Nega­ti­va­ção trans­for­ma­da em
opor­tu­ni­da­de

EMPRE­SAS ESPE­CI­A­LI­ZA­DAS TÊM PRO­MO­VI­DO UMA MUDAN­ÇA NÃO APE­NAS DIGI­TAL, MAS TAM­BÉM NA MANEI­RA DE RECU­PE­RAR CRÉ­DI­TO. ESSE FOI O TEMA CEN­TRAL DO SEMI­NÁ­RIO PRO­MO­VI­DO PELO GRU­PO PADRÃO

POR IVAN VEN­TU­RA

ati­vi­da­de espe­ci­a­li­za­da de recu­pe­ra­ção de cré­di­to é, sabi­da­men­te, um dos ser­vi­ços mais deli­ca­dos den­tro do setor de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. Um dos moti­vos é macro­e­conô­mi­co: em agos­to des­te ano, o per­cen­tu­al era de 73% de bra­si­lei­ros endi­vi­da­dos com mais da meta­de da ren­da com­pro­me­ti­da com o paga­men­to de dívi­das, sen­do este índi­ce de 56% no mes­mo perío­do do ano pas­sa­do.

Outro fator é a difi­cul­da­de natu­ral de o cre­dor cobrar o deve­dor. A comu­ni­ca­ção é difí­cil, por vezes pos­sui uma alta car­ga emo­ci­o­nal, e rara­men­te gera um valor posi­ti­vo para o cre­dor. Pelo menos nes­se caso, o jogo come­çou a virar no Bra­sil. Empre­sas espe­ci­a­li­za­das em cobran­ça vêm ado­tan­do novas tec­no­lo­gi­as para trans­for­mar a recu­pe­ra­ção de cré­di­to em par­te da jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. Por con­ta dis­so, até mes­mo o velho dis­cur­so ame­a­ça­dor de nega­ti­va­ção do cli­en­te está sen­do subs­ti­tuí­do por pala­vras como “opor­tu­ni­da­de” ou até a “ven­da de adim­plên­cia”.

Essas foram algu­mas das ten­dên­ci­as apon­ta­das den­tro do Semi­ná­rio de Cobran­ça Digi­tal, uma ini­ci­a­ti­va do Gru­po Padrão. Acom­pa­nhe os prin­ci­pais insights do even­to:

Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces

VISÃO HÍBRI­DA:

HUMA­NO E MÁQUI­NA

Uma das ten­dên­ci­as do even­to é que a máqui­na não vai excluir o ser huma­no do ser­vi­ço de cobran­ça. Na ver­da­de, o que tere­mos é uma siner­gia entre a razão do robô e a emo­ção huma­na. É o que afir­ma Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão. “É pre­ci­so que as empre­sas tenham uma visão híbri­da entre a tec­no­lo­gia e o fator huma­no. Eles vão coe­xis­tir e se retro­a­li­men­tar. Isso é lógi­co por­que o con­ta­to é sem­pre com um huma­no”, diz. Uma opi­nião seme­lhan­te tem Rebe­ca de Mora­es, sócia-dire­to­ra da Sole­dad – con­sul­to­ria espe­ci­a­li­za­da em tro­pi­ca­li­zar ten­dên­ci­as. “Tudo o que está para ocor­rer não é sobre robôs, mas como as máqui­nas vão se entro­sar com um ser huma­no. Den­tro des­se con­tex­to, a tec­no­lo­gia dei­xa de medi­ar as inte­ra­ções huma­nas e tor­na-se uma par­te das rela­ções. Esta­mos falan­do de máqui­nas com algu­ma cama­da de sen­ti­men­to”, expli­ca.

No cen­tro, José Moniz, head de Negó­ci­os Digi­tais da Nego­cia Fácil (MFM);
e Gabri­el­la San­do­val, edi­to­ra-che­fe do Gru­po Padrão

UM JEI­TO NOVO DE COBRAR

Empre­sas estão ado­tan­do uma comu­ni­ca­ção mais inclu­si­va e menos ame­a­ça­do­ra. Um exem­plo é a pos­tu­ra ino­va­do­ra da Nego­cia Fácil, uma pla­ta­for­ma de cobran­ça digi­tal da MFM TI. “Para­mos de falar a pala­vra ‘nega­ti­va­ção’. Ago­ra, usa­mos ‘opor­tu­ni­da­de’ e isso foi o pon­to de mudan­ça na empre­sa. Em 2018, nós dobra­mos a ope­ra­ção na com­pa­ra­ção com 2017. É impor­tan­te desen­vol­ver uma nova rela­ção com o con­su­mi­dor”, afir­ma José Moniz, head de Negó­ci­os Digi­tais da empre­sa.

Esse jei­to de cobrar da com­pa­nhia faz par­te de uma meto­do­lo­gia cha­ma­da Neo Col­lect. Implan­ta­do em 2017, o méto­do con­sis­te na cha­ma­da “ven­da de adim­plên­cia”, o que res­ta­be­le­ce o rela­ci­o­na­men­to com a mar­ca, qui­ta as dívi­das e faz com que o cli­en­te retor­ne à estei­ra de con­su­mo. Esse méto­do, segun­do a com­pa­nhia, já resul­tou em 5,4 milhões de acor­dos rea­li­za­dos. “Recen­te­men­te, nós auxi­li­a­mos uma com­pa­nhia em seu pro­gra­ma de fide­li­da­de. A ideia era que um per­cen­tu­al do pro­gra­ma seria usa­do para aju­dar o ina­dim­plen­te a qui­tar a sua dívi­da. Foi um suces­so de ade­são. O impor­tan­te aqui é pen­sar dife­ren­te”, dis­se Moniz.

 

Rebe­ca de Mora­es, sócia-dire­to­ra da Sole­dad

DEFI­NIN­DO O CANAL PARA A COBRAN­ÇA

O SMS e o e‑mail são os mei­os de cobran­ça via tex­to mais popu­la­res (e de bai­xo cus­to) entre as empre­sas de cobran­ça. Mas será que são efe­ti­vos? Esse foi o pon­to de par­ti­da da fala de Ale­xan­dre Azzo­ni, dire­tor de Mer­ca­do da Call­flex. Segun­do ele, as empre­sas pre­ci­sam iden­ti­fi­car o canal de comu­ni­ca­ção mais efe­ti­vo para a empre­sa e para o con­su­mi­dor. “O e‑mail e o SMS não têm tan­ta cre­di­bi­li­da­de. O desa­fio é usar canais mais efe­ti­vos, como o What­sApp. Acre­di­ta­mos mui­to no papel da tec­no­lo­gia nes­se pro­ces­so”.

Ale­xan­dre Azzo­ni, dire­tor de Mer­ca­do da Call­flex

NOVAS TEC­NO­LO­GI­AS

O rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te está migran­do rapi­da­men­te do meio ana­ló­gi­co para o digi­tal. Um exem­plo foram os núme­ros exi­bi­dos por Fábio Tole­do, dire­tor de Ges­tão de Base da Sky, no semi­ná­rio. Segun­do ele, em agos­to de 2015, a com­pa­nhia rece­beu 5 milhões de cha­ma­das no aten­di­men­to huma­no. Qua­tro anos depois, a empre­sa esti­ma um total de 850 mil cha­ma­das. Segun­do Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces, o mun­do cor­po­ra­ti­vo pas­sa por um pro­ces­so de digi­ta­li­za­ção, prin­ci­pal­men­te no seu rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. “Os agen­tes digi­tais de cobran­ça ati­va são cada vez mais rele­van­tes para as empre­sas, mas eles pre­ci­sam ser mol­da­dos a par­tir da cons­tru­ção do per­fil do con­su­mi­dor de cada tipo de negó­cio”.

Um exem­plo prá­ti­co de cobran­ça digi­tal com bons resul­ta­dos foi desen­vol­vi­do pela empre­sa Mei­re­les e Frei­tas Cobran­ça Digi­tal para a Solar, uma fran­quia da Coca-Cola com atu­a­ção no Nor­des­te e na região Cen­tro-Oes­te do País. Segun­do Mario Morei­ra, head finan­cei­ro da com­pa­nhia, o Nor­des­te tem cená­rio com­ple­xo, reces­si­vo, com altas taxas de desem­pre­go. “A pes­soa quer empre­en­der não neces­sa­ri­a­men­te por voca­ção, mas por neces­si­da­de. Então, você vê cli­en­tes entran­do em um negó­cio e se tor­nan­do ina­dim­plen­tes, o que impac­ta os resul­ta­dos de ven­das”.

A par­tir des­se cená­rio, foi fei­ta uma pla­ta­for­ma na qual o deve­dor rece­be uma ofer­ta de qui­ta­ção dife­ren­ci­a­da para resol­ver a pen­dên­cia. “Supo­nha­mos que o cli­en­te tenha um débi­to. A nos­sa pla­ta­for­ma ofe­re­ce um des­con­to para qui­tar o débi­to ime­di­a­ta­men­te. Se ele topar, ele paga o valor por meio de link e daí con­ti­nu­a­mos a ven­der o pro­du­to a ele”, expli­ca Morei­ra.

 

Mario Morei­ra, head finan­cei­ro da Solar

COBRAN­ÇA É PAR­TE DA JOR­NA­DA DO CLI­EN­TE

A cobran­ça de uma dívi­da nor­mal­men­te é vis­ta como um des­vio na rota do rela­ci­o­na­men­to do cli­en­te – e que pode ser até mes­mo um cami­nho sem vol­ta. No entan­to, os pai­ne­lis­tas do semi­ná­rio enten­dem que a dívi­da é ape­nas mais um momen­to da com­ple­xa jor­na­da do con­su­mi­dor. Nes­se sen­ti­do, a cons­tru­ção de um apli­ca­ti­vo ou de uma fun­ci­o­na­li­da­de digi­tal deve con­tem­plar essa visão. É o que afir­ma Luis Fer­ras, CEO da Nego­cie Onli­ne. “O ser­vi­ço de cobran­ça pre­ci­sa estar inte­gra­do aos canais de rela­ci­o­na­men­to da empre­sa. O cli­en­te não pode sen­tir que saiu da inter­fa­ce da empre­sa, mes­mo que, tec­no­lo­gi­ca­men­te, sejam pági­nas e solu­ções dife­ren­tes”, dis­se.

Mar­ce­lo Mil­ler, supe­rin­ten­den­te de Pro­du­tos da Aten­to, fina­li­zou des­ta­can­do que a cons­tru­ção de uma fun­ci­o­na­li­da­de inte­gra­da depen­de da par­ce­ria entre as empre­sas de tec­no­lo­gia, cobran­ça e aque­las que lidam dire­ta­men­te com o cli­en­te final. “É pre­ci­so tra­ba­lhar estra­té­gi­as que levem em con­si­de­ra­ção o com­por­ta­men­to do cli­en­te em todos os canais”, acre­di­ta.

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