dire­to­ra comer­ci­al e de mar­ke­ting da NEOB­PO

Fer­nan­da Grol­la

Inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al: a cha­ve para trans­for­mar a jor­na­da do cli­en­te

   A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE, tam­bém conhe­ci­da pela nomen­cla­tu­ra Cus­to­mer Expe­ri­en­ce (CX), repre­sen­ta a impres­são que uma empre­sa é capaz de trans­mi­tir ao cli­en­te duran­te a jor­na­da em um site, e‑commerce ou apli­ca­ti­vo. É a expe­ri­ên­cia do cli­en­te que deter­mi­na fato­res que levam ao aumen­to de recei­ta, de reten­ção, de cap­ta­ção e de novos cli­en­tes.


   Para exem­pli­fi­car o con­cei­to, bas­ta obser­var o mer­ca­do vare­jis­ta, que acom­pa­nhou e se adap­tou à nova Era da Trans­for­ma­ção Digi­tal. O vare­jo com­pre­en­deu que o per­fil do con­su­mi­dor bra­si­lei­ro mudou – uma pes­qui­sa da NZN Intel­li­gen­ce apon­tou que 74% dos con­su­mi­do­res optam pela moda­li­da­de onli­ne por sua agi­li­da­de, faci­li­da­de, melho­res pre­ços e con­di­ções. Mas, duran­te a nave­ga­ção, podem sur­gir dúvi­das, e a faci­li­da­de ou difi­cul­da­de para con­se­guir a res­pos­ta é deter­mi­nan­te para garan­tir a satis­fa­ção.


   É aí que entra um pon­to impor­tan­te, que pode impac­tar a jor­na­da do cli­en­te: a rapi­dez do aten­di­men­to. Um estu­do da Hot­jar cons­ta­tou que uma em cada cin­co empre­sas colo­ca o aten­di­men­to moro­so como um pro­ble­ma impres­cin­dí­vel a ser resol­vi­do (20%). Para solu­ci­o­nar esses desa­fi­os, trei­nar a equi­pe é uma alter­na­ti­va efi­ci­en­te. Os cola­bo­ra­do­res pre­ci­sam enten­der seus papéis e fun­ções, os moti­vos de esta­rem ali e como eles podem bene­fi­ci­ar o cli­en­te.


   O uso de aná­li­ses pre­di­ti­vas poten­ci­a­li­za a jor­na­da do cli­en­te. E os chat­bots ganham espa­ço, per­mi­tin­do aten­di­men­to 24 horas e via­bi­li­zan­do uma comu­ni­ca­ção obje­ti­va e efi­ci­en­te. Para com­pro­var essa afir­ma­ção, bas­ta obser­var como o trá­fe­go de men­sa­gens cres­ceu: em 2019, foram 1 bilhão de con­ver­sas men­sais com bots, con­tra cer­ca de 800 mil em 2018.


   O segre­do está em cri­ar uma expe­ri­ên­cia 360º e conec­ta­da para dife­ren­ci­ar seu negó­cio e acom­pa­nhar o rit­mo ace­le­ra­do dos canais emer­gen­tes. E apro­vei­tar as novas tec­no­lo­gi­as, par­ti­cu­lar­men­te a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, é a cha­ve para essa coor­de­na­ção com­ple­ta entre canais e pon­tos de con­ta­to, pro­pi­ci­an­do res­pos­tas intui­ti­vas e mais pre­ci­sas ao aten­di­men­to.