Cesario Nakamura
entre­vis­ta

Mudança de foco acompanha as novas necessidades dos clientes

Migrar o saldo do vale-refeição para o de alimentação e utilizar o benefício em plataformas de delivery foram algumas solicitações dos consumidores feitas à Alelo, que também notou o surgimento de um novo nicho de negócios durante a pandemia

Por Carol Rodrigues

NO INÍCIO DA PANDEMIA, PREFEITURAS E GOVERNOS se depa­ra­ram com a difi­cul­da­de de tor­nar aces­sí­vel a meren­da aos estu­dan­tes que iam para as esco­las. Inicialmente, ana­li­sa­vam a via­bi­li­da­de de envi­ar a ces­ta bási­ca, mas isso gera­ria aglo­me­ra­ção. Nesse momen­to, a Alelo per­ce­beu a opor­tu­ni­da­de de lan­çar uma nova solu­ção, que é o car­tão de Despesas Alimentícias. Por meio dele, a ali­men­ta­ção foi dis­po­ni­bi­li­za­da às famí­li­as.

Em outra pon­ta, a ONG Gerando Falcões pre­ci­sa­va con­ti­nu­ar a entre­ga de ces­tas bási­cas em comu­ni­da­des caren­tes. A mes­ma solu­ção foi dis­po­ni­bi­li­za­da pela Alelo. Inclusive, uma das entre­gas dos car­tões pre­ci­sa­va ser fei­ta em Belo Horizonte (MG). No entan­to, não havia voo dis­po­ní­vel na data. Então, um cola­bo­ra­dor da Alelo se volun­ta­ri­ou a sair de São Paulo de car­ro para levar os car­tões.

Ambas as situ­a­ções são demons­tra­ções da ver­sa­ti­li­da­de e do olhar aten­to da empre­sa espe­ci­a­li­za­da em bene­fí­ci­os, ges­tão de des­pe­sas cor­po­ra­ti­vas e incen­ti­vos, que atua nos seg­men­tos de ali­men­ta­ção, cul­tu­ra, trans­por­te e saú­de e regis­tra 60 milhões de tran­sa­ções por mês.

Durante a pan­de­mia, a Alelo se viu dian­te de trans­for­ma­ções. “Entendemos que as neces­si­da­des dos usuá­ri­os muda­ram”, comen­ta o CEO da Alelo, Cesario Nakamura.

As trans­for­ma­ções ocor­re­ram no for­ma­to de tra­ba­lho, na cul­tu­ra da com­pa­nhia e, inclu­si­ve, na ges­tão do CEO. Nakamura ocu­pa o car­go des­de 2019, ou seja, há três anos. Na Alelo, a sua lide­ran­ça nos for­ma­tos vir­tu­al e home offi­ce tem mais tem­po do que a pre­sen­ci­al.

A for­ma de Nakamura lide­rar é com base na cola­bo­ra­ção e no con­fli­to de idei­as – e não con­fron­to –, por acre­di­tar que na diver­gên­cia de pen­sa­men­to resi­de a ino­va­ção.

À Consumidor Moderno, o CEO falou sobre apren­der a tra­ba­lhar de for­ma remo­ta e a man­ter os níveis de pro­du­ti­vi­da­de no perío­do de pan­de­mia. “Não con­se­guia me ima­gi­nar tan­to tem­po tra­ba­lhan­do de for­ma remo­ta.  Esse é um apren­di­za­do que todas as empre­sas devem levar para o retor­no. Do pon­to de vis­ta dos cli­en­tes, tive­mos que mudar o foco e acom­pa­nhar as novas neces­si­da­des. Novas deman­das sur­gi­ram e tive­mos de nos ade­quar.”

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Consumidor Moderno – Quais foram as neces­si­da­des dos cli­en­tes para as quais a Alelo teve que se adap­tar?

Cesario Nakamura – Se tínha­mos o foco no cli­en­te antes da pan­de­mia, essa visão de ouvir o feed­back dos cli­en­tes pas­sou a ser cada vez mais fun­da­men­tal, prin­ci­pal­men­te nos pri­mei­ros meses, pois pre­ci­sa­mos nos adap­tar. Somos um negó­cio B2B – B2C, pois as empre­sas con­tra­tam o nos­so ser­vi­ço; temos os por­ta­do­res, que são as pes­so­as que uti­li­zam os nos­sos car­tões, e temos como cli­en­tes os esta­be­le­ci­men­tos comer­ci­ais.

Logo nos pri­mei­ros meses, hou­ve uma mudan­ça no hábi­to dos nos­sos usuá­ri­os, que são os por­ta­do­res dos car­tões. Muitas empre­sas ado­ta­ram home offi­ce, e as que tinham o car­tão Alelo Refeição fize­ram pedi­dos para migrar­mos os sal­dos para o car­tão Alelo Alimentação, que é o super­mer­ca­do. Essa foi a pri­mei­ra deman­da que sur­giu.
CM – Com o fecha­men­to dos bares e res­tau­ran­tes, por con­ta dos lock­downs, como a Alelo acom­pa­nhou o uso do bene­fí­cio?

CN – Não hou­ve uma redu­ção. Antes da pan­de­mia, tínha­mos pou­ca deman­da de pedi­do de inte­gra­ção com as pla­ta­for­mas de deli­very por­que as pes­so­as iam para o escri­tó­rio e não tinham por que pedir. Com a pan­de­mia, ficou cla­ro que esse era um dos prin­ci­pais pedi­dos dos nos­sos cli­en­tes e tive­mos que repri­o­ri­zar os pro­je­tos e colo­car a inte­gra­ção com as pla­ta­for­mas de deli­very como uma alter­na­ti­va viá­vel para os cli­en­tes que tinham sal­do no car­tão refei­ção. Entendemos que as neces­si­da­des dos usuá­ri­os muda­ram no perío­do.

CM – Nesse con­tex­to, sur­giu o indi­ca­dor Fipe-Alelo?

CN – Começamos a divul­gar o Índice de Consumo Fipe-Alelo de con­su­mo em super­mer­ca­dos e res­tau­ran­tes em abril de 2020. Analisamos esses dois seg­men­tos do vare­jo – res­tau­ran­tes, bares, lan­cho­ne­tes e super­mer­ca­dos, ata­ca­re­jos, hor­ti­frú­tis, hiper­mer­ca­dos – que são mui­to impor­tan­tes para nós e a eco­no­mia como um todo. A cri­a­ção do indi­ca­dor está sin­to­ni­za­da com a nos­sa tagli­ne – Inteligência que conec­ta pes­so­as e negó­ci­os. (Ver box)

CM – E como ficou o vale-trans­por­te? Em ter­mos de com­pen­sa­ção, a Alelo enxer­gou outra opor­tu­ni­da­de?

CN – Um pro­du­to que teve mui­to impac­to foi o vale-trans­por­te. Este até hoje não recu­pe­rou os volu­mes que tínha­mos duran­te a pan­de­mia por­que mui­tos cola­bo­ra­do­res con­ti­nu­am em home offi­ce. Como as pes­so­as não estão se des­lo­can­do, elas não têm o bene­fí­cio, as empre­sas não fazem a recar­ga do valor. Esse pro­du­to vai demo­rar um perío­do para se recu­pe­rar.

Uma ten­dên­cia que nós acom­pa­nha­mos é que as empre­sas não estão gas­tan­do com vale-trans­por­te, mas, por outro lado, os cola­bo­ra­do­res estão em casa e pre­ci­sam de um auxí­lio home offi­ce. Então, desen­vol­ve­mos um pro­du­to de auxí­lio home offi­ce, que pode ser uti­li­za­do em des­pe­sas. 

Afinal, por uma ques­tão de legis­la­ção, não pos­so pegar o sal­do, que é para ali­men­ta­ção e trans­por­te, que está vin­cu­la­do ao Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), e dizer que pode ser usa­do para pagar as des­pe­sas de ban­da lar­ga. Mas sur­giu a neces­si­da­de de os RHs das empre­sas for­ne­ce­rem uma aju­da de cus­to para os cola­bo­ra­do­res. Então, desen­vol­ve­mos um pro­du­to de auxí­lio home offi­ce e a empre­sa for­ne­ce um valor de cer­ca de R$150,00 de auxí­lio men­sal e o cola­bo­ra­dor uti­li­za para pagar inter­net e com­prar mate­ri­ais de escri­tó­rio como car­tu­chos de impres­so­ra e papel. Essa é uma deman­da que vimos como cres­cen­te. É um novo nicho de mer­ca­do que enten­de­mos que vai per­du­rar.

95

É o índi­ce de satis­fa­ção dos cli­en­tes Alelo via WhatsApp

CM – Outras neces­si­da­des sur­gi­ram duran­te a pan­de­mia?

CN – Quando come­çou a pan­de­mia, vimos vári­as secre­ta­ri­as, pre­fei­tu­ras e gover­nos com a difi­cul­da­de bási­ca de tor­nar aces­sí­vel a ali­men­ta­ção dos estu­dan­tes, ou seja, cri­an­ças que iam para as esco­las e tinham uma meren­da. Inicialmente, eles esta­vam ana­li­san­do a via­bi­li­da­de de envi­ar a ces­ta bási­ca físi­ca, mas havia a pos­si­bi­li­da­de de aglo­me­rar. Percebemos a opor­tu­ni­da­de de lan­çar uma nova solu­ção, que é o car­tão de Despesas Alimentícias, que foi dire­ci­o­na­do para essas situ­a­ções. Foi um pro­du­to de extre­mo suces­so. Emitimos mais de 3 milhões de car­tões entre o ano pas­sa­do e este ano. 

Nos pri­mei­ros meses, tive­mos a difi­cul­da­de da fabri­ca­ção dos plás­ti­cos e da malha de trans­por­te aéreo. 

O que moti­vou mui­to a equi­pe foi saber que pre­ci­sá­va­mos nos mobi­li­zar, senão famí­li­as iri­am pas­sar fome. Uma ques­tão soci­al tão impor­tan­te, como aju­dar milha­res de famí­li­as que estão em neces-

sida­de, mobi­li­zou mui­to a com­pa­nhia a se supe­rar nes­se perío­do.

Com o car­tão, a meren­da foi dis­po­ni­bi­li­za­da às famí­li­as. O tra­ba­lho resul­tou em 50 con­vê­ni­os, um deles com a pre­fei­tu­ra de São Paulo.

Com essas ini­ci­a­ti­vas, o intui­to não é ter lucro, mas sim aju­dar na subs­ti­tui­ção das ces­tas físi­cas. Entendemos que o car­tão pos­si­bi­li­ta uma não aglo­me­ra­ção e uma pre­ser­va­ção mai­or da saú­de das famí­li­as.

CM – Como vocês estão pen­san­do a expe­ri­ên­cia do cli­en­te Alelo? Houve uma rees­tru­tu­ra­ção na for­ma de pen­sar a jor­na­da do cli­en­te?

CN – A nos­sa trans­for­ma­ção digi­tal está mui­to envol­vi­da com o foco no cli­en­te. Durante a pan­de­mia, ela foi ace­le­ra­da ain­da mais, olhan­do mui­to para as deman­das dos con­su­mi­do­res do pon­to de vis­ta de canais de rela­ci­o­na­men­to. Temos 8 milhões de clientes/usuários. Destes, 6 milhões bai­xa­ram o apli­ca­ti­vo Meu Alelo, lan­ça­do em 2013. É um bom volu­me. Porém, fomos enten­der o que moti­va­va os cli­en­tes a não bai­xa­rem o app. Eis a impor­tân­cia de ouvir o cli­en­te. Fizemos pes­qui­sa, uti­li­za­mos o nos­so canal de rela­ci­o­na­men­to e vimos que mui­tos cli­en­tes não bai­xa­vam o app por fal­ta de espa­ço (memó­ria) e pelo pla­no de dados do celu­lar.

Estávamos com o lan­ça­men­to pre­vis­to da solu­ção do Meu Alelo atra­vés do WhatsApp em mar­ço de 2020 e esca­la­mos isso devi­do à neces­si­da­de do cli­en­te em inte­ra­gir. Resultado: hoje, temos cer­ca de 2 milhões de con­sul­tas por mês pelo WhatsApp. É algo que esca­lou mui­to rápi­do. O Índice de Satisfação é de 95% dos cli­en­tes com o WhatsApp, o que mos­tra que real­men­te é um canal que tem um poten­ci­al e que não está­va­mos ven­do. Temos a solu­ção de WhatsApp para os car­tões e para o vale-trans­por­te.

CM – Como a com­pa­nhia vê a huma­ni­za­ção do aten­di­men­to, que ganhou mais impor­tân­cia duran­te a pan­de­mia?

CN – Trabalhamos mui­to na qua­li­fi­ca­ção do aten­den­te. Nosso pes­so­al faz moni­to­ra­men­to cons­tan­te­men­te, tra­zen­do a empa­tia para as liga­ções. A pan­de­mia trou­xe uma cer­ta inse­gu­ran­ça para as pes­so­as e os usuá­ri­os, então era impor­tan­te garan­tir um bom aten­di­men­to para os nos­sos cli­en­tes para quem eles tives­sem as infor­ma­ções neces­sá­ri­as. 

Para mui­tas pes­so­as, não ter o cré­di­to na data cor­re­ta gera uma pre­o­cu­pa­ção mui­to gran­de, prin­ci­pal­men­te aos usuá­ri­os de bai­xa ren­da. Quando cai o cré­di­to, a pes­soa já vai fazer a com­pra do mês. Sempre digo que esta­mos em duas pon­tas impor­tan­tes que é o ato de comer quan­do a pes­soa está tra­ba­lhan­do, e o vale-trans­por­te para ela poder sair de casa e ir tra­ba­lhar. Nosso ser­vi­ço é mui­to sen­sí­vel.

CM – A Agenda ESG está ganhan­do cada vez mais espa­ço nas com­pa­nhi­as. O que a Alelo tem nes­se sen­ti­do?

CN – A agen­da de sus­ten­ta­bi­li­da­de está mui­to laten­te. Temos tra­ba­lha­do na ques­tão de éti­ca nos negó­ci­os, com­pro­mis­sos com polí­ti­cas anti­cor­rup­ção, somos sig­na­tá­ri­os de vári­os movi­men­tos de diver­si­da­de e igual­da­de de gêne­ro. Temos o pro­gra­ma Todes pela Diversidade, em que tra­ba­lha­mos qua­tro gru­pos de afi­ni­da­de: mulhe­res, negros, LGBTQIA+ e pes­so­as com defi­ci­ên­cia. Trabalhamos ações com o obje­ti­vo de dimi­nuir as dife­ren­ças.

CM – Como sur­gem as ino­va­ções den­tro da Alelo?

CN – No pas­sa­do, tínha­mos uma área de ino­va­ção, mas alguns cola­bo­ra­do­res de outras áre­as se res­sen­ti­am. Ter uma área de ino­va­ção cria uma rejei­ção. Criamos a Alelo Lab. Em vez de ser a pro­pul­so­ra das ino­va­ções, ela é um labo­ra­tó­rio de cross, pois aju­da as diver­sas áre­as de negó­ci­os a pro­mo­ver ini­ci­a­ti­vas dos cola­bo­ra­do­res. Estimulamos a par­ti­ci­pa­ção das áre­as Jurídica, Financeira etc. Inclusive, con­ver­san­do com o nos­so dire­tor de Operações, ficou cla­ro para nós que, mui­to mais do que pro­ces­sos, pre­ci­sa­mos olhar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Então, reba­ti­za­mos a nos­sa Diretoria de Operações, que ago­ra se cha­ma Diretoria de Experiência do Cliente. Essa mudan­ça pode pare­cer peque­na, mas refle­te mui­to o pen­sa­men­to do que esta­mos que­ren­do colo­car na com­pa­nhia.

Hoje, há uma cul­tu­ra de tra­ba­lho mais cola­bo­ra­ti­vo, em que o pro­ta­go­nis­mo não está somen­te na área de pro­du­tos, o papel fun­da­men­tal da área de Gente e Transformação.

60

É o volu­me de tran­sa­ções (com­pras) regis­tra­das por mês

CM – O que mudou na sua for­ma de ges­tão?

CN – A média de ida­de do time é de 32 anos. Falo para eles que foi um gran­de apren­di­za­do tra­ba­lhar de for­ma remo­ta. Sou de uma gera­ção para a qual tra­ba­lhar sig­ni­fi­ca­va ir para o escri­tó­rio todos os dias. Apesar de antes da pan­de­mia ter­mos a polí­ti­ca do anywhe­re offi­ce, apro­vei­tei umas três vezes. 

Algo que sur­giu duran­te a pan­de­mia foi a humil­da­de de saber que não temos res­pos­ta para tudo. Muitas res­pos­tas de pro­du­to, ser­vi­ço e até mes­mo para os cola­bo­ra­do­res pre­ci­sa­mos cons­truir jun­tos. Ser pre­si­den­te da com­pa­nhia não sig­ni­fi­ca que não somos seres huma­nos. Temos as mes­mas difi­cul­da­des com famí­lia e tra­ba­lho. Então pro­cu­rei com­par­ti­lhar o que fazia. Compartilhar esse lado pes­so­al incen­ti­va as pes­so­as.

CM – Qual é a sua visão de futu­ro?

CN – Algumas ten­dên­ci­as vie­ram para ficar. O tra­ba­lho híbri­do é uma rea­li­da­de. Vejo os con­su­mi­do­res deman­dan­do mudan­ças em rela­ção às empre­sas, tan­to do pon­to de vis­ta de ESG, éti­ca de negó­ci­os e pre­o­cu­pa­ção com sus­ten­ta­bi­li­da­de, quan­to às neces­si­da­des sur­gi­das duran­te a pan­de­mia. No pós-pan­de­mia, vamos ouvir e con­ver­sar bas­tan­te com os nos­sos cli­en­tes para poder afi­nar os nos­sos pro­du­tos e ser­vi­ços de acor­do com as neces­si­da­des.

Antes, fazía­mos as nos­sas solu­ções de den­tro para fora; ago­ra, e cada vez mais, esta­mos bus­can­do a cocri­a­ção e tra­zer o cli­en­te no momen­to em que esta­mos desen­vol­ven­do o pro­du­to. Muitas vezes temos feed­backs de cli­en­tes apon­tan­do outro cami­nho. É inte­res­san­te por­que os cli­en­tes gos­tam de con­tri­buir. É baca­na tra­zer o cli­en­te para o cen­tro por­que ele quer aju­dar.

Os impac­tos da Covid-19 no con­su­mo

A Alelo, em par­ce­ria com a Fipe, ini­ci­ou em abril de 2020 os índi­ces que mos­tram os impac­tos da Covid-19 no con­su­mo em super­mer­ca­dos (ICS) e res­tau­ran­tes (ICR). O obje­ti­vo é aju­dar o vare­jo a enten­der o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor

Tabela 1
Tabela 2