RELA­CI­O­NA­MEN­TO
Expe­ri­ên­ci­as que cri­am laços
O Ban­co Mer­can­til do Bra­sil cri­ou o pro­gra­ma de rela­ci­o­na­men­to Cus­to­mer Suc­cess, que tem como obje­ti­vo pre­sen­te­ar con­su­mi­do­res e, com isso, apro­xi­má-los da ins­ti­tui­ção
Por Eri­ca Mar­tin

O BAN­CO MER­CAN­TIL do Bra­sil tem mira­do em ações sim­ples e huma­nas para inten­si­fi­car os laços com os cli­en­tes. Para isso, a ins­ti­tui­ção refor­çou as suas ações de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce e cri­ou, este ano, uma área exclu­si­va para pen­sar em inci­a­ti­vas que pos­sam melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. A pri­mei­ra delas foi o lan­ça­men­to do pro­gra­ma de rela­ci­o­na­men­to Cus­to­mer Suc­cess (suces­so do cli­en­te, em por­tu­guês).

Na prá­ti­ca, cli­en­tes que pas­sam por inci­den­tes nas agên­ci­as e nos pos­tos de aten­di­men­to – e que inte­ra­gem por meio das redes soci­ais – podem ser sele­ci­o­na­dos para par­ti­ci­par de ações indi­vi­du­ais e per­so­na­li­za­das de rela­ci­o­na­men­to. A esses con­su­mi­do­res são entre­gues kits de enxo­val, cai­xas de cho­co­la­te e fan­ta­si­as infan­tis, com o obje­ti­vo de apro­xi­má-los da ins­ti­tui­ção. “Refor­ça­mos o nos­so inte­res­se em conhe­cer cada vez mais os nos­sos cli­en­tes e, assim, cons­truir jor­na­das que entre­guem a eles boas expe­ri­ên­ci­as com o ban­co”, expli­ca Hono­ri­na Viei­ra, geren­te de Canais de Aten­di­men­to Ele­trô­ni­cos do Ban­co Mer­can­til.

Uma das expe­ri­ên­ci­as vivi­das recen­te­men­te veio para ficar na his­tó­ria da empre­sa. Os fun­ci­o­ná­ri­os da agên­cia do Mer­can­til loca­li­za­da em Lins, no inte­ri­or de São Pau­lo, tive­ram de lidar com uma situ­a­ção bas­tan­te atí­pi­ca: uma cli­en­te entrou em tra­ba­lho de par­to den­tro do banhei­ro da ins­ti­tui­ção. A equi­pe tomou as réde­as da situ­a­ção e entrou em con­ta­to com o Cor­po de Bom­bei­ros para rece­ber auxí­lio e ori­en­ta­ções até a che­ga­da do SAMU, que levou a ges­tan­te para o hos­pi­tal.

Os pais, então, foram sele­ci­o­na­dos para par­ti­ci­par do Cus­to­mer Suc­cess, e o ban­co envi­ou de pre­sen­te um kit enxo­val, além de um bilhe­te de boas-vin­das ao bebê. “No mun­do de hoje, as empre­sas pre­ci­sam ir além para se dife­ren­ci­a­rem no mer­ca­do, enten­den­do que o cli­en­te não bus­ca mais pre­ço, mas sim valor, expe­ri­ên­cia, agi­li­da­de e trans­pa­rên­cia nos rela­ci­o­na­men­tos”, comen­ta Hono­ri­na.

Mas, para que a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor seja enca­ra­da com seri­e­da­de, os fun­ci­o­ná­ri­os pre­ci­sam estar enga­ja­dos – assim como esta­vam os cola­bo­ra­do­res da agên­cia de Lins, que tive­ram de aju­dar a mulher grá­vi­da. “Ini­ci­a­mos uma mudan­ça de mind­set com pro­fun­das refle­xões sobre o foco no cli­en­te. Hou­ve o ali­nha­men­to e a apro­xi­ma­ção de áre­as, con­tri­buin­do para a cons­ci­en­ti­za­ção das equi­pes, des­per­tan­do o sen­ti­men­to de per­ten­ci­men­to”, rei­te­ra.

Hono­ri­na expli­ca que pro­a­ti­vi­da­de, foco, éti­ca e com­pro­mis­so com o tra­ba­lho são algu­mas com­pe­tên­ci­as que a empre­sa bus­ca nos pro­fis­si­o­nais. Segun­do ela, essas habi­li­da­des são fun­da­men­tais para garan­tir uma cul­tu­ra que bus­que, na prá­ti­ca, solu­ci­o­nar as neces­si­da­des dos cli­en­tes. “O que faz real­men­te a dife­ren­ça é cada cola­bo­ra­dor enten­der que é cor­res­pon­sá­vel pela boa expe­ri­ên­cia do cli­en­te. É impor­tan­te que todos este­jam inte­gra­dos ao con­jun­to de boas-prá­ti­cas de Gover­nan­ça Cor­po­ra­ti­va, con­tri­buin­do para a difu­são de valo­res, prin­cí­pi­os e pro­pó­si­tos da ins­ti­tui­ção”, acres­cen­ta.

As ações em prol de uma melhor expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor têm impac­ta­do, dire­ta­men­te, a ava­li­a­ção dos aten­di­men­tos. Atu­al­men­te, mais de 90% atri­bu­em nota entre 8 e 10 para o

aten­di­men­to rece­bi­do nos pon­tos de aten­di­men­to. “Além dis­so, a par­tir de tra­ta­ti­vas huma­ni­za­das, alcan­ça­mos tam­bém a mar­gem de 40% de rever­são das per­cep­ções nega­ti­vas.”

INI­CI­A­MOS UMA MUDAN­ÇA DE MIND­SET COM PRO­FUN­DAS REFLE­XÕES SOBRE O FOCO NO CLI­EN­TE. HOU­VE O ALI­NHA­MEN­TO E A APRO­XI­MA­ÇÃO DE ÁRE­AS, CON­TRI­BUIN­DO PARA A CONS­CI­EN­TI­ZA­ÇÃO DAS EQUI­PES, DES­PER­TAN­DO O SEN­TI­MEN­TO DE PER­TEN­CI­MEN­TO.”
Hono­ri­na Viei­ra, geren­te de Canais de Aten­di­men­to Ele­trô­ni­cos do Ban­co Mer­can­til
CANAIS DIGI­TAIS

O que tam­bém tem aju­da­do a melho­rar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor são os canais digi­tais. Hoje, por meio do apli­ca­ti­vo do ban­co, um cli­en­te pode abrir uma con­ta-cor­ren­te e optar pelo rela­ci­o­na­men­to ban­cá­rio 100% digi­tal.

Além dis­so, a ins­ti­tui­ção pas­sou a ado­tar o uso de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al nas inte­ra­ções de menor com­ple­xi­da­de com os cli­en­tes. A Mel, como é cha­ma­da a assis­ten­te vir­tu­al, inte­ra­ge com o cli­en­te via chat em diver­sos canais. Além do apli­ca­ti­vo, ela tam­bém está pre­sen­te no site e no What­sApp.

Des­de o iní­cio da pan­de­mia, as inte­ra­ções com a Mel aumen­ta­ram 95% – atu­al­men­te, ela res­pon­de por – e retém – 85% das deman­das dos cli­en­tes. Já a ade­são ao apli­ca­ti­vo do ban­co cres­ceu 15%. A expec­ta­ti­va, porém, é que essa fatia ultra­pas­se os 25% no iní­cio do segun­do semes­tre. “Inves­ti­mos na comu­ni­ca­ção com os cli­en­tes para refor­çar essas solu­ções e incen­ti­var o uso dos canais digi­tais, como uma alter­na­ti­va prá­ti­ca e segu­ra para resol­ver tudo o que pre­ci­sam sem ir à agên­cia”, comen­ta a exe­cu­ti­va. O Ban­co Mer­can­til do Bra­sil tem 2,4 milhões de cli­en­tes ati­vos, e o foco de atu­a­ção inclui os Esta­dos de Minas Gerais e São Pau­lo (exce­to a capi­tal), o Cen­tro-Oes­te e o inte­ri­or do Esta­do da Bahia. São regiões onde a empre­sa ven­ceu o lei­lão do INSS para paga­men­to de bene­fi­ciá­ri­os. “Por isso, duran­te a pan­de­mia, man­ti­ve­mos os nos­sos esfor­ços para cum­prir o nos­so papel soci­al, já que sabe­mos que o nos­so públi­co de bene­fi­ciá­ri­os pre­ci­sa de um aten­di­men­to pró­xi­mo e auxí­lio na rea­li­za­ção das tran­sa­ções finan­cei­ras”, con­clui.