EXEMPLOS QUE ENSINAM: A MUDANÇA COMEÇA DO LADO DE DENTRO
COMO A MUDANÇA DAS ÁREAS DE UMA EMPRESA PODE GARANTIR GANHOS EM PRODUTIVIDADE?
POR MELISSA LULIO
Atendendo à demanda de consumidores, as empresas têm-se transformado. Elas buscam mais fluidez, eficiência, criatividade. Ao mesmo tempo, procuram oportunidades para tornar o negócio, inclusive do lado de dentro, mais inovador – afinal, é preciso que a mudança comece do lado de dentro para, depois, alterar a percepção também aos olhos dos outros.
Uma forma de realizar tais transformações é identificar possíveis inovações nos próprios produtos, serviços e, é claro, processos. Naturalmente, essa experiência trará desafios ao tirar equipes e colaboradores da zona de conforto. Na Uranet, por exemplo, os investimentos que costumavam ser direcionados à área de operações agora têm como foco os times de planejamento e tecnologia.
Dentro do escopo da área de planejamento, o objetivo desta mudança de foco tem sido fortalecer uma área que possui acesso a dados, ferramentas de análise e pessoas com a capacidade de transformar dados em informações, propondo soluções mais adequadas – que impactam diretamente a capacidade de transformação digital. Quanto às equipes de tecnologia, segundo Márcio Araujo, COO da empresa, o objetivo é estruturar a unificação dos canais e os processos de acionamento, garantindo mais eficiência e experiência de qualidade.
As dificuldades são comprovadas também nesse exemplo, mas isso não pode impedir que as empresas evoluam. Araujo conta que o maior desafio reside no fato de que este processo desloca a autonomia das equipes de Operação para as áreas de Apoio, o que naturalmente resulta em alguma resistência e em conflitos entre as equipes.
“Na Uranet, os investimentos que costumavam ser direcionados à área de operações agora têm como foco os times de planejamento e tecnologia”
Márcio Araujo, COO da Uranet
“Dentro da Uranet, as equipes de Planejamento são responsáveis pelas definições do perfil de quem deve ser contratado ou desligado de acordo com critérios estruturados, imparcialmente, e balanceados com os objetivos dos clientes e da empresa. Somente neste processo, estamos falando de perfis cujo resultado chega a ser 70% mais alto”, explica. Além disso, também são responsáveis pela segmentação dos mailings através de processos estatísticos, estratégia de utilização das bases e escolha das pessoas que atuarão em cada segmento de mailing – o que implica ganhos que vão de 10% a 200% nos resultados dependendo da operação.
Ainda assim, fica claro que toda mudança interna, por mais que gere impactos positivos em todo o negócio, precisa envolver a mudança de cultura. “Estas mudanças requerem a execução de alguns passos específicos: comunicação clara do propósito e da necessidade destas mudanças, empoderamento, formalmente, das equipes que passarão a assumir estas novas atividades e acompanhamento do processo de maneira estruturada”, afirma o COO.
Apesar de tudo, é um processo válido, pois traz vantagens em termos de produtividade da força de vendas. Para o consumidor, possibilita uma experiência mais positiva, com menos atritos. Na prática, o COO explica que o uso de canais alternativos, como o WhatsApp, recém-adicionado à lista de canais das empresas, é uma das vantagens obtidas, pois são menos invasivos. Para as empresas, as vantagens compensam por envolver um nível de automação mais elevado, reduzindo o custo de pessoal e eliminando o custo de telefonia.
