NEGOCIAR POR TELEFONE É COISA DO PASSADO
DE OLHO EM UM CONSUMIDOR CADA VEZ MAIS INTERESSADO EM RESOLVER PROBLEMAS POR MEIO DOS CANAIS DIGITAIS, A ALGAR TECH TEM INVESTIDO EM PLATAFORMAS, COMO O WHATSAPP, PARA AJUDAR AS EMPRESAS NA COMUNICAÇÃO COM CLIENTES INADIMPLENTES
POR ERICA MARTIN
Depois de realizar estudos e análises sobre o comportamento do novo consumidor, a Algar Tech, multinacional brasileira que oferece soluções de gestão de relacionamento para empresas de diversos segmentos, como indústrias financeira e automobilística e de bens de consumo; agronegócio; e varejo, chegou a uma conclusão: as ligações não eram mais eficientes para se comunicar com os consumidores inadimplentes. Seria necessária uma verdadeira transformação digital para proporcionar retornos mais efetivos na hora de lidar com os devedores. Por isso, a empresa investiu, em 2018, cerca de R$ 50 milhões em inovação e na implementação de novos canais digitais.
“Na cobrança via WhatsApp, por exemplo, utilizamos bots cognitivos capazes de interagir com o consumidor de forma prática e conveniente, conduzindo toda a negociação, oferecendo opções de forma de pagamento e parcelamento, além do envio de boleto ou do código de barras no canal de sua preferência”, explica Marco Aurélio Borges, diretor de Relacionamento com Clientes.
Em dois meses de uso da solução, uma empresa do setor de eletroeletrônicos, por exemplo, conseguiu aumentar as negociações com seus devedores em 54,7%, a partir do uso do WhatsApp, além de ter triplicado as negociações realizadas em URAs (Unidades de Resposta Audível) de contexto, que leva em conta as informações prévias de cada cliente. Atualmente, 63% das empresas que contrataram a Algar Tech já contam com projetos de transformação digital implantados ou em fase de implantação.
“Outro diferencial da oferta de cobrança figital é aportar competências e tecnologias digitais avançadas de analytics e big data, para ajudar as empresas a prevenir a inadimplência, tornando a prestação de serviço ainda mais eficiente para o negócio”, complementa o executivo.
Mas, para que seus clientes pudessem ganhar ainda mais eficiência no relacionamento com o consumidor, a Alga Tech também tem atuado em uma mudança em sua estrutura organizacional e no perfil dos profissionais, com novas competências para atuação dentro da realidade da indústria 4.0. A empresa implementou, em outubro, o primeiro projeto-piloto da Tribo de Atendimento, que é composta por seis squads – que são pequenos grupos formados por profissionais de diferentes áreas – e que têm a responsabilidade de evoluir continuamente a oferta de atendimento e liderar os processos de transformação digital nos clientes.
Os squads são compostos por equipes de 6 a 11 pessoas – entre especialistas em experiência do usuário (UX), analistas de negócios, desenvolvedores operacionais e curadores digitais. Cada time tem autonomia para resolver problemas e metas operacionais específicas a cumprir. “Antes, atuávamos divididos por operação, sem missões definidas por squads e com as entregas separadas por áreas. Agora, trabalharemos de forma mais integrada, ágil e endereçando melhor nossos objetivos, pois cada grupo tem seus indicadores a perseguir. A ideia é avaliar os avanços conquistados e, então, replicar o conceito nas áreas de back office, cobrança e televendas, que compõem a mesma diretoria”, explica o executivo.
No total, a Tribo de Atendimento possui 23 OKRs (Objectives and Key Results), que são as metas que devem ser cumpridas. Dentre elas estão: redução do volume de chamadas, engajamento do consumidor no uso de autosserviços e alavancagem da consistência da experiência do consumidor nos diversos canais da empresa.
Com a nova estrutura de trabalho, a Algar Tech estima um ganho de R$ 1,2 milhão no primeiro ano, considerando apenas esse piloto. “Com os squads, há definições de metas claras de geração de valor para o cliente e para a empresa, com objetivos ambiciosos voltados sempre para a obtenção de resultados. Estamos bastante otimistas com o que alcançaremos apostando nessa dinâmica”.
Como resultado deste novo modelo, no segundo semestre de 2019, a satisfação dos clientes da multinacional aumentou em mais de 50%. “Além disso, a evolução contínua de nossas ofertas, aliada ao nosso jeito único de conectar pessoas e organizações, nos possibilitou dobrar a quantidade de contratos nos últimos anos, apresentando taxas de crescimento acima da média de mercado”, conclui Borges