INDIS­PEN­SÁ­VEIS: RELA­CI­O­NA­MEN­TOS  PRE­CI­SAM DE PES­SO­AS

OS DADOS E A TEC­NO­LO­GIA PODEM OFE­RE­CER INSU­MOS PARA QUE OS COLA­BO­RA­DO­RES TRANS­FOR­MEM A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CON­SU­MI­DOR

POR MELIS­SA LULIO

onec­ta­dos, chei­os de ousa­dia e sem­pre com pres­sa. Essas carac­te­rís­ti­cas se encai­xam per­fei­ta­men­te no per­fil do con­su­mi­dor que come­ça a se esta­be­le­cer no mer­ca­do: ele não tem uma fai­xa etá­ria defi­ni­da (pode ser um ado­les­cen­te, um adul­to e até mes­mo um ido­so) e mes­cla carac­te­rís­ti­cas de todas as ida­des, espe­ci­al­men­te das mais moder­nas.

   Natu­ral­men­te, as mar­cas pre­ci­sam enten­der a com­ple­xi­da­de do com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor e, espe­ci­al­men­te, pre­ci­sam estar onde seu cli­en­te quer e espe­ra encon­trá-las – mes­mo que o cli­en­te pare­ça oni­pre­sen­te –, garan­tin­do con­sis­tên­cia na sua comu­ni­ca­ção, no seu posi­ci­o­na­men­to e nos pro­ces­sos em todos os canais.

   “Hoje, é pre­ci­so ter a infor­ma­ção cer­ta, no canal mais ade­qua­do a cada per­fil e neces­si­da­de do cli­en­te”, expli­ca Fabri­cio Cou­ti­nho, CEO da Tele­per­for­man­ce. “Esse enten­di­men­to vai além dos dados demo­grá­fi­cos e envol­ve, por exem­plo, dados sobre influên­ci­as cul­tu­rais, de esti­lo de vida, de com­por­ta­men­to de con­su­mo etc.”.

   Esse conhe­ci­men­to per­mi­te às mar­cas ofe­re­cer expe­ri­ên­ci­as cada vez melho­res para os cli­en­tes, cons­truin­do rela­ci­o­na­men­tos sóli­dos e está­veis. Den­tro des­se con­tex­to, em que a ino­va­ção tec­no­ló­gi­ca traz impor­tan­tes trans­for­ma­ções, o aten­di­men­to huma­no espe­ci­a­li­za­do se tor­na mais do que rele­van­te, um dife­ren­ci­al.

Para alcan­çar o alto nível de aten­di­men­to exi­gi­do hoje pelo mer­ca­do, é pre­ci­so inves­tir tam­bém na ges­tão de pes­so­as, bus­can­do o enga­ja­men­to cada vez mai­or dos cola­bo­ra­do­res. “É impres­cin­dí­vel que o cola­bo­ra­dor per­ce­ba e reco­nhe­ça a impor­tân­cia da sua posi­ção, e os impac­tos posi­ti­vos e nega­ti­vos que seu tra­ba­lho pode gerar para o negó­cio”, argu­men­ta o CEO. “O cola­bo­ra­dor pre­ci­sa se sen­tir par­te rele­van­te do todo”.

   Nes­se aspec­to, a tec­no­lo­gia pre­ci­sa ser um ele­men­to agre­ga­dor. “Dar aces­so sim­ples e rápi­do a todas as fer­ra­men­tas e infor­ma­ções neces­sá­ri­as para que o fun­ci­o­ná­rio pos­sa ofe­re­cer o melhor aten­di­men­to e expe­ri­ên­cia ao cli­en­te é par­te impor­tan­te des­se con­tex­to”, diz.

“Hoje, é pre­ci­so ter a infor­ma­ção cer­ta,

no canal mais ade­qua­do a cada

per­fil e neces­si­da­de do cli­en­te”

Fabri­cio Cou­ti­nho, CEO da Tele­per­for­man­ce

FATO­RES ESSEN­CI­AIS

   É impor­tan­te ali­ar coe­rên­cia a toda a estru­tu­ra de rela­ci­o­na­men­to – trei­na­men­tos espe­cí­fi­cos, téc­ni­cos e com­por­ta­men­tais, sis­te­mas de auto­ma­ção que faci­li­tam e agi­li­zam o aten­di­men­to, dados rele­van­tes dis­po­ní­veis de for­ma ade­qua­da em cada canal de aten­di­men­to e para cada per­fil de cli­en­te. “A empre­sa pre­ci­sa ter uma estra­té­gia coe­ren­te, em que a men­sa­gem trans­mi­ti­da em cada um dos seus canais refli­ta seus valo­res, e isso inclui seus cola­bo­ra­do­res. Ter um canal per­ma­nen­te de comu­ni­ca­ção aber­to para todos os cola­bo­ra­do­res é um pilar impor­tan­te nes­se pro­ces­so, pois per­mi­te à empre­sa estar pró­xi­ma, ouvin­do, res­pon­den­do e valo­ri­zan­do cada inte­ra­ção. Uma estra­té­gia sem coe­rên­cia não con­se­gue se sus­ten­tar, nem gerar resul­ta­dos dura­dou­ros”, diz.

   O novo con­su­mi­dor e seus novos com­por­ta­men­tos exi­gem cada vez mais que as mar­cas atu­em com uma estru­tu­ra diver­si­fi­ca­da de rela­ci­o­na­men­to, em que dife­ren­tes per­fis de con­su­mi­do­res deter­mi­nam quan­do, como e onde que­rem e pre­ci­sam ser aten­di­dos. A Tele­per­for­man­ce inves­te per­ma­nen­te­men­te em fer­ra­men­tas que envol­vem inte­li­gên­cia de dados e auto­ma­ção de pro­ces­sos, per­mi­tin­do aos seus cli­en­tes alcan­ça­rem mai­or pro­du­ti­vi­da­de e resul­ta­do e ofe­re­ce­rem a melhor expe­ri­ên­cia para o con­su­mi­dor.

   “A gran­de quan­ti­da­de de fer­ra­men­tas tec­no­ló­gi­cas desen­vol­vi­das para aten­der de for­ma efi­ci­en­te, enten­den­do os per­fis de com­por­ta­men­to dos cli­en­tes, pre­ci­sa fun­ci­o­nar para qua­li­fi­car o rela­ci­o­na­men­to e apro­xi­mar o cli­en­te da mar­ca, geran­do cada vez mais resul­ta­dos”, defen­de Cou­ti­nho. Ou seja, uni­das, pes­so­as e tec­no­lo­gi­as são capa­zes de trans­for­mar a expe­ri­ên­cia.