INTE­LI­GÊN­CI­AS DE MÃOS DADAS

O uso da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al é uma rea­li­da­de sem vol­ta para pra­ti­ca­men­te todos os tipos de seg­men­tos. Por outro lado, já está com­pro­va­do que as tec­no­lo­gi­as e a inte­li­gên­cia huma­na pre­ci­sam cami­nhar jun­tas para o suces­so das orga­ni­za­ções

POR ERI­CA MAR­TIN

esqui­sa da Verint, empre­sa que ofe­re­ce solu­ções de enga­ja­men­to do cli­en­te, segu­ran­ça e inte­li­gên­cia de dados, com sede nos Esta­dos Uni­dos, con­du­zi­da pela Opi­nium Rese­ar­ch, con­sul­to­ria de pes­qui­sa de mer­ca­do, apon­ta que, mes­mo que as pes­so­as ado­tem os ser­vi­ços digi­tais, o fator huma­no ain­da é um ele­men­to vital na equa­ção de enga­ja­men­to do cli­en­te.

Enquan­to a pri­mei­ra pre­fe­rên­cia para os con­su­mi­do­res é o auto­a­ten­di­men­to (34%), falar com alguém pelo tele­fo­ne (30%) ou pes­so­al­men­te (29%) tam­bém são cami­nhos apre­ci­a­dos por uma par­ce­la sig­ni­fi­ca­ti­va dos entre­vis­ta­dos.

A pes­qui­sa tam­bém des­co­briu que o envol­vi­men­to huma­no é ain­da mais vali­o­so em situ­a­ções espe­cí­fi­cas. Quan­do um cli­en­te tem uma deman­da urgen­te, por exem­plo, sua pri­mei­ra pre­fe­rên­cia é falar com um aten­den­te – seja por tele­fo­ne, seja pes­so­al­men­te.

Isso sig­ni­fi­ca que as orga­ni­za­ções pre­ci­sam recor­rer a solu­ções auto­ma­ti­za­das para lidar com volu­mes, mas devem ter a opção de o cli­en­te inte­ra­gir com um aten­den­te quan­do achar con­ve­ni­en­te – sem que ele fique horas espe­ran­do por isso, cla­ro.

É neces­sá­rio ofe­re­cer ao con­su­mi­dor a capa­ci­da­de de alter­nar facil­men­te entre os canais digi­tais e o aten­di­men­to huma­no. É impor­tan­te reco­nhe­cer que a IA é sim­ples­men­te a mais nova fer­ra­men­ta no pro­ces­so de auto­ma­ção; os huma­nos e as máqui­nas já tra­ba­lham lado a lado há anos”, expli­ca Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint para Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be.

De acor­do com o espe­ci­a­lis­ta, é vital obser­var em quais momen­tos os seres huma­nos e as máqui­nas têm melhor atu­a­ção, só des­sa for­ma será pos­sí­vel imple­men­tar uma for­ça de tra­ba­lho híbri­da que fun­ci­o­ne bem. Enquan­to as máqui­nas são capa­zes de levan­tar um ele­va­do núme­ro de infor­ma­ções, o huma­no faz jul­ga­men­tos mais pre­ci­sos e ricos em rela­ção ao que foi cap­ta­do.

As empre­sas pre­ci­sam da inte­li­gen­cia arti­fi­ci­al para levan­tar insights de gran­des quan­ti­da­des de dados, mas as máqui­nas não podem mape­ar essas infor­ma­ções den­tro de uma estra­té­gia de negó­ci­os mai­or, por exem­plo. É aí que o talen­to huma­no ain­da bri­lha”, expli­ca Die­go.

Mas, para que este casa­men­to fun­ci­o­ne mui­to bem, é pre­ci­so que os sis­te­mas de IA sejam pro­je­ta­dos para esta­rem ali­nha­dos às metas de negó­ci­os e aos pro­ces­sos que supor­tam essas metas. Além dis­so, a auto­ma­ção deve pos­si­bi­li­tar que as empre­sas imple­men­tem jor­na­das repe­ti­das e estru­tu­ra­das para os cli­en­tes, o que aju­da­rá a cons­truir uma jor­na­da de aten­di­men­to ao con­su­mi­dor per­so­na­li­za­da e que pro­por­ci­o­ne uma expe­ri­ên­cia posi­ti­va.

A pre­mis­sa da Era do Insight é: quem tiver mais dados ganha o mer­ca­do. As inte­ra­ções mais ricas e pre­ci­sas com os cli­en­tes é que darão supor­te a uma van­ta­gem com­pe­ti­ti­va em rela­ção ao con­cor­ren­te, já que as empre­sas pode­rão ante­ci­par e aten­der melhor às neces­si­da­des deles ”, comen­ta Gomez.

Tam­bém é impre­te­rí­vel que as equi­pes enten­dam bem o fun­ci­o­na­men­to dos sis­te­mas de IA. Segun­do Gomez, da Verint, devem ser fáceis o sufi­ci­en­te para que os fun­ci­o­ná­ri­os, com um míni­mo de trei­na­men­to, pos­sam apro­vei­tar dire­ta­men­te a tec­no­lo­gia no seu dia a dia.

Outro pon­to impor­tan­te é des­mis­ti­fi­car o uso da tec­no­lo­gia no ambi­en­te de tra­ba­lho. Não expli­car ao fun­ci­o­ná­rio sobre como o sis­te­ma irá fun­ci­o­nar pode­rá gerar inse­gu­ran­ça sobre o futu­ro dele na orga­ni­za­ção.

Ao rea­li­zar uma reu­nião ini­ci­al para dis­cu­tir os obje­ti­vos da tec­no­lo­gia e como ela será imple­men­ta­da, a empre­sa pode evi­tar pre­o­cu­pa­ções ou rea­ções que pode­ri­am impac­tar a efi­cá­cia geral da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al”, con­clui o exe­cu­ti­vo.