Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, e Millena Machado comandaram a noite on-line.
TUDO MUDOU E TODOS MUDARAM. Sendo assim, a readaptação, reinvenção e inovação foram os pilares da 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o Oscar brasileiro de Atendimento ao Consumidor, que aconteceu na noite do dia 14 de julho. A data foi marcada por uma celebração especial e inesquecível.
Mesmo em um período de isolamento social, o Grupo Padrão conectou todos os finalistas e ganhadores de forma remota para celebrarem a excelência de mais um ano. A edição mudou o seu cenário para abranger um grande leque daqueles que se preocupam com o cliente. Esta foi a coroação de um grande esforço para oferecer uma premiação digna dos melhores na arte do atendimento.
“Que esta noite e este prêmio sirvam de inspiração para criarmos, pela mensagem da excelência, da inovação, da criatividade, da resiliência e da empatia, um Brasil que proporcione melhores dias e oportunidades para todos nós”, comentou Roberto Meir, publisher da Consumidor Moderno e CEO do Grupo Padrão, direto do palco do Teatro Unibes Cultural.
Durante duas horas, ao vivo, uma audiência de mais de 120 mil pessoas on-line celebrou com as empresas e os executivos campeões e aproveitou um show de Michel Teló, que mostrou todo o seu talento em um repertório completo com canções de moda de viola e alguns dos seus principais sucessos direto do estúdio montado na sua casa. O cantor compartilhou a tela com os vídeos de celebração dos mais de 80 ganhadores do Prêmio CM.
Durante duas horas, ao vivo, uma audiência de mais de 120 mil pessoas on-line celebrou com as empresas e os executivos campeões e aproveitou um show de Michel Teló, que mostrou todo o seu talento em um repertório completo com canções de moda de viola e alguns dos seus principais sucessos direto do estúdio montado na sua casa. O cantor compartilhou a tela com os vídeos de celebração dos mais de 80 ganhadores do Prêmio CM.
Já a apresentação realizada pela jornalista Millena Machado, no evento de gala, destacou os campeões das categorias especiais: Contact Center do Ano – Pequenas e Médias Operações, Contact Center do Ano – Grandes Operações, Contact Center do Ano – Excelência em Gestão de Crise, bem como as do voto popular: Hall da Fama, CEO do Ano e Empresa do Ano. No melhor estilo do Oscar norte-americano, cada um dos finalistas apareceu nos telões posicionados no palco conforme os seus nomes eram chamados. E, de casa, os campeões realizaram os seus discursos e agradecimentos.
Ao longo da noite de premiação, a audiência também contou com alguns pensamentos dos CEOs brasileiros premiados na 21ª edição do Prêmio. Entre eles Octavio de Lazari, presidente do Banco Bradesco e vencedor na categoria CEO do Ano, que disse: “Eu acho que o grande segredo das empresas vencedoras é primeiro saber respeitar esses concorrentes, depois aprender com eles, porque a gente aprendeu muito com as fintechs e as empresas menores.”
Há mais de duas décadas, o estudo, promovido pelo Grupo Padrão com a coordenação técnica do Centro de Inteligência Padrão (CIP), reconhece empresas e profissionais comprometidos com a excelência no relacionamento com os clientes.
Com uma equipe reduzida, em um espaço sanitizado, todos os envolvidos, desde a equipe técnica até quem participou no palco, mantiveram a distância necessária e contaram com os equipamentos de proteção individual.
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à 21ª edição em 2020. Ano após ano, são indicadas e reconhecidas empresas dos mais variados setores da economia que entregam os melhores atendimentos aos consumidores. Nesse processo, cada companhia é também avaliada individualmente: o estudo que dá origem ao reconhecimento faz um raio X de cada uma das organizações participantes.
Dessa forma, torna-se possível definir as concorrentes a Empresa do Ano: a categoria é formada por aquelas companhias que tiveram as melhores performances. Uma vez dentro dessa disputa, as mais bem avaliadas pelo estudo passam pelo voto popular, e a escolha é feita pela audiência da Consumidor Moderno.
MIGUEL KRIGSNER, FUNDADOR DE O BOTICÁRIO, inaugurou uma farmácia de manipulação com um investimento de 3 mil dólares em 1977. Seis anos antes, ele criara o e‑mail da marca, criado em 1971. Essa preocupação à frente do tempo talvez explique, em parte, a jornada da empresa brasileira de cosméticos fundada na capital paranaense rumo ao posto de líder no mercado digital. Ao integrar um conglomerado com outras seis marcas (Eudora, quem disse, berenice?, Beautybox, Multi B, Vult e Beleza na Web), a companhia se tornou o maior e‑commerce de beleza no País, além de ser a maior rede franqueada de cosméticos, com mais de 3.700 pontos de venda, em 1.750 cidades brasileiras. Com isso, O Boticário tem sua marca hoje presente em 15 países, o que o torna a maior de cosméticos do mundo.
Aos 43 anos de idade, a marca, que começou com produtos como banho de algas marinhas, hoje mantém Centros de Pesquisa & Desenvolvimento que participaram do lançamento de 1,7 mil novos produtos em 2019. Para outros produtos da marca, a Inteligência Artificial também foi importante – ajudando inclusive na criação de novas fragrâncias.
Lojas físicas da marca paranaense servem de apoio para as vendas do e‑commerce.
Foto: Guilherme Pupo
Há muitos motivos, portanto, para O Boticário ter sido a escolha do público como Empresa do Ano na 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “Temos um propósito muito forte, que é criar oportunidades para, através da beleza, transformar a vida das pessoas e o mundo ao seu redor”, afirmou Grynbaum, durante a premiação.
Com a voz embargada com a conquista, o CEO também ressaltou como a empresa tem-se posicionado durante o cenário da pandemia no novo coronavírus. “Neste momento, como nos últimos 43 anos, permanecemos muito próximos para entender as necessidades dos consumidores, e estamos colados aos nossos parceiros de negócios para enfrentar todas as dificuldades e manter o olhar muito forte na inovação dos nossos produtos, serviços e experiências”, diz.
O CEO também fez questão de dedicar a conquista aos colaboradores da companhia que estão na linha de frente: “Nós também temos produtos essenciais. Tivemos uma parte das nossas fábricas que não parou na produção de álcool, álcool em gel e sabonetes líquidos, não só para as nossas demandas, mas também para doações que realizamos por todo o Brasil e as pessoas que estão dentro das nossas lojas.”
CEO DO GRUPO BOTICÁRIO
CONCORRENDO NA CATEGORIA EMPRESA DO ANO, a EDP Espírito Santo se orgulha de ser uma empresa que integra na sua cultura valores e compromissos com os clientes e o meio ambiente. Presente no Brasil desde 1996, quando adquiriu uma participação minoritária na Cerj – Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro –, não parou de crescer.
A expansão, entretanto, não tirou da empresa a excelência no atendimento, mesmo sendo a energia um canal muito sensível à população. Segundo o vice-presidente de Redes da EDP, João Brito Martins, a empresa tem como meta a prestação de serviços de excelência e antecipação das expectativas e necessidades dos clientes. “Compreendemos que o segmento de energia, por ser um serviço essencial, deve evoluir de forma recorrente e consistente para ofertar aos clientes a melhor experiência”, afirma.
Para isso, a empresa está sempre desenvolvendo ferramentas inovadoras, utilizando a tecnologia na capacitação dos colaboradores. É dessa forma, diz ele, que a empresa oferece aos clientes as melhores soluções no fornecimento de energia e resolução de eventuais falhas. Tanto é assim que neste ano, além do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a empresa é finalista em outros dois prêmios, cujos resultados ainda não foram divulgados oficialmente.
Essa “antecipação” de tendências ocorreu também durante a pandemia o novo coronavírus. Segundo o executivo, antes mesmo da confirmação do primeiro caso no País, a EDP criou um comitê de gestão de crise para tomar providências contra a propagação do vírus e orientar seus colaboradores sobre os cuidados com a doença. O comitê ainda se reúne diariamente.
“Nas áreas de distribuição, reforçamos o incentivo para que nossos clientes acessassem o EDP Online, canal virtual de serviços, visando diminuir a necessidade de utilização das agências de atendimento presencial e locais físicos para pagamento de contas”, explica Martins.
Dentro de casa, os ajustes não demoraram: cerca de 85% dos colaboradores do teleatendimento foram deslocados para home office, e os que permaneceram in loco tiveram seus postos de trabalho distanciados para preservar o isolamento. Todos recebem diariamente máscaras individuais descaráveis e o álcool em gel está distribuído visivelmente em todos os ambientes da empresa.
vice-presidente de Redes da EDP
Como medida prioritária, os eletricistas que trabalham em campo foram descentralizados em bases operacionais ao longo da área de concessão. Todas as demandas de atividades são enviadas por meio de smartphone e rádio, para que os contatos pessoais sejam minimizados com sucesso.
“É importante destacar que a EDP atua com a priorização do atendimento a hospitais, centros médicos e postos de saúde, o que nos exige uma rápida resposta a estes locais, que, com uma possível evolução do cenário do [novo] coronavírus, tendem a ficar sobrecarregados.”
A distribuidora também mantém em seu cadastro clientes que utilizam equipamentos elétricos essenciais à sobrevivência, como homecare e hemodiálise. “O mesmo cuidado que temos com nossos clientes foi estendido aos colaboradores”, diz Martins.
O QUE JUSTIFICA A PREFERÊNCIA por um fabricante no processo de escolha de um veículo? As respostas podem ser muitas, mas, certamente, o atendimento prestado ao cliente, do momento em que ele começa a pesquisar até uma necessidade pós-compra, é fator decisivo.
A Fiat Chrysler Automobiles (FCA) tem investido nesse ponto. No segundo trimestre de 2020, ela alcançou a liderança no mercado latino-americano de veículos, com 15,9% de market share, fechando como líder no Brasil e vice na Argentina. Esse é mais um número que confirma a preferência pela marca vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Automóveis.
Diretor de Brand Marketing Communication da Fiat
“No fundo, o que fazemos tem apenas um objetivo: agradar o consumidor”, resume Frederico Battaglia, diretor de Brand Marketing Communication da Fiat. “É ele quem diz, todos os dias, se estamos ou não em um bom caminho.”
O executivo lembra que a posse de um veículo, no Brasil, ainda é um privilégio. Diante da crise, a Fiat espera que haja uma queda nas vendas este ano. O patamar de 2019 deve ser alcançado novamente só em 2022 ou 2023, segundo as projeções da companhia. Ainda assim, a empresa seguirá apostando em estratégias de aproximação com o consumidor: com foco em ouvir a voz do cliente, a companhia disponibiliza diferentes meios de contato. O destaque é para o WhatsApp, canal que está disponível 24 horas e sete dias por semana para os clientes das marcas Jeep e Fiat, que também já ganharam o coração do consumidor.
Diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil DA MERCEDES-BENZ
COM MAIS DE 20 ANOS DE EXPERIÊNCIA na indústria automobilística e nas áreas de produtos técnicos industriais, vendas e serviços, Silvio Renan é uma das grandes mentes que a Mercedes-Benz carrega em seu time. Engenheiro mecânico com pós-graduação em administração geral e MBA em marketing com especialização em serviços, é responsável pela diretoria de Peças & Serviços ao Cliente da multinacional. Focado em excelência na construção de relacionamentos e atendimento, Silvio se sente orgulhoso pelos serviços que a companhia oferece.
“Nosso atendimento está segmentado em duas áreas, que não envolvem vendas nem cobrança. Temos o Customer Service (para Informações e Reclamações) e o Mercedes-Benz Service24h (para atendimento a veículos que necessitem de serviços técnicos assistenciais). Sempre primamos pelo atendimento rápido e focado nas necessidades dos clientes. Para facilitar e aproximar ainda mais o contato, recentemente abrimos mais um canal de atendimento para o Service24h, através de WhatsApp”, explica o executivo.
Reconhecido por sua capacidade elevada de comunicação, traz na bagagem um bem-sucedido histórico em projetos e formulação de estratégias efetivas. Seu direcionamento claro na Mercedes-Benz diante da crise sanitária se reflete em todas as importantes medidas implantadas nos últimos meses em prol da preservação da saúde dos colaboradores e dos clientes. Além dos ajustes no core, a companhia tem auxiliado com a produção de componentes para respiradores e, com outras montadoras, atuado no encaminhamento desses equipamentos essenciais para os atendimentos mais graves em decorrência da COVID-19.
Questionado sobre quais diferenciais da empresa estão sendo essenciais no enfrentamento do cenário atual ele ressalta, sem titubear, a colaboração dos parceiros. “O principal é o senso de comprometimento dos funcionários, tanto com a companhia como com os clientes e a sociedade. A produção de componentes para respiradores, por exemplo, foi feita no período de férias coletivas da companhia com o trabalho de voluntários”, afirma.
Para o profissional, independentemente das circunstâncias, o consumidor é o mais importante: “nos referimos aos nossos clientes como aqueles que movem o mundo”.
ATENDIMENTO PERSONALIZADO, comprometimento e práticas sustentáveis. Estes são alguns dos fatores que fizeram a Unilever ser indicada a Empresa do Ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente deste ano. “Nossos produtos estão presentes em 100% dos lares brasileiros e isso só reforça o compromisso e a responsabilidade que temos com os consumidores”, afirma Rodrigo Visentini, head de Foods da Unilever Brasil.
Para conseguir, cada vez mais, oferecer serviços com eficiência, a empresa monitora constantemente os feedbacks dos clientes. “Isso nos ajuda a adaptar rapidamente nossos produtos e desenvolver itens novos”, diz Betania Gattai, head of Consumer Engagement Latam. Em 2019, a empresa recebeu mais de 2 milhões de mensagens nos canais de comunicação com o consumidor. “Temos 27 centros de pesquisa espalhados pelo mundo, que acompanham e analisam, quase que em tempo real, o comportamento do consumidor”, revela a executiva.
–, a White Martins é líder no mercado de gases industriais e medicinais na América do Sul, presente em todas as regiões do Brasil. A empresa fornece produtos essenciais como homecare, que ganhou espaço prioritário no consumo do brasileiro. “Estamos presentes na vida das pessoas em diferentes circunstâncias e para finalidades distintas, entregando benefícios para o consumidor final”, diz a diretora de Talentos e Comunicação da White Martins, Cristina Fernandes. A diretora conta que o serviço de homecare é o grande gerador de atendimentos pela Central de Relacionamento. São milhares de pacientes que utilizam oxigênio regularmente. Os profissionais de atendimento da White Martins orientam constantemente os clientes sobre o momento exato de solicitação do produto para evitar situações de crise. “Seja em B2B, seja em B2C, queremos que nosso atendimento reflita valores importantes para a companhia como eficiência, segurança, confiabilidade e inovação. Mas o foco, sempre, na satisfação do cliente e no bem-estar da sociedade”, diz a executiva.
O papel do líder é essencial para o desempenho das diversas áreas de uma empresa. No relacionamento com clientes não é diferente. Há CEOs que de fato entendem que, para que uma companhia entregue excelência, é preciso que tenha o foco no cliente, ou seja, que as decisões sejam orientadas ao bem-estar e ao interesse do consumidor, seja por meio de serviços, seja por meio de produtos.
Por isso, a Consumidor Moderno indica à categoria CEO do Ano aqueles executivos que, ao longo do período analisado, se destacaram por contribuir com o setor de atendimento ao cliente. O vencedor é definido pelo voto popular: a audiência da Consumidor Moderno escolhe, no portal, o executivo que considera digno de tal reconhecimento.
DESEMPENHO, DETERMINAÇÃO E PLANEJAMENTO. Essas são apenas algumas das características que levaram Octavio de Lazari Junior a ser escolhido para o título de CEO do Ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2020. “É uma honra estar aqui. Eu queria agradecer os meus colegas e parceiros. Aqui, não há vencedores: todos nós buscamos edificar empresas mais sólidas, longevas, ecologicamente corretas, sustentáveis e inclusivas, em uma sociedade mais justa e que, acima de tudo, respeita em plenitude nossos cliente e consumidores”, disse o CEO do Bradesco durante a premiação.
Com uma história de quase quatro décadas, Lazari passou pelos cargos de Diretor Executivo Adjunto, Diretor Executivo Gerente e Diretor Vice-presidente Executivo, até se tornar Presidente em março de 2018, o quinto representante a ocupar esse cargo nos quase 80 anos do banco.
Para ele, a conquista na premiação só foi possível a partir de três grandes preocupações, seguidas à risca em sua gestão. A primeira é a valorização do legado da empresa de respeito aos concorrentes. Depois a experiência: os aprendizados adquiridos ao longo dos anos na relação com clientes e mercado. E, por fim, o desejo compartilhado por todos os seus colaboradores, em tornar a companhia cada dia mais justa para os consumidores.
“Preciso destacar que este Prêmio está alicerçado a um pilar fundamental: nosso quadro de colaboradores que já, dia após dia, trabalhava com excelência a fim de encantar nossos clientes e que, com o quadro de pandemia, assumiu a missão de serviço essencial. Nosso time se superou para poder atender a todos neste momento tão difícil”, fez questão de destacar ao receber o troféu do ano. Lazari também chama a atenção para o órgão de deliberação colegiada do Brasdesco, que fiscaliza todos os atos dos administradores e planos de investimento e orçamentos de capital da companhia.
“O segundo pilar é o Conselho de Administração do Banco Bradesco, na pessoa de Luiz Carlos Trabuco Cappi, que nos inspira, orienta e motiva para que nós possamos fazer sempre mais e melhor”, afirmou.
Por fim, o presidente faz questão de agradecer os milhares de clientes que há décadas acompanham a trajetória da instituição octagenária. Com perfis segmentados de consumidores, o banco atende desde os mais jovens que podem optar pelo Next, banco digital; os que preferem a poupança; e os que não trocam a conta-corrente.
Segundo Lazari, a facilidade que a companhia tem em entender as diferentes necessidades de seus clientes constrói seu sucesso. “Nossos mais de 70 milhões de clientes e consumidores confiam na nossa corporação para cuidar de seus investimentos, seguros, operações e, por que não dizer, dos seus nomes”, orgulha-se, com motivos de sobra, o executivo.
CEO do Bradesco
O assistente financeiro começou na empresa aos 17 anos, quando a empresa ainda se chamava O Boticário, em 1986. Evoluiu até chegar na diretoria da área, vice-presidência e até o posto de CEO, em 2008. Dois anos após chegar ao posto mais alto, ajudou a empresa a mudar o status para holding, ao formalizar o Grupo Boticário.
Artur Grynbaum, 51 anos, atualmente também comanda o Instituto Grupo Boticário, com foco nas áreas de educação, arte e cultura. Também capitaneia a Fundação Grupo Boticário de Proteção à Natureza. Além disso, Grynbaum também preside o Conselho da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec) e atua como embaixador da Endeavor, organização sem fins lucrativos de apoio ao empreendedorismo de alto impacto.
No comando do maior e‑commerce de beleza brasileiro e um dos 15 maiores grupos de empresas no mundo, ele lidera as marcas O Boticário, Eudora, quem disse, berenice?, Beautybox, Multi B, Vult e Beleza na Web, que reúnem 12.000 colaboradores diretos, 40 mil indiretos e centenas de milhares de revendedores.
O executivo tem no seu olhar as ações com foco no consumidor para oferecer uma completa experiência no mercado de cosméticos, perfumaria e higiene pessoal. Não por outra razão, em 2019, os investimentos da empresa chegaram a R$ 300 milhões.
Foto: Guilherme Pupo
Em março de 2020, a pandemia do novo coronavírus freou os investimentos. Mesmo em um cenário de incertezas, Grynbaum, com os seus colaboradores, conseguiu acelerar o desenvolvimento de alternativas de vendas em um momento de fechamento completo de todas as lojas físicas.
“Sabemos que o trabalho das nossas consultoras é fundamental para auxiliar o cliente no momento da escolha por um produto. Assim, o nosso time de tecnologia e varejo desenvolveu e colocou em prática, rapidamente, soluções para o grupo que está na ponta da cadeia, dialogando diretamente com o público e os nossos franqueados”, conta o CEO do Grupo Boticário. Uma dessas soluções é o Omnichat – um sistema de atendimento via WhatsApp. O sistema está disponível em cidades de 17 Estados brasileiros e tornou as lojas físicas pontos de referência para entrega em domicílio, por meio da conexão on-line.
Não foi sem emoção que o executivo recebeu a notícia de ter sido escolhido CEO do Ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
“O principal aprendizado que fica deste momento é de como é importante o trabalho em conjunto, com cooperação. Com cada um isolado na sua casa, todos nós nos demos as mãos, ainda que virtualmente, e seguimos unidos para encontrar as melhores soluções para os nossos problemas. A colaboração entre todas as pessoas deixou ainda mais claro que juntos somos mais fortes”, comentou Grynbaum, pela tela do computador e o troféu na mão, na noite da primeira entrega 100% digital do Prêmio.
HÁ POUCO MAIS DE UM ANO, um dos executivos mais respeitados do mercado se tornou CEO da SKY. Estanislau Bassols é engenheiro formado pela Escola Politécnica da USP, com MBA em finanças pelo IBMEC e título de MBA pelo TRIUM (NYU, London School of Economics e HEC). Foi CEO da VR Benefícios, já ocupou posições de liderança nas áreas de Marketing, Vendas, Atendimento ao Cliente, Desenvolvimento de Produtos e Estratégia e foi também diretor-executivo da Telefônica entre 2007 e 2015.
Sob sua liderança, a SKY já passou por diversas transformações. Hoje, permite até mesmo integração com os assistentes de voz Google Assistente e Alexa. “Realizamos melhorias nos autosserviços disponíveis no aplicativo e nos demais meios com atendimento por bots, com metas de resolutividade, engajamento, fluidez e satisfação dos clientes”, conta. “Além disso, ampliamos o contato do cliente com a empresa, de forma rápida e acessível, ao disponibilizar o autoatendimento através do WhatsApp.”
OS ÚLTIMOS ANOS foram de extrema importância para o Grupo Carrefour Brasil. Os números positivos – inclusive durante a pandemia do novo coronavírus – têm ligação com a liderança de Noël Prioux, CEO da empresa no País desde 2017. Com uma longa trajetória na companhia, iniciada em 1984, o executivo francês assumiu múltiplos papéis de liderança. Sob o comando de Prioux, a multinacional de supermercados deu início uma estratégia de transformação chamada Carrefour 2022, que se baseia em três pilares de negócio: expansão, transformação digital e transição alimentar.
“As vendas e a rentabilidade, tanto no varejo quanto no Atacadão, aumentaram fortemente em dois dígitos e as nossas operações de e‑commerce apresentaram um crescimento impressionante. Esses resultados atestam a relevância de nossa estratégia omnicanal e a força crescente de nosso ecossistema”, diz Prioux. “O Carrefour Brasil tem toda a expertise para construir uma oferta de serviços completa e inovadora.”
INDICADO COMO CEO DO ANO na 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, Paulo Chapchap é diretor do Programa de Transplante de Fígado do Hospital Sírio-Libanês, além de membro do Conselho da Sociedade Internacional de Transplante Hepático.
Hoje, o clínico cirúrgico lidera uma equipe pioneira em transplantes no Brasil e investe em recentes tecnologias de otimização do relacionamento com o cliente, big data, inteligência artificial e machine learning para o Sírio-Libanês, hospital que é prestigiado como um dos melhores do Brasil e da América Latina.
Chapchap tem conquistado destaque na gestão do Hospital ao focar a colaboração e a horizontalidade dos protagonismos hospitalares, ressaltando a importância de todos os colaboradores da instituição – não apenas dos médicos, mas também dos funcionários de base da pirâmide. “Precisamos fazer políticas afirmativas também na liderança. Vai ser bom para a empresa e não apenas para a sociedade. Lidar com a diversidade é muito bom. A igualdade te dá segurança, mas não te dá valor. No Sírio-Libanês, temos políticas afirmativas e me orgulho delas”, pontua o diretor.
NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS, fala-se muito a respeito de omnicanalidade. A quarentena, porém, levou esse conceito para outro patamar: por que não colocar colaboradores das lojas físicas para vender on-line? A ideia foi posta em prática pela Via Varejo, por meio da campanha “Me Chama no Zap, que facilita o consumo, viabiliza o trabalho dos funcionários e colabora com a inclusão digital. No fim de julho, a empresa fez uma mudança radical: alterou a marca Casas Bahia. A ideia é mostrar que, nesta loja, há produtos para todos – inclusive para o público de alta renda.
Essas são apenas algumas das iniciativas transformadoras iniciadas na gestão de Roberto Fulcherberguer, diretor-presidente da empresa. Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Paulista e pós-graduado em Marketing pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), o executivo possui ainda MBA em Varejo pela FEA — USP e atuou no setor nas áreas Comercial e de Marketing, Operações e
Logística. Agora, ele faz história nesta empresa que é a cara do Brasil e volta a ser protagonista depois de alguns anos.
Por trás de um grande atendimento, há pessoas dedicadas a fortalecer estratégias e culturas focadas no consumidor. Entender e conhecer o cliente, avaliar a percepção dele e entregar o que ele espera são atividades essenciais para uma empresa que busca ter uma relação próxima e verdadeira. Por trás desse propósito, estão executivos que atuam em diferentes áreas (Marketing, Customer Experience, Atendimento) e que formulam ideias com potencial para transformar a realidade.
A categoria Hall da Fama, do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, reconhece justamente os executivos que tornam o foco no cliente uma realidade. Assim como o CEO do Ano e a Empresa do Ano, esse vencedor é definido pelo voto popular: a audiência da Consumidor Moderno escolhe, no portal, o executivo que merece o reconhecimento.
As vendas online do Grupo alcançaram, em três meses, o mesmo resultado dos últimos três anos.
NOS ÚLTIMOS ANOS, FOI PERSEPTÍVEL a transformação do Carrefour, tanto para o cliente quanto para o mercado. A empresa, que já era bastante respeitada, amadureceu em diversos pontos, inclusive no e‑commerce – canal que abandonou durante quatro anos e que foi retomado em 2016. O ambiente online ganhou força também no relacionamento com clientes.
Luiz Gustavo Souto, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, participa intensamente desse processo: ele é responsável pela gestão integrada do atendimento ao cliente dos negócios de varejo, e‑commerce e banco. Há cinco anos na companhia e na liderança de uma equipe de mais 3 mil colaboradores, o executivo é também head da Promotora de Vendas do Carrefour Soluções Financeiras.
Vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Hall da Fama, Souto tem-se tornado uma voz cada vez mais ativa no mercado. À Consumidor Moderno, ele já teve a oportunidade de revelar grandes feitos e transformações realizadas no Grupo Carrefour Brasil. Algumas das principais são a adoção e a familiarização com os canais digitais.
“Dentro de uma estratégia omnichannel, decidimos apostar mais em determinados canais”, diz Souto. “O WhatsApp, por exemplo, foi bastante priorizado, devido à preferência do cliente e também à humanização que é possível obter por meio desse aplicativo.” Além disso, a empresa apostou na criação de uma robô que tem história e personalidade: a Carina. Ela foi desenvolvida para tirar dúvidas dos consumidores e oferecer sugestões, e foi uma das últimas etapas do processo de centralização da comunicação de todas as empresas do Grupo Carrefour que, antes, tinha mais de dez números de contato.
De acordo com Souto, o principal obstáculo para o desenvolvimento da Carina foi comportamental. Os desafios são “culturais”, afirma. “Todos os níveis da companhia precisam ser convencidos de que este é um caminho sem volta”, diz ele.
“O varejo físico sempre foi muito importante e ainda é, mas a agenda digital nos fez ser mais inclusivos nas relações com o consumidor”, diz. Na pandemia, isso se tornou ainda mais real: as vendas online do Grupo alcançaram, em três meses, o mesmo resultado dos últimos três anos. No segundo trimestre de 2020, o e‑commerce do Carrefour alcançou R$ 918 milhões. As vendas online de alimentos saltaram 377% entre abril e junho.
Ainda assim, a busca pelas lojas físicas continuou, bem como os esforços da empresa pela segurança de colaboradores e clientes. O Carrefour seguiu focado em oferecer um atendimento de qualidade independentemente do contexto. Por isso, ao ser reconhecido pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, Souto agradeceu aos 80 mil colaboradores da empresa, em especial àqueles que estão na linha de frente – tanto nas lojas quanto no atendimento pelos canais remotos. “Vamos continuar fazendo o melhor possível pela experiência do cliente”, garante.
diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil
INDICADA À CATEGORIA HALL DA FAMA na 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, Ana Paula Rodrigues, diretora de Gente e Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, carrega a bandeira da inovação com a coragem dos desbravadores. Há quase 30 na empresa, a executiva tem liderado a disseminação da cultura ágil na companhia. Como consequência, tem conquistado índices crescentes para a empresa e a experiência dos clientes.
“Ser indicada para essa premiação é muito significativo não só para mim, mas para toda a Algar Telecom. Somos uma companhia com mais de 60 anos de história, mas que se renova diariamente para acompanhar as mudanças do mercado, do comportamento e das necessidades dos clientes, nossa razão de existir”, comenta sobre a sua indicação ao Hall da Fama da Consumidor Moderno.
“Qualidade na entrega e no relacionamento é o nosso grande diferencial, e conseguimos isso porque realmente colocamos o cliente no centro para a tomada de qualquer decisão. Essa indicação é um reconhecimento de todo esse trabalho”, ressalta.
COM MAIS DE 20 ANOS DE EXPERIÊNCIA, Ilca Sierra é um dos grandes destaques do último ano na Via Varejo, responsável pelas marcas Casas Bahia, Pontofrio, Extra.com e a fabricante de móveis Bartira. Assumindo o cargo de diretora de Marketing Multicanal, Ilca afirma que oferecer um excelente atendimento e investir em ações de qualidade, com foco no consumidor, são prioridades das quais os colaboradores da empresa não abrem mão.
“Existe uma dedicação muito grande, as pessoas amam a marca e têm um orgulho imenso de carregar seus símbolos”, diz. “Quando nos unimos por um propósito, saímos da esfera apenas profissional e passamos a ajudar a realizar os sonhos das pessoas.”
Para a executiva, todo esse legado é um ponto de constante reconhecimento, que faz toda a diferença para seus clientes. “Isso muda as relações, e o consumidor percebe. Temos clientes que se relacionam conosco há anos – relatos de consumidores que compram conosco porque a avó e a mãe compravam são comuns”, ressalta.
DONO DE UMA CARREIRA MARCANTE, Romeo Busarello, vice-presidente de Marketing e Ambientes Digitais da Tecnisa, é muito reconhecido por suas realizações dentro da companhia. Com quase 20 anos de casa, desenvolveu estratégias de Digital Business que se tornaram referência no mercado imobiliário. “Sempre fomos uma empresa muito digitalizada; há mais de dez anos, temos uma produção digital intensa. Hoje, 98% das nossas vendas são mediadas online”, diz ele.
Segundo o executivo, essa jornada de sucesso só foi possível a partir da vontade de sempre buscar inovações com foco no cliente. Neste sentido, uma das iniciativas foi a implantação da Isa, um bot que faz um refinamento dos leads para o corretor independentemente do horário. “Há muitos clientes que fazem buscas na madrugada. Com o bot, conseguimos registrar essa demanda e encaminhá-la para o corretor de manhã”, pontua.
COM MAIS DE 20 ANOS DE EXPERIÊNCIA na indústria automobilística e nas áreas de produtos técnicos industriais, vendas e serviços, Silvio Renan é uma das grandes mentes que a Mercedes-Benz carrega em seu time. Responsável pela diretoria de Peças & Serviços ao Cliente da multinacional, e focado na excelência de relacionamentos e atendimento, Silvio se sente orgulhoso pelos serviços que a companhia oferece.
“Temos o Customer Service (para Informações e Reclamações) e o Mercedes-Benz Service24h (para atendimento a veículos que necessitem de serviços técnicos assistenciais). Sempre primamos pelo atendimento rápido e focado nas necessidades dos clientes. Para facilitar ainda mais o contato, recentemente abrimos um canal de atendimento para o Service24h, através do WhatsApp”, explica ele.
Reconhecido por seu bem-sucedido histórico em projetos e formulação de estratégias efetivas, para o executivo, independentemente das circunstâncias, o consumidor é o mais importante: “nos referimos aos nossos clientes como aqueles que movem o mundo.”
Os CPOs inscrevem suas operações e passam pela metodologia de cliente oculto. Os vencedores são anunciados no dia da premiação e se dividem entre CPOs – Grandes Operações e CPOs – Pequenas e Médias Operações. Neste ano, temos ainda a categoria CPOs – Gestão de Crise, para a qual foi feita uma segunda etapa de pesquisa, durante a pandemia
AS EMPRESAS DE RELACIONAMENTO com clientes são algumas das maiores geradoras de emprego do mercado brasileiro. Prova disso é que oito companhias do setor estão presentes em um ranking elaborado em 2019 pelo Ministério da Economia, que lista as 50 maiores empregadoras do País. Em quinto lugar nesse rol está a AlmavivA, com aproximadamente 29 mil colaboradores. Vencedora na categoria CPOs – Grandes Operações do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2020, a empresa enfrentou, quando a pandemia chegou ao Brasil, o desafio de se adaptar e fez bem mais do que superá-lo: ajudou outras companhias a incorporar o trabalho remoto.
Com mais de 60% da operação de atendimento já em home office, a empresa decidiu, em junho, manter toda a equipe administrativa em sistema de revezamento de forma definitiva. O time passou a permanecer 50% da carga horária em casa. Como a companhia já aposta no trabalho remoto desde 2015, sendo a maior operação em home office terceirizada do Brasil, não sentiu o impacto das empresas que precisaram estabelecer o trabalho remoto de uma semana para a outra. No âmbito da tecnologia, a AlmavivA é, na realidade, uma colaboradora da disseminação desse modelo: em 2019, lançou a solução AV Home, que une tecnologia de ponta a profissionais especializados na gestão de trabalho remoto.
VP Sênior de Operações da AlmavivA
“A solução AV Home é uma oferta de serviço de atendimento em modelo home based, que proporciona melhor qualidade de vida aos operadores, refletindo diretamente a sua performance” explica André Pandolfi, diretor-executivo de Novos Negócios e Marketing da AlmavivA. A tecnologia ganhou ainda mais valor diante do contexto de pandemia mas, mesmo antes, já contava com diferentes benefícios, como os custos diferenciados – principalmente para operações com necessidades específicas, como horários estendidos (inclusive de madrugada), contingência, transbordo etc.”
A vitória no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços com Clientes é um reconhecimento da qualidade entregue pela AlmavivA nos serviços prestados. “É um imenso prazer receber esse Prêmio, em nome de todos os colaboradores da AlmavivA, pela segunda vez consecutiva. É fruto de um trabalho conjunto de muita dedicação”, diz Domenico Rossi, VP Sênior de Operações da companhia. “Quero dizer aos nossos clientes que é um orgulho prestar serviço para eles e, diante deste momento conturbado que o mundo inteiro passa, receber este reconhecimento é extremamente valioso para a AlmavivA.”
diretor de Atendimento ao Cliente da Pluris Mídia
DURANTE MUITO TEMPO, grande parte das empresas teve a velocidade como principal meta no relacionamento com clientes. Contudo, conforme o comportamento do consumidor evoluiu, algumas organizações notaram que o consumidor passou a buscar também a empatia, a resolutividade e a qualidade da experiência. A Pluris Mídia, vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria CPOs – Pequenas e Médias Operações, acompanhou e respeitou palmo a palmo a nova escala de prioridades.
Trata-se de um processo que já estava em andamento na empresa, mas, com a chegada da COVID-19, somou-se o desafio de transferir esse relacionamento de excelência para o modelo de home office. A tarefa envolveu toda a empresa da qual a Pluris Mídia faz parte, a Plusoft. Com espírito de colaboração e uma preocupação genuína com seus funcionários, a empresa desenvolveu uma série de iniciativas que se mostraram efetivas.
Solemar Andrade, CEO da Plusoft, conta que o fato de a empresa já ter a tecnologia em nuvem tornou o processo mais fácil, e a adaptação ao home office foi feita de forma muito veloz. O primeiro passo foi o fornecimento de insumos, para garantir a viabilidade do trabalho remoto. A Pluris contou também com uma forte estratégia de conscientização – tanto online quanto offline. Para quem não adotou o home office, foram transmitidas orientações e treinamento para a realização tranquila e eficaz dos protocolos de higiene e segurança.
Adaptada a esse novo modelo, a empresa traz insights relacionados, por exemplo, à melhora do NPS e o baixo índice de turnover e de absenteísmo quando é adotado o regime de home office. Nesse sentido, mantém a alta qualidade de serviços prestados à empresa-cliente, em linha com o reconhecimento recebido.
“Este é um Prêmio que ficamos muito felizes em receber e que corrobora – neste momento de dificuldade em que estamos vivendo – para que as decisões sejam tomadas com coragem”, diz Jaime Moura, diretor de Atendimento ao Cliente da Pluris Mídia. “A busca pela excelência resume bem a coragem como enfrentamos os problemas.” Não por acaso, ele dedica o Prêmio para “todos os colaboradores, que fizeram esse resultado e chegaram à excelência, e também aos clientes, que confiam no time que executa o trabalho para suas empresas”.
ALCANÇANDO EM 2020 A sua 21ª edição, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente passou por transformações ao longo das décadas, acompanhando a evolução do mercado e do consumidor. Neste ano, não poderia ser diferente. Para passar pelo maior desafio do século, as empresas precisaram se adaptar. E o estudo que dá origem ao reconhecimento encontrou uma forma de avaliar como as organizações mudaram suas operações em resposta à COVID-19 e ao impacto que houve no relacionamento com o cliente.
Foram comparados os desempenhos de CPOs durante a pandemia e antes dela, considerando a migração das operações para o modelo de home office. Na premiação, a companhia que performou melhor foi reconhecida: a Teleperformance. A empresa, que está presente em 80 países, presta serviços para mais de 170 setores e conta com 300 mil colaboradores que atendem em 265 idiomas. Mesmo com esses grandes números, conseguiu transferir 155 mil funcionários para casa, em trabalho remoto.
“O autosserviço e os canais digitais, que já estavam em avanço, ganharam ainda mais destaque e devem ser cada mais explorados”, diz Alfredo Morgado, diretor de WFM, Qualidade e Projetos da Teleperformance. “Um ponto positivo desse novo cenário é que descobrimos que é possível trabalhar em casa entregando um resultado igual ou melhor ao produzido dentro do escritório.” Como ele afirma, o Brasil não tinha essa cultura como tem os EUA e, devido à necessidade, descobriu-se esse potencial.
“Estão cada vez mais claras as vantagens de manter parte dessa força de trabalho atuando de casa e garantindo um plano de contingência robusto”, afirma. “A TP, mesmo antes da pandemia, já acumulava uma vasta experiência em trabalho em casa, no Brasil e em diversos países, com soluções, processos e metodologias já estruturados para operar neste modelo.”
Tal experiência justifica a forma como a companhia tem performado com excelência na crise. Como afirma Simone Nunes, diretora de Capital Humano e Marketing da Teleperformance, a alternativa viável, para as empresas, é se unir e mostrar que o Brasil está pronto para enfrentar tal situação, que o mercado está pronto e preparado para isso. “Nós estamos nos reinventando. Estamos colocando as pessoas para trabalhar em casa – o que é um desafio enorme, mas estamos aprendendo todos os dias e estamos conseguindo manter o atendimento ao consumidor, a excelência e o relacionamento entre empresas e clientes”, conclui.
diretora de Capital Humano e Marketing da Teleperformance
