Fran­ces­co Ren­zet­ti, CEO da Alma­vi­vA do Bra­sil

INTE­GRAN­DO

DOIS MUN­DOS

DETEN­TO­RA DE TEC­NO­LO­GIA E PRES­TA­DO­RA DE SER­VI­ÇOS DE BPO, A ALMA­VI­VA SE TRANS­FOR­MOU EM UMA DAS REFE­RÊN­CI­AS NO MER­CA­DO EM QUE ATUA

POR MELIS­SA LULIO

om 62 sedes dis­tri­buí­das em oito paí­ses, a Alma­vi­vA é uma empre­sa que tem, em seu entor­no, uma rea­li­da­de de gran­des núme­ros. O Gru­po con­ta com 47 mil pro­fis­si­o­nais, sen­do 32 mil des­tes ape­nas no Bra­sil e, em 2018, teve um fatu­ra­men­to de mais de € 800 milhões.

    Mas essas são ape­nas algu­mas das infor­ma­ções que demons­tram o poten­ci­al da empre­sa. Na rea­li­da­de, a capa­ci­da­de de ofe­re­cer ser­vi­ços de BPO e ao mes­mo tem­po pos­suir tec­no­lo­gi­as pro­pri­e­tá­ri­as é uma carac­te­rís­ti­ca que a colo­ca à fren­te de diver­sos players do mer­ca­do.

    Em entre­vis­ta à Con­su­mi­dor Moder­no, Fran­ces­co Ren­zet­ti, CEO da Alma­vi­vA do Bra­sil, expli­cou as estra­té­gi­as da empre­sa e apre­sen­tou sua visão sobre a rele­vân­cia do uso de dados no mun­do de hoje. Con­fi­ra.

CON­SU­MI­DOR MODER­NOQUAL É A IMPOR­TÂN­CIA DOS DADOS PARA O BOM DESEM­PE­NHO DE UMA EMPRE­SA? QUAL É A MELHOR FOR­MA DE UTI­LI­ZÁ-LO ATU­AL­MEN­TE?
FRAN­CES­CO REN­ZET­TIOs dados dos cli­en­tes, uti­li­za­dos de uma for­ma estru­tu­ra­da, pos­si­bi­li­tam a defi­ni­ção de diver­sas estra­té­gi­as de abor­da­gem, e, com a uti­li­za­ção da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) e de fer­ra­men­tas robus­tas de apoio à ope­ra­ção, con­se­gui­mos fazer com que os nos­sos cli­en­tes sejam efe­ti­vos na cons­tru­ção de uma boa jor­na­da de aten­di­men­to. É fun­da­men­tal ter um front-end capaz de aju­dar os nos­sos ope­ra­do­res a encon­trar, de for­ma rápi­da e asser­ti­va, as infor­ma­ções neces­sá­ri­as para aten­der às exi­gên­ci­as dos con­su­mi­do­res den­tro dos sis­te­mas dos nos­sos cli­en­tes. Tra­ba­lha­mos for­te­men­te nis­so há mui­to tem­po e, por esse moti­vo, temos obti­do resul­ta­dos mui­to bons. Hoje, eu diria que pos­suí­mos, no Bra­sil, uma boa cone­xão entre os sis­te­mas dos cli­en­tes e a nos­sa tec­no­lo­gia.

CMPOR MAIS QUE NÃO SEJA UM PRO­DU­TO CRI­A­DO RECEN­TE­MEN­TE, O CRM É AIN­DA ESSEN­CI­AL PARA O DESEM­PE­NHO DE MUI­TAS EMPRE­SAS. PODE­MOS AFIR­MAR QUE ELE GUAR­DA OS INSU­MOS MAIS VALI­O­SOS DE UMA EMPRE­SA (NO CASO, OS DADOS)? COMO GARAN­TIR UM USO QUA­LI­FI­CA­DO E EFI­CI­EN­TE DO CRM?
FRNos­so desa­fio é aten­der às exi­gên­ci­as dos cli­en­tes dos nos­sos cli­en­tes. Des­sa for­ma, tra­ba­lhar infor­ma­ções e dados sobre os con­su­mi­do­res com base em um CRM estru­tu­ra­do é de extre­ma impor­tân­cia para a defi­ni­ção dos melho­res cami­nhos. Assim, é pre­ci­so ter uma estra­té­gia, geral­men­te com­par­ti­lha­da com as empre­sas-cli­en­tes, para que o aten­di­men­to e toda a jor­na­da se tor­nem efi­ca­zes e pos­sam melho­rar a expe­ri­ên­cia dos con­su­mi­do­res. Ter em nos­so DNA uma empre­sa de tec­no­lo­gia, com ino­va­ções base­a­das no motor de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) que aju­da a tor­nar tudo isso pos­sí­vel, é uma impor­tan­te van­ta­gem com­pe­ti­ti­va para nós.

É PRE­CI­SO TER UMA ESTRA­TÉ­GIA, GERAL­MEN­TE COM­PAR­TI­LHA­DA COM AS EMPRE­SAS-CLI­EN­TES, PARA QUE O ATEN­DI­MEN­TO E A JOR­NA­DA SE TOR­NEM EFI­CA­ZES E POS­SAM MELHO­RAR A EXPE­RI­ÊN­CIA DOS CON­SU­MI­DO­RES

CM – A ALMA­VI­VA TEM A VAN­TA­GEM DE PODER TES­TAR SEUS PRO­DU­TOS INTER­NA­MEN­TE, COR­RE­TO? POR FAVOR, COMEN­TE SOBRE AS VAN­TA­GENS ENCON­TRA­DAS NES­SE MODE­LO.
FRA Alma­vi­vA, mun­di­al­men­te, cami­nha sobre duas per­nas: a tec­no­lo­gia e o CRM. Além dis­so, temos como carac­te­rís­ti­ca ser uma empre­sa ágil, na qual as deci­sões são toma­das de for­ma mui­to dinâ­mi­ca, e isso nos pro­por­ci­o­na algo úni­co, pois per­mi­te uma tro­ca con­tí­nua entre o mun­do ope­ra­ci­o­nal e o mun­do tec­no­ló­gi­co. Todos os nos­sos softwa­res para CRM são desen­vol­vi­dos com base na nos­sa expe­ri­ên­cia con­cre­ta, e, antes de levar­mos ao mer­ca­do, pilo­ta­mos as ope­ra­ções. Isso é um dife­ren­ci­al mui­to impor­tan­te, até por­que esta­mos falan­do de tec­no­lo­gia para aju­dar seres huma­nos a tra­ba­lha­rem de for­ma mais efi­ci­en­te, garan­tin­do mais qua­li­da­de para a expe­ri­ên­cia dos con­su­mi­do­res.

CMQUAL É O PAPEL DO ATEN­DI­MEN­TO HUMA­NO NOS DIAS DE HOJE?
FR Cada vez mais, a tec­no­lo­gia irá tirar do huma­no o que não pre­ci­sa depen­der dele. Ser huma­no sig­ni­fi­ca usar a cri­a­ti­vi­da­de, a ima­gi­na­ção e a inte­li­gên­cia. Então, acre­di­to que no futu­ro – que já é, em par­te, o pre­sen­te – todo aten­di­men­to mais sim­ples será fei­to por robôs. O que fica­rá com os huma­nos é uma área dedi­ca­da a con­su­mi­do­res que não con­se­guem ter um aces­so fácil ao digi­tal e, sobre­tu­do, o geren­ci­a­men­to de assun­tos mais com­ple­xos. Obvi­a­men­te, isso deter­mi­na­rá a exi­gên­cia de mudan­ça no per­fil de pes­so­as que tra­ba­lham no setor de Con­tact Cen­ter, o que, por con­sequên­cia, pos­si­bi­li­ta­rá boas opor­tu­ni­da­des de desen­vol­vi­men­to para os pro­fis­si­o­nais des­se seg­men­to.