
diretora comercial e de marketing da NEOBPO
Fernanda Grolla
Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, também conhecida pela nomenclatura Customer Experience (CX), representa a impressão que uma empresa é capaz de transmitir ao cliente durante a jornada em um site, e‑commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, de retenção, de captação e de novos clientes.
Para exemplificar o conceito, basta observar o mercado varejista, que acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital. O varejo compreendeu que o perfil do consumidor brasileiro mudou – uma pesquisa da NZN Intelligence apontou que 74% dos consumidores optam pela modalidade online por sua agilidade, facilidade, melhores preços e condições. Mas, durante a navegação, podem surgir dúvidas, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é determinante para garantir a satisfação.
É aí que entra um ponto importante, que pode impactar a jornada do cliente: a rapidez do atendimento. Um estudo da Hotjar constatou que uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível a ser resolvido (20%). Para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. Os colaboradores precisam entender seus papéis e funções, os motivos de estarem ali e como eles podem beneficiar o cliente.
O uso de análises preditivas potencializa a jornada do cliente. E os chatbots ganham espaço, permitindo atendimento 24 horas e viabilizando uma comunicação objetiva e eficiente. Para comprovar essa afirmação, basta observar como o tráfego de mensagens cresceu: em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.
O segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato, propiciando respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.