MUDAN­ÇA DE COM­POR­TA­MEN­TO: AS NOVAS POS­SI­BI­LI­DA­DES DA COBRAN­ÇA VIR­TU­AL

COMO OS PAS VIR­TU­AIS PODEM SER A SOLU­ÇÃO PARA MÉTO­DOS DE COBRAN­ÇA CADA VEZ MENOS INTRU­SI­VOS E SIM­PLI­FI­CA­DOS

POR VINI­CIUS GON­ÇAL­VES

mbo­ra os bots tenham ofe­re­ci­do solu­ções ino­va­do­ras nas abor­da­gens de cobran­ças, esse gar­ga­lo des­con­for­tá­vel para o cli­en­te ain­da pode ser explo­ra­do de manei­ra cada vez mais sim­ples e menos intru­si­va.

   A oti­mi­za­ção de Pon­tos de Aten­di­men­to (PAs) vir­tu­ais tem sido a gran­de apos­ta de empre­sas que ofe­re­cem tec­no­lo­gia de gran­de impac­to nes­se seg­men­to. Para Jose­fi­na Pican­ço, vice-pre­si­den­te de negó­ci­os da Sof­tium – empre­sa espe­ci­a­lis­ta em solu­ções e resul­ta­dos para con­tact cen­ters –, o mer­ca­do bra­si­lei­ro pos­sui um hori­zon­te posi­ti­vo e comen­ta que o con­su­mi­dor bra­si­lei­ro pre­ci­sa pas­sar por uma adap­ta­ção natu­ral.

   “Toda mudan­ça des­se tipo traz uma neces­si­da­de de adap­ta­ção cul­tu­ral, mas o públi­co bra­si­lei­ro tem-se adap­ta­do com faci­li­da­de. As empre­sas tam­bém têm con­tri­buí­do com essa adap­ta­ção, ado­tan­do estra­té­gi­as de ir aos pou­cos e divul­gan­do tam­bém com cla­re­za, em seus vári­os canais de inte­ra­ção, as van­ta­gens da nova for­ma de con­ta­to”, diz.

   Entre as prin­ci­pais van­ta­gens que esse tipo de cobran­ça pode tra­zer é a sig­ni­fi­ca­ti­va redu­ção de cus­tos – o que tem sido um fator deter­mi­nan­te para a ado­ção da fer­ra­men­ta –, além da cobran­ça de débi­tos ven­ci­dos de peque­no valor e recém-ven­ci­dos, que, até então, cos­tu­ma­va ser fei­ta por aten­den­tes huma­nos.

   A exe­cu­ti­va des­ta­ca que inves­tir em per­so­nas para as abor­da­gens vir­tu­ais tem-se mos­tra­do como uma opção menos intru­si­va ao cli­en­te. “A Sof­tium tem agre­ga­do a qua­li­da­de do reco­nhe­ci­men­to de fala com scripts dife­ren­ci­a­dos que dire­ci­o­nam para uma nego­ci­a­ção de resul­ta­dos. A qua­li­da­de do dis­ca­dor e a fil­tra­gem de liga­ções impro­du­ti­vas tam­bém influ­en­ci­am defi­ni­ti­va­men­te a per­for­man­ce das nos­sas ope­ra­ções”, pon­tua.

CAMI­NHOS A PER­COR­RER

   O man­tra de que tec­no­lo­gia ago­ra é meio cir­cu­la em qua­se todas as empre­sas que incor­po­ra­ram a neces­si­da­de de se trans­for­ma­rem digi­tal­men­te, entre­tan­to, ain­da fal­ta um pas­so cons­ci­en­te que sai do dis­cur­so para a prá­ti­ca.

   Jose­fi­na con­tex­tu­a­li­za que essa ten­dên­cia deve se inten­si­fi­car ain­da mais: “Os PAs huma­nos estão se dire­ci­o­nan­do a cobran­ças mais espe­cí­fi­cas e a dar um aten­di­men­to dife­ren­ci­a­do. Tam­bém outros mei­os digi­tais, como What­sApp, Chat, sites, ou seja, não só os agen­tes digi­tais de nego­ci­a­ção por voz, mas tam­bém chat­bots e outras solu­ções de aten­di­men­to huma­no por via digi­tal, ten­dem a cres­cer em detri­men­to das liga­ções tra­di­ci­o­nais por voz”.

   “No exer­cí­cio de ten­tar pro­je­tar qual será o pró­xi­mo pas­so do con­su­mi­dor, empre­sas e orga­ni­za­ções pos­su­em uma gran­de opor­tu­ni­da­de de trans­for­ma­ção, em que a tec­no­lo­gia sur­ge como a prin­ci­pal ali­a­da. Ali­nhar as expec­ta­ti­vas entre as inter­ven­ções digi­tais e huma­ni­za­das será um gran­de desa­fio para com­pa­nhi­as que aco­lhem o que o cli­en­te tem a dizer”.