INTE­LI­GÊN­CIA E PES­SO­AS DE MÃOS DADAS

O USO DE TEC­NO­LO­GI­AS NAS EMPRE­SAS NÃO INI­BE O TRA­BA­LHO COM­PLE­XO E ESTRA­TÉ­GI­CO QUE O HOMEM PODE PRO­VER

POR ERI­CA MAR­TIN

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A Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al já é per­ce­bi­da como um ele­men­to essen­ci­al para que orga­ni­za­ções con­si­gam melho­rar a expe­ri­ên­cia com o cli­en­te. Além da pos­si­bi­li­da­de de enten­der com mais pre­ci­são o que bus­ca o con­su­mi­dor e como aten­der às suas expec­ta­ti­vas, as tec­no­lo­gi­as per­mi­tem que o aten­di­men­to huma­no atue em áre­as mais estra­té­gi­cas das empre­sas e aban­do­ne fun­ções sim­ples e repe­ti­ti­vas.

Este cená­rio tor­na a jun­ção da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al e do tra­ba­lho huma­no qua­li­fi­ca­do algo vali­o­so para as empre­sas. “A moder­ni­za­ção das equi­pes de aten­di­men­to e o for­ne­ci­men­to de solu­ções que per­mi­tam o moni­to­ra­men­to das inte­ra­ções em tem­po real, para aten­der rapi­da­men­te às neces­si­da­des e às aspi­ra­ções do cli­en­te, estão se tor­nan­do pri­o­ri­da­de das orga­ni­za­ções que dese­jam se man­ter com­pe­ti­ti­vas em um cená­rio cada vez mais desa­fi­a­dor e ágil”, expli­ca Luiz Camar­go, vice-pre­si­den­te da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na.

Entre­tan­to, Camar­go lem­bra que, para se man­te­rem ati­vos nes­te seg­men­to, os pro­fis­si­o­nais pre­ci­sam bus­car qua­li­fi­ca­ção e conhe­ci­men­to. “Na era da digi­ta­li­za­ção, as pes­so­as pre­ci­sam se trans­for­mar o tem­po intei­ro, come­çan­do pela lide­ran­ça, que, mui­tas vezes, pre­ci­sa mudar o modo de pen­sar e esti­mu­lar as suas equi­pes”, con­clui o exe­cu­ti­vo.

A QUE­RI­DI­NHA

Os dados mos­tram que as empre­sas estão, de fato, inte­res­sa­das em ado­tar a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al

 

64% dos líde­res entre­vis­ta­dos pla­ne­jam aumen­tar o inves­ti­men­to em IA nas áre­as de con­tact cen­ter ao lon­go de 2020

 

80% con­cor­dam que a IA aju­da­ria seus con­tact cen­ters a ampli­ar as inte­ra­ções sem agen­tes, porém 74% afir­mam que o núme­ro de agen­tes deve­rá aumen­tar ou per­ma­ne­cer o mes­mo

 

77% acre­di­tam que a ado­ção da IA aumen­ta a neces­si­da­de de os agen­tes desen­vol­ve­rem habi­li­da­des adi­ci­o­nais para lidar com situ­a­ções mais com­ple­xas

 

79% dizem que a IA pode per­mi­tir aos con­tact cen­ters ofe­re­cer expe­ri­ên­ci­as con­sis­ten­tes, opor­tu­nas e con­tex­tu­al­men­te rele­van­tes

 

95% estão ado­tan­do medi­das para supe­rar os desa­fi­os de imple­men­ta­ção da IA, sen­do o trei­na­men­to de agen­tes o prin­ci­pal ele­men­to, repre­sen­tan­do 44% dos casos

 

Sobre o estu­do
A pes­qui­sa AI-Infu­sed Con­tact Cen­ters Opti­mi­se Cus­to­mer Expe­ri­en­ce, con­du­zi­da pela For­res­ter Con­sul­ting a pedi­do da NICE inCon­tact, foi rea­li­za­da em mar­ço de 2019, com 307 orga­ni­za­ções loca­li­za­das nos Esta­dos Uni­dos, no Rei­no Uni­do e na Aus­trá­lia, e envol­veu ges­to­res das áre­as de tec­no­lo­gia da infor­ma­ção, expe­ri­ên­cia do cli­en­te e ges­tão de con­tact cen­ter.