men­te a capa­ci­da­de de trans­for­ma­ção digi­tal. Quan­to às equi­pes de tec­no­lo­gia, segun­do Már­cio Arau­jo, COO da empre­sa, o obje­ti­vo é estru­tu­rar a uni­fi­ca­ção dos canais e os pro­ces­sos de aci­o­na­men­to, garan­tin­do mais efi­ci­ên­cia e expe­ri­ên­cia de qua­li­da­de.

   As difi­cul­da­des são com­pro­va­das tam­bém nes­se exem­plo, mas isso não pode impe­dir que as empre­sas evo­lu­am. Arau­jo con­ta que o mai­or desa­fio resi­de no fato de que este pro­ces­so des­lo­ca a auto­no­mia das equi­pes de Ope­ra­ção para as áre­as de Apoio, o que natu­ral­men­te resul­ta em algu­ma resis­tên­cia e em con­fli­tos entre as equi­pes.

Na Ura­net, os inves­ti­men­tos que cos­tu­ma­vam ser dire­ci­o­na­dos à área de ope­ra­ções ago­ra têm como foco os times de pla­ne­ja­men­to e tec­no­lo­gia”

Már­cio Arau­jo, COO da Ura­net

   “Den­tro da Ura­net, as equi­pes de Pla­ne­ja­men­to são res­pon­sá­veis pelas defi­ni­ções do per­fil de quem deve ser con­tra­ta­do ou des­li­ga­do de acor­do com cri­té­ri­os estru­tu­ra­dos, impar­ci­al­men­te, e balan­ce­a­dos com os obje­ti­vos dos cli­en­tes e da empre­sa. Somen­te nes­te pro­ces­so, esta­mos falan­do de per­fis cujo resul­ta­do che­ga a ser 70% mais alto”, expli­ca. Além dis­so, tam­bém são res­pon­sá­veis pela seg­men­ta­ção dos mai­lings atra­vés de pro­ces­sos esta­tís­ti­cos, estra­té­gia de uti­li­za­ção das bases e esco­lha das pes­so­as que atu­a­rão em cada seg­men­to de mai­ling – o que impli­ca ganhos que vão de 10% a 200% nos resul­ta­dos depen­den­do da ope­ra­ção.

   Ain­da assim, fica cla­ro que toda mudan­ça inter­na, por mais que gere impac­tos posi­ti­vos em todo o negó­cio, pre­ci­sa envol­ver a mudan­ça de cul­tu­ra. “Estas mudan­ças reque­rem a exe­cu­ção de alguns pas­sos espe­cí­fi­cos: comu­ni­ca­ção cla­ra do pro­pó­si­to e da neces­si­da­de des­tas mudan­ças, empo­de­ra­men­to, for­mal­men­te, das equi­pes que pas­sa­rão a assu­mir estas novas ati­vi­da­des e acom­pa­nha­men­to do pro­ces­so de manei­ra estru­tu­ra­da”, afir­ma o COO.

   Ape­sar de tudo, é um pro­ces­so váli­do, pois traz van­ta­gens em ter­mos de pro­du­ti­vi­da­de da for­ça de ven­das. Para o con­su­mi­dor, pos­si­bi­li­ta uma expe­ri­ên­cia mais posi­ti­va, com menos atri­tos. Na prá­ti­ca, o COO expli­ca que o uso de canais alter­na­ti­vos, como o What­sApp, recém-adi­ci­o­na­do à lis­ta de canais das empre­sas, é uma das van­ta­gens obti­das, pois são menos inva­si­vos. Para as empre­sas, as van­ta­gens com­pen­sam por envol­ver um nível de auto­ma­ção mais ele­va­do, redu­zin­do o cus­to de pes­so­al e eli­mi­nan­do o cus­to de tele­fo­nia.