MÚL­TI­PLOS CAMI­NHOS

A pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus ace­le­rou drás­ti­cas mudan­ças de com­por­ta­men­to. Mas quais delas devem per­du­rar?

Por Melis­sa Lulio, com tex­tos de Ali­ne Bar­bo­sa e Caro­li­na Cozer

o mun­do conec­ta­do em que vive­mos, novos dados sur­gem a todo momen­to. Quem os uti­li­za para defi­nir estra­té­gi­as empre­sa­ri­ais já sabia dis­so, mas é indis­cu­tí­vel que o novo coro­na­ví­rus ampli­ou essa per­cep­ção. É a pri­mei­ra vez nem mais de um sécu­lo que vive­mos uma cri­se des­sa pro­por­ção, com a qual apren­de­mos a lidar dia após dia, minu­to a minu­to, de acor­do com cada des­co­ber­ta da ciên­cia – e as novi­da­des são, no míni­mo, diá­ri­as. Da mes­ma for­ma, inin­ter­rup­ta­men­te, sur­gem os seus impac­tos, rede­se­nhan­do con­cei­tos e com­por­ta­men­tos. São novos rumos que se apre­sen­tam ao mer­ca­do e pro­me­tem ficar.

 

    O hábi­tos de con­su­mo e de vida são recri­a­dos dian­te de nos­sos olhos, enquan­to o con­su­mi­dor se redes­co­bre (uma vez que está mais iso­la­do do que nun­ca), come­ça a sen­tir as pos­si­bi­li­da­des do ambi­en­te on-line (que se tor­nou uma jane­la para o mun­do) e apren­de, sem dis­tin­ção de fai­xa etá­ria, a usar recur­sos que antes eram opci­o­nais, como o deli­very.

   O impac­to da COVID-19 nas empre­sas é gigan­te: inclui a trans­for­ma­ção do tra­ba­lho in com­pany para o regi­me de home offi­ce, desa­fi­an­do ges­to­res a con­fi­a­rem mais do que nun­ca em seus cola­bo­ra­do­res; tes­ta a rela­ção entre famí­lia e tra­ba­lho; impul­si­o­na a ace­le­ra­ção da trans­for­ma­ção digi­tal.

   Os efei­tos da pan­de­mia pas­sam tam­bém pelo cres­ci­men­to de hábi­tos digi­tais (tan­to no aten­di­men­to quan­do na jor­na­da de com­pra), geran­do ques­ti­o­na­men­tos éti­cos e soci­ais a empre­sas como Uber, que até ontem era conhe­ci­da como refe­rên­cia em ino­va­ção e, ago­ra, é desa­fi­a­da a apoi­ar o moto­ris­ta – afi­nal, seu tra­ba­lho se tor­nou essen­ci­al e res­pei­ta­do da noi­te para o dia.

   Ao mes­mo tem­po, o novo coro­na­ví­rus colo­cou na linha de fren­te gran­des com­pa­nhi­as de vare­jo e aten­di­men­to ao cli­en­te, que se tor­na­ram a sal­va­ção do cida­dão em iso­la­men­to soci­al. Os super­mer­ca­dos, por exem­plo, pre­ci­sa­ram olhar para as alte­ra­ções de deman­das (e adap­tar o esto­que) enquan­to ado­ta­vam novas regras de pro­te­ção para cola­bo­ra­do­res e con­su­mi­do­res. Essas neces­si­da­des iné­di­tas tive­ram que ser colo­ca­das em pri­mei­ro lugar — à fren­te, inclu­si­ve, do aumen­to das ven­das ou do tic­ket médio. De repen­te, o con­su­mi­dor é um par­cei­ro de bata­lha, não mais um agen­te de con­su­mo.

 O COM­POR­TA­MEN­TO DO BRA­SI­LEI­RO PERAN­TE
O NOVO CORO­NA­VÍ­RUS 

 pre­o­cu­pa­ções: 

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A saú­de dos filhos e de cri­an­ças da famí­lia

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A saú­de dos mais velhos e da famí­lia

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A saú­de das pes­so­as de modo geral

Ati­tu­des: 

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Sain­do somen­te para o neces­sá­rio como ban­cos, super­mer­ca­do, etc

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Dei­xou de ir a res­tau­ran­tes, lan­cho­ne­tes, etc

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Dei­xou de ir a shop­pings, par­ques, etc

Ati­tu­des con­si­de­ra­das: 

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Com­prar mais ali­men­tos sau­dá­veis e nutri­ti­vos

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Com­prar mais ali­men­tos fres­cos

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Com­prar mais pro­du­tos de lim­pe­za

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Esto­car ali­men­tos bási­cos arroz, car­nes, etc

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Com­prar remé­di­os para gripes/resfriados

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Ilus­tra­ção: Shut­ters­tock

Fon­te: Kan­tar

PRI­MEI­RO, O SUS­TO

   Já é pos­sí­vel olhar para o cená­rio da rela­ção entre empre­sas e cli­en­tes de uma pers­pec­ti­va mais ampla, mas todos sabe­mos que o iní­cio do iso­la­men­to soci­al não foi exa­ta­men­te pací­fi­co. O pri­mei­ro caso e espe­ci­al­men­te a pri­mei­ra mor­te ocor­ri­da no Bra­sil alar­ma­ram o con­su­mi­dor: sob a pers­pec­ti­va de qua­ren­te­na, mui­tos esco­lhe­ram esto­car pro­du­tos em casa. O papel higi­ê­ni­co, que virou tema cen­tral de repor­ta­gens, con­ver­sas e até mes­mo pia­das, não nos dei­xa men­tir.

   Mes­mo saben­do que era direi­to de todos não saber como rea­gir ao ine­di­tis­mo da pan­de­mia, é fato que as empre­sas deve­ri­am res­pon­der rapi­da­men­te. Na visão da PwC, o perío­do de geren­ci­a­men­to de cri­se deve­ria ser de duas sema­nas: se ultra­pas­sas­se esse limi­te de tem­po, a com­pa­nhia pas­sa­ria a viver um gran­de ris­co.

   O pra­zo era cur­to e, como expli­ca Fede­ri­co Ser­vi­deo, sócio da PwC Bra­sil, saiu na fren­te quem já esta­va mais pre­pa­ra­do para uma situ­a­ção como essa. Mas quem esta­ria pron­to para uma pan­de­mia? O exe­cu­ti­vo res­pon­de: aque­las orga­ni­za­ções que pos­suíam, ante­ri­or­men­te, pro­ces­sos e estra­té­gi­as que envol­vem ges­tão de ris­co. Mais minu­ci­o­sa­men­te, isso sig­ni­fi­ca ter cla­re­za nas ações; desen­vol­ver uma comu­ni­ca­ção diá­ria e que trans­mi­ta cal­ma a todos os sta­kehol­ders; pro­te­ger os cola­bo­ra­do­res; man­ter a cadeia de supri­men­tos e o rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes; admi­nis­trar expec­ta­ti­vas.

   O exe­cu­ti­vo afir­ma ain­da que um pon­to cha­ve nes­se pro­ces­so é con­tar com um Comi­tê de Ges­tão de Cri­se. Essa foi uma esco­lha da AeC, logo no iní­cio do sur­to no Bra­sil. Ins­pi­ra­da por con­ver­sas com as empre­sas-cli­en­tes que já havi­am pas­sa­do pelo novo coro­na­ví­rus em outros paí­ses (como a Itá­lia), a com­pa­nhia defi­niu um gru­po de tra­ba­lho para tomar as deci­sões neces­sá­ri­as para lidar com a cri­se. As con­ver­sas acon­te­ce­ram dia­ri­a­men­te, inclu­si­ve aos fins de sema­na. Como con­ta Cel­so Matheus, dire­tor de Ope­ra­ções, essa medi­da via­bi­li­zou a com­pra de insu­mos mui­to antes de haver escas­sez no mer­ca­do, por exem­plo.

 

HÁBI­TOS VÃO MUDAR, A TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL E O PAPEL DA TEC­NO­LO­GIA VÃO SE CON­SO­LI­DAR, ALGUNS NEGÓ­CI­OS SE FOR­TA­LE­CE­RÃO.”
FEDE­RI­CO SER­VI­DEO, SÓCIO DA PWC

OS E‑TUDO

   O avan­ço em rela­ção a mode­los de tra­ba­lho e ino­va­ções que se tor­na­ram indis­pen­sá­veis dian­te do iso­la­men­to soci­al é outro fator que bene­fi­ci­ou empre­sas que estão per­for­man­do bem nes­te momen­to his­tó­ri­co. Em geral, as que já se dedi­ca­vam à trans­for­ma­ção digi­tal esta­vam alguns pas­sos à fren­te. “Todos são afe­ta­dos em uma cri­se des­te tama­nho, que envol­ve o sis­te­ma de saú­de, a ofer­ta e a deman­da de pro­du­tos, a eco­no­mia e a polí­ti­ca”, diz Ser­vi­deo. “Porém, alguns sofrem mais, outros menos.”

   Estar adi­an­te em rela­ção ao digi­tal fez com que, por exem­plo, a migra­ção para o regi­me de home offi­ce – mui­to ado­ta­do pelas orga­ni­za­ções a par­tir do iní­cio da qua­ren­te­na – acon­te­ces­se de for­ma mais natu­ral e flui­da. O mes­mo vale para as empre­sas que já usa­vam esse mode­lo em algu­mas situ­a­ções – algu­mas vezes ao mês, por exem­plo.

   Fer­nan­do Gambôa, sócio-líder de Con­su­mo e Vare­jo da KPMG na Amé­ri­ca do Sul, tam­bém vê no uso da tec­no­lo­gia um pon­to posi­ti­vo – mes­mo para empre­sas que estão come­çan­do ago­ra a se dedi­car a isso. Ele cita que uma das boas prá­ti­cas per­ce­bi­das pela con­sul­to­ria é o “ven­de­dor digi­ta­li­za­do”. Ou seja, o mes­mo indi­ví­duo que antes fina­li­za­va a ven­da do cli­en­te no vare­jo físi­co pas­sa a cri­ar um con­ta­to dire­to e huma­no por canais digi­tais.

   Nes­sa adap­ta­ção, o exe­cu­ti­vo já enxer­ga um novo nor­mal: para ele, esse hábi­to não per­de­rá a for­ça duran­te ou após a pan­de­mia, inclu­si­ve por­que amplia as pos­si­bi­li­da­des do ven­de­dor, que não pre­ci­sa espe­rar que o cli­en­te entre na loja e pode agir de for­ma mais pro­a­ti­va. Abas­te­ci­do de dados, esse cola­bo­ra­dor pode tor­nar o tra­ba­lho asser­ti­vo e inte­li­gen­te.

   “Hoje os con­su­mi­do­res são o que cha­ma­mos de ‘e‑tudo’”, afir­ma Ser­vi­deo, da PwC. Ou seja, ele está conec­ta­do em todos os âmbi­tos pos­sí­veis. “O con­su­mi­dor que já esta­va nes­se rit­mo ace­le­rou ago­ra e ten­de a ser mais indi­vi­du­a­lis­ta, bus­can­do expe­ri­ên­ci­as pes­so­ais e sen­do ain­da mais exi­gen­te com as neces­si­da­des ime­di­a­tas”, expli­ca.

   Há um outro fato que é colo­ca­do em evi­dên­cia nes­se cená­rio: o quão depen­den­tes somos dos ser­vi­ços de tele­co­mu­ni­ca­ções e como eles não nos dei­xam na mão. Fabio Avel­lar, vice-pre­si­den­te de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Vivo, mos­tra que o setor tem cons­ci­ên­cia de sua impor­tân­cia. “Tudo está conec­ta­do pela nos­sa rede (ser­vi­ços de saú­de, deli­very, entre­te­ni­men­to, edu­ca­ção, infor­ma­ção, segu­ran­ça etc) e, mais do que nun­ca, esta­mos usan­do a tec­no­lo­gia para apro­xi­mar as pes­so­as”, diz. “Esta­mos atu­an­do para garan­tir o ‘fun­ci­o­na­men­to remo­to do País.”

 

Tudo está conec­ta­do pela nos­sa rede e, mais do que nun­ca, esta­mos usan­do a tec­no­lo­gia para apro­xi­mar as pes­so­as.”
Fabio Avel­lar, vice-pre­si­den­te de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Vivo

CON­SU­MO EM CASA

   O vare­jo foi dire­ta­men­te impac­ta­do pela pan­de­mia, já nos pri­mei­ros dias. Sil­va­na Bal­bo, dire­to­ra de Mar­ke­ting do Car­re­four, con­fir­ma: “Per­ce­be­mos, em um pri­mei­ro momen­to, uma cor­ri­da até as lojas, uma pre­o­cu­pa­ção mui­to gran­de em garan­tir os pro­du­tos essen­ci­ais para o dia a dia e esto­cá-los nas resi­dên­ci­as, para que assim se evi­tas­se sair de casa por um perío­do mai­or”, diz.

   Con­for­me as sema­nas foram pas­san­do, porém, o con­su­mi­dor come­çou a per­ce­ber que era pos­sí­vel ir menos vezes ao mer­ca­do, fazer com­pras mai­o­res e ter cui­da­do na hora de manu­se­ar e sele­ci­o­nar pro­du­tos. Ado­ta­ram tam­bém o uso de más­ca­ras. Com isso, ela con­ta que as com­pras on-line come­ça­ram a aumen­tar. “Nos­so e‑commerce ali­men­tar teve seu volu­me tri­pli­ca­do no últi­mo mês, impul­si­o­na­do pela con­ve­ni­ên­cia e ade­qua­ção des­te for­ma­to ao momen­to atu­al de iso­la­men­to soci­al”, reve­la.

   Gambôa, da KPMG, afir­ma que o rit­mo de lojas de ele­trô­ni­cos e ele­tro­e­le­trô­ni­cos tam­bém cres­ceu, assim como a ven­da on-line de ali­men­tos: mui­tos pro­du­tos que não eram usa­dos há tem­pos foram reti­ra­dos do armá­rio nes­te momen­to e, com isso, o con­su­mi­dor notou a pos­si­bi­li­da­de de subs­ti­tuí-los por ver­sões melho­res ou mais moder­nas.

 

Nos­so e‑commerce ali­men­tar teve seu volu­me tri­pli­ca­do no últi­mo mês, impul­si­o­na­do pela con­ve­ni­ên­cia e ade­qua­ção des­te for­ma­to ao momen­to atu­al de iso­la­men­to soci­al”
Sil­va­na Bal­bo, dire­to­ra de Mar­ke­ting do Car­re­four

   Kari­ne Karam, pro­fes­so­ra de Pes­qui­sa e Com­por­ta­men­to do Con­su­mi­dor da ESPM e sócia da Mark­ka Pes­qui­sa de Mer­ca­do, apon­ta para um outro aspec­to que vai além do ven­de­dor que faz a ven­da pes­so­al pelo digi­tal. El a afir­ma que mui­tas empre­sas pre­ci­sa­ram desen­vol­ver um sis­te­ma de deli­very pró­prio rapi­da­men­te, com logís­ti­ca efi­ci­en­te.

   “Res­tau­ran­tes, por exem­plo, se viram obri­ga­dos a refor­mu­la­rem seus sites e redes soci­ais para rece­be­rem pedi­dos on-line; super­mer­ca­dos dis­po­ni­bi­li­za­ram What­sApp para ven­das e colo­ca­ram fun­ci­o­ná­ri­os para faze­rem as com­pras no lugar do cli­en­te. O vare­jo em geral teve que refor­mu­lar sua ope­ra­ção logís­ti­ca para entre­gar de for­ma segu­ra, com cus­to menor e em menos tem­po”, sus­ten­ta. “Todas as empre­sas que vinham adi­an­do suas ati­vi­da­des no e‑commerce ace­le­ra­ram sua inclu­são digi­tal.”

   Essa afir­ma­ção é sus­ten­ta­da ain­da por dados da empre­sa de pes­qui­sas Kan­tar. De acor­do com um estu­do fei­to por ela sobre a rea­ção à COVID-19, entre os con­su­mi­do­res que com­pra­ram pela pri­mei­ra vez no e‑commerce, 17% adqui­ri­ram ali­men­tos e bebi­das e 15% pedi­ram remé­di­os sem pres­cri­ção. A boa notí­cia é que mui­tos afir­ma­ram ter tido uma boa expe­ri­ên­cia e, para Val­ki­ria Gar­ré, CEO da Kan­tar Insights, isso é um indi­ca­ti­vo de que, no futu­ro, o hábi­to per­du­ra­rá.

 COM­PROU PELA PRI­MEI­RA VEZ NO E‑COMMERCE 

Com­prar mais ali­men­tos
sau­dá­veis e nutri­ti­vos

0 %

Remé­di­os
sem pres­cri­ção

0 %

Cos­mé­ti­cos e pro­du­tos de higi­e­ne pes­so­al

0 %

Ser­vi­ços (segu­ros, tele­com,…)

0 %

Rou­pas e aces­só­ri­os

0 %

Ele­trô­ni­cos (TV, celu­lar,…)

0 %

Fon­te: Kan­tar

ATEN­ÇÃO AOS VALO­RES

   O esfor­ço para se adap­tar ao novo cená­rio e às novas neces­si­da­des do con­su­mi­dor pode ser gran­de, mas o resul­ta­do tam­bém será – e de lon­go pra­zo. “Quan­do a cri­se pas­sar, as pes­so­as vão valo­ri­zar ain­da mais o pró­prio tem­po, inves­tir em pro­gra­mas pra­ze­ro­sos”, acre­di­ta Gambôa. “Mas, quan­do tive­rem neces­si­da­de de com­prar algo, vão lem­brar de quem este­ve pre­sen­te na cri­se.”

   É por isso que os valo­res de uma empre­sa são cada vez mais impor­tan­tes: a lupa do con­su­mi­dor está vol­ta­da para esse aspec­to nes­te momen­to. Na visão de Nathan Novemsky, pro­fes­sor da Esco­la de Admi­nis­tra­ção da Uni­ver­si­da­de de Yale, nos Esta­dos Uni­dos, e espe­ci­a­lis­ta em psi­co­lo­gia do jul­ga­men­to e toma­da de deci­são, tal foco exis­te por­que este é um momen­to em que as emo­ções estão em alta: as ati­tu­des das empre­sas, boas ou ruins, fica­rão mar­ca­das na memó­ria das pes­so­as.

   “É um óti­mo momen­to para expres­sar os valo­res de uma empre­sa de uma manei­ra que atraia a aten­ção dos con­su­mi­do­res por um lon­go perío­do, espe­ci­al­men­te se suas ações forem ine­qui­vo­ca­men­te altruís­tas e foca­das no con­su­mi­dor”, afir­ma. Como exem­plo, ele cita indús­tri­as que alte­ra­ram a pro­du­ção para desen­vol­ver álco­ol em gel.

   Mes­mo empre­sas que não atu­am em seto­res que pode­ri­am pro­du­zir insu­mos para o com­ba­te a COVID-19 – como álco­ol em gel ou Equi­pa­men­tos de Pro­te­ção Indi­vi­du­al (EPIs) – têm pro­va­do ser pos­sí­vel cola­bo­rar com a luta pela saú­de. Fer­nan­do Pérez-Ser­ra­bo­na, CEO da MAP­FRE Bra­sil, con­ta que a Fun­da­ción MAP­FRE da Espa­nha está doan­do de €3 milhões (mais de R$ 16 milhões) para apoio a ini­ci­a­ti­vas de auto­ri­da­des gover­na­men­tais e enti­da­des de saú­de no com­ba­te à pan­de­mia no Bra­sil, nos esta­dos de São Pau­lo, Minas Gerais e Rio de Janei­ro.

   Gambôa, da KPMG, por sua vez, vê as mudan­ças tam­bém pela pers­pec­ti­va da sus­ten­ta­bi­li­da­de. Para ele, as pes­so­as pro­cu­ra­rão ser mais sau­dá­veis e eco­lo­gi­ca­men­te cor­re­tas. Kari­ne, da ESPM-SP, tam­bém olha por essa pers­pec­ti­va: “Quan­do os con­su­mi­do­res desa­ce­le­ra­ram e foram obri­ga­dos a se vol­tar para den­tro, mui­tas refle­xões vie­ram à tona e uma delas se refe­re a um con­su­mo exces­si­vo que des­trói o pla­ne­ta”, acre­di­ta. “Pro­va­vel­men­te, um con­su­mo mais cons­ci­en­te vai sur­gir: nun­ca foi tão impor­tan­te as mar­cas terem um pro­pó­si­to como será na pós-pan­de­mia.”

ENTEN­DA OS IMPAC­TOS EM CADA SETOR

Cli­que nos íco­nes para ver os impac­tos em cada setor.

ALTRUÍS­MO

   Além de cui­da­do­so com o mun­do, o con­su­mi­dor pas­sou a se colo­car no lugar do outro com mais frequên­cia. E esse tam­bém pode ser um novo nor­mal. É como comen­ta o dire­tor de Ope­ra­ções da AeC: esse cená­rio tor­nou as pes­so­as mais tole­ran­tes e empá­ti­cas, inclu­si­ve com os cola­bo­ra­do­res que fazem aten­di­men­to telefô­ni­co, afi­nal, assim como o cli­en­te, eles estão em casa cui­dan­do da pró­pria saú­de. Tor­nou-se mais fácil olhar para as rela­ções de for­ma hori­zon­tal, enten­den­do o outro como par­te de um mes­mo con­tex­to.

   Essa nova rea­li­da­de vai tão lon­ge que, como afir­ma Gambôa, da KPMG, mudou inclu­si­ve a for­ma como são vis­tos os influ­en­ci­a­do­res digi­tais – aque­les mes­mos que, três meses atrás, tinham a “vida dos sonhos”. De repen­te, eles têm o que mui­tos tam­bém tem: casa, tele­vi­são, inter­net, deli­very e assim por dian­te. “Do pon­to de vis­ta psi­co­ló­gi­co, eles sem­pre foram refe­rên­cia, mas, ago­ra, não há dife­ren­ci­a­ção, aca­bou o gla­mour”, diz.

   Nes­se cená­rio, a cobran­ça em rela­ção ao com­por­ta­men­to do influ­en­ci­a­dor tam­bém foi ampli­a­da. Pro­va dis­so é o caso de uma influ­en­ci­a­do­ra que, ao que­brar as regras de iso­la­men­to soci­al, per­deu segui­do­res e patro­ci­na­do­res. Esse fato refor­ça o pon­to de vis­ta de Novemsky: o valor que o con­su­mi­dor dá aos erros e acer­tos, nes­te momen­to, é mui­to mai­or.

 O fim da pan­de­mia pode estar lon­ge, mas já é pos­sí­vel pen­sar no que deve ser fei­to hoje para res­pon­der bem ao futu­ro

EXPE­RI­ÊN­CIA

   Olhan­do para isso como uma opor­tu­ni­da­de, as empre­sas podem bus­car entre­gar expe­ri­ên­ci­as autên­ti­cas, mar­can­tes e soli­dá­ri­as, cri­an­do memó­ri­as posi­ti­vas. “As empre­sas pre­ci­sam geren­ci­ar toda a jor­na­da do cli­en­te e estar aten­ta aos deta­lhes, pode ser mui­to sur­pre­en­den­te con­quis­tá-lo nas peque­nas ações”, diz Kari­ne, da ESPM-SP. “É tem­po de des­co­brir o que dei­xa o cli­en­te insa­tis­fei­to e resol­ver tudo o que não acres­cen­ta uma boa expe­ri­ên­cia.”

   Como exem­plo, ela cita que mui­tos con­su­mi­do­res se tor­na­ram aves­sos a pedir comi­da em casa pois rece­be­ram refei­ções fri­as, des­mon­ta­das, fei­as. Por­tan­to, as empre­sas pre­ci­sam pen­sar nas emba­la­gens, em como a entre­ga será fei­ta, qual tipo de trans­por­te leva­rá a refei­ção até o con­su­mi­dor. “O pro­ces­so pre­ci­sa ser revis­to des­de o momen­to em que o pedi­do é fei­to no res­tau­ran­te até o momen­to em que che­ga à mesa do con­su­mi­dor”, defen­de. “E isso vale para qual­quer empre­sa: rever pro­ces­sos para entre­gar o que os con­su­mi­do­res pre­ci­sam.”

   Além dis­so, ela suge­re que a rea­li­za­ção de peque­nas sur­pre­sas – como envi­ar uma sobre­me­sa jun­to com a refei­ção, ou um cupom de des­con­to para a pró­xi­ma com­pra. “Para sur­pre­en­der, será neces­sá­rio conhe­cer o con­su­mi­dor como nun­ca, enten­der para cus­to­mi­zar”, diz.

E DEPOIS?

   O fim da pan­de­mia pode estar lon­ge, mas já é pos­sí­vel pen­sar no que deve ser fei­to hoje para res­pon­der bem ao futu­ro. Segun­do o sócio da PwC, são mui­tas as empre­sas que já bus­cam res­pos­tas para o “dia seguin­te à pan­de­mia”, mes­mo sem saber quan­do será. Para ele, o que está cla­ro é que não vol­ta­re­mos a ser quem éra­mos antes – como con­su­mi­do­res e como empre­sas.

   Ser­vi­deo não está sozi­nho em sua aná­li­se. Em mate­ri­al pro­du­zi­do pelo World Retail Con­gress (WRC), Ian McGar­ri­gle, chair­man do even­to, con­fes­sou que esse é um con­sen­so sobre a pers­pec­ti­va de um “novo nor­mal”. “Sem dúvi­da, novos modos de ser emer­gi­ram e mes­mo pós-pan­de­mia per­ma­ne­ce­rão”, defen­de Kari­ne, da ESPM-SP. Como exem­plos, ela men­ci­o­na o con­su­mo cons­ci­en­te, mar­cas com pro­pó­si­to, valo­ri­za­ção da casa e seu con­for­to, novos hábi­tos de higi­e­ne pes­so­al e da casa, mar­cas com impac­to soci­al.

   “Hábi­tos vão mudar, a trans­for­ma­ção digi­tal e o papel da tec­no­lo­gia vão se con­so­li­dar, empre­sas des­se setor terão um papel ain­da mai­or, negó­ci­os se for­ta­le­ce­rão, mas peque­nas e médi­as vão sofrer”, diz o exe­cu­ti­vo da PwC. “Isso amplia a con­cen­tra­ção de ren­da e a dis­pa­ri­da­de entre clas­ses, geran­do impac­tos dura­dou­ros e sig­ni­fi­ca­ti­vos.”

   Ele acre­di­ta que na vida pri­va­da tam­bém have­rá mudan­ças. As opções de mobi­li­da­de ten­dem a ser o car­ro pró­prio, ou apli­ca­ti­vos de moto­ris­tas par­ti­cu­la­res, e não o trans­por­te públi­co. Os apar­ta­men­tos, que esta­vam cada vez meno­res, cres­ce­rão. “Se o regi­me de home offi­ce vem para ficar, as áre­as comuns dos pré­di­os ou aptos mui­to peque­nos não serão sufi­ci­en­tes”, diz. Por fim, defen­de que tudo será digi­ta­li­za­do de for­ma expo­nen­ci­al. “Empre­sas que estão apro­vei­tan­do tec­no­lo­gi­as como Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA), Rea­li­da­de Aumen­ta­da (RA) e robôs vão con­se­guir sobre­vi­ver”, con­clui.

 CAMI­NHO SEM VOL­TA 

É CER­TO QUE A PAN­DE­MIA DO NOVO CORO­NA­VÍ­RUS, QUE FOI CHA­MA­DA DE “O FATO DO SÉCU­LO”, MUDA­RÁ QUEM SOMOS. ALGUNS INDI­CA­TI­VOS DE QUAIS SERÃO ALGUNS DOS NOVOS HÁBI­TOS 

1. GES­TÃO DE RIS­CO

   De acor­do com a PwC, as empre­sas que já apos­ta­vam em ges­tão de ris­co sou­be­ram res­pon­der mais rapi­da­men­te a esta cri­se iné­di­ta. As orga­ni­za­ções ten­dem a per­ce­ber a impor­tân­cia des­sa estra­té­gia pois, ape­sar de sabe­rem que não have­rá um novo fato des­sa dimen­são tão rapi­da­men­te, é cer­to que as cri­ses fazem par­te dos negó­ci­os – espe­ci­al­men­te no Bra­sil.

   De acor­do com a Pes­qui­sa Glo­bal de Cri­ses 2019, desen­vol­vi­da pela PwC, 77% dos líde­res bra­si­lei­ros enfren­ta­ram pelo menos uma cri­se cor­po­ra­ti­va nos últi­mos cin­co anos. A média glo­bal é de 69%.

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Fon­te: PWC

2. HOME OFFI­CE

   O mode­lo de tra­ba­lho remo­to pas­sou de opção à neces­si­da­de dian­te da cri­se. Essa mudan­ça (mui­tas vezes repen­ti­na) fez com que empre­sas e cola­bo­ra­do­res des­per­tas­sem para dife­ren­tes per­cep­ções a res­pei­to do home offi­ce. Segun­do os espe­ci­a­lis­tas, con­su­mi­do­res ten­dem a valo­ri­zar mais o espa­ço bem dis­tri­buí­do do lar após esse tem­po em casa, por exem­plo. Um fator tão sim­ples pode­rá mudar vári­os mode­los de negó­cio e fazer com que sur­jam ino­va­ções.

   De acor­do com a Pes­qui­sa Naci­o­nal por Amos­tra de Domi­cí­li­os (PNAD) Con­tí­nua Anu­al: Carac­te­rís­ti­cas Adi­ci­o­nais do Mer­ca­do de Tra­ba­lho 2012–2018, divul­ga­da pelo Ins­ti­tu­to Bra­si­lei­ro de Geo­gra­fia e Esta­tís­ti­ca (IBGE) em dezem­bro de 2019, aumen­tou o núme­ro de pes­so­as que tra­ba­lham em casa nos últi­mos anos. Entre 2016 e 2017, o núme­ro de tra­ba­lha­do­res nes­se mode­lo cres­ceu 16,2%. Entre 2017 e 2018, a expan­são atin­giu 21,1%. De acor­do com o dire­tor exe­cu­ti­vo da Info­ba­se e coor­de­na­dor do MBA em mar­ke­ting, inte­li­gên­cia de negó­ci­os digi­tais da Fun­da­ção Getu­lio Var­gas (FGV), André Mice­li, a ten­dên­cia é que o núme­ro de empre­sas que uti­li­zam o regi­me de home offi­ce cres­ça 30% após pan­de­mia.

O NÚME­RO DE EMPRE­SAS QUE UTI­LI­ZAM O REGI­ME DE HOME OFFI­CE DEVE CRES­CER 30% APÓS PAN­DE­MIA

3. TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL

   Pre­o­cu­pa­ção das empre­sas já alguns anos, a digi­ta­li­za­ção táti­ca e estra­té­gi­ca de pro­ces­sos e ser­vi­ços das empre­sas foi impul­si­o­na­da pela che­ga­da do COVID-19. Pro­vo­ca­das a fun­ci­o­nar à dis­tân­cia – tan­to na rela­ção com os cola­bo­ra­do­res quan­to com con­su­mi­do­res –, as empre­sas pre­ci­sa­ram ace­le­rar toma­das de deci­são, ado­tan­do ino­va­ções que, antes, exi­gi­ri­am um núme­ro mui­to mai­or de pon­de­ra­ções e deba­tes.

   Nes­se sen­ti­do, o cres­ci­men­to do e‑commerce é sim­bó­li­co. De acor­do com a estu­do Webshop­pers, ela­bo­ra­do semes­tral­men­te pela Ebit­Ni­el­sen em par­ce­ria com a Elo, em 2019, o e‑commerce fatu­rou mais de R$ 60 bilhões, com 148 milhões de pedi­dos. Nes­te ano, entre 1º de janei­ro e 30 de abril de 2020, o seg­men­to já havia atin­gi­do 32% do resul­ta­do de todo o ano ante­ri­or.

QUA­SE META­DE DOS CON­SU­MI­DO­RES PRE­TEN­DEM AUMEN­TAR AS

COM­PRAS NO E‑COMMERCE

Fon­te: Kan­tar

4. VALO­RES

   Para 72% dos bra­si­lei­ros, o País não pas­sa­rá pela cri­se caso as mar­cas não desem­pe­nhem um papel cru­ci­al. É o que mos­tra o Rela­tó­rio Espe­ci­al Edel­man Trust Baro­me­ter 2020: Con­fi­an­ça e o Coro­na­ví­rus. Esse é ape­nas um entre mui­tos dados que com­pro­vam que, nes­te momen­to, cres­ce o inte­res­se do con­su­mi­dor pelas ati­tu­des das empre­sas. A iden­ti­fi­ca­ção entre os valo­res da com­pa­nhia e do cli­en­te já era impor­tan­te mas, com a pan­de­mia, esse se tor­nou um ele­men­to indis­pen­sá­vel.

   Por isso, as empre­sas pre­ci­sam estar aten­tas a cada pas­so que dão. Quan­to mais apoi­a­rem seus cola­bo­ra­do­res, a soci­e­da­de e os cli­en­tes duran­te a cri­se, mais serão admi­ra­das e mais resul­ta­dos posi­ti­vos pos­te­ri­o­res terão.

 POR­CEN­TA­GEM DE PES­SO­AS QUE PARA­RÃO DE USAR MAR­CAS QUE, DURAN­TE A PAN­DE­MIA, TOMA­RAM ATI­TU­DES COM OS QUAIS DIS­COR­DAM 

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Fon­te: Edel­man

 POR­CEN­TA­GEM DE PES­SO­AS QUE TERÃO SUAS COM­PRAS FUTU­RAS INFLU­EN­CI­A­DAS PELAS RES­POS­TAS DAS MAR­CAS À PAN­DE­MIA 

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Fon­te: Edel­man

 VOCÊ ESTÁ PRE­O­CU­PA­DO COM PES­SO­AS EM SITU­A­ÇÃO DE DURAN­TE
A PAN­DE­MIA

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Fon­te: Ipsos