Gui­lher­me Por­to, CEO e Jai­me Mou­ra,
dire­tor de Ope­ra­ções e Novos Negó­ci­os

O aco­lhi­men­to como estra­té­gia

VEN­CE­DO­RA DE SEIS CATE­GO­RI­AS NO PRÊ­MIO CONA­REC, A PLU­RIS MÍDIA TEM UMA ESTRA­TÉ­GIA QUE UNE O AMBI­EN­TE DIGI­TAL À EMPA­TIA HUMA­NA

POR MELIS­SA LULIO

ma das métri­cas mais tra­di­ci­o­nais do setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes é o Tem­po Médio de Aten­di­men­to (TMA). Quem atua na área sabe que, por mui­to tem­po, con­si­de­rou-se que o aten­di­men­to ide­al era aque­le que auxi­li­as­se o con­su­mi­dor o mais rapi­da­men­te pos­sí­vel. Essa era uma supos­ta estra­té­gia de redu­ção de cus­tos e ganho de efi­ci­ên­cia: ao ter­mi­nar uma liga­ção rapi­da­men­te, o cola­bo­ra­dor pode­ria aten­der outro cli­en­te, e assim por dian­te.

Porém, por mais que o tem­po seja o ati­vo mais vali­o­so para o cli­en­te e para todos os indi­ví­du­os em um mun­do de Vola­ti­li­da­de, Incer­te­za, Com­ple­xi­da­de e Ambi­gui­da­de (VUCA), fica cada dia mais cla­ro que o con­su­mi­dor quer, na ver­da­de, uma solu­ção con­ve­ni­en­te e trans­pa­ren­te. Foi essa per­cep­ção que ins­pi­rou uma das trans­for­ma­ções mais mar­can­tes den­tro da Plu­ris Mídia.

Como con­ta o CEO Gui­lher­me Por­to, a empre­sa sem­pre bus­cou enten­der quais dife­ren­ci­ais seri­am impor­tan­tes para o con­su­mi­dor e que fari­am com que a Plu­ris Mídia fos­se além de uma empre­sa tra­di­ci­o­nal. A ideia de não pri­o­ri­zar o TMA e, em comum acor­do com o con­tra­tan­te, pro­mo­ver o Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS), reduz a pres­são por tem­po de aten­di­men­to e sur­ge como con­sequên­cia o aco­lhi­men­to.

NOVO PATA­MAR 4.0

Assim, for­mou-se o que Por­to cha­ma de um “Aten­di­men­to 4.0”. Na prá­ti­ca, essa é uma for­ma de rela­ci­o­na­men­to que trans­mi­te um novo posi­ci­o­na­men­to da empre­sa-cli­en­te com o con­su­mi­dor. A capa­ci­da­de de exe­cu­tar esse nível de exce­lên­cia é um dife­ren­ci­al da Plu­ris Mídia. Natu­ral­men­te, ao fazer essa mudan­ça, a empre­sa tam­bém pre­ci­sou se pre­o­cu­par com a ges­tão de cus­tos – caso con­trá­rio, as con­tra­tan­tes não esta­ri­am ple­na­men­te satis­fei­tas.

A solu­ção nes­se caso foi a apos­ta em pro­ces­sos, autos­ser­vi­ço e mind­set. Des­sa for­ma, a Plu­ris Mídia auto­ma­ti­zou eta­pas infor­ma­ci­o­nais do aten­di­men­to. Ou seja, quan­do se tem uma sim­ples dúvi­da, o cli­en­te tem a opção de saná-la a qual­quer hora, sem a neces­si­da­de do con­ta­to huma­no. Para­le­la­men­te, a ope­ra­ção pas­sou a ter mais tem­po para o rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. “Esse mix garan­te um equi­lí­brio, pos­si­bi­li­tan­do a manu­ten­ção do TMA em um nível satis­fa­tó­rio e empo­de­ran­do a ope­ra­ção para que o índi­ce de NPS fique cada vez mais ele­va­do”.

Como expli­ca Jai­me Mou­ra, dire­tor de Ope­ra­ções da empre­sa, essa mudan­ça per­mi­te que seja entre­gue um real valor para o cli­en­te. “Os atri­tos da rela­ção são subs­ti­tuí­dos por um rela­ci­o­na­men­to de har­mo­nia em que a expe­ri­ên­cia é valo­ri­za­da”, afir­ma.

Com uma visão geral do cli­en­te, a Plu­ris Mídia con­se­gue for­ta­le­cer a área de rela­ci­o­na­men­to

ALÉM DA ESTÍS­TI­CA

Outro pon­to essen­ci­al do Aten­di­men­to 4.0 é a omni­ca­na­li­da­de – desa­fio com­ple­xo, porém um dos focos da Plu­ris Mídia. Por­to expli­ca que, para real­men­te enten­der o cli­en­te como um só, será pre­ci­so tra­tar e fun­dir as inte­ra­ções por voz com as gera­das nos canais digi­tais, com­ple­men­tan­do o per­fil do con­su­mi­dor com as inte­ra­ções nos dife­ren­tes pon­tos de con­ta­to com a mar­ca. A cons­tru­ção de um Iden­ti­fi­ca­dor (ID) úni­co per­mi­te conhe­cer o con­tex­to, as pre­fe­rên­ci­as e a dinâ­mi­ca que deve ser apli­ca­da na inte­ra­ção.

Com essa visão geral do cli­en­te, a Plu­ris Mídia con­se­gue for­ta­le­cer a área de rela­ci­o­na­men­to, obten­do insights sobre pro­du­tos e ser­vi­ços e apoi­an­do cam­pa­nhas de mar­ke­ting. Isso é fei­to em dois for­ma­tos: em tem­po real, por meio da mar­ca­ção de pala­vras-cha­ve, ou no back offi­ce, em que todas as con­ver­sas são ana­li­sa­das. As infor­ma­ções são trans­mi­ti­das pos­te­ri­or­men­te às empre­sas-cli­en­tes pois, como afir­ma Por­to, duran­te mui­tos anos os dados ser­vi­ram ape­nas como esta­tís­ti­ca. Ago­ra, eles têm de se trans­for­mar em ação.

MUDAN­ÇA CUL­TU­RAL

O impac­to de um mind­set vol­ta­do mais para o aco­lhi­men­to e a cola­bo­ra­ção (pala­vras con­si­de­ra­das essen­ci­ais para a Plu­ris Mídia) do que para a for­ma tra­di­ci­o­nal desa­fia diver­sos âmbi­tos do rela­ci­o­na­men­to – do cola­bo­ra­dor à empre­sa-cli­en­te. “Tive­mos de somar com­pe­tên­ci­as, skills dife­ren­tes, for­man­do squads que aten­dem a deter­mi­na­dos gru­pos de cli­en­tes”, diz o CEO. Assim, uni­ram-se espe­ci­a­lis­tas de áre­as téc­ni­cas, pro­ces­su­ais e ope­ra­ci­o­nais, geran­do efi­ci­ên­cia e agi­li­da­de. É algo que impac­tou até mes­mo a con­tra­ta­ção, afi­nal, o cola­bo­ra­dor de hoje pre­ci­sa ser mais solu­ci­o­na­dor e empá­ti­co.

Sobre a visão do mer­ca­do, Por­to expli­ca que a mudan­ça já havia sido per­ce­bi­da. O con­su­mi­dor já era vis­to como uma fon­te de insights, por exem­plo. Porém, para garan­tir que tudo cor­ra de manei­ra flui­da, a Plu­ris Mídia já desen­vol­ve uma apro­xi­ma­ção com as empre­sas-cli­en­tes, cola­bo­ran­do de for­ma mais ampla e estra­té­gi­ca para o negó­cio. Com isso, as bar­rei­ras tra­di­ci­o­nais do aten­di­men­to são ultra­pas­sa­das, pro­pon­do um novo mode­lo com um mix de tec­no­lo­gia e softs kills para apoi­ar as empre­sas pre­pa­ra­das para essa dis­rup­ção.