Negativação transformada em
oportunidade
EMPRESAS ESPECIALIZADAS TÊM PROMOVIDO UMA MUDANÇA NÃO APENAS DIGITAL, MAS TAMBÉM NA MANEIRA DE RECUPERAR CRÉDITO. ESSE FOI O TEMA CENTRAL DO SEMINÁRIO PROMOVIDO PELO GRUPO PADRÃO
POR IVAN VENTURA
atividade especializada de recuperação de crédito é, sabidamente, um dos serviços mais delicados dentro do setor de relacionamento com o cliente. Um dos motivos é macroeconômico: em agosto deste ano, o percentual era de 73% de brasileiros endividados com mais da metade da renda comprometida com o pagamento de dívidas, sendo este índice de 56% no mesmo período do ano passado.
Outro fator é a dificuldade natural de o credor cobrar o devedor. A comunicação é difícil, por vezes possui uma alta carga emocional, e raramente gera um valor positivo para o credor. Pelo menos nesse caso, o jogo começou a virar no Brasil. Empresas especializadas em cobrança vêm adotando novas tecnologias para transformar a recuperação de crédito em parte da jornada de relacionamento com o cliente. Por conta disso, até mesmo o velho discurso ameaçador de negativação do cliente está sendo substituído por palavras como “oportunidade” ou até a “venda de adimplência”.
Essas foram algumas das tendências apontadas dentro do Seminário de Cobrança Digital, uma iniciativa do Grupo Padrão. Acompanhe os principais insights do evento:
Jansen Alencar, CEO do Grupo Services
VISÃO HÍBRIDA:
HUMANO E MÁQUINA
Uma das tendências do evento é que a máquina não vai excluir o ser humano do serviço de cobrança. Na verdade, o que teremos é uma sinergia entre a razão do robô e a emoção humana. É o que afirma Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. “É preciso que as empresas tenham uma visão híbrida entre a tecnologia e o fator humano. Eles vão coexistir e se retroalimentar. Isso é lógico porque o contato é sempre com um humano”, diz. Uma opinião semelhante tem Rebeca de Moraes, sócia-diretora da Soledad – consultoria especializada em tropicalizar tendências. “Tudo o que está para ocorrer não é sobre robôs, mas como as máquinas vão se entrosar com um ser humano. Dentro desse contexto, a tecnologia deixa de mediar as interações humanas e torna-se uma parte das relações. Estamos falando de máquinas com alguma camada de sentimento”, explica.
No centro, José Moniz, head de Negócios Digitais da Negocia Fácil (MFM);
e Gabriella Sandoval, editora-chefe do Grupo Padrão
UM JEITO NOVO DE COBRAR
Empresas estão adotando uma comunicação mais inclusiva e menos ameaçadora. Um exemplo é a postura inovadora da Negocia Fácil, uma plataforma de cobrança digital da MFM TI. “Paramos de falar a palavra ‘negativação’. Agora, usamos ‘oportunidade’ e isso foi o ponto de mudança na empresa. Em 2018, nós dobramos a operação na comparação com 2017. É importante desenvolver uma nova relação com o consumidor”, afirma José Moniz, head de Negócios Digitais da empresa.
Esse jeito de cobrar da companhia faz parte de uma metodologia chamada Neo Collect. Implantado em 2017, o método consiste na chamada “venda de adimplência”, o que restabelece o relacionamento com a marca, quita as dívidas e faz com que o cliente retorne à esteira de consumo. Esse método, segundo a companhia, já resultou em 5,4 milhões de acordos realizados. “Recentemente, nós auxiliamos uma companhia em seu programa de fidelidade. A ideia era que um percentual do programa seria usado para ajudar o inadimplente a quitar a sua dívida. Foi um sucesso de adesão. O importante aqui é pensar diferente”, disse Moniz.
Rebeca de Moraes, sócia-diretora da Soledad
DEFININDO O CANAL PARA A COBRANÇA
O SMS e o e‑mail são os meios de cobrança via texto mais populares (e de baixo custo) entre as empresas de cobrança. Mas será que são efetivos? Esse foi o ponto de partida da fala de Alexandre Azzoni, diretor de Mercado da Callflex. Segundo ele, as empresas precisam identificar o canal de comunicação mais efetivo para a empresa e para o consumidor. “O e‑mail e o SMS não têm tanta credibilidade. O desafio é usar canais mais efetivos, como o WhatsApp. Acreditamos muito no papel da tecnologia nesse processo”.
Alexandre Azzoni, diretor de Mercado da Callflex
NOVAS TECNOLOGIAS
O relacionamento com o cliente está migrando rapidamente do meio analógico para o digital. Um exemplo foram os números exibidos por Fábio Toledo, diretor de Gestão de Base da Sky, no seminário. Segundo ele, em agosto de 2015, a companhia recebeu 5 milhões de chamadas no atendimento humano. Quatro anos depois, a empresa estima um total de 850 mil chamadas. Segundo Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, o mundo corporativo passa por um processo de digitalização, principalmente no seu relacionamento com o consumidor. “Os agentes digitais de cobrança ativa são cada vez mais relevantes para as empresas, mas eles precisam ser moldados a partir da construção do perfil do consumidor de cada tipo de negócio”.
Um exemplo prático de cobrança digital com bons resultados foi desenvolvido pela empresa Meireles e Freitas Cobrança Digital para a Solar, uma franquia da Coca-Cola com atuação no Nordeste e na região Centro-Oeste do País. Segundo Mario Moreira, head financeiro da companhia, o Nordeste tem cenário complexo, recessivo, com altas taxas de desemprego. “A pessoa quer empreender não necessariamente por vocação, mas por necessidade. Então, você vê clientes entrando em um negócio e se tornando inadimplentes, o que impacta os resultados de vendas”.
A partir desse cenário, foi feita uma plataforma na qual o devedor recebe uma oferta de quitação diferenciada para resolver a pendência. “Suponhamos que o cliente tenha um débito. A nossa plataforma oferece um desconto para quitar o débito imediatamente. Se ele topar, ele paga o valor por meio de link e daí continuamos a vender o produto a ele”, explica Moreira.
Mario Moreira, head financeiro da Solar
COBRANÇA É PARTE DA JORNADA DO CLIENTE
A cobrança de uma dívida normalmente é vista como um desvio na rota do relacionamento do cliente – e que pode ser até mesmo um caminho sem volta. No entanto, os painelistas do seminário entendem que a dívida é apenas mais um momento da complexa jornada do consumidor. Nesse sentido, a construção de um aplicativo ou de uma funcionalidade digital deve contemplar essa visão. É o que afirma Luis Ferras, CEO da Negocie Online. “O serviço de cobrança precisa estar integrado aos canais de relacionamento da empresa. O cliente não pode sentir que saiu da interface da empresa, mesmo que, tecnologicamente, sejam páginas e soluções diferentes”, disse.
Marcelo Miller, superintendente de Produtos da Atento, finalizou destacando que a construção de uma funcionalidade integrada depende da parceria entre as empresas de tecnologia, cobrança e aquelas que lidam diretamente com o cliente final. “É preciso trabalhar estratégias que levem em consideração o comportamento do cliente em todos os canais”, acredita.
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