O CON­SU­ME­RIS­TA

Nova Lei do SAC à vis­ta

Para rea­li­zar o pro­ces­so de moder­ni­za­ção da Lei do SAC, base­a­da em tele­fo­ne atu­al­men­te, a Sena­con con­tra­tou uma con­sul­to­ra que se base­ou em métri­cas para cons­truir o novo decre­to; sai­ba o que espe­rar

Por Laris­sa Sant’Ana

RELA­ÇÕES DE CON­SU­MO

A dis­cus­são da neces­si­da­de de moder­ni­za­ção da Lei do SAC já con­ta alguns anos. De 2017 a 2018, com pio­nei­ris­mo, a pla­ta­for­ma Con­su­mi­dor Moder­no pro­mo­veu uma série de encon­tros e dis­cus­sões den­tro da ini­ci­a­ti­va “A Era do Diá­lo­go”, incluin­do fóruns e Semi­ná­ri­os, com repre­sen­tan­tes da SENA­CON, DPDC, PRO­CONs, Agên­ci­as Regu­la­do­ras e lide­ran­ças empre­sa­ri­ais para revi­sar a obso­le­ta lei base­a­da em aten­di­men­to telefô­ni­co em um momen­to já de ace­le­ra­da migra­ção para canais digi­tais. Nos diver­sos even­tos, repre­sen­tan­tes dos órgãos regu­la­do­res e empre­sas dis­cu­ti­ram a neces­si­da­de da refor­mu­la­ção, a fal­ta de obje­ti­vi­da­de da nor­ma – que há mui­to tem­po já não solu­ci­o­na­va o pro­ble­ma do con­su­mi­dor – e o impac­to dela nas finan­ças das empre­sas.

Ago­ra, pare­ce que, final­men­te, a moder­ni­za­ção che­ga­rá. Os obje­ti­vos prin­ci­pais são cri­ar um melhor cená­rio para os con­su­mi­do­res e para as empre­sas, além de tra­zer reso­lu­bi­li­da­de. Para isso, a Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor está, des­de dezem­bro de 2019, tra­ba­lhan­do com a con­sul­to­ra do Pro­gra­ma das Nações Uni­das para o Desen­vol­vi­men­to (PNUD), Amé­lia Regi­na Alves. Após diver­sos estu­dos base­a­dos em méto­dos cien­tí­fi­cos, os pro­du­tos foram apre­sen­ta­dos e uma minu­ta do novo decre­to cons­truí­da. Ain­da fal­tam alguns pas­sos – como a dis­cus­são que está sen­do rea­li­za­da por uma comis­são espe­ci­al den­tro do Con­se­lho Naci­o­nal de Defe­sa do Con­su­mi­dor, do qual par­ti­ci­pam repre­sen­tan­tes de empre­sas e da soci­e­da­de civil –, mas a pre­vi­são é que até o fim do ano isso este­ja resol­vi­do.

O QUE ESPE­RAR?

No País onde os con­fli­tos con­su­me­ris­tas repre­sen­tam a segun­da mai­or cau­sa de judi­ci­a­li­za­ção, a neces­si­da­de de mudan­ça do decre­to do SAC é ime­di­a­ta. Luci­a­no Timm, secre­tá­rio naci­o­nal do con­su­mi­dor na épo­ca do iní­cio do pro­je­to de refor­mu­la­ção, expli­ca que, ago­ra, com o resul­ta­do da con­sul­to­ria, há o conhe­ci­men­to cien­tí­fi­co do pro­ble­ma e se sabe para onde ir base­an­do-se em fun­da­men­tos. “Era pre­ci­so tra­tar a cau­sa-raiz das recla­ma­ções para tor­nar o SAC mais reso­lu­ti­vo e melho­rar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor”, afir­ma.

O conhe­ci­men­to veio a par­tir de pes­qui­sas rea­li­za­das com a soci­e­da­de, os ofer­tan­tes dos ser­vi­ços regu­la­dos – com cin­co áre­as: avi­a­ção, tele­co­mu­ni­ca­ção, vare­jo, saú­de suple­men­tar e ban­cos – e os órgãos regu­la­do­res. A con­sul­to­ra do PNUD, Amé­lia Regi­na Alves, acre­di­ta que, por enten­der o que pen­sam e dese­jam os três agen­tes e ser cons­truí­da a par­tir dis­so, a nor­ma se tor­na bas­tan­te cons­tru­ti­va e deve sim­pli­fi­car a vida de todos.

A moder­ni­za­ção do decre­to do SAC vem no sen­ti­do de tra­zer mais com­pe­tên­cia para quem ofer­ta e para quem usa os ser­vi­ços. A com­pe­tên­cia é um ter­mo mui­to usa­do na psi­co­lo­gia do con­su­mi­dor. Uma pes­soa ou uma ins­ti­tui­ção com­pe­ten­te é a que tem a capa­ci­da­de de tomar deci­sões, fazer aná­li­ses, apre­ci­ar e jul­gar tudo aqui­lo que este­ja vin­cu­la­do, nes­se caso espe­cí­fi­co, às rela­ções con­su­me­ris­tas”, afir­ma a con­sul­to­ra.

Juli­a­na Domin­gues, atu­al secre­tá­ria naci­o­nal do con­su­mo, que acom­pa­nhou o pro­ces­so des­de o iní­cio como dire­to­ra do DPDC, diz que as rela­ções muda­ram. “Atu­al­men­te, você obri­gar o con­su­mi­dor a ligar para resol­ver um pro­ble­ma, mui­tas vezes, não faz sen­ti­do”, afir­ma. Ela com­ple­ta dizen­do que, além de se ade­quar à rea­li­da­de digi­tal, o novo decre­to do SAC terá meca­nis­mos diri­gi­dos aos con­su­mi­do­res com defi­ci­ên­cia. “Nos­sas polí­ti­cas públi­cas pre­ci­sam aten­der todos os con­su­mi­do­res bra­si­lei­ros e estão ali­nha­das às melho­res prá­ti­cas inter­na­ci­o­nais.”

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Sonho que um dia toda polí­ti­ca públi­ca do Bra­sil seja cons­truí­da base­a­da em métri­cas.”

Amé­lia Regi­na Alves,
con­sul­to­ra do Pro­gra­ma das Nações UNI­DAS PARA o Desen­vol­vi­men­to (PNUD) na Sena­con

Assim, o que se pode espe­rar do novo decre­to do SAC são mais opções de canais de aten­di­men­to, ain­da com o tele­fo­ne entre eles, e uma outra visão para o que é con­si­de­ra­do reso­lu­ti­vi­da­de. A pes­qui­sa rea­li­za­da com a soci­e­da­de mos­trou que 78% dos con­su­mi­do­res pre­fe­rem que o aten­di­men­to seja fei­to por mei­os digi­tais, porém, 24% dos res­pon­den­tes ain­da veem o tele­fo­ne como a melhor opção. O resul­ta­do dei­xa evi­den­te a diver­si­da­de que exis­te no País, já que a opção pelo canal está dire­ta­men­te rela­ci­o­na­da com região, edu­ca­ção e outros fato­res. Por outro lado, os for­ne­ce­do­res falam em con­di­ções de auto­ma­ção e mul­ti­ca­nais.

Outro pon­to que sal­tou aos olhos e foi con­si­de­ra­do para a cons­tru­ção do decre­to está rela­ci­o­na­do com a per­cep­ção de qua­li­da­de no atu­al aten­di­men­to do SAC. Enquan­to 75% dos regu­la­do­res enten­dem que são bai­xas a qua­li­da­de e a satis­fa­ção com o que se ofer­ta, 71% dos for­ne­ce­do­res per­ce­bem os con­su­mi­do­res satis­fei­tos com o aten­di­men­to. Além dis­so, con­si­de­ran­do a Esca­la de Con­cor­dân­cia de Likert, de 5 pon­tos, a per­cep­ção de qua­li­da­de e satis­fa­ção dos usuá­ri­os está em 2,85. Ou seja, as visões são com­ple­ta­men­te antagô­ni­cas, e isso é um pro­ble­ma.

75%

DOS REGU­LA­DO­RES

enten­dem que é bai­xa a qua­li­da­de dos ser­vi­ços pres­ta­dos pelo SAC.

71%

DOS FOR­NE­CE­DO­RES

per­ce­bem os con­su­mi­do­res satis­fei­tos com o aten­di­men­to do SAC.

A per­cep­ção da qua­li­da­de e a satis­fa­ção estão bas­tan­te sofri­das.

A jus­ti­fi­ca­ti­va que usei para essa visão antagô­ni­ca é dita por Kah­ne­man, Nobel de Eco­no­mia: o ofer­tan­te de ser­vi­ço se supe­res­ti­ma sem­pre e isso aca­ba geran­do uma leni­ên­cia com a com­pe­ti­ção. Então o que a gen­te bus­cou fazer é dar um tom de res­pon­sa­bi­li­za­ção para todos os ato­res. Não temos víti­mas neces­sa­ri­a­men­te; temos pes­so­as e ins­ti­tui­ções que deve­rão con­vi­ver em fun­ção das suas neces­si­da­des e das suas con­di­ções espe­cí­fi­cas de pres­ta­ção de ser­vi­ços”, expli­ca Amé­lia.

Os pon­tos que devem ser leva­dos em con­si­de­ra­ção para o que vai ser con­si­de­ra­do reso­lu­ti­vi­da­de ain­da estão sen­do dis­cu­ti­dos. A ideia é cri­ar um index que con­te­nha vári­os indi­ca­do­res. Entre as pos­si­bi­li­da­des estão per­da de cli­en­tes, aban­do­no do for­ne­ce­dor em detri­men­to da cau­sa-raiz, um sis­te­ma de ava­li­a­ção por par­te dos con­su­mi­do­res e per­cen­tu­al de judi­ci­a­li­za­ção. “A nor­ma está cons­truí­da e cada capí­tu­lo impli­ca uma con­sequên­cia, uma con­tin­gên­cia. A ideia é que uma nor­ma bem-suce­di­da con­si­ga pro­du­zir no con­tex­to o resul­ta­do dese­ja­do de todos os capí­tu­los que estão pau­ta­dos”, diz a con­sul­to­ra.

O resul­ta­do espe­ra­do é melho­rar a expe­ri­ên­cia do lado do con­su­mi­dor e a reten­ção de cli­en­tes do lado das empre­sas.

39%

dos con­su­mi­do­res

per­ce­bem que as pres­ta­do­ras já dis­põem de diver­sos mei­os para aten­di­men­to.

71%

dos regu­la­do­res
enten­dem que os for­ne­ce­do­res já usam outros mei­os além do SAC

A METO­DO­LO­GIA

Polí­ti­cas públi­cas base­a­das em métri­cas. Este foi o prin­cí­pio uti­li­za­do para a moder­ni­za­ção do decre­to do SAC. Amé­lia, que é pes­qui­sa­do­ra da área de rela­ções de con­su­mo, expli­ca que tra­ba­lhou com um méto­do cien­tí­fi­co a par­tir de pres­su­pos­tos teó­ri­cos – bus­cou con­fir­mar se mode­los e teo­ri­as que exis­ti­am no exte­ri­or, prin­ci­pal­men­te nos Esta­dos Uni­dos, se con­fir­ma­vam no Bra­sil e pas­sou a se base­ar neles. Des­sa for­ma, foram fei­tos qua­tro estu­dos: um com os con­su­mi­do­res, um com os for­ne­ce­do­res, um com os regu­la­do­res e outro com os homó­lo­gos da Sena­con na Amé­ri­ca Lati­na, este últi­mo como uma bus­ca de boas prá­ti­cas.

Eu pode­ria me sen­tar à mesa com os téc­ni­cos da Sena­con, cons­truir um ques­ti­o­ná­rio e ter a arro­gân­cia de enten­der que aqui­lo repre­sen­ta­ria a per­cep­ção da soci­e­da­de, dos regu­la­do­res e dos for­ne­ce­do­res, mas isso seria um pro­ce­di­men­to extre­ma­men­te auto­ri­tá­rio e envi­e­sa­do. Então usei a meto­do­lo­gia cien­tí­fi­ca e me baseie na teo­ria e no mapa de cons­tru­tos que ela apre­sen­ta, além olhar para os capí­tu­los do decre­to em vigor, para gerar itens dos ques­ti­o­ná­ri­os que seri­am apli­ca­dos nos três agen­tes: soci­e­da­de, regu­la­dor e for­ne­ce­dor”, con­ta Amé­lia.

Os ques­ti­o­ná­ri­os cons­truí­dos foram res­pon­di­dos por 1.220 con­su­mi­do­res, 5 regu­la­do­res e repre­sen­tan­tes das cin­co áre­as de pres­ta­ção de ser­vi­ços ana­li­sa­das. O fato de o fre­mework do méto­do ter sido o mes­mo pos­si­bi­li­tou um espe­lha­men­to nos três níveis – o que gerou a per­cep­ção das visões antagô­ni­cas por par­te dos agen­tes. Além dis­so, hou­ve uma pre­o­cu­pa­ção de cali­brar a variá­vel do ques­ti­o­ná­rio, já que toma­das de deci­sões seri­am fei­tas a par­tir dele.

74%

DOS FOR­NE­CE­DO­RES

acre­di­tam que já aten­dem por outros mei­os, inclu­si­ve que dão aces­so às pes­so­as com defi­ci­ên­cia.

A meto­do­lo­gia cons­truí­da é robus­ta, os dados são crí­veis, são con­fiá­veis, sobre­tu­do por­que foram cons­truí­dos des­ta manei­ra. Sonho que um dia toda polí­ti­ca públi­ca do Bra­sil seja cons­truí­da base­a­da em métri­cas. Sabe por quê? O efei­to da polí­ti­ca públi­ca cons­truí­da assim é mui­to mais for­te e mais impor­tan­te do que quan­do você faz polí­ti­ca públi­ca que eu cha­mo de ‘cola­ri­nho engra­va­ta­do’, quan­do você se sen­ta em vol­ta de uma mesa e defi­ne as coi­sas, e não é essa a rea­li­da­de de quem está do outro lado”, diz Amé­lia.

Pro­va dis­so é que as empre­sas já se mos­tram pre­pa­ra­das para essa mul­ti­ca­na­li­da­de do aten­di­men­to. Resul­ta­dos dos estu­dos rea­li­za­dos mos­tram que 60% dos órgãos regu­la­do­res per­ce­bem que os for­ne­ce­do­res já dis­po­ni­bi­li­zam outros mei­os de aten­di­men­to além do tele­fo­ne e que 74% dos for­ne­ce­do­res enten­dem que já aten­dem por outros mei­os.

Ago­ra, com a pan­de­mia, as empre­sas se viram obri­ga­das a ace­le­rar a trans­for­ma­ção digi­tal. Quem não esta­va pre­pa­ra­do para aten­der por canais digi­tais pas­sou a estar. A moder­ni­za­ção do SAC vem em bom momen­to.