O MAPA DO ATENDIMENTO

RESOLUTIVIDADE

   E embo­ra há quem diga que, no futu­ro, a tec­no­lo­gia vira­rá com­mo­dity enquan­to o aten­di­men­to huma­no, mais espe­ci­a­li­za­do, será des­ti­na­do ape­nas a casos mais crí­ti­cos, para os quais não exis­tam res­pos­tas padro­ni­za­das, por ora os con­ta­tos telefô­ni­cos seguem rei­nan­do. Hoje, eles cor­res­pon­dem a 82% de todas as deman­das dos SACs. A boa notí­cia é que dife­ren­te­men­te de 2017, quan­do o tele­fo­ne foi con­si­de­ra­do o quar­to pior canal em reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to, este ano ele pas­sa a ocu­par a melhor posi­ção.

   Ainda assim, o estu­do cha­ma a aten­ção para uma pio­ra na reso­lu­ti­vi­da­de em pra­ti­ca­men­te todos os canais em rela­ção ao ano ante­ri­or, exce­to no WhatsApp, cuja ade­são tem cres­ci­do entre as empre­sas. A sua reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to, que era de 49,4%, sal­tou para 71,5%, o que jus­ti­fi­ca a expec­ta­ti­va do mer­ca­do em tor­no do app, que já está pre­sen­te em 98,1% dos smartpho­nes. Em agos­to des­te ano, a empre­sa lan­çou o WhatsApp Business, uma ver­são cor­po­ra­ti­va do canal que tor­na ain­da mais segu­ra a comu­ni­ca­ção com as empre­sas.

TRANSFORMANDO CONTATOS EM ESTRATÉGIAS

   O cres­ci­men­to do WhatsApp é só uma pro­va a mais de que, ape­sar do hábi­to de usar o canal telefô­ni­co como pri­mei­ra opção para tudo (elo­gi­os, infor­ma­ções, recla­ma­ções), os con­su­mi­do­res – espe­ci­al­men­te aque­les que fazem par­te das novas gera­ções – valo­ri­zam a pra­ti­ci­da­de dos canais digi­tais. “Não impor­ta o seg­men­to de atu­a­ção, nem o tama­nho do negó­cio: a inte­li­gên­cia cog­ni­ti­va ganhou espa­ço nes­ta bus­ca jus­ta­men­te por pro­por­ci­o­nar rapi­dez, efi­ci­ên­cia e esca­la­bi­li­da­de”, des­ta­ca o estu­do do CIP. De acor­do com o levan­ta­men­to, o fato de se rela­ci­o­nar com empre­sas dis­rup­ti­vas faz com que esse novo con­su­mi­dor deman­de pro­du­tos de qua­li­da­de supe­ri­or, ser­vi­ços dife­ren­ci­a­dos e uma expe­ri­ên­cia excep­ci­o­nal, não impor­ta o canal de comu­ni­ca­ção.

   Apesar dis­so, ape­nas 37,7% das empre­sas ava­li­a­das pelo CIP se mos­tra­ram pre­o­cu­pa­das em auto­ma­ti­zar pro­ces­sos para melho­rar seus ser­vi­ços e ganhar efi­ci­ên­cia. Por outro lado, segun­do a con­sul­to­ria Gartner, até 2020, 85% das inte­ra­ções de um cli­en­te com uma empre­sa não ocor­re­rão por meio de um huma­no. “Tais ten­dên­ci­as reve­lam um novo con­su­mi­dor, que dese­ja exer­cer mai­or pro­ta­go­nis­mo na reso­lu­ção de suas deman­das com a menor inte­ra­ção huma­na pos­sí­vel nes­te pro­ces­so”, des­ta­ca o CIP.

   A ten­dên­cia, por­tan­to, é que con­for­me os chat­bots forem enten­den­do a lin­gua­gem natu­ral do usuá­rio, suas for­mas de per­gun­tar e seus sota­ques, esse tipo de tec­no­lo­gia tra­ga para as empre­sas diver­sas van­ta­gens, como redu­ção de aten­di­men­tos por tele­fo­ne e e‑mail e mai­o­res taxas de reso­lu­ti­vi­da­de e enga­ja­men­to. A auto­ma­ti­za­ção no setor vem, por­tan­to, como uma opor­tu­ni­da­de para que empre­sas e cli­en­tes cons­tru­am um rela­ci­o­na­men­to mais trans­pa­ren­te, reso­lu­ti­vo e dura­dou­ro.

AS RECLAMAÇÕES, QUE NO ANO PASSADO MOTIVAVAM 9,4% DE TODOS OS CONTATOS RECEBIDOS PELOS SACS, HOJE REPRESENTAM 16,3% DELES

A DEFESA DOS BOTS

   Um estu­do fei­to pela pla­ta­for­ma ame­ri­ca­na de mar­ke­ting Drift mos­tra como fun­ci­o­nam os chat­bots e quais são os tipos de tare­fas que eles mais exe­cu­tam. A per­gun­ta fei­ta aos par­ti­ci­pan­tes da pes­qui­sa foi bem sim­ples:

“Para que você usa­ria um chat­bot?” Listamos, a seguir, as cin­co res­pos­tas mais fre­quen­tes:

Diante de uma cri­se ou emer­gên­cia, o chat­bot res­pon­de rapi­da­men­te (37%)
O cli­en­te abor­re­ci­do é aten­di­do ime­di­a­ta­men­te, e os comen­tá­ri­os de insa­tis­fa­ção nem che­gam às redes soci­ais.

Ele resol­ve pro­ble­mas e recla­ma­ções (35%)

Muitos des­ses pro­ble­mas são resol­vi­dos, reti­dos e sequer che­gam ao aten­den­te huma­no.

Os cli­en­tes podem ter aces­so a res­pos­tas e expli­ca­ções deta­lha­das (35%)
Bots auxi­li­am no aten­di­men­to de uma orga­ni­za­ção que tem seus aten­den­tes sobre­car­re­ga­dos, evi­tan­do uma res­pos­ta vaga e super­fi­ci­al.

Caso o chat­bot não resol­va a ques­tão, ele encon­tra­rá um aten­den­te capa­ci­ta­do (34%)

O chat­bot retém vári­os aten­di­men­tos, resol­ven­do-os antes que che­guem à equi­pe de aten­den­tes. Mas, os casos mais com­ple­xos, e que exi­gem mais cau­te­la, são repas­sa­dos a um aten­den­te huma­no capaz de solu­ci­o­nar a ques­tão.

Fazer reser­vas em res­tau­ran­tes ou hotéis, por exem­plo (33%)
Por meio de inte­gra­ções com diver­sos apli­ca­ti­vos, os esta­be­le­ci­men­tos gas­tronô­mi­cos, hote­lei­ros e de outros seg­men­tos que uti­li­zam o sis­te­ma de reser­vas podem usu­fruir do chat­bot para fazer reser­vas de for­ma prá­ti­ca e sim­ples, sem a neces­si­da­de de um huma­no.

A EMPATIA É UM GRANDE DIFERENCIAL

   Complexidade é a pala­vra que sepa­ra os bots dos huma­nos. Prova dis­so é que, cada vez mais, cha­ma­das mais sim­ples são dire­ci­o­na­das para os robôs, pou­pan­do o tem­po do con­su­mi­dor e o inves­ti­men­to da empre­sa-cli­en­te. “Os bots che­ga­ram para subs­ti­tuir as cha­ma­das que são mais sim­ples e que podem resol­ver os pro­ble­mas menos com­ple­xos dos cli­en­tes”, expli­ca Celso Mateus, dire­tor de Operações da AeC.

   Automaticamente, como ele expli­ca, a dimi­nui­ção do volu­me de cha­ma­das dire­ci­o­na­da para pes­so­as gera uma qua­li­fi­ca­ção mai­or da mão de obra nas cha­ma­das mais com­ple­xas – conhe­ci­das como “cha­ma­das de reten­ção”. “Estamos pas­san­do por um pro­ces­so de pro­fis­si­o­na­li­za­ção mes­mo do con­tact cen­ter”, afir­ma. “À medi­da que os bots aten­dem as cha­ma­das mais sim­ples, as liga­ções mais com­ple­xas são resol­vi­das pelos melho­res ope­ra­do­res, que se tor­nam cada vez mais qua­li­fi­ca­dos”.

   Para garan­tir essa qua­li­fi­ca­ção des­de a con­tra­ta­ção, o exe­cu­ti­vo reve­la que é usa­da a tec­no­lo­gia de Inteligência Artificial. “Podemos iden­ti­fi­car por algo­rit­mos qual é o melhor per­fil de ope­ra­dor, com base naque­les que têm mai­or per­for­man­ce den­tro do con­tact cen­ter”, expli­ca. É papel dos melho­res ope­ra­do­res, ao mes­mo tem­po, fazer a cura­do­ria dos bots – ou seja, ensi­ná-los a enten­der deter­mi­na­dos con­tex­tos. “Dessa for­ma, ele se apro­xi­ma do huma­no em rela­ção aos pro­ces­sos de aten­di­men­to” expli­ca o dire­tor de Operações da AeC.

   Ao mes­mo tem­po, a cha­ma­da tec­no­lo­gia cog­ni­ti­va, que repre­sen­ta o enten­di­men­to entre o que o cli­en­te falou e o que o bot enten­deu e res­pon­deu, ain­da está em evo­lu­ção. “O bot ain­da não é total­men­te inte­li­gen­te, ele é mui­to para­me­tri­za­do”, afir­ma. “A dife­ren­ça entre o huma­no e o bot é basi­ca­men­te essa: o huma­no tem um cog­ni­ti­vo de for­ma genuí­na e o bot, não”. Ou seja, se o cli­en­te falar de for­ma mais emo­ci­o­nal sobre um deter­mi­na­do assun­to, o aten­di­men­to huma­no con­se­gue iden­ti­fi­car a sua emo­ção naque­la fala e rea­gir de for­ma ade­qua­da. O robô ain­da não con­se­gue.

AOS BOTS O QUE É DOS BOTS

O QUE É PRECISO SABER A RESPEITO DA RELAÇÃO ENTRE ROBÔS E HUMANOS? EXISTE UMA ORIENTAÇÃO SOBRE O QUE FAZER COM OS COLABORADORES DURANTE A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?

   A evo­lu­ção, seja das espé­ci­es, seja da tec­no­lo­gia, não acon­te­ce de um dia para o outro. É natu­ral que, para cada mudan­ça, exis­tam eta­pas a serem vivi­das, expe­ri­men­tos a serem fei­tos, até que o pata­mar mais alto seja atin­gi­do. Por isso, não há o que temer: a tec­no­lo­gia não vai subs­ti­tuir o huma­no de uma hora para outra.

   “O que enxer­go em cur­to pra­zo é mais uma mudan­ça de per­fil e de capa­ci­ta­ção do que uma redu­ção da deman­da de mão de obra”, afir­ma Cristiano Oliveira, dire­tor de Relacionamento com Cliente da Algar Tech. Nesse sen­ti­do, ele afir­ma que a faci­li­da­de de uso gera­da pelo aumen­to de canais e tec­no­lo­gi­as digi­tais fez com que o nível de con­ta­to cres­ces­se assus­ta­do­ra­men­te.

   “Se há 25 anos o con­su­mi­dor ia ao ban­co duas vezes por mês para con­sul­tar o sal­do, hoje pode che­gar a duas vezes por dia por­que é mui­to mais fácil”, diz. Ou seja, o aumen­to do uso de ser­vi­ços pres­ta­dos pelos ban­cos, por exem­plo, é inques­ti­o­ná­vel. Diante dis­so, Oliveira cita três impac­tos impor­tan­tes no mer­ca­do de tra­ba­lho.

1. CONTEXTUALIZAÇÃO

   O uso de canais digi­tais, bots e a Inteligência Artificial pre­ci­sa ser con­tex­tu­a­li­za­do e pro­mo­vi­do. Ou seja, é pre­ci­so que haja um amplo enten­di­men­to do con­su­mi­dor e das jor­na­das e deman­das que serão tra­ta­das por cada canal. 

2. ENSINAMENTOS

   O segun­do impac­to cita­do pelo exe­cu­ti­vo tem rela­ção com os chat­bots. Para Oliveira, eles pre­ci­sam ser ensi­na­dos. “Surge (ou cres­ce) den­tro das áre­as de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te ati­vi­da­des como dese­nho de ser­vi­ço, foca­do na expe­ri­ên­cia do cli­en­te naque­le canal, assim como lin­guis­tas e cura­do­res espe­ci­a­lis­tas na dinâ­mi­ca da con­ver­sa­ção do bot com o ser huma­no”, expli­ca. “São per­fis que pre­ci­sam se colo­car cons­tan­te­men­te no lugar do con­su­mi­dor e apri­mo­rar con­ti­nu­a­men­te os ser­vi­ços e o enten­di­men­to da Inteligência Artificial”.

3. ESPECIALIZAÇÃO

   Por fim, ele apon­ta que, cada vez mais, a Inteligência Artificial tem sido uti­li­za­da como o pri­mei­ro pon­to de inte­ra­ção, sen­do capaz de resol­ver diver­sas soli­ci­ta­ções, prin­ci­pal­men­te as mais sim­ples. “Dessa for­ma, as ati­vi­da­des que ain­da não foram apren­di­das pela IA são trans­bor­da­das para os agen­tes huma­nos, que pre­ci­sam ser mais espe­ci­a­li­za­dos”, argu­men­ta. “No fim das con­tas, o huma­no pas­sou a ser um ‘segun­do nível’ e, por isso, pre­ci­sa ter mais auto­no­mia e com­pe­tên­cia para aten­der o cli­en­te”.

SEMELHANTES AOS HUMANOS?

   Como apon­ta Oliveira, exis­te um gran­de esfor­ço no mer­ca­do para huma­ni­zar os chat­bots por meio de per­so­nas com ava­ta­res e per­so­na­li­da­des defi­ni­das para cada um deles. A inten­ção, é cla­ro, é tor­nar o con­ta­to pes­so­al e, em caso posi­ti­vo, fazer com que o cli­en­te nem per­ce­ba que está falan­do com uma máqui­na.

   Porém, o exe­cu­ti­vo afir­ma que tal aten­di­men­to pode gerar frus­tra­ções ao usuá­rio, uma vez que bots têm um limi­te cog­ni­ti­vo e são impac­ta­dos por algu­mas ques­tões téc­ni­cas. Novamente, então, ele apon­ta que a gran­de ques­tão é com­pre­en­der as neces­si­da­des do con­su­mi­dor e colo­car-se no seu lugar.

OS INSIGHTS DO CENÁRIO DOS SACS

√ A revo­lu­ção digi­tal entre­gou ao con­su­mi­dor um poder sobre uma nova for­ma de rela­ci­o­na­men­to com as empre­sas

√ O SAC nun­ca este­ve tão empe­nha­do em absor­ver sen­sa­ções, ten­dên­ci­as e impres­sões que podem ser extre­ma­men­te vali­o­sas para mol­dar estra­té­gi­as

√ É pre­ci­so que as empre­sas se aten­tem ao cres­ci­men­to do núme­ro de recla­ma­ções, assim como à melho­ra da reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to

√ O WhatsApp se des­ta­ca como o úni­co canal que melho­rou, de 2017 para cá, a reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to

√ Embora as empre­sas tenham inves­ti­do pro­gres­si­va­men­te em pro­mo­ver dife­ren­tes e novos canais de aten­di­men­to, os cli­en­tes ain­da esco­lhem o tipo de canal con­for­me suas neces­si­da­des

√ O tra­di­ci­o­nal canal telefô­ni­co per­sis­te como o pon­to de con­ta­to mais ofe­re­ci­do e usa­do pelos usuá­ri­os, mas os canais digi­tais ganham, a cada ano, mais rele­vân­cia

√ A ten­dên­cia é que a tec­no­lo­gia imple­men­ta­da nos chat­bots ama­du­re­ça, e que os robôs melho­rem sua com­pre­en­são (tan­to na escri­ta quan­to no coman­do de voz), tor­nan­do as con­ver­sas mais sofis­ti­ca­das

√ Enquanto as gera­ções mais velhas podem ficar frus­tra­das com a ideia de lidar com sis­te­mas auto­ma­ti­za­dos de aten­di­men­to, os Millennials abra­çam a ideia de opções de auto­a­ten­di­men­to

HUMANOS E BOTS FAZEM UM BOM ATENDIMENTO

   Inquestionavelmente, a robo­ti­za­ção é um recur­so que trou­xe van­ta­gens para empre­sas e seres huma­nos, con­tri­buin­do com o desem­pe­nho de mui­tas fun­ções. “Não pode­mos negar que a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al faci­li­ta e ace­le­ra nos­so tra­ba­lho inte­lec­tu­al”, afir­ma Jacques Chicourel, dire­tor da Atento Digital.

   Porém, a che­ga­da dos robôs traz tam­bém a dis­cus­são sobre a eli­mi­na­ção de empre­gos.    Porém, para o exe­cu­ti­vo, mes­mo com os avan­ços que a auto­ma­ção traz, seus pro­ces­sos são limi­ta­dos. “É aqui que entram os dife­ren­ci­ais do aten­di­men­to fei­to por uma pes­soa, em vir­tu­de da empa­tia ine­ren­te ao ser huma­no”, afir­ma. “A máqui­na pode subs­ti­tuir o huma­no em alguns casos, mas ela tam­bém gera novas opor­tu­ni­da­des e novas pro­fis­sões”.

   Com a empa­tia, Chicourel cita a cri­a­ti­vi­da­de e as apli­ca­ções de design – carac­te­rís­ti­cas úni­cas ao huma­no. “Ainda é bem difí­cil que os com­pu­ta­do­res con­si­gam ser tão inven­ti­vos”, diz. “E, se as pes­so­as per­ma­ne­ce­rem curi­o­sas sobre suas ati­vi­da­des, vão con­ti­nu­ar sen­do essen­ci­ais para deter­mi­na­das fun­ções”. Para garan­tir a par­ti­ci­pa­ção das pes­so­as cor­re­tas nas equi­pes, ele afir­ma que o RH Digital já faz par­te da rea­li­da­de da Atento. Atualmente, todo o pro­ces­so de sele­ção da empre­sa tem seus pro­ce­di­men­tos auto­ma­ti­za­dos. “Com isso, con­se­gui­mos redu­zir o perío­do de con­tra­ta­ção, que dura­va sete dias, para 36 horas”, reve­la.

   Ao mes­mo tem­po, o papel dos robôs no aten­di­men­to tem-se tor­na­do mais rele­van­te. Isso acon­te­ce por­que as empre­sas têm inves­ti­do mui­to na lin­gua­gem dos robôs e no con­cei­to de machi­ne lear­ning para tor­ná-los mais comuns e fami­li­a­res aos con­su­mi­do­res. “Não que­re­mos que os bots se pas­sem por huma­nos; ape­nas esta­mos ten­tan­do fazer com que essa inte­ra­ção seja o mais natu­ral pos­sí­vel”, expli­ca. Essa evo­lu­ção alcan­ça até mes­mo a per­cep­ção dos bots. Segundo o dire­tor da Atento Digital, eles fica­ram mais sen­sí­veis aos sen­ti­men­tos huma­nos devi­do à aná­li­se de infor­ma­ções – que podem incluir o tom da voz, a expres­são do ros­to, no caso de aten­di­men­tos pre­sen­ci­ais, e o voca­bu­lá­rio.

O CONTEXTO INFLUENCIA A EVOLUÇÃO

   Grandes ino­va­ções sur­gem no mer­ca­do como solu­ções para dores de con­su­mi­do­res e empre­sas. A ideia, essen­ci­al­men­te, é encon­trar saí­das para algo que ain­da não tem solu­ção. Não é por aca­so, por­tan­to, que Marco Lupi, CEO da Neobpo, defen­de que a gran­de evo­lu­ção dos bots e da IA acon­te­ce por alguns fato­res: a evo­lu­ção da tec­no­lo­gia, a bus­ca dos con­su­mi­do­res por auto­a­ten­di­men­to e dis­po­ni­bi­li­da­de de infor­ma­ções e a neces­si­da­de de atu­ar com mais efi­ci­ên­cia.

   A boa notí­cia nes­se con­tex­to, porém, é que todos esses ele­men­tos cami­nham de mãos dadas. “As empre­sas que con­se­guem apri­mo­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te con­se­guem tam­bém obter redu­ção de cus­tos”, afir­ma. Para ele, essa pre­mis­sa aju­da a expli­car a alte­ra­ção do mer­ca­do de tra­ba­lho: des­ta­cam-se as pes­so­as que con­se­gui­rem oti­mi­zar pro­ces­sos. “Com cer­te­za, a tec­no­lo­gia é uti­li­da­de fun­da­men­tal, mas é neces­sá­rio inte­li­gên­cia para apli­cá-la da melhor for­ma, com pes­so­as pre­pa­ra­das para fazer a enge­nha­ria de pro­ces­sos”, expli­ca.

   Nesse sen­ti­do, ele refor­ça o papel da Neobpo no mer­ca­do. “Temos uma equi­pe de efi­ci­ên­cia digi­tal com­bi­na­da com um back­ground de tec­no­lo­gia, ser­vi­ços e mape­a­men­to e dese­nhos de pro­ces­sos oti­mi­za­dos”, reve­la. “Defendemos que o pri­mei­ro pas­so para obter trans­for­ma­ção sig­ni­fi­ca­ti­va digi­tal é atu­a­li­zar pro­ces­sos e isso é o que mais pro­cu­ra­mos para acom­pa­nhar essa evo­lu­ção”.

   O CEO afir­ma que, para rea­li­zar uma trans­for­ma­ção digi­tal ver­da­dei­ra, é pre­ci­so enten­der a tec­no­lo­gia como meio, não como fim. “Dentro da Neobpo, isso é mui­to pro­gra­má­ti­co. Saímos do PowerPoint, cri­a­mos um insight”, afir­ma. “Com solu­ções reais, con­se­gui­mos mos­trar para as empre­sas que essa mudan­ça pode acon­te­cer”.

   Devido a esse con­tex­to, Lupi con­ta que a Neobpo pas­sou a con­tra­tar pes­so­as com uma visão dife­ren­ci­a­da, bus­can­do pro­fis­si­o­nais que tenham gran­de fle­xi­bi­li­da­de e pen­sa­men­to ana­lí­ti­co. O RH da empre­sa con­ta, inclu­si­ve, com méto­dos para acom­pa­nhar o indi­ví­duo e ofe­re­cer um trei­na­men­to espe­cí­fi­co unin­do Design Thinking e outras fer­ra­men­tas moder­nas. Para as empre­sas em geral, con­tar com tais estra­té­gi­as é fun­da­men­tal, pois há pro­fis­sões sur­gin­do ago­ra e, por isso, é essen­ci­al saber iden­ti­fi­car o back­ground cul­tu­ral ide­al, con­tan­do com a pos­si­bi­li­da­de de trei­nar e for­mar o cola­bo­ra­dor para fazer par­te do ide­al da empre­sa.

QUEM EDUCA QUEM?

   A rela­ção entre huma­nos e máqui­nas, por mais que se tenha popu­la­ri­za­do na últi­ma déca­da, não é exa­ta­men­te jovem. Marildo Matta, dire­tor de Inteligência Artificial da Plusoft, lem­bra que a ideia de que os com­pu­ta­do­res pode­ri­am ser­vir de inter­lo­cu­to­res em con­ver­sas com huma­nos foi con­ce­bi­da há mais de 50 anos, pelo mate­má­ti­co bri­tâ­ni­co Alan Turing. “Infelizmente, naque­la épo­ca, a tec­no­lo­gia dis­po­ní­vel impe­diu que essa ideia se con­cre­ti­zas­se”, diz.

   Porém, com a his­tó­ria huma­na, a tec­no­lo­gia tam­bém evo­luiu, por meio de inú­me­ras ten­ta­ti­vas. “Depois de algum tem­po, tive­mos a cer­te­za de que, em bre­ve, o fei­to ide­a­li­za­do por Turing seria final­men­te con­quis­ta­do”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. Não por aca­so, os assis­ten­tes vir­tu­ais inte­li­gen­tes, ou chat­bots avan­ça­dos, estão dis­po­ní­veis no mer­ca­do hoje. “A viva­ci­da­de e a inte­li­gên­cia con­ti­da nos diá­lo­gos e nas expres­sões des­ses pro­gra­mas de com­pu­ta­do­res não dei­xam de nos cau­sar assom­bro”, refor­ça.

   Naturalmente, tal assom­bro é tan­to posi­ti­vo quan­to nega­ti­vo: mui­tos têm medo de per­der o empre­go para as máqui­nas. “Sem dúvi­da exis­te um impac­to dire­to entre a apli­ca­ção da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al nas empre­sas e os pos­tos de tra­ba­lho, fun­ções e ati­vi­da­des dos cola­bo­ra­do­res, porém o impac­to pode ser nega­ti­vo ou posi­ti­vo, depen­den­do de como nos pre­pa­rar­mos para isso”, defen­de Matta.

   Para con­fir­mar essa pers­pec­ti­va, ele cita um rela­tó­rio da McKinsey Global Institute, o qual demons­tra que, até 2030, 30% dos empre­gos atu­ais mun­di­ais pode­rão ser auto­ma­ti­za­dos. Nesse meio tem­po, con­tu­do, novos empre­gos vão sur­gir, como já está acon­te­cen­do. Por isso, é essen­ci­al que exis­tam huma­nos bas­tan­te pre­pa­ra­dos.

   “Por meio da Virtual Interactions, nos­sa uni­da­de de negó­cio de Inteligência Artificial, cri­a­mos um cen­tro de trei­na­men­to espe­ci­a­li­za­do na orga­ni­za­ção da infor­ma­ção e cura­do­ria da base de conhe­ci­men­to, e escre­ve­mos dois livros sobre o tema que nos auxi­lia no pre­pa­ro de novos pro­fis­si­o­nais”, con­clui, refor­çan­do a impor­tân­cia do cére­bro huma­no para o trei­na­men­to dos bots.

CANAIS DE INTERAÇÃO DISPONIBILIZADOS PELAS EMPRESAS

% DE CONTATOS RECEBIDOS POR CANAL

ELOGIOS

INFORMAÇÕES

SOLICITAÇÕES

SUGESTÕES

RECLAMAÇÕES

NATUREZA DOS CONTATOS

MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SAC

MONITORAMENTO DAS REDES SOCIAIS

ADOÇÃO DE SUGESTÕES DADAS PELOS CLIENTES

PRINCIPAIS DESAFIOS DO SAC

RESOLUTIVIDADE NO PRIMEIRO CONTATO

RESOLUTIVIDADE NO PRIMEIRO CONTATO

MÉDIA MENSAL DE CONTATOS NO SAC

RECLAMAÇÕES

ELOGIOS E SUGESTÕES

DÚVIDAS E INFORMAÇÕES

» ALIMENTOS E BEBIDAS

CONSUMIDOR: O NOVO NA INDÚSTRIA

   Ideias como o Zé Delivery (apli­ca­ti­vo de entre­ga de bebi­das) e a ação publi­ci­tá­ria da Brahma que colo­cou seus espe­ci­a­lis­tas para tirar dúvi­das de con­su­mi­do­res são ape­nas algu­mas das ini­ci­a­ti­vas da indús­tria de bebi­das e ali­men­tos para abre­vi­ar o cami­nho até o con­su­mi­dor final. Essa pre­o­cu­pa­ção do setor em ouvi-lo é uma das cons­ta­ta­ções do estu­do O Cenário do SAC no Brasil 2018. Hoje, a indús­tria de ali­men­tos e bebi­das se tor­nou uma das mais asser­ti­vas em resol­ver pro­ble­mas e tirar as dúvi­das logo de cara. De acor­do com o levan­ta­men­to, o setor pos­sui o segun­do melhor per­cen­tu­al de reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to, com 81,7%. Além dis­so, os canais digi­tais (e‑mail, chat e mídi­as digi­tais) repre­sen­tam 55,8% de todo o volu­me de aten­di­men­to.

   Presidente da Vigor – mar­ca que em 2012 trou­xe para o Brasil o con­cei­to do iogur­te gre­go –, Gilberto Xandó afir­ma que o diá­lo­go com o con­su­mi­dor tem aju­da­do a com­pa­nhia a repen­sar os seus pro­du­tos. “Não há como as empre­sas des­se setor sobre­vi­ve­rem sem um sis­te­ma de ino­va­ção robus­to. Hoje, apro­xi­ma­da­men­te 24% do fatu­ra­men­to da Vigor vem de pro­du­tos lan­ça­dos nos últi­mos 24 meses. Há oito anos isso esta­va em ape­nas 3%”, dis­se. De olho nos con­su­mi­do­res, a Coca-Cola tem bus­ca­do um subs­ti­tu­to para o açú­car em seus refri­ge­ran­tes e che­gou a ofe­re­cer US$ 1 milhão para quem des­co­bris­se uma fór­mu­la mági­ca. Houve quem achas­se a recom­pen­sa bem irri­só­ria; afi­nal, quan­to vale­ria um açú­car sabo­ro­so sem nenhu­ma calo­ria? O fato é que, enquan­to a bus­ca con­ti­nua, a mar­ca aca­ba de lan­çar o YAS, uma espé­cie de suco gasei­fi­ca­do. “Nosso obje­ti­vo é aju­dar a desen­vol­ver essa nova cate­go­ria de bebi­da, que tem gás, como o refri­ge­ran­te, mas tam­bém fru­tas natu­rais, como um suco de fru­tas”, afir­ma Renato Shiratsu, dire­tor de ino­va­ção da Coca-Cola Brasil. “Por estar em linha com as deman­das do con­su­mi­dor moder­no, acre­di­ta­mos ter um gran­de poten­ci­al de desen­vol­vi­men­to”.

   A Ambev tam­bém deci­diu dia­lo­gar com o seu con­su­mi­dor por meio de duas inte­res­san­tes ini­ci­a­ti­vas em seus canais digi­tais. Uma delas foi o Zé Delivery, uma pla­ta­for­ma com jei­to de Uber que conec­ta o cli­en­te ao dis­tri­bui­dor de bebi­das. Outra ini­ci­a­ti­va é a cam­pa­nha publi­ci­tá­ria em home­na­gem aos 130 anos da Brahma. Nela, os prin­ci­pais envol­vi­dos em todo o pro­ces­so de fabri­ca­ção de cer­ve­ja res­pon­dem às dúvi­das dos con­su­mi­do­res. A ação vai até novem­bro. “Os bra­si­lei­ros estão cada vez mais inte­res­sa­dos em saber sobre cer­ve­ja e, por isso, abri­mos nos­sas redes soci­ais para que pos­sam fazer per­gun­tas sobre o tema”, expli­ca Rodolfo Carvalho, head de mar­ke­ting de Brahma. Além da curi­o­si­da­de a res­pei­to dos ingre­di­en­tes cer­ve­jei­ros, mui­tos entram em con­ta­to pedin­do dicas de con­su­mo.

   Com uma ini­ci­a­ti­va cha­ma­da Açougue Nota 10, a JBS tam­bém ino­vou no aten­di­men­to ao cri­ar um canal espe­ci­al de ven­das para açou­gues super­mer­ca­dis­tas. Em con­tra­par­ti­da, a empre­sa rece­be infor­ma­ções vali­o­sas sobre os con­su­mi­do­res. Uma das des­co­ber­tas foi de que bra­si­lei­ros têm pre­fe­rên­ci­as dis­tin­tas por cor­tes – e isso varia con­for­me a região do País. “Hoje, temos mais de cem cor­tes de car­ne, e o con­su­mo de um deter­mi­na­do cor­te varia con­for­me a região. Tem cor­te que exis­te no Nordeste, mas não exis­te den­tro dos nos­sos açou­gues. O cham­ba­ril (osso­bu­co ou osso com mús­cu­lo) é um exem­plo”, afir­ma Rodrigo Gagliardi, head exe­cu­ti­vo de ven­das da JBS.

   Considerada a mai­or empre­sa de ali­men­tos e bebi­das do mun­do, a Nestlé é outra empre­sa em bus­ca de pre­fe­rên­ci­as. Depois de iden­ti­fi­car a deman­da dos con­su­mi­do­res por algo mais per­so­na­li­za­do, desen­vol­veu uma máqui­na capaz de auto­ma­ti­zar o pro­ces­so de com­bi­na­ção de cáp­su­las para os pedi­dos on-line, per­mi­tin­do que o cli­en­te esco­lha vári­os sabo­res em uma úni­ca cai­xa. “Queremos que o fã da mar­ca tenha todas as vari­e­da­des de cáp­su­las ao seu alcan­ce, o que refor­ça o nos­so con­cei­to de mul­ti­be­bi­das que o acom­pa­nham”, afir­ma Guilherme Almeida, head de tra­de mar­ke­ting e e‑commerce do seg­men­to de cafés da Nestlé. Lá fora, a mar­ca foi ain­da mais lon­ge e lan­çou um pro­gra­ma no qual con­su­mi­do­res envi­am fotos de suas refei­ções por meio de um app, que então reco­men­da mudan­ças no esti­lo de vida e suple­men­tos espe­ci­al­men­te for­mu­la­dos para ele. O pro­gra­ma pode cus­tar US$ 600 por ano e inclui não só um tes­te casei­ro para iden­ti­fi­car a sus­ce­ti­bi­li­da­de a doen­ças comuns, como coles­te­rol alto ou dia­be­tes, como cáp­su­las para pre­pa­ra­ção de chás e bebi­das ricas em vita­mi­nas e outros nutri­en­tes. 

ADERÊNCIA DOS CONSUMIDORES AO USO DOS CANAIS

NATUREZA DOS CONTATOS

RESOLUTIVIDADE NO PRIMEIRO CONTATO

» BANCOS, CARTÕES E SERVIÇOS FINANCEIROS

RESOLUÇÃO E EFICIÊNCIA NO DIGITAL

   O setor Financeiro ain­da man­tém o tele­fo­ne como prin­ci­pal canal de aten­di­men­to. Porém, a reso­lu­ti­vi­da­de em redes soci­ais já se apro­xi­ma da efi­ci­ên­cia do canal mais tra­di­ci­o­nal em alguns casos. Quase 65% dos con­ta­tos por tele­fo­ne são resol­vi­dos logo na pri­mei­ra vez. No Twitter, o índi­ce já pas­sa dos 63%. O Itaú Unibanco está inves­tin­do no con­ta­to via dis­po­si­ti­vos móveis para ampli­ar seu nível de aten­di­men­to. “Temos tra­ba­lha­do cons­tan­te­men­te na ofer­ta de apli­ca­ti­vos e web­si­te ain­da mais intui­ti­vos, rápi­dos, efi­ci­en­tes e sem­pre dis­po­ní­veis para a rea­li­za­ção das tran­sa­ções onde e quan­do cada pes­soa qui­ser”, diz Andrea Carpes, dire­to­ra de aten­di­men­to da empre­sa. Entender as par­ti­cu­la­ri­da­des de cada um dos seus cli­en­tes para além de fai­xa etá­ria, posi­ção soci­al ou gêne­ro tem sido uma das obses­sões do ban­co. “O novo per­fil de con­su­mi­dor é liga­do nas ten­dên­ci­as e ávi­do por novi­da­des, por isso, as pes­so­as bus­cam e soli­ci­tam aten­di­men­to per­so­na­li­za­do e valo­ri­zam um mai­or nível de como­di­da­de e pra­ti­ci­da­de. Todos esses fato­res se conec­tam ao mai­or grau de infor­ma­ção da soci­e­da­de, e, con­se­quen­te­men­te, à sua mai­or exi­gên­cia em diver­sos níveis peran­te as mar­cas”, pon­tua a exe­cu­ti­va. O ban­co de dados e os canais digi­tais do Itaú e de sua ope­ra­ção de car­tões, o Itaucard, tra­ba­lham para iden­ti­fi­car a cau­sa raiz dos pro­ble­mas e evi­tar que os atri­tos se pro­li­fe­rem pela base de cli­en­tes. O ban­co e a sua admi­nis­tra­do­ra de car­tões con­se­gui­ram, a par­tir da imple­men­ta­ção dos diag­nós­ti­cos do NPS, esta­be­le­cer pla­nos de ação mais efi­ca­zes para melho­rar a satis­fa­ção geral dos cli­en­tes e a per­for­man­ce da ope­ra­ção.

   Num pri­mei­ro momen­to, o sur­gi­men­to de novos canais de aten­di­men­to pode segre­gar a ope­ra­ção, com cada canal aten­den­do da sua for­ma. O Santander tem tra­ba­lha­do para der­ru­bar a bar­rei­ra entre os canais e esta­be­le­cer a uni­da­de no aten­di­men­to. “Estamos des­cons­truin­do esses silos. Os líde­res da cen­tral de aten­di­men­to e do SAC pas­sam a ter na tri­lha de for­ma­ção uma vivên­cia na rede de agên­ci­as. E vice-ver­sa. Os casos de recla­ma­ção no SAC são tra­ta­dos em con­jun­to pelo pró­prio SAC e pela agência/gerente do cli­en­te”, expli­ca Marcos Maia, head da Central de Atendimento e SAC. Nove em cada dez casos rela­ta­dos pelos cli­en­tes do Santander em qual­quer canal são resol­vi­dos no pri­mei­ro con­ta­to, segun­do Maia, que des­ta­ca o resul­ta­do do tra­ba­lho con­tí­nuo de qua­li­fi­ca­ção e empo­de­ra­men­to das equi­pes na oti­mi­za­ção do nível de ser­vi­ço. “Esse aten­di­men­to é segui­do de uma aná­li­se cri­te­ri­o­sa para miti­gar ris­cos e pro­te­ger as infor­ma­ções sen­sí­veis dos cli­en­tes. Em para­le­lo, a empre­sa tra­ba­lha para que o cli­en­te con­si­ga, cada vez mais, se ser­vir dos canais digi­tais”, deta­lha.

   O empo­de­ra­men­to da equi­pe de aten­di­men­to tam­bém tem sido des­ta­que no Bradesco. A ins­ti­tui­ção tem equi­pes dedi­ca­das exclu­si­va­men­te para o Alô Bradesco, as redes soci­ais e as pla­ta­for­mas ofi­ci­ais. Os regis­tros em cada um dos pon­tos de con­ta­to são reu­ni­dos, cri­an­do um his­tó­ri­co úni­co de cada cli­en­te. Parte con­si­de­rá­vel des­se aten­di­men­to é rea­li­za­da sem a par­ti­ci­pa­ção de nenhum huma­no. A BIA (Bradesco Inteligência Artificial) já res­pon­de a mais de 53 milhões de per­gun­tas escri­tas ou fala­das, com mais de 85% dos feed­backs posi­ti­vos. Parte do DNA digi­tal imple­men­ta­do no Bradesco ao lon­go dos últi­mos anos é influên­cia do Next, ban­co digi­tal que nas­ceu do seu setor de ino­va­ção. O Next tem recru­ta­do outras fin­te­chs para auxi­liá-lo a desen­vol­ver novas for­mas de aten­di­men­to, espe­ci­al­men­te para o mobi­le. A UniBrad (Universidade Corporativa Bradesco) tam­bém tem sua par­ti­ci­pa­ção no desen­vol­vi­men­to do pen­sa­men­to digi­tal em um dos ban­cos mais tra­di­ci­o­nais do País. “Os fun­ci­o­ná­ri­os são capa­ci­ta­dos no conhe­ci­men­to de pro­du­tos e ser­vi­ços ban­cá­ri­os para que se tor­nem agen­tes de con­ver­gên­cia digi­tal”, expli­ca Ricardo Silva, supe­rin­ten­den­te de canais digi­tais do Bradesco e do Next.

   Aficionado pela ino­va­ção, o Banco Votorantim apos­ta em um sis­te­ma de Inteligência Artificial que trans­for­ma 100% das cha­ma­das telefô­ni­cas em tex­to para gera­ção de insights e tra­ta­men­to pro­a­ti­vo de casos crí­ti­cos. As ino­va­ções pro­me­tem melho­rar os já ani­ma­do­res indi­ca­do­res de aten­di­men­to do BV, com 95% de First Call Resolution. “O tra­ba­lho ini­ci­a­do há cer­ca de três anos ori­gi­nou a cri­a­ção da área de Ciência de Dados, dedi­ca­da a cap­tar, orga­ni­zar e ana­li­sar todo tipo de infor­ma­ções de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes, com o obje­ti­vo de iden­ti­fi­car desa­fi­os reais que o con­su­mi­dor repor­ta para apre­sen­tar solu­ções que impul­si­o­nem sua satis­fa­ção”, infor­ma Daniel Takatohi, geren­te-exe­cu­ti­vo de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes do Banco Votorantim.

   Já o Banco do Brasil tem recor­ri­do ao uso de chat­bots para inte­ra­gir com os cli­en­tes no Facebook e no Twitter. “Além de res­pon­der aos prin­ci­pais assun­tos ban­cá­ri­os, tam­bém rea­li­za­mos tran­sa­ções ban­cá­ri­as sem sair do ambi­en­te das mídi­as soci­ais”, expli­ca Carla Nesi, dire­to­ra de cli­en­tes pes­soa físi­ca do ban­co esta­tal. O impac­to no rela­ci­o­na­men­to foi sig­ni­fi­ca­ti­vo. Em 48% das inte­ra­ções, o “robô” con­se­guiu con­cluir o aten­di­men­to com suces­so e de for­ma ime­di­a­ta, sem a neces­si­da­de de inter­ven­ção huma­na. “Isso fez com que o tem­po médio de solu­ção das deman­das nes­ses canais caís­se em 65%”, com­ple­ta a exe­cu­ti­va.

   Apesar de 99,5% dos aten­di­men­tos da Caixa Econômica serem rea­li­za­dos exclu­si­va­men­te pelo SAC tra­di­ci­o­nal, o ban­co se tor­nou o pri­mei­ro a pres­tar ser­vi­ços pelo Google Assistente. Em junho de 2018, a Caixa lan­çou o seu pró­prio assis­ten­te de voz, pelo qual “os cli­en­tes podem con­sul­tar o resul­ta­do das lote­ri­as, a taxa de câm­bio e as infor­ma­ções sobre o abo­no sala­ri­al com coman­dos de voz no smartpho­ne”, expli­ca Julio Volpp, dire­tor de cli­en­tes e canais da Caixa. Conhecido por sua ope­ra­ção nos ter­mi­nais ele­trô­ni­cos, o Banco24Horas está levan­do seu aten­di­men­to para o Facebook e o Twitter. As novas fren­tes de aten­di­men­to visam pro­mo­ver a inclu­são finan­cei­ra. “Nessas inter­fa­ces, res­pon­de­mos a dúvi­das e solu­ci­o­na­mos pro­ble­mas, em um diá­lo­go trans­pa­ren­te e efi­caz com o con­su­mi­dor,” expli­ca Vitor Chiavelli, dire­tor de desen­vol­vi­men­to de negó­ci­os e rela­ci­o­na­men­to da TecBan.

» BANCOS DIGITAIS E SERVIÇOS FINANCEIROS

   A XP Investimentos quer rea­li­zar par­te dos ser­vi­ços espe­ci­a­li­za­dos de asses­so­ria de inves­ti­men­tos por chat­bot. As novas solu­ções devem apri­mo­rar o tra­ba­lho de iden­ti­fi­ca­ção da deman­da do con­su­mi­dor. “Assim, pode­mos per­so­na­li­zar o aten­di­men­to e sanar os ques­ti­o­na­men­tos no pri­mei­ro con­ta­to com a empre­sa”, ava­lia Gabriel Boselli, sócio e head de aten­di­men­to do Grupo XP. Se o desa­fio da XP é trans­for­mar um ser­vi­ço de aten­di­men­to tra­di­ci­o­nal­men­te huma­no em digi­tal, o do PayPal é o opos­to. A empre­sa tem bus­ca­do levar huma­ni­za­ção para o con­ta­to digi­tal. “Nosso coti­di­a­no é resol­ver pro­ble­mas que envol­vem pes­so­as, não ape­nas con­su­mi­do­res. E cada uma delas tem uma his­tó­ria para con­tar que pre­ci­sa ser ouvi­da com inte­res­se genuí­no e res­pei­ta­da”, diz a dire­to­ra de ope­ra­ções glo­bais do PayPal para a América Latina, Ana Paula Kagueyama. Para isso, a fin­te­ch apos­ta no sis­te­ma Next Issue Avoidance, cujo obje­ti­vo é evi­tar o segun­do con­ta­to do cli­en­te. “Hoje, toda vez que um cli­en­te entra em con­ta­to com o PayPal para recu­pe­rar sua senha, nos­sa equi­pe ten­ta ante­ci­par os pró­xi­mos pas­sos dele; se vai fazer uma com­pra on-line, se pre­ten­de incluir um novo méto­do de paga­men­to na pla­ta­for­ma ou qual­quer outro movi­men­to. Isso evi­ta novos con­ta­tos nos pas­sos seguin­tes”, afir­ma Ana Paula.

   O Neon tem con­se­gui­do redu­zir o atri­to com os cli­en­tes via chat. “A satis­fa­ção do cli­en­te no aten­di­men­to por chat, que repre­sen­ta qua­se 60% dos nos­sos con­ta­tos, é de 4,7 de um total de 5”, infor­ma Luiza Oliveira, head de cus­to­mer expe­ri­en­ce mana­ge­ment. A fin­te­ch dedi­ca ain­da uma equi­pe exclu­si­va para rever­ter ava­li­a­ções nega­ti­vas. Já a solu­ção que a Serasa Experian encon­trou para redu­zir atri­tos foi a cri­a­ção de um “repo­si­tó­rio” de recla­ma­ções que che­gam via tele­fo­ne ou e‑mail e, a par­tir daí, “tra­çar um pla­no de ação para atu­ar de for­ma efi­caz e não ter recor­rên­ci­as no erro”, expli­ca Tatiana Rhinow, dire­to­ra de mar­ke­ting e expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Serasa Experian.

   Para aumen­tar seu nível de reso­lu­ção, a Cielo recor­reu ao aten­di­men­to assis­ti­do, que con­sis­te no envio de um link para que o cli­en­te fil­me even­tu­ais pro­ble­mas com as maqui­ni­nhas de car­tão e man­de à empre­sa para que ela tenha mais sub­sí­di­os na reso­lu­ção em pri­mei­ro con­ta­to. “Com isso, somos mais asser­ti­vos na iden­ti­fi­ca­ção e reso­lu­ção do caso, que é resol­vi­do duran­te o pró­prio aten­di­men­to. Assim, evi­ta­mos uma visi­ta téc­ni­ca e o cli­en­te vol­ta a tran­sa­ci­o­nar em pou­cos minu­tos”, deta­lha Alessandra Zuza, head de canais da Cielo. Atender no menor tem­po pos­sí­vel e com máxi­ma efi­ci­ên­cia tam­bém é obses­são da Stone. A empre­sa de mei­os de paga­men­to deci­diu não pri­o­ri­zar canais e con­ta com um time trei­na­do inter­na­men­te para redu­zir o tem­po de aten­di­men­to e as fric­ções no con­ta­to. “Atendemos mais de 90% dos cha­ma­dos em menos de 20 segun­dos e damos auto­no­mia para a nos­sa linha de fren­te resol­ver os pro­ble­mas sem a neces­si­da­de de aci­o­nar outros níveis”, des­ta­ca Nalini Rincon, head de cus­to­mer sup­port da Stone.

ADERÊNCIA DOS CONSUMIDORES AO USO DOS CANAIS

NATUREZA DOS CONTATOS

RESOLUTIVIDADE NO PRIMEIRO CONTATO

» CAPITALIZAÇÃO, PREVIDÊNCIA, SAÚDE E SEGUROS

A ONDA DIGITAL

   O setor de capi­ta­li­za­ção, pre­vi­dên­cia, saú­de e segu­ros é um dos mais len­tos na ade­rên­cia de con­su­mi­do­res a múl­ti­plos canais. O estu­do reve­la que o canal Telefone ain­da rei­na sozi­nho na pre­fe­rên­cia, com 79,7%, segui­do por Fale Conosco/E‑mail (9%) e Chat (6,3%). Com índi­ce de First Call Resolution supe­ri­or a 80%, a Porto Seguro defi­niu uma estra­té­gia que ali­nha o aten­di­men­to digi­tal ao huma­ni­za­do. “São cer­ca de 5 milhões de inte­ra­ções nos canais digi­tais e 3,5 milhões nos canais huma­nos”, afir­ma Sonia Rica, dire­to­ra de aten­di­men­to da Porto Seguro. Na segu­ra­do­ra BB e Mapfre, a che­ga­da dos bots foi vis­ta como alter­na­ti­va de aten­di­men­to. “Não acre­di­ta­mos que os bots subs­ti­tui­rão o con­ta­to huma­no em um mer­ca­do tão téc­ni­co como o de segu­ros, mas esta­mos mui­to satis­fei­tos com o uso do bot como canal com­ple­men­tar”, diz Mateus Santos, supe­rin­ten­den­te de pós-ven­das do Grupo.

   Diante de um con­su­mi­dor com­ple­xa­men­te digi­tal, a Bradesco Seguros deci­diu focar sua estra­té­gia em inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. “Para tor­nar a nos­sa rela­ção cada vez mais pró­xi­ma, cri­a­mos célu­las de aten­di­men­to aos cli­en­tes e temos inves­ti­do de for­ma cres­cen­te nos canais digi­tais, prin­ci­pal­men­te no que tan­ge às ofer­tas de ser­vi­ços a segu­ra­dos e cor­re­to­res”, expli­ca Caio Alexandre Antunes de Oliveira, supe­rin­ten­den­te-exe­cu­ti­vo da Bradesco Seguros. O exe­cu­ti­vo com­ple­men­ta que a BIA – Bradesco Inteligência Artificial – cola­bo­rou posi­ti­va­men­te nes­se novo con­tex­to: “A BIA res­pon­de a per­gun­tas escri­tas ou fala­das e tem uma média de 74 mil usuá­ri­os por dia. Ela já rea­li­zou apro­xi­ma­da­men­te 44 milhões de inte­ra­ções, com 85% de satis­fa­ção do usuá­rio”, garan­te.

   Com pro­pos­ta de moder­ni­zar o aten­di­men­to à saú­de, a Amil com­ple­tou 40 anos de ati­vi­da­des e se repo­si­ci­o­nou no mer­ca­do. Hoje, 89% dos bene­fi­ciá­ri­os aten­di­dos por médi­cos de famí­lia em suas uni­da­des têm seus pro­ble­mas de saú­de solu­ci­o­na­dos sem a neces­si­da­de de enca­mi­nha­men­to para espe­ci­a­lis­tas. “Queremos aju­dar nos­so cli­en­te a ser cada vez mais sau­dá­vel, dan­do a ele opção de con­tar com um médi­co de famí­lia e com uma melhor coor­de­na­ção do cui­da­do”, diz Claudio Lottenberg, pre­si­den­te do UnitedHealth Group Brasil, gru­po con­tro­la­dor da Amil.

   Para Marco Antunes, vice-pre­si­den­te de ope­ra­ções e tec­no­lo­gia da SulAmérica, a inte­gra­ção de canais é fun­da­men­tal para desa­fo­gar a deman­da dos cli­en­tes por tele­fo­ne. “A diver­si­fi­ca­ção de canais fez com que tivés­se­mos, em 2017, aumen­to de 8,29% em aten­di­men­tos via chat e 47,98% de SMS envi­a­dos aos cli­en­tes. Com isso, as liga­ções aten­di­das pela nos­sa Central tive­ram redu­ção de 4,85%”, diz.

  No fecha­men­to de setem­bro de 2018, a Central de Relacionamento com o Cliente da Brasilprev aten­deu mais de 684 mil liga­ções, mas o núme­ro de e‑mails (cer­ca de 26 mil) tam­bém sina­li­za que a digi­ta­li­za­ção come­ça a sur­gir como alter­na­ti­va. De acor­do com Soraia Fidalgo, supe­rin­ten­den­te de ges­tão de cli­en­tes da Brasilprev, a com­pa­nhia ino­vou ao ado­tar um novo parâ­me­tro para afe­rir a flui­dez da jor­na­da. “Atualmente ado­ta­mos uma Régua de Relacionamento para esta­be­le­cer um flu­xo de comu­ni­ca­ção e con­sul­to­ria con­tí­nua duran­te a jor­na­da do cli­en­te com o nos­so pro­du­to. Com isso, sabe­mos quais são os canais uti­li­za­dos em cada eta­pa da jor­na­da e temos visi­bi­li­da­de das melho­ri­as a serem implan­ta­das”, des­ta­ca.

   Nascida na onda das insur­te­chs, a Youse viu, natu­ral­men­te, seus canais digi­tais apre­sen­ta­rem desem­pe­nho supe­ri­or à média de outras orga­ni­za­ções. “A repre­sen­ta­ti­vi­da­de dos nos­sos canais de aten­di­men­to são: Chat (45,64%), 0800 (29%), App (6,50%), Mídias Sociais (2,50%), Website (1,10%) e outros canais (1%)”, deta­lha Luciana da Mata, head of cus­to­mer expe­ri­en­ce da Youse. “Por ter­mos um públi­co rela­ti­va­men­te jovem, cos­tu­ma­mos usar uma lin­gua­gem diver­ti­da. Marcamos bas­tan­te pre­sen­ça nas redes soci­ais, com foco no ser­vi­ço e no empo­de­ra­men­to do cli­en­te e não na abor­da­gem do medo, como é fei­to na mai­or par­te das cam­pa­nhas de segu­ro”, diz Luciana.

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» COMPANHIAS AÉREAS E TURISMO

RELACIONAMENTO ALÉM DAS FRONTEIRAS

   Experiência é, tal­vez, uma das pala­vras mais impor­tan­tes da vida dos con­su­mi­do­res des­ta era tec­no­ló­gi­ca em que vive­mos. Muito mais do que ter aces­so a pro­du­tos, o pós-con­su­mi­dor gos­ta de viven­ci­ar emo­ções e ter his­tó­ri­as para com­par­ti­lhar. No iní­cio des­te ano, uma pes­qui­sa rea­li­za­da pelo Booking.com mos­trou que 72% dos entre­vis­ta­dos pre­ten­di­am se pre­pa­rar para via­jar mais este ano em com­pa­ra­ção a 2017. Uma gran­de opor­tu­ni­da­de para as com­pa­nhi­as aére­as – ao mes­mo tem­po em que for­ma­ta um gran­de desa­fio: cor­res­pon­der às expec­ta­ti­vas des­te públi­co tão exi­gen­te. Não à toa, o setor tem a quar­ta mai­or média men­sal de con­ta­tos no SAC, pas­san­do de 460 mil inte­ra­ções. Por isso, inves­tir em rela­ci­o­na­men­to é uma ques­tão de sobre­vi­vên­cia.

   Uma das mais recen­tes apos­tas da LATAM para poten­ci­a­li­zar o pre­pa­ro de suas equi­pes é o inves­ti­men­to em pla­ta­for­mas de trei­na­men­to inte­ra­ti­vo, que uti­li­zam con­cei­tos de gami­fi­ca­ção e rea­li­da­de vir­tu­al. “O nos­so foco é cui­dar do cli­en­te com aten­ção, segu­ran­ça e efi­ci­ên­cia, garan­tin­do uma expe­ri­ên­cia úni­ca em qual­quer pon­to de con­ta­to”, expli­ca Augusto Mazeto, geren­te sêni­or de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te da LATAM Airlines Brasil. Recentemente, a empre­sa foi reco­nhe­ci­da como a melhor com­pa­nhia aérea da América do Sul em expe­ri­ên­cia de via­gens pela Airline Passenger Experience.

   Para um setor com alto índi­ce de con­ta­tos que bus­cam infor­ma­ções, prin­ci­pal­men­te em momen­tos tão impor­tan­tes quan­to uma via­gem, garan­tir um aten­di­men­to ágil é fun­da­men­tal. Na Avianca, por exem­plo, o índi­ce médio de First Call Resolution (FCR) é de 90%, bas­tan­te aci­ma da média geral iden­ti­fi­ca­da pelo estu­do, de 54,2%. “A empre­sa pre­za que seus pas­sa­gei­ros tenham a melhor expe­ri­ên­cia de via­gem e que com­pro­vem os dife­ren­ci­ais ofe­re­ci­dos”, garan­te Fábio Croitor, dire­tor de e‑commerce e aten­di­men­to ao cli­en­te. “Entendemos que essa jor­na­da mui­tas vezes come­ça ou ter­mi­na na nos­sa cen­tral de aten­di­men­to. Por isso, nos dedi­ca­mos a man­ter nos­sas equi­pes devi­da­men­te trei­na­das para aten­der os cli­en­tes com pai­xão e dedi­ca­ção”, diz.

   Líder do ran­king de satis­fa­ção dos cli­en­tes divul­ga­do pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a Gol pri­o­ri­za a tec­no­lo­gia e bus­ca for­mas de mos­trar seu pro­pó­si­to de mar­ca no coti­di­a­no dos cli­en­tes, como fez ao imple­men­tar pol­tro­nas de cou­ro eco­ló­gi­co em 100% dos seus aviões. A com­pa­nhia tam­bém foi a pri­mei­ra aérea no mun­do a ofe­re­cer aos pas­sa­gei­ros o Selfie Check-In, recur­so que usa o reco­nhe­ci­men­to faci­al para a rea­li­za­ção do check-in. Desde o seu lan­ça­men­to, há pou­co mais de um ano, mais de 1 milhão de check-ins foram rea­li­za­dos com o recur­so. “Todo o nos­so tra­ba­lho é rea­li­za­do com o obje­ti­vo de melho­rar con­ti­nu­a­men­te os ser­vi­ços pres­ta­dos, ali­an­do tec­no­lo­gia e ino­va­ção com qua­li­da­de no aten­di­men­to”, des­ta­ca Paulo Miranda, dire­tor-exe­cu­ti­vo de pro­du­tos e expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Gol.

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» CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS

UM RELACIONAMENTO EM CONSTRUÇÃO

   Empatia é um con­cei­to fun­da­men­tal quan­do se tra­ta de rela­ções huma­nas. Principalmente para um setor que tra­ta de uma neces­si­da­de tão bási­ca como é o caso das cons­tru­to­ras e incor­po­ra­do­ras. E é exa­ta­men­te esta capa­ci­da­de de se colo­car no lugar do outro que tem base­a­do a estra­té­gia das empre­sas do seg­men­to. A MRV Engenharia, por exem­plo, apos­ta em trei­na­men­tos diver­si­fi­ca­dos para suas equi­pes, levan­do até mes­mo vivên­ci­as tea­trais e dinâ­mi­cas de gru­po para que os aten­den­tes sin­tam, na pele, o mes­mo que os cli­en­tes. “Nosso cli­en­te adqui­re algo mui­to mai­or que um pro­du­to; mui­tas vezes é o seu obje­ti­vo de vida, uma rea­li­za­ção de toda a famí­lia. Não pode­mos ter do outro lado da linha pes­so­as que estão alhei­as a isso”, lem­bra Junia Galvão, dire­to­ra-exe­cu­ti­va de admi­nis­tra­ção da MRV. Times mul­ti­dis­ci­pli­na­res têm sido outra car­ta na man­ga da com­pa­nhia. Como expli­ca a exe­cu­ti­va, meto­do­lo­gi­as como o Design Thinking, ali­a­das a outros méto­dos mais tra­di­ci­o­nais de levan­ta­men­to de dados, auxi­li­am na com­pre­en­são da rea­li­da­de dos cli­en­tes e do pró­prio mer­ca­do.

   A capa­ci­ta­ção das equi­pes tam­bém é uma pri­o­ri­da­de na estra­té­gia da Cyrela. Com mais de 60% da equi­pe de aten­di­men­to com até 30 anos, a com­pa­nhia sen­tiu que a digi­ta­li­za­ção seria a mai­or ali­a­da para enga­jar o time. Por isso, desen­vol­veu um apli­ca­ti­vo em for­ma de game que aju­da a dis­se­mi­nar as infor­ma­ções téc­ni­cas de for­ma lúdi­ca, com a uti­li­za­ção de pod­casts, quiz­zes e víde­os. “Concentramos os trei­na­men­tos pre­sen­ci­ais em temas que abor­dam o com­por­ta­men­to huma­no”, diz Juliano Bello, dire­tor-admi­nis­tra­ti­vo finan­cei­ro. “Nosso obje­ti­vo é redu­zir o esfor­ço do cli­en­te nos pro­ces­sos, ao lon­go da jor­na­da, ao máxi­mo que con­se­guir­mos, de for­ma que ele já resol­va o pro­ble­ma nos pri­mei­ros está­gi­os do con­ta­to”, com­ple­men­ta. Por tra­tar de ques­tões mui­tas vezes emer­gen­ci­ais, o seg­men­to como um todo tem ado­ta­do as mais diver­sas solu­ções de aten­di­men­to.

   Segundo o estu­do do CIP, o canal com a mai­or reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to do setor é o WhatsApp, com 94%. Uma res­pos­ta cla­ra às neces­si­da­des digi­tais do con­su­mi­dor bra­si­lei­ro. “As pes­so­as entram em con­ta­to conos­co por três moti­vos basi­ca­men­te: saber o sal­do deve­dor, pedir assis­tên­cia téc­ni­ca para peque­nos repa­ros ou para obter infor­ma­ções sobre finan­ci­a­men­to imo­bi­liá­rio”, expli­ca Romeo Busarello, dire­tor de mar­ke­ting da Tecnisa. Apesar de pri­o­ri­zar o aten­di­men­to huma­ni­za­do, a mar­ca tem tes­ta­do o uso do WhatsApp Business jun­to tam­bém de sua ver­são Enterprise (mais avan­ça­da), bem como a imple­men­ta­ção de um chat­bot. “A expe­ri­ên­cia com o WhatsApp tem sido boa, mas a deman­da ain­da é peque­na e repre­sen­ta 5% dos con­ta­tos”, diz o exe­cu­ti­vo.

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»TELECOMUNICAÇÕES

O RELACIONAMENTO À DISTÂNCIA DE UM ÚNICO GADGET

   Representatividade é uma pala­vra que diz mui­to sobre o setor de Telecomunicações. Prova dis­so é que é esse o seg­men­to que pos­sui a mai­or média men­sal de con­ta­to, de acor­do com o estu­do Cenários do SAC. É nes­se ambi­en­te de aten­di­men­to que as empre­sas de tele­co­mu­ni­ca­ções têm o desa­fio de gerar gran­des expe­ri­ên­ci­as.

   Na SKY, os esfor­ços resul­ta­ram na dimi­nui­ção em 20% no núme­ro de recla­ma­ções de assi­nan­tes no pri­mei­ro semes­tre des­te ano em com­pa­ra­ção ao mes­mo perío­do de 2017, segun­do levan­ta­men­to da Anatel. “Fomos pio­nei­ros no lan­ça­men­to do Agente Virtual de voz no SAC recep­ti­vo, espe­ci­a­li­za­do no aten­di­men­to fim a fim de deman­das téc­ni­cas”, afir­ma Evani Montechesi, dire­to­ra de aten­di­men­to da SKY. “Nosso robô já solu­ci­o­na com­ple­ta­men­te o pro­ble­ma do cli­en­te sem inter­ven­ção de aten­den­tes huma­nos, em 60% das cha­ma­das ele­gí­veis”.

   Segundo Fabio Avellar, VP de expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Telefônica Vivo, a evo­lu­ção tec­no­ló­gi­ca é um tema cons­tan­te, assim como estu­dos sobre o com­por­ta­men­to dos cli­en­tes. “Seguimos desen­vol­ven­do e imple­men­tan­do novos canais de rela­ci­o­na­men­to, como o WhatsApp, ali­nha­dos ao momen­to e à exi­gên­cia des­ses novos con­su­mi­do­res”, afir­ma. “O apli­ca­ti­vo Meu Vivo já é o canal com mai­or núme­ro de aces­sos, e os aten­di­men­tos atra­vés das redes soci­ais vêm se con­so­li­dan­do cada vez mais como uma for­ma de se rela­ci­o­nar conos­co”.

   Na visão de João Paulo Grunert, dire­tor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes da Oi, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te pas­sa pela pos­si­bi­li­da­de de encon­trar solu­ções rápi­das, que for­ne­çam mai­or como­di­da­de e resol­vam, em defi­ni­ti­vo, o pro­ble­ma. “Um exem­plo de solu­ção ino­va­do­ra lan­ça­da recen­te­men­te é o App Técnico Virtual, que já pos­sui mais de 1 milhão de down­lo­ads”, diz. A ino­va­ção tam­bém é uma rea­li­da­de na Tim. Como comen­ta Paulo Henrique Policena de Campos, dire­tor de cus­to­mer rela­ti­ons da empre­sa, a che­ga­da do pre­si­den­te Sami Foguel fez com que a com­pa­nhia pas­sas­se por algu­mas mudan­ças. O Comitê de Clientes, que reú­ne o board da empre­sa para deba­ter os temas que mais impac­tam os con­su­mi­do­res, pas­sou a ser sema­nal. Além dis­so, a empre­sa tem dire­ci­o­na­do seus esfor­ços para o aumen­to do índi­ce de First Call Resolution (FCR) e para o for­ne­ci­men­to de solu­ções de auto­a­ten­di­men­to e autos­ser­vi­ço.

   Na Algar Telecom, os desa­fi­os rela­ci­o­na­dos ao índi­ce de FCR tam­bém são foco de inves­ti­men­to. Segundo Ana Paula Marques, dire­to­ra de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes, a empre­sa con­ta com um gru­po de aten­den­tes alta­men­te espe­ci­a­li­za­dos e, com esse time, deu um sal­to de 30% para 60% no índi­ce de reso­lu­ções de situ­a­ção na pri­mei­ra cha­ma­da. “Temos incen­ti­va­do a auto­no­mia des­ses fun­ci­o­ná­ri­os para que aten­dam à deman­da do cli­en­te e a resol­vam no pri­mei­ro con­ta­to”, afir­ma. “Além dis­so, temos pro­gra­mas de desen­vol­vi­men­to e incen­ti­vos inter­nos, o que aju­da a garan­tir a efi­ci­ên­cia no aten­di­men­to e a satis­fa­ção de quem foi aten­di­do”.

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» COSMÉTICOS, HIGIENE E LIMPEZA

TRATAMENTO À BASE DE DADOS

   Um dos mais res­pei­ta­dos indi­ca­do­res no aten­di­men­to ao cli­en­te é o índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de, espe­ci­al­men­te no pri­mei­ro con­ta­to. E, nes­se que­si­to, o setor de Cosméticos, Higiene e Beleza “subiu no pódio” quan­do o assun­to é tra­tar bem o con­su­mi­dor. De acor­do com o estu­do Cenário do SAC do Brasil, o setor regis­trou um per­cen­tu­al de reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro aten­di­men­to de 72,4% do total – ter­cei­ro mai­or índi­ce entre os todos os seto­res da eco­no­mia ana­li­sa­dos na pes­qui­sa. Outro dado cha­ma a aten­ção: o Facebook ain­da é o prin­ci­pal canal para esse setor, con­cen­tran­do 68% do total de con­ta­tos.

   As empre­sas têm apro­vei­ta­do esses momen­tos de inte­ra­ção para colher dados vali­o­sos para o seu negó­cio. A Johnson & Johnson, por exem­plo, anun­ci­ou uma impor­tan­te mudan­ça no seu port­fó­lio de pro­du­tos após ouvir 26 mil mães, pais e cura­do­res de todo o mun­do. Isso resul­tou em pro­du­tos com mais de 90% dos ingre­di­en­tes de ori­gem natu­ral e uma redu­ção de ingre­di­en­tes nas for­mu­la­ções de qua­se 50%. “Isso é resul­ta­do de uma cocri­a­ção glo­bal. Estamos cer­tos de que esta­mos aten­den­do aos ansei­os de uma nova gera­ção de mães e pais, que deman­dam pro­du­tos mais natu­rais”, afir­ma José Cirilo, dire­tor de mar­ke­ting da Johnson & Johnson Consumo do Brasil. A Procter & Gamble fez o mes­mo e cri­ou uma linha de fral­das Pampers fei­ta a par­tir de fibras natu­rais e sem nenhu­ma fra­grân­cia e clo­ro. “Nós temos o con­su­mi­dor no cen­tro do nos­so negó­cio e é ele que nos moti­va a entre­gar solu­ções que façam dife­ren­ça no seu dia a dia. Afinal, nos­so pro­pó­si­to é melho­rar a vida das pes­so­as hoje e para as gera­ções que virão”, afir­ma Leonardo Romero, dire­tor de mar­ke­ting da P&G Brasil.

   Na Natura, o desa­fio era ouvir o con­su­mi­dor a par­tir do mode­lo da com­pa­nhia, base­a­do na ven­da inter­me­di­a­da por 1,2 milhão de con­sul­to­ras e que repre­sen­ta qua­se 90% do fatu­ra­men­to da com­pa­nhia. A empre­sa, então, ado­tou uma fer­ra­men­ta de CRM que per­mi­te olhar a comu­ni­ca­ção da con­sul­to­ra em canais digi­tais e, assim, aju­dar a ven­de­do­ra a melho­rar o desem­pe­nho no rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. “A solu­ção per­mi­te ana­li­sar os per­fis, os com­por­ta­men­tos, as pre­fe­rên­ci­as e, assim, alcan­çar a con­sul­to­ra por meio do seu canal pre­fe­ri­do. Feito isso, ofe­re­ce­mos infor­ma­ções para aju­dá-la em suas ven­das”, dis­se o dire­tor de ope­ra­ções comer­ci­ais da Natura, Jorge Franchella.

   O Boticário tam­bém usou a tec­no­lo­gia, mas de outro jei­to: a par­tir da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, os dados dos con­su­mi­do­res resul­ta­ram na cri­a­ção de duas fra­grân­ci­as de per­fu­mes que che­ga­rão ao mer­ca­do em 2019. “Queríamos cri­ar um pro­du­to dire­ci­o­na­do para quem quer apro­vei­tar a vida ao máxi­mo, algo bem carac­te­rís­ti­co da gera­ção mil­len­ni­al. A ideia é desen­vol­ver a melhor com­bi­na­ção para quem ado­ra viver novas expe­ri­ên­ci­as”, expli­ca o head de per­fu­ma­ria do Boticário, Jean Bueno.

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» ELETROELETRÔNICOS

O MUNDO É MULTICANAL

   Se o cli­en­te bus­ca pra­ti­ci­da­de e como­di­da­de na com­pra de ele­tro­e­le­trô­ni­cos, no aten­di­men­to não é dife­ren­te. Por isso, as mar­cas do setor têm ofe­re­ci­do solu­ções cada vez mais ino­va­do­ras para seus con­su­mi­do­res, seja duran­te a expe­ri­ên­cia de com­pra, seja no rela­ci­o­na­men­to ou no pós-ven­da. Nos últi­mos dois anos, a sul-core­a­na Samsung ampli­ou seus canais ofi­ci­ais de aten­di­men­to, que hoje con­tem­plam, por exem­plo, redes soci­ais, e‑mail, chat. “A ino­va­ção está no DNA da Samsung e por isso esta­mos sem­pre pro­cu­ran­do novos mei­os de aten­der o nos­so con­su­mi­dor, não só na hora da ven­da do pro­du­to, mas tam­bém após a com­pra”, des­ta­ca Luiz Xavier, dire­tor de cus­to­mer ser­vi­ce da Samsung Brasil. Em 2015, a empre­sa cri­ou o Samsung Care, um pro­gra­ma de pós-ven­da que vai além do supor­te téc­ni­co tra­di­ci­o­nal e acom­pa­nha o con­su­mi­dor após a com­pra, ofe­ren­do dicas, tuto­ri­ais e assis­tên­cia téc­ni­ca espe­ci­a­li­za­da (inclu­si­ve em domi­cí­lio). A empre­sa ain­da foi pio­nei­ra no mer­ca­do tec­no­ló­gi­co da América Latina ao inte­grar inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al no aten­di­men­to auto­ma­ti­za­do no Twitter.

   A Whirlpool, res­pon­sá­vel por mar­cas como Brastemp, Consul e KitchenAid no Brasil, tam­bém colo­ca o con­su­mi­dor no cen­tro das deci­sões, com foco no rela­ci­o­na­men­to em lon­go pra­zo. Apesar de 70% das deman­das virem ain­da de liga­ções telefô­ni­cas, esse núme­ro tem dimi­nuí­do em fun­ção do cres­ci­men­to das inte­ra­ções on-line. Hoje, a empre­sa ofe­re­ce uma vari­e­da­de de canais de acor­do com cada mar­ca. No fim do ano pas­sa­do, por exem­plo, lan­çou uma URA na qual o cli­en­te pode ligar via celu­lar para tirar dúvi­das e agen­dar visi­tas téc­ni­cas. Para a dire­to­ra de ser­vi­ços e aten­di­men­to ao con­su­mi­dor, Roberta Donato, o essen­ci­al é enten­der o que o cli­en­te pre­ci­sa. “Cada um tem sua par­ti­cu­la­ri­da­de e uma neces­si­da­de de solu­ção. Precisamos ofe­re­cer canais de rápi­do aten­di­men­to, mas tam­bém ter uma aten­ção para que as ques­tões do con­su­mi­dor sejam tra­ta­das indi­vi­du­al­men­te”, ana­li­sa.

   Outro pon­to impor­tan­te é a adap­ta­ção dos canais con­for­me o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor em cada um deles. Marconi Miranda, geren­te-geral de aten­di­men­to da LG Brasil, con­ta que a com­pa­nhia bus­cou uma tran­si­ção natu­ral para redu­zir o núme­ro de liga­ções telefô­ni­cas e aumen­tar os con­ta­tos via chat­bot, site e mídi­as soci­ais. “A mudan­ça gra­du­al dos cli­en­tes e a migra­ção para as redes soci­ais geram uma expec­ta­ti­va de rapi­dez no aten­di­men­to para o cli­en­te. O desa­fio então está em como aten­der no tem­po espe­ra­do, levan­do em con­si­de­ra­ção os pro­ce­di­men­tos inter­nos que depen­dem de ter­cei­ros. O pro­ces­so ain­da deve ser melho­ra­do pelas empre­sas e pelo mer­ca­do”, expli­ca. Apesar dos desa­fi­os, de acor­do com o exe­cu­ti­vo, as melho­ri­as nos pro­ce­di­men­tos e sis­te­mas fize­ram com que 90% dos con­ta­tos rece­bi­dos sejam aten­di­dos em até 20 segun­dos a par­tir da entra­da do cli­en­te na liga­ção.

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» INDÚSTRIA

CONTATO DIRETAO

   Há dez anos, nin­guém diria que as indús­tri­as de insu­mos, como Basf e Braskem, man­te­ri­am um rela­ci­o­na­men­to estrei­to com o con­su­mi­dor final. Mas o estu­do Cenário do SAC do Brasil 2018 con­fir­ma essa pro­xi­mi­da­de e apon­ta as redes soci­ais como um dos fato­res para essa mudan­ça no com­por­ta­men­to da indús­tria. De acor­do com o levan­ta­men­to, o Facebook repre­sen­ta 11% do total de con­ta­tos das empre­sas da indús­tria – o segun­do canal mais impor­tan­te para o setor. “Com a diver­si­da­de de canais de con­ta­to com o con­su­mi­dor, prin­ci­pal­men­te os digi­tais, a indús­tria pas­sou a ter mui­to mais aces­so ao con­su­mi­dor e às suas deman­das”, con­clui o estu­do.

   A Suvinil, da Basf, é um exem­plo. Este ano, a empre­sa lan­çou uma inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al embar­ca­da em um chat­bot que aju­da os con­su­mi­do­res no pro­ces­so de esco­lha da cor da tin­ta. A novi­da­de já está dis­po­ní­vel no Messenger, do Facebook. Feita a esco­lha, o con­su­mi­dor é dire­ci­o­na­do para um e‑commerce da empre­sa ou uma loja mais pró­xi­ma. “Lançar o pri­mei­ro chat­bot do setor de tin­tas faz par­te da estra­té­gia da mar­ca de ofe­re­cer uma jor­na­da de com­pra digi­tal com­ple­ta para o con­su­mi­dor”, comen­ta Rafael Conejo, head de comu­ni­ca­ção e mar­ca da Suvinil. Isso é pos­sí­vel, segun­do ele, por meio de pla­ta­for­mas on-line, que ofe­re­cem mais auto­no­mia para o con­su­mi­dor des­de a indi­ca­ção do melhor pro­du­to até a bus­ca pelo pro­fis­si­o­nal ide­al. “Tudo isso sem sair de casa”.

   A Unilever tam­bém olhou com aten­ção para os seus canais de rela­ci­o­na­men­to. Em par­ce­ria com a Atento, a empre­sa cri­ou uma equi­pe total­men­te digi­tal para o rela­ci­o­na­men­to em redes soci­ais e outros canais digi­tais. “A rele­vân­cia des­ses mei­os de con­ta­to na cons­tru­ção da ima­gem das mar­cas é ine­gá­vel, e o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor pre­ci­sa acom­pa­nhar as estra­té­gi­as de cada uma das mar­cas, garan­tin­do per­so­na­li­za­ção e efi­ci­ên­cia”, afir­ma Betania Gattai, head de con­su­mer enga­ge­ment cen­ters da Unilever na América Latina.

   Há casos da indús­tria em que o rela­ci­o­na­men­to é insu­mo para a ino­va­ção. A Braskem mon­tou um lab para pen­sar em novas idei­as em mobi­li­da­de, ali­men­ta­ção e mora­dia. “O cli­en­te é nos­so foco e ele é extre­ma­men­te rele­van­te den­tro da nos­sa repu­ta­ção; por isso, todo ano, ao fazer­mos a Pesquisa de Reputação, escu­ta­mos o que ele pen­sa sobre a Braskem”, con­ta Marcelo Arantes, VP de pes­so­as, comu­ni­ca­ção, mar­ke­ting e desen­vol­vi­men­to sus­ten­tá­vel da Braskem. “Outro pon­to que mere­ce des­ta­que é que os focos em ino­va­ção da com­pa­nhia têm-se con­cen­tra­do na expe­ri­ên­cia do pro­du­to final dos nos­sos cli­en­tes”, diz ele.

   Atualmente, cer­ca de 13 mil con­su­mi­do­res ao mês con­ta­tam a 3M do Brasil. As infor­ma­ções gera­das por esses con­ta­tos aju­dam a empre­sa a aten­der às neces­si­da­des dos con­su­mi­do­res, ofe­re­cen­do a todos os cli­en­tes pro­du­tos e ser­vi­ços ino­va­do­res e de qua­li­da­de e tor­nan­do a vida das pes­so­as mais fácil, melhor e mais segu­ra, além de ser uma empre­sa em que todos os con­su­mi­do­res pos­sam con­fi­ar.

   Vista como uma das mais ino­va­do­ras do mun­do, a 3M, fabri­can­te de pro­du­tos que vão de cura­ti­vos aos famo­sos post-its, rece­be qua­se 700 liga­ções e 130 e‑mails por dia. Cerca de 98% dos con­ta­tos são con­su­mi­do­res em bus­ca de infor­ma­ções sobre pro­du­to, espe­ci­fi­ca­ções, local para com­pra e catá­lo­gos. Segundo a empre­sa, ape­nas 2% dizem res­pei­to a recla­ma­ções. Para aten­der a esse volu­me com efi­ci­ên­cia, Luiz Eduardo Serafim, head de mar­ke­ting, comu­ni­ca­ção e e‑commerce da 3M, defen­de a des­bu­ro­cra­ti­za­ção de pro­ces­sos. “A buro­cra­cia não pode nos impe­dir de aten­der o cli­en­te”, diz ele. “Estabelecer esses limi­tes é impor­tan­te para não dis­si­par ener­gia em coi­sas erra­das”.

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» INDÚSTRIA AUTOMOBILÍSTICA

AUTOMÓVEIS QUE CONVERSAM

   Se os cli­en­tes que­rem falar, as mon­ta­do­ras – e os auto­mó­veis – são todo ouvi­dos. Quer um exem­plo? Na Chevrolet, os car­ros podem vir com a tec­no­lo­gia OnStar, que dei­xa os con­du­to­res a um toque da Central de Relacionamento da mar­ca em casos de fur­to ou coli­são. Acoplados ao retro­vi­sor, os botões têm a fun­ção de coman­do de voz (por meio da qual é pos­sí­vel aci­o­nar a assis­tên­cia téc­ni­ca), assis­ten­te pes­so­al e botão de emer­gên­cia. Depois do lan­ça­men­to da tec­no­lo­gia, o per­fil das deman­das do SAC da GM mudou. “Hoje em dia, nos­so ser­vi­ço de mai­or volu­me é o de envio e moni­to­ra­men­to de rotas”, expli­ca Carlos Meinert, dire­tor-geral de pós-ven­das da General Motors Mercosul.

   O inves­ti­men­to em conec­ti­vi­da­de tam­bém é a pri­o­ri­da­de da Mercedes, que vem pre­pa­ran­do uma pla­ta­for­ma com fun­ci­o­na­li­da­des pare­ci­das. “O sis­te­ma pode­rá detec­tar even­tu­ais incon­ve­ni­en­tes téc­ni­cos no veí­cu­lo, ain­da nem per­ce­bi­dos pelo cli­en­te”, afir­ma Jaqueline Hilsdorf Neves Marzola, geren­te sêni­or de mar­ke­ting e ven­das de peças e ser­vi­ços ao cli­en­te. A inten­ção é agi­li­zar o aten­di­men­to, como a FCA tem fei­to. Controladora de mar­cas como Fiat, Dodge e Alfa Romeo, a empre­sa implan­tou chat­bots no aten­di­men­to a cli­en­tes da Jeep e da Fiat. “A tec­no­lo­gia pos­si­bi­li­ta ao cli­en­te bus­car infor­ma­ções e fazer agen­da­men­tos a qual­quer momen­to, sem neces­si­da­de de inte­ra­ção huma­na”, diz Cristiane Paixão, dire­to­ra-adjun­ta de cus­to­mer care da FCA para a América Latina.

   Para agra­dar aque­les que pre­fe­rem a inte­ra­ção huma­na, a Hyundai vai implan­tar o Chat Humano. Edvaldo Estrozi, geren­te de ser­vi­ços e qua­li­da­de da mon­ta­do­ra no Brasil, expli­ca que a novi­da­de, que será lan­ça­da em 2019, só foi pla­ne­ja­da por­que a empre­sa ouviu os con­su­mi­do­res em um estu­do de per­fil. “A cada mudan­ça detec­ta­da, estu­da­mos se é fac­tí­vel o aten­di­men­to naque­le novo canal, e, caso seja, imple­men­ta­mos o aten­di­men­to”, afir­ma Anselmo Borgheti, dire­tor-exe­cu­ti­vo comer­ci­al da CAOA.

   Na Volkswagen, o tele­fo­ne con­ti­nua sen­do o canal pre­fe­ri­do dos con­su­mi­do­res. “Temos desen­vol­vi­do nos­sos pro­ces­sos sob a óti­ca do cli­en­te e tam­bém inves­ti­do em sis­te­mas inte­li­gen­tes e infor­ma­ções inte­gra­das”, expli­ca Daniel Morroni, head de pós-ven­das da Volkswagen do Brasil. O esfor­ço das mon­ta­do­ras em ouvir os cli­en­tes vem sen­do tra­du­zi­do em bons resul­ta­dos. O Centro de Inteligência Padrão (CIP) mos­trou que o núme­ro de con­ta­tos com a fina­li­da­de de elo­gi­ar o aten­di­men­to das empre­sas do setor cres­ceu qua­se 500% entre 2017 e 2018.

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» INDÚSTRIA FARMACÊUTICA

O CUIDADO NO ATENDIMENTO AO PACIENTE

   Na indús­tria far­ma­cêu­ti­ca, a imple­men­ta­ção do Serviço de Atendimento ao Consumidor é obri­ga­tó­ria. Em geral, os times de aten­di­men­to são bem qua­li­fi­ca­dos, já que entre as deman­das estão dúvi­das e infor­ma­ções sobre os medi­ca­men­tos. Na Bayer, uma das mai­o­res empre­sas do setor no Brasil, os con­ta­tos des­sa natu­re­za equi­va­lem a 86% dos con­ta­tos. Para res­pon­der às ques­tões, a com­pa­nhia dis­põe de um gru­po de espe­ci­a­lis­tas na área da saú­de. “Temos um ser­vi­ço de aten­di­men­to pró­prio for­ma­do por uma equi­pe de 40 pro­fis­si­o­nais, entre médi­cos, far­ma­cêu­ti­cos ou estu­dan­tes. Na indús­tria far­ma­cêu­ti­ca, o aten­di­men­to é com­ple­xo e depen­de de legis­la­ções. Quando o con­su­mi­dor pro­cu­ra a empre­sa, é uma opor­tu­ni­da­de para sanar­mos as suas dúvi­das”, infor­ma a dire­to­ra médi­ca da Bayer, Sanda Abrahão.

   A pre­sen­ça des­ses pro­fis­si­o­nais no SAC repre­sen­ta um dife­ren­ci­al na hora de ori­en­tar o paci­en­te, mas ele tam­bém se tor­na um ins­tru­men­to pode­ro­so na iden­ti­fi­ca­ção de ris­cos, como rea­ções adver­sas dos medi­ca­men­tos. Para faci­li­tar a inte­ra­ção, a Bayer dis­po­ni­bi­li­za aten­di­men­to agen­da­do via web­cam, no qual é pos­sí­vel falar dire­ta­men­te com um far­ma­cêu­ti­co. A coor­de­na­do­ra de aten­di­men­to do SAC da empre­sa, Carolina Cardellini, diz que a ação dei­xou o ser­vi­ço ain­da mais huma­ni­za­do. “Pela web­cam, o paci­en­te rece­be aten­ção espe­ci­al, cui­da­do e con­fi­a­bi­li­da­de ao poder con­ver­sar com um pro­fis­si­o­nal e tirar suas dúvi­das espe­cí­fi­cas, como rea­ções adver­sas asso­ci­a­das aos medi­ca­men­tos, auxi­li­an­do no tra­ta­men­to e nas ori­en­ta­ções de acor­do com a pato­lo­gia”, expli­ca. Carolina cha­ma a aten­ção tam­bém para a mudan­ça do per­fil do con­su­mi­dor, cada vez mais exi­gen­te. “Ter um aten­di­men­to de exce­lên­cia não é mais um dife­ren­ci­al, isso o cli­en­te já espe­ra, prin­ci­pal­men­te na indús­tria far­ma­cêu­ti­ca. Ele é bem infor­ma­do e já che­ga pre­pa­ra­do no aten­di­men­to”.

   Para pres­tar um aten­di­men­to espe­ci­a­li­za­do, a Roche, por exem­plo, dis­po­ni­bi­li­za nove pro­gra­mas de supor­te a paci­en­tes com pro­ble­mas como escle­ro­se múl­ti­pla, fibro­se cís­ti­ca e cân­cer. “Nosso pro­pó­si­to: ‘Fazer hoje o que o paci­en­te pre­ci­sa hoje e no futu­ro’ (Doing Now What Patients Need Next) não é só uma fra­se, mas sim um com­pro­mis­so for­te com a ino­va­ção e a gera­ção de aces­so à saú­de. Para nós, o paci­en­te está no cen­tro das deci­sões e de todo o tra­ba­lho que rea­li­za­mos”, garan­te Regina Moura, dire­to­ra de comu­ni­ca­ção cor­po­ra­ti­va, digi­tal e even­tos na Roche Farma Brasil.

   Presente no Brasil há 80 anos, a Abbott tam­bém cri­ou um novo canal de rela­ci­o­na­men­to com os seus cli­en­tes. Este ano, ela lan­çou um mapa cola­bo­ra­ti­vo para o com­par­ti­lha­men­to de expe­ri­ên­ci­as rela­ci­o­na­das ao cui­da­do com a saú­de na cida­de de São Paulo. A cri­a­ção da pla­ta­for­ma é fru­to dos resul­ta­dos da pes­qui­sa ide­a­li­za­da pela Abbott “Empoderamento do Paciente – impor­tân­cia e desa­fi­os”, fei­ta com 960 pes­so­as diag­nos­ti­ca­das com dia­be­tes e hiper­ten­são. “A pes­qui­sa trou­xe impor­tan­tes dire­ci­o­na­men­tos que nos moti­va­ram a cri­ar o Saúde no Mapa. Notamos que boa par­te dos entre­vis­ta­dos (59%) tem na melho­ria dos hábi­tos de saú­de a prin­ci­pal cha­ve para se sen­tir empo­de­ra­do”, expli­ca Juan Carlos Gaona, geren­te-geral da Abbott no Brasil. “Esse pro­je­to vai ao encon­tro do nos­so com­pro­mis­so de enten­der as neces­si­da­des e os desa­fi­os diá­ri­os dos bra­si­lei­ros e fazer com que vivam mais e melhor”.

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» MEDICINA DIAGNÓSTICA E SAÚDE

UMA RELAÇÃO SAUDÁVEL

   Estar pre­sen­te na vida dos con­su­mi­do­res quan­do o assun­to é saú­de não é uma tare­fa fácil; afi­nal, as chan­ces de rece­ber o con­ta­to de um indi­ví­duo em uma situ­a­ção extre­ma­men­te frá­gil e sen­sí­vel é bas­tan­te alta. “Compreendemos que ‘ser solu­ci­o­na­dor’ é fun­da­men­tal pela rele­vân­cia da deman­da de saú­de, que exi­ge pre­ci­são e rapi­dez”, des­ta­ca William Malfatti, dire­tor de comu­ni­ca­ção, rela­ções ins­ti­tu­ci­o­nais e rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes do Grupo Fleury. Ao mes­mo tem­po em que o fator huma­no é essen­ci­al, a tec­no­lo­gia tem auxi­li­a­do mui­to o seg­men­to de medi­ci­na diag­nós­ti­ca e labo­ra­tó­ri­os. Uma das apos­tas da com­pa­nhia, por exem­plo, é o check-in digi­tal. Com este ser­vi­ço, o cli­en­te pode fazer seu check-in até 48 horas antes do exa­me. Ao che­gar na uni­da­de, é cha­ma­do dire­ta­men­te para a sala na qual rea­li­za­rá o pro­ce­di­men­to – sem a neces­si­da­de de pegar senha e pas­sar pela aten­den­te.

   Os pro­ce­di­men­tos digi­tais tam­bém entra­ram na agen­da da Dasa. “Em outu­bro, nos­sa pre­vi­são é que tenha­mos em tor­no de 40 mil pro­ces­sos de agen­da­men­to de exa­mes on-line sem a neces­si­da­de de inte­ra­ção huma­na”, diz Eduardo Wermelinger, supe­rin­ten­den­te regi­o­nal de aten­di­men­to da empre­sa. Concomitantemente, a com­pa­nhia tem um rígi­do cui­da­do com o aten­di­men­to telefô­ni­co, ain­da o prin­ci­pal canal de aten­di­men­to das empre­sas, de acor­do com os dados do CIP. “Temos um com­pro­mis­so de aten­der as liga­ções em até 20 segun­dos e con­quis­ta­mos a mar­ca de 80% dos aten­di­men­tos den­tro des­se parâ­me­tro”, deta­lha. Segundo o exe­cu­ti­vo, essa agi­li­da­de redu­ziu o aban­do­no de liga­ções pela meta­de.

   A per­so­na­li­za­ção do aten­di­men­to aos cli­en­tes tam­bém é uma pri­o­ri­da­de entre as empre­sas do setor. “Não tra­ba­lha­mos com scripts de aten­di­men­to. Desde a con­tra­ta­ção, a nos­sa pre­o­cu­pa­ção é ter as melho­res pes­so­as no time”, expli­ca Mércia Moraes, dire­to­ra de ope­ra­ções do Dr. Consulta. O trei­na­men­to rea­li­za­do pela empre­sa é base­a­do em qua­tro prin­cí­pi­os: huma­ni­za­ção, escu­ta ati­va, argu­men­ta­ção asser­ti­va e aten­di­men­to per­so­na­li­za­do. “O prin­ci­pal foco é a neces­si­da­de do cli­en­te. Nosso públi­co é bas­tan­te diver­so, então o cola­bo­ra­dor tem liber­da­de de ade­quar seu voca­bu­lá­rio e pro­por uma con­ver­sa menos robó­ti­ca, mais pró­xi­ma e aco­lhe­do­ra”, expli­ca.

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» MOBILIDADE URBANA

EXPERIÊNCIA ÚNICA

   A luta por espa­ço na cida­de é cada vez mai­or. Não à toa, apli­ca­ti­vos e ser­vi­ços de trans­por­tes alter­na­ti­vos vêm rou­ban­do a cena. Em meio à dis­pu­ta pela melhor solu­ção, as empre­sas, qua­se todas nas­ci­das no digi­tal, com­pe­tem pela melhor expe­ri­ên­cia no aten­di­men­to. “Felizmente, o cli­en­te tem mui­tas opções e o poder de esco­lha. A expe­ri­ên­cia virou tema estra­té­gi­co para dife­ren­ci­a­ção e até sobre­vi­vên­cia dos negó­ci­os”, afir­ma o dire­tor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes da 99, Caio Poli. Comprada pela Didi Chuxing, a mai­or pla­ta­for­ma de trans­por­te por celu­lar do mun­do, a empre­sa tem bus­ca­do mais dife­ren­ci­a­ção e pro­xi­mi­da­de com o cli­en­te em seus vari­a­dos canais de aten­di­men­to, como tele­fo­ne, mídi­as soci­ais, cen­tral de aju­da do apli­ca­ti­vo e as Casas 99, cen­tros pre­sen­ci­ais de rela­ci­o­na­men­to com os moto­ris­tas.

   Já a Cabify tem pro­mo­vi­do vári­as ações com empre­sas par­cei­ras, como Coca-Cola, Nivea e Estrela. “É pre­ci­so usar a tec­no­lo­gia para faci­li­tar a vida de todos, enten­den­do o usuá­rio e ampli­an­do a expe­ri­ên­cia do pas­sa­gei­ro, que vai mui­to além de ape­nas ir de um lugar a outro”, des­ta­ca Jessé Lopes, novo head of cus­to­mer excel­len­ce da empre­sa. Para os moto­ris­tas, ain­da é ofe­re­ci­do um canal de aten­di­men­to 24 horas, prin­ci­pal­men­te para emer­gên­ci­as.

   Na Movida, os esfor­ços se con­cen­tram em ofe­re­cer solu­ções de acor­do com o per­fil do cli­en­te, seja nos mei­os tra­di­ci­o­nais, seja nos digi­tais. “O obje­ti­vo é ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia dife­ren­ci­a­da, rápi­da e dis­rup­ti­va. A Movida está dis­pos­ta a ofe­re­cer ino­va­ção ao cli­en­te, pen­san­do tam­bém nos fun­ci­o­ná­ri­os, para que todos este­jam ali­nha­dos em prol do cres­ci­men­to e bom aten­di­men­to”, diz Miguel Alcântara, dire­tor de TI e SAC.

   Na ClickBus, cen­tral on-line para com­pra de pas­sa­gens de ôni­bus, o desa­fio é aten­der o cli­en­te e unir os ser­vi­ços de ven­da, da rodo­viá­ria e das diver­sas via­ções aten­di­das. De acor­do com o CEO Fernando Prado, mes­mo sem o con­tro­le dos outros ser­vi­ços, a empre­sa se esfor­ça para ofe­re­cer a melhor expe­ri­ên­cia des­de o momen­to da com­pra. “Em cida­des como São Paulo e Rio de Janeiro, temos qui­os­ques como pon­to de con­ta­to físi­co com nos­so cli­en­te. Eles tam­bém ser­vem para reti­ra­da de pas­sa­gens sem filas”, expli­ca.

   Outra novi­da­de nos trans­por­tes alter­na­ti­vos são as bici­cle­tas com­par­ti­lha­das da Yellow, star­tup que estre­ou este ano em São Paulo. Nova no mer­ca­do, a empre­sa come­ça seus pri­mei­ros con­ta­tos com os usuá­ri­os via apli­ca­ti­vo, redes soci­ais e site. Segundo repre­sen­tan­tes da mar­ca, o obje­ti­vo é enten­der as deman­das dos cli­en­tes para apri­mo­rar cada vez mais o ser­vi­ço. “Os pau­lis­ta­nos ado­ta­ram mui­to rapi­da­men­te nos­sa ideia. Os resul­ta­dos têm sido espe­ta­cu­la­res”, diz Luiz Felipe Marques, dire­tor de mar­ke­ting da empre­sa.

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» UTILIDADE PÚBLICA

ADEUS, TELEFONE

   A efi­ci­ên­cia de empre­sas do setor públi­co ganhou des­ta­que nas prin­ci­pais dis­cus­sões des­sas elei­ções. Por trás des­sa cor­ti­na, exis­te um robus­to pro­ces­so de mudan­ça digi­tal para aten­der às deman­das de con­su­mi­do­res cada vez mais exi­gen­tes. Essa cate­go­ria car­re­ga uma par­ti­cu­la­ri­da­de: os canais Fale Conosco/E‑mails são os pre­fe­ri­dos dos con­su­mi­do­res, com 49% de par­ti­ci­pa­ção. Os dados reve­lam que o tele­fo­ne, até então o canal mais uti­li­za­do para esse tipo de deman­da, vem se tor­nan­do algo cada vez mais obso­le­to. A gui­na­da rumo ao digi­tal se mos­trou irre­ver­sí­vel em todas as empre­sas do setor de ener­gia. Na Enel, impor­tan­te player no mer­ca­do ener­gé­ti­co bra­si­lei­ro, a moder­ni­za­ção dos canais foi fun­da­men­tal para acom­pa­nhar a mudan­ça de com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor. “Nossa estra­té­gia de aten­di­men­to está foca­da no cli­en­te, na digi­ta­li­za­ção e na sus­ten­ta­bi­li­da­de do negó­cio. Todas as ações são pen­sa­das para inte­grar as melho­res prá­ti­cas de atu­a­ção na rela­ção com o cli­en­te e tor­nar cada vez mais moder­no e digi­tal o aten­di­men­to nos mais diver­sos canais com os quais tra­ba­lha­mos”, expli­ca Márcia Sandra Roque, dire­to­ra de mer­ca­do da Enel no Brasil.

   O Grupo Neoenergia pas­sa por um impor­tan­te pro­ces­so de inte­gra­ção de mais qua­tro empre­sas: Elektro (São Paulo e Mato Grosso do Sul), Coelba (Bahia), Celpe (Pernambuco) e Cosern (Rio Grande do Norte). A expan­são per­mi­tiu que a com­pa­nhia tives­se con­ta­to com novos per­fis e diver­si­da­des cul­tu­rais, de modo que novas prá­ti­cas fos­sem ado­ta­das, como o vide­o­a­ten­di­men­to. “É uma tec­no­lo­gia ino­va­do­ra no setor elé­tri­co. Trata-se de um totem de aten­di­men­to com tec­no­lo­gia de vídeo, por meio do qual o cli­en­te pode rea­li­zar o autos­ser­vi­ço se pos­suir algu­ma dúvi­da e se conec­tar via vídeo com um Agente de Atendimento e saná-la em tem­po real”, expli­ca Luiz Flávio Xavier de Sá, dire­tor de ser­vi­ços ao cli­en­te de dis­tri­bui­ção da Neoenergia.

   A EDP tam­bém se des­ta­ca pelo pro­ta­go­nis­mo na digi­ta­li­za­ção de seus pro­ces­sos. Para Vilmar Teixeira de Abreu, ges­tor exe­cu­ti­vo de exce­lên­cia ao cli­en­te da EDP, os núme­ros da empre­sa no aten­di­men­to refor­çam essa imer­são digi­tal. “Do pon­to de vis­ta de par­ti­ci­pa­ção, as agên­ci­as pre­sen­ci­ais aten­dem 14% das deman­das. O con­tact cen­ter aten­de 20%. Já nos­sa agên­cia vir­tu­al cor­res­pon­de a 41%. Pelos núme­ros, você já nota que a mai­or par­te dos nos­sos aten­di­men­tos é fei­ta de for­ma digi­tal”, diz Abreu.

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» VAREJO – DIVERSOS

PRATICIDADE E EFICIÊNCIA

   O vare­jo foi um dos seto­res mais impac­ta­dos pela volu­mo­sa trans­for­ma­ção digi­tal em seus pro­ces­sos e, para acom­pa­nhar essa evo­lu­ção, os players des­se seg­men­to incor­po­ra­ram os novos ansei­os de um con­su­mi­dor que não dis­põe de tem­po para ficar ao tele­fo­ne.

   Na RD, a fun­ção dos bots vai mui­to além de res­pon­der a dúvi­das fre­quen­tes. “Inovamos ao lan­çar o aten­di­men­to por chat­bot em janei­ro na Droga Raia, e em agos­to na Drogasil. O con­su­mi­dor pode encon­trar lojas, con­fi­gu­rar lem­bre­tes de uso de medi­ca­men­tos e reser­var e com­prar pro­du­tos 24 horas por dia, sete dias por sema­na”, expli­ca Vitor Bertoncini, dire­tor de mar­ke­ting da RD.

   Ainda no setor Farmacêutico, a Onofre tam­bém sina­li­za que o empo­de­ra­men­to do con­su­mi­dor em pla­ta­for­mas digi­tais já é uma rea­li­da­de. “A empre­sa con­ta com três canais de ven­das: lojas físi­cas, con­tact cen­ter e o e‑commerce. Os pedi­dos fei­tos via fas­tli­ne (con­tact cen­ter e e‑commerce) repre­sen­tam 46% do fatu­ra­men­to da com­pa­nhia”, escla­re­ce Eduardo Mangione, dire­tor de e‑commerce e mar­ke­ting da Onofre.

   Com 192 lojas por todo o Brasil, a Kalunga tem inves­ti­do suas for­ças na mudan­ça de com­por­ta­men­to de seus con­su­mi­do­res rumo ao digi­tal. “Desenvolvemos o aten­di­men­to auto­ma­ti­za­do atra­vés de URA, que solu­ci­o­na mais de 50% da deman­da ime­di­a­ta­men­te ao con­ta­to do cli­en­te, pres­tan­do infor­ma­ções e direcionando‑o para a solu­ção com rapi­dez e sim­pli­ci­da­de dire­ta­men­te em nos­sa pla­ta­for­ma on-line” des­ta­ca Hoslei Pimenta, dire­tor-comer­ci­al da empre­sa.

   De acor­do com Antoine Faugeres, dire­tor de rela­ção cli­en­tes da Leroy Merlin Brasil, a empre­sa ela­bo­rou prin­cí­pi­os que bus­cam man­ter os altos índi­ces de satis­fa­ção do cli­en­te. “Os prin­cí­pi­os-cha­ve que regem nos­sa estra­té­gia são inte­gra­ção entre os canais de aten­di­men­to, res­pos­tas rápi­das, asser­ti­vas e huma­ni­za­das, moni­to­ra­men­to cons­tan­te da qua­li­da­de de efi­ci­ên­cia do aten­di­men­to, enga­ja­men­to dos fun­ci­o­ná­ri­os, foco em alto grau de FCR e ges­tão das recla­ma­ções para evi­tar recla­ma­ções no Procon”, diz.

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» VAREJO – E‑COMMERCE

O CONSUMIDOR É O PROTAGONISTA

   Diante de um cená­rio econô­mi­co mais favo­rá­vel, o e‑commerce cres­ceu 12% em 2017, segun­do a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Para este ano, a pre­vi­são é que o setor supe­re os 15%. As boas pers­pec­ti­vas fazem com que as empre­sas bus­quem cada vez mais dife­ren­ci­a­ção no aten­di­men­to. Seja no mar­ket­pla­ce, seja na cen­tral de rela­ci­o­na­men­to, Graciela Kumruian, COO da Netshoes, não tira os olhos da jor­na­da e da satis­fa­ção do cli­en­te. “Aqui, o con­su­mi­dor é o pro­ta­go­nis­ta, e todos os esfor­ços e inves­ti­men­tos são fei­tos para a entre­ga da melhor expe­ri­ên­cia de com­pra, sus­ten­ta­dos pelo tri­pé pro­ces­sos, pes­so­as e tec­no­lo­gia”, diz a exe­cu­ti­va. “Por se tra­tar de uma empre­sa com o DNA digi­tal, a Netshoes pro­cu­ra sem­pre estrei­tar o rela­ci­o­na­men­to com os con­su­mi­do­res e empo­de­rá-los”.

   Na opi­nião de Junior Favaro, head comer­ci­al de aten­di­men­to, publi­ci­da­de e ven­das do Buscapé, uma das prin­ci­pais for­mas de garan­tir a satis­fa­ção do cli­en­te é melho­ran­do pro­ces­sos e sis­te­mas. “Apesar das novas tec­no­lo­gi­as, como os bots, o cli­en­te quer aten­di­men­to per­so­na­li­za­do. Então, é pre­ci­so enten­der a deman­da, pes­qui­sar sem­pre novas solu­ções e mape­ar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te para melho­rar o seu grau de satis­fa­ção”, expli­ca.

   De olho no novo con­su­mi­dor, o Mercado Livre valo­ri­za cada vez mais o aten­di­men­to mul­ti­ca­nal. Para resol­ver as deman­das on-line, por exem­plo, a empre­sa cri­ou o “Empodera”, um con­jun­to de ações que incen­ti­va e faci­li­ta a reso­lu­ção de con­fli­tos, per­mi­tin­do que con­su­mi­do­res solu­ci­o­nem dis­pu­tas sem pre­ci­sar ir à Justiça. “O pro­je­to sur­giu a par­tir de um estu­do fei­to em 2017 pelo depar­ta­men­to jurí­di­co da com­pa­nhia, que apon­tou que 40% dos usuá­ri­os que pro­pu­nham uma ação judi­ci­al não tinham fei­to nenhum tipo de con­ta­to ante­ri­or com a empre­sa”, con­ta Rafaela Provensi, geren­te sêni­or de cus­to­mer expe­ri­en­ce do Mercado Livre no Brasil. A ini­ci­a­ti­va fez com que menos de 1% dos casos leva­dos à pla­ta­for­ma de medi­a­ção Consumidor.gov fos­se judi­ci­a­li­za­do.

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» VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS

DIGITAL NA VEIA

   O pro­du­to na pon­ta dos dedos e o aten­di­men­to a um cli­que. Na era da tec­no­lo­gia, por que não tor­ná-la uma ali­a­da em vez de uma ame­a­ça? No vare­jo de ele­tro­e­le­trô­ni­cos e móveis, as empre­sas ten­tam se mol­dar ao mun­do vir­tu­al na bus­ca pelas melho­res solu­ções para o aten­di­men­to ao cli­en­te. A Fast Shop per­ce­beu que as ten­dên­ci­as da digi­ta­li­za­ção, das mídi­as soci­ais e a mas­si­fi­ca­ção do mobi­le alte­ra­ram dras­ti­ca­men­te o cená­rio bra­si­lei­ro de ser­vi­ço de aten­di­men­to ao cli­en­te. E se mexeu. “Hoje, não há mais espa­ço para tem­po de solu­ção alon­ga­da ou script pre­de­fi­ni­do. Tudo deve acon­te­cer ‘one click’ com res­pos­tas sim­ples e com foco na solu­ção final”, ana­li­sa Thiago Quintino, geren­te-geral de cli­en­tes da rede. Ele apon­ta ain­da para a dimi­nui­ção dos con­ta­tos via tele­fo­ne. “Presamos pela mul­ti­ca­na­li­da­de, e IA é uma tec­no­lo­gia que requer apren­di­za­do no dia a dia. Com isso ajei­ta­do, tenho cer­te­za de ter­mos 100% de efi­ci­ên­cia nes­ta tec­no­lo­gia”, com­ple­ta.

   Na Via Varejo, as tec­no­lo­gi­as tam­bém auxi­li­am nas deman­das. Segundo Patricia Cansi, dire­to­ra de ser­vi­ços ao cli­en­te do Grupo, o obje­ti­vo pas­sou a ser inte­grar o auto­a­ten­di­men­to, res­pon­sá­vel pela reso­lu­ção de dúvi­das rápi­das, ao aten­di­men­to tra­di­ci­o­nal, capa­ci­tan­do as equi­pes para as deman­das de mai­or com­ple­xi­da­de. “O cli­en­te tem que ter liber­da­de de esco­lha do melhor meio pelo qual pre­fe­re ser aten­di­do. Por isso, é um desa­fio espe­ci­a­li­zar as equi­pes para resol­ver as deman­das de acor­do com os padrões e os valo­res da empre­sa, e cus­to­mi­zar o aten­di­men­to, enten­den­do as par­ti­cu­la­ri­da­des de cada cli­en­te”, expli­ca.

   Gerente-geral de aten­di­men­to do Magazine Luiza, Ricardo Querino afir­ma: a ten­dên­cia é que as mar­cas se tor­nem cada vez mais “cus­to­mer cen­tric”. “O aten­di­men­to é ape­nas a pon­ta do ice­berg para melho­rar o ser­vi­ço ofe­re­ci­do ao con­su­mi­dor. Um erro fre­quen­te é ver o capi­tal apli­ca­do em aten­di­men­to como cus­to e não inves­ti­men­to”, aler­tou o exe­cu­ti­vo. A com­pa­nhia colhe, ago­ra, os fru­tos de man­ter o cli­en­te no cen­tro do negó­cio. As ven­das do Magazine Luiza cres­ce­ram 34% no ter­cei­ro tri­mes­tre des­te ano na com­pa­ra­ção com o ano pas­sa­do. O núme­ro é fru­to de uma alta de 55% no e‑commerce e de 24% nas lojas físi­cas. Segundo a empre­sa, as ven­das digi­tais – que inclu­em as ope­ra­ções do site, do app e do mar­ket­pla­ce – repre­sen­tam 36% do fatu­ra­men­to total do Magalu. “Conseguimos inves­tir mais no cli­en­te, man­ten­do a lucra­ti­vi­da­de no mes­mo pata­mar do ano pas­sa­do”, dis­se Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza, em comu­ni­ca­do. Nos últi­mos 12 meses, o nível de satis­fa­ção com o aten­di­men­to do SAC do Magalu pas­sou de 64% para 86%. O núme­ro de pedi­dos resol­vi­dos após o pri­mei­ro con­ta­to com o ser­vi­ço de aten­di­men­to aumen­tou 14 pon­tos per­cen­tu­ais e o tem­po de tro­ca de pro­du­tos com defei­tos caiu 60%.

   Os inves­ti­men­tos fei­tos pela empre­sa, com melho­ri­as na expe­ri­ên­cia de com­pra e no pós-ven­da, tam­bém fize­ram com que o núme­ro de recla­ma­ções enca­mi­nha­das a órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor caís­se 40% no ter­cei­ro tri­mes­tre de 2018 em rela­ção ao ano pas­sa­do.

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» VAREJO – MODA E LOJAS DE DEPARTAMENTO

EXPERIÊNCIA NA VITRINE

   A expe­ri­ên­cia do cli­en­te tem sido o pon­to de par­ti­da para as deci­sões e os inves­ti­men­tos das empre­sas, seja no e‑commerce, seja no pon­to de ven­da. A Hering, por exem­plo, inau­gu­rou no iní­cio de outu­bro uma loja con­cei­to em São Paulo na qual o cli­en­te pode inte­ra­gir e tirar fotos nas vitri­nes, esco­lher estam­pas exclu­si­vas para impri­mir nas cami­se­tas na hora ou con­sul­tar as cole­ções e com­bi­nar peças numa tela tou­ch scre­en no pro­va­dor. Segundo o dire­tor de negó­ci­os da mar­ca, Thiago Hering, a estra­té­gia da nova loja já nas­ce no con­cei­to omni­chan­nel. “Usamos a tec­no­lo­gia como ins­tru­men­to de oti­mi­za­ção des­ta loja con­cei­to, em que o con­su­mi­dor está no coman­do de tudo. A Hering Experience con­cen­tra dife­ren­tes mode­los de canais de ven­da em um úni­co espa­ço”, des­ta­ca.

   A Riachuelo tam­bém segue a alta velo­ci­da­de de ten­dên­ci­as e apre­sen­ta ações cada vez mais pró­xi­mas e ágeis, com o cli­en­te no cen­tro dos pro­je­tos. “Estamos sem­pre aten­tos às novi­da­des do mer­ca­do e vemos a tec­no­lo­gia como fer­ra­men­ta pri­mor­di­al para a evo­lu­ção dos nos­sos pro­ces­sos e ganho de reso­lu­ti­vi­da­de”, con­ta Paulo Mendes, dire­tor da empre­sa. Nos últi­mos anos, a mar­ca tem con­cen­tra­do esfor­ços nos pro­ces­sos e no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, com a seg­men­ta­ção do time de aten­di­men­to por canal para tra­zer mai­or exper­ti­se nas inte­ra­ções, inves­ti­men­tos na digi­ta­li­za­ção dos canais, como a URA huma­ni­za­da, a Atendente Digital e fer­ra­men­tas de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al.

   Já a C&A, na bus­ca pela exce­lên­cia no aten­di­men­to, enten­de que o trei­na­men­to das equi­pes deve ser cons­tan­te, con­si­de­ran­do todas as neces­si­da­des dos con­su­mi­do­res. A mai­or par­te das soli­ci­ta­ções da loja é rece­bi­da via chat e e‑mail, con­cen­tran­do prin­ci­pal­men­te pedi­dos de tro­ca de peça (por tama­nho, cor ou mode­lo), alte­ra­ções cadas­trais e con­sul­ta de sta­tus de entre­ga. Para melho­rar a expe­ri­ên­cia de rela­ci­o­na­men­to, a loja desen­vol­veu o pro­gra­ma de C&A&VC, no qual o cli­en­te pos­sui diver­sos bene­fí­ci­os (de acor­do com o nível de rela­ci­o­na­men­to), como fila exclu­si­va no cai­xa, pré-ven­da ante­ci­pa­da das cole­ções e par­ti­ci­pa­ção em even­tos exclu­si­vos.

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» VAREJO – REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD

INTELIGÊNCIAS ARTIFICIAL E HUMANA

   O uso de novas tec­no­lo­gi­as e o com­por­ta­men­to dos con­su­mi­do­res cada vez mais exi­gen­tes têm influ­en­ci­a­do os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) do vare­jo ali­men­tí­cio e das redes de fast-food. A nova deman­da pede não só rapi­dez no aten­di­men­to, mas tam­bém qua­li­da­de e per­so­na­li­za­ção dos pro­du­tos. Assim, é pre­ci­so se adap­tar aos novos tem­pos, pero sin per­der la ter­nu­ra. “O cli­en­te quer uma pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca, inte­li­gen­te, uni­fi­ca­da e digi­tal, que tra­te suas dúvi­das e deman­das de manei­ra rápi­da e efi­caz. Por outro lado, ele não quer per­der o lado huma­no do aten­di­men­to. A cha­ve está jus­ta­men­te nes­te mix das inte­li­gên­ci­as huma­na e arti­fi­ci­al”, afir­ma Bruna Saraiva Nasser, dire­to­ra-exe­cu­ti­va do Habib’s. De acor­do com a exe­cu­ti­va, a rede tem inves­ti­do em tec­no­lo­gia e múl­ti­plos canais, bus­can­do inte­gra­ção omni­chan­nel, con­ve­ni­ên­cia e per­so­na­li­za­ção no aten­di­men­to.

   No Burger King, unir a comu­ni­ca­ção ino­va­do­ra ao aten­di­men­to per­so­na­li­za­do tam­bém tem sido impor­tan­te, como expli­ca o dire­tor de mar­ke­ting e ven­das da empre­sa no Brasil, Ariel Grunkraut: “Acreditamos que essas duas ten­dên­ci­as se com­ple­men­tam, pois, no momen­to em que ado­ta­mos pro­ces­sos auto­ma­ti­za­dos para solu­ci­o­nar tare­fas mais sim­ples, o aten­di­men­to huma­no assu­mi­rá um papel mui­to mais rele­van­te de pro­por­ci­o­nar expe­ri­ên­ci­as úni­cas e per­so­na­li­za­das ao con­su­mi­dor”. A empre­sa vem explo­ran­do as mídi­as soci­ais como fer­ra­men­tas para o aten­di­men­to e a inte­ra­ção com o públi­co, além de pla­ta­for­mas digi­tais que con­so­li­dam essas inte­ra­ções, desen­vol­vem rela­tó­ri­os e medem a satis­fa­ção do cli­en­te.

   Já o McDonald’s tra­ba­lha prin­ci­pal­men­te na pon­ta, com trei­na­men­to e capa­ci­ta­ção. O dire­tor de comu­ni­ca­ção da empre­sa no Brasil, David Grinberg, diz que o prin­ci­pal canal ain­da é o pró­prio aten­den­te: “Temos um novo esti­lo de ser­vi­ço no res­tau­ran­te, ado­tan­do uma pos­tu­ra mais huma­na, bus­can­do mai­or empa­tia, diá­lo­go e uma boa expe­ri­ên­cia para o con­su­mi­dor, sem per­der a qua­li­da­de do pro­du­to”. A rede ain­da desen­vol­ve o pro­gra­ma Portas Abertas, que con­vi­da os cli­en­tes a visi­ta­rem suas cozi­nhas para conhe­ce­rem os ser­vi­ços e pro­ce­di­men­tos inter­nos. Além dis­so, ado­tam o con­cei­to “cool­tu­ra” de ser­vi­ço, a fim de tor­nar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor mais agra­dá­vel. Com isso, de acor­do com Grinberg, foi pos­sí­vel aumen­tar o núme­ro de cli­en­tes que se decla­ram alta­men­te satis­fei­tos em 16 pon­tos per­cen­tu­ais nos últi­mos dois anos, um núme­ro con­si­de­ra­do alto para o setor.

   Na Cacau Show, ofe­re­cer aten­di­men­to dife­ren­ci­a­do é o gran­de desa­fio. “Queremos que o con­su­mi­dor se sin­ta úni­co e exclu­si­vo na loja, no ato da com­pra, ou quan­do nos aci­o­nar atra­vés dos outros mei­os”, des­ta­ca Sandra Parolin, geren­te de SAC da mar­ca. Para melho­rar essa expe­ri­ên­cia, a empre­sa tam­bém ofe­re­ce e‑commerce per­so­na­li­za­do e, em alguns casos, até envia alguns mimos para seus cli­en­tes, como vale-com­pras e ces­ta de pro­du­tos.

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» VAREJO – SUPER E HIPERMERCADOS

O SUPERMERCADO NÃO ESTÁ SÓ NA LOJA

   Por mais que as lojas – físi­cas e on-line – sejam o pon­to alto da inte­ra­ção do con­su­mi­dor com o vare­jo de super e hiper­mer­ca­dos, o estu­do Cenário dos SACs mos­tra que, na hora de entrar em con­ta­to com as empre­sas des­se seg­men­to, os cli­en­tes pre­fe­rem usar o tele­fo­ne. Apesar dis­so, o Facebook tam­bém se des­ta­ca, pois é uti­li­za­do por 22,9% dos con­su­mi­do­res. Pela vari­e­da­de de canais, por­tan­to, é essen­ci­al que as empre­sas divi­dam seus esfor­ços e inves­ti­men­tos para os mais vari­a­dos mei­os.

   Luiz Souto, dire­tor de ven­das e aten­di­men­to do Carrefour Brasil, expli­ca que a empre­sa usa a mes­ma ter­mi­no­lo­gia em todos os seus canais de aten­di­men­to. “A padro­ni­za­ção garan­te a flui­dez no aten­di­men­to ao cli­en­te, inde­pen­den­te­men­te do canal”, expli­ca. Além dis­so, o Carrefour con­ta com um sis­te­ma que man­tém todo o his­tó­ri­co dos cli­en­tes. Isso per­mi­te que qual­quer cola­bo­ra­dor dê sequên­cia a um aten­di­men­to ini­ci­a­do ante­ri­or­men­te, inde­pen­den­te­men­te do canal. “Na prá­ti­ca, mes­mo se uma dúvi­da tiver iní­cio no Facebook, ela pode ser sana­da por uma liga­ção de retor­no da nos­sa equi­pe de SAC”.

   No GPA, de acor­do com Ivone Araujo, geren­te de aten­di­men­to ao cli­en­te, diver­sas novi­da­des foram implan­ta­das no últi­mo ano, visan­do à qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to. Um exem­plo é o novo mode­lo de moni­to­ria de qua­li­da­de, vol­ta­do à melho­ria de pro­ces­sos e padro­ni­za­ção da per­for­man­ce ope­ra­ci­o­nal do time de aten­di­men­to no que tan­ge a KPIs. Entre essas metas, de acor­do com a exe­cu­ti­va, está a reso­lu­ção no pri­mei­ro con­ta­to e a dimi­nui­ção do núme­ro de recha­ma­das. “Nosso obje­ti­vo é inten­si­fi­car a reso­lu­ti­vi­da­de nos aten­di­men­tos, melho­ran­do a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, expli­ca. A empre­sa implan­tou tam­bém a aná­li­se de jor­na­da do cli­en­te para iden­ti­fi­car a sua real expec­ta­ti­va ao aci­o­nar os canais da empre­sa. Tais infor­ma­ções abas­te­cem a equi­pe de pro­ces­sos com insights e melho­ri­as de pro­ces­sos den­tro da nos­sa empre­sa. De acor­do com Ivone, essa é uma medi­da que cor­res­pon­de a mudan­ças de com­por­ta­men­to do cli­en­te, afi­nal, ele espe­ra uma jor­na­da per­fei­ta.

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