NEGOCIAR POR TELEFONE É COISA DO PASSADO

DE OLHO EM UM CONSUMIDOR CADA VEZ MAIS INTERESSADO EM RESOLVER PROBLEMAS POR MEIO DOS CANAIS DIGITAIS, A ALGAR TECH TEM INVESTIDO EM PLATAFORMAS, COMO O WHATSAPP, PARA AJUDAR AS EMPRESAS NA COMUNICAÇÃO COM CLIENTES INADIMPLENTES

POR ERICA MARTIN

Depois de rea­li­zar estu­dos e aná­li­ses sobre o com­por­ta­men­to do novo con­su­mi­dor, a Algar Tech, mul­ti­na­ci­o­nal bra­si­lei­ra que ofe­re­ce solu­ções de ges­tão de rela­ci­o­na­men­to para empre­sas de diver­sos seg­men­tos, como indús­tri­as finan­cei­ra e auto­mo­bi­lís­ti­ca e de bens de con­su­mo; agro­ne­gó­cio; e vare­jo, che­gou a uma con­clu­são: as liga­ções não eram mais efi­ci­en­tes para se comu­ni­car com os con­su­mi­do­res ina­dim­plen­tes. Seria neces­sá­ria uma ver­da­dei­ra trans­for­ma­ção digi­tal para pro­por­ci­o­nar retor­nos mais efe­ti­vos na hora de lidar com os deve­do­res. Por isso, a empre­sa inves­tiu, em 2018, cer­ca de R$ 50 milhões em ino­va­ção e na imple­men­ta­ção de novos canais digi­tais.

“Na cobran­ça via WhatsApp, por exem­plo, uti­li­za­mos bots cog­ni­ti­vos capa­zes de inte­ra­gir com o con­su­mi­dor de for­ma prá­ti­ca e con­ve­ni­en­te, con­du­zin­do toda a nego­ci­a­ção, ofe­re­cen­do opções de for­ma de paga­men­to e par­ce­la­men­to, além do envio de bole­to ou do códi­go de bar­ras no canal de sua pre­fe­rên­cia”, expli­ca Marco Aurélio Borges, dire­tor de Relacionamento com Clientes.

Em dois meses de uso da solu­ção, uma empre­sa do setor de ele­tro­e­le­trô­ni­cos, por exem­plo, con­se­guiu aumen­tar as nego­ci­a­ções com seus deve­do­res em 54,7%, a par­tir do uso do WhatsApp, além de ter tri­pli­ca­do as nego­ci­a­ções rea­li­za­das em URAs (Unidades de Resposta Audível) de con­tex­to, que leva em con­ta as infor­ma­ções pré­vi­as de cada cli­en­te. Atualmente, 63% das empre­sas que con­tra­ta­ram a Algar Tech já con­tam com pro­je­tos de trans­for­ma­ção digi­tal implan­ta­dos ou em fase de implan­ta­ção.

“Outro dife­ren­ci­al da ofer­ta de cobran­ça figi­tal é apor­tar com­pe­tên­ci­as e tec­no­lo­gi­as digi­tais avan­ça­das de analy­tics e big data, para aju­dar as empre­sas a pre­ve­nir a ina­dim­plên­cia, tor­nan­do a pres­ta­ção de ser­vi­ço ain­da mais efi­ci­en­te para o negó­cio”, com­ple­men­ta o exe­cu­ti­vo.

Mas, para que seus cli­en­tes pudes­sem ganhar ain­da mais efi­ci­ên­cia no rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor, a Alga Tech tam­bém tem atu­a­do em uma mudan­ça em sua estru­tu­ra orga­ni­za­ci­o­nal e no per­fil dos pro­fis­si­o­nais, com novas com­pe­tên­ci­as para atu­a­ção den­tro da rea­li­da­de da indús­tria 4.0. A empre­sa imple­men­tou, em outu­bro, o pri­mei­ro pro­je­to-pilo­to da Tribo de Atendimento, que é com­pos­ta por seis squads – que são peque­nos gru­pos for­ma­dos por pro­fis­si­o­nais de dife­ren­tes áre­as – e que têm a res­pon­sa­bi­li­da­de de evo­luir con­ti­nu­a­men­te a ofer­ta de aten­di­men­to e lide­rar os pro­ces­sos de trans­for­ma­ção digi­tal nos cli­en­tes.

Os squads são com­pos­tos por equi­pes de 6 a 11 pes­so­as – entre espe­ci­a­lis­tas em expe­ri­ên­cia do usuá­rio (UX), ana­lis­tas de negó­ci­os, desen­vol­ve­do­res ope­ra­ci­o­nais e cura­do­res digi­tais. Cada time tem auto­no­mia para resol­ver pro­ble­mas e metas ope­ra­ci­o­nais espe­cí­fi­cas a cum­prir. “Antes, atuá­va­mos divi­di­dos por ope­ra­ção, sem mis­sões defi­ni­das por squads e com as entre­gas sepa­ra­das por áre­as. Agora, tra­ba­lha­re­mos de for­ma mais inte­gra­da, ágil e ende­re­çan­do melhor nos­sos obje­ti­vos, pois cada gru­po tem seus indi­ca­do­res a per­se­guir. A ideia é ava­li­ar os avan­ços con­quis­ta­dos e, então, repli­car o con­cei­to nas áre­as de back offi­ce, cobran­ça e tele­ven­das, que com­põem a mes­ma dire­to­ria”, expli­ca o exe­cu­ti­vo.

No total, a Tribo de Atendimento pos­sui 23 OKRs (Objectives and Key Results), que são as metas que devem ser cum­pri­das. Dentre elas estão: redu­ção do volu­me de cha­ma­das, enga­ja­men­to do con­su­mi­dor no uso de autos­ser­vi­ços e ala­van­ca­gem da con­sis­tên­cia da expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor nos diver­sos canais da empre­sa.

Com a nova estru­tu­ra de tra­ba­lho, a Algar Tech esti­ma um ganho de R$ 1,2 milhão no pri­mei­ro ano, con­si­de­ran­do ape­nas esse pilo­to. “Com os squads, há defi­ni­ções de metas cla­ras de gera­ção de valor para o cli­en­te e para a empre­sa, com obje­ti­vos ambi­ci­o­sos vol­ta­dos sem­pre para a obten­ção de resul­ta­dos. Estamos bas­tan­te oti­mis­tas com o que alcan­ça­re­mos apos­tan­do nes­sa dinâ­mi­ca”.

Como resul­ta­do des­te novo mode­lo, no segun­do semes­tre de 2019, a satis­fa­ção dos cli­en­tes da mul­ti­na­ci­o­nal aumen­tou em mais de 50%. “Além dis­so, a evo­lu­ção con­tí­nua de nos­sas ofer­tas, ali­a­da ao nos­so jei­to úni­co de conec­tar pes­so­as e orga­ni­za­ções, nos pos­si­bi­li­tou dobrar a quan­ti­da­de de con­tra­tos nos últi­mos anos, apre­sen­tan­do taxas de cres­ci­men­to aci­ma da média de mer­ca­do”, con­clui Borges