Feche os olhos e se pergunte, com sinceridade. Quantas vezes você já foi hostil com algum atendente de call center ao precisar de reparos na sua banda larga, TV a cabo, resolver problema com faturas ou o que quer que seja?
Se a resposta foi “nunca” ponto para o leitor. Mas, convenhamos: por diversos fatores, nem sempre o acesso a um serviço de atendimento pelo canal telefônico rendeu a melhor experiência para o cliente. As relações um tanto frias estabelecidas entre clientes e alguns atendentes de SACs acabaram contaminando a avaliação geral dos serviços. Felizmente, muitos avanços modificaram para melhor as operações e a eficiência dos telesserviços.
Agora imagine a rotina diária dessa categoria, fundamental para atender às demandas de toda uma sociedade, mesmo por trás do atendimento digital.
As culturas corporativas, inclusive no atendimento, não nasceram para serem imutáveis. Pelo contrário. Precisam passar por processos de melhoria, obedecendo à evolução da sociedade. Pensando nisso, a NICE trouxe ao mercado a união de três tecnologias para tornar mais amena a jornada desses heróis do atendimento, com resultados positivos ao longo de toda a jornada do cliente, de muitas partes do mundo.
Employee Engagement Manager (EEM) é a solução que dá ao colaborador a liberdade de escolher o que fazer nas brechas da operação em que a inteligência identifica que haverá menor volume de atendimento. Perfeito para uma pausa de descanso para a cabeça, os estudos ou até uma soneca, no caso de quem está em regime remoto.
“Antes da pandemia, a legislação não permitia o regime do trabalho remoto no setor, mas a alternativa já era possível. Agora, a experiência se torna muito melhor, especialmente para o colaborador em home office. A solução prevê a demanda e é capaz de gerir a escala de trabalho da equipe com administração assertiva dos supervisores. Ela valida nas curvas de tráfego se eles podem dispensar o colaborador ou dar breaks, e maneja isso da forma como quiser, obedecendo, claro, às regras de trabalho estabelecidas”, explica Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE.
QUANDO ENTRAMOS NO CAPÍTULO DA HISTÓRIA EM QUE UMA EMPRESA PRECISA EQUIPAR A CASA DE UM COLABORADOR, E PELA PRIMEIRA VEZ ELE VAI TER UM COMPUTADOR, A GENTE ABRE A POSSIBILIDADE, POR EXEMPLO, PARA QUE ELE POSSA ESTUDAR. A GENTE SUGERE A ABERTURA PARA UM MUNDO NOVO.”
Muita gente diz que o trabalho remoto significa aumento da jornada. Por isso, a Desktop Analytics da NICE passou a ser bastante procurada para monitorar as operações.
“Boas empresas têm preocupação com a saúde de seus colaboradores, e passaram a usar a solução para a gestão do bem-estar de seu efetivo. Ela é tecnicamente um robô que monitora atividades e é instalado nos computadores. Mede a produtividade de forma mais ampla e dá visão mais assertiva sobre o tempo efetivo dedicado ao trabalho, até para identificar se há funcionários trabalhando além do que deveriam”, diz.
Quem fecha a tríade é o NICE inContact CXone: plataforma que também suaviza o dia a dia das operações, com funções múltiplas, dentre elas, interações omnicanal, automação, compliance e inteligência artificial. Tudo na nuvem. O recurso permitiu à premiadíssima NICE expandir o seu campo de atuação para empresas de médio e pequeno portes.
“Ampliar a nossa entrega para fora do campo dos enormes players com que sempre trabalhamos aumentou o nosso potencial. Isso só foi possível com a acessibilidade permitida pela nuvem, que requer investimento muito menor”, comemora a executiva.
Ingrid encerra a entrevista celebrando um avanço que considera ainda mais importante em 2020: o despertar para o progresso humano.
“A tecnologia diminui a distância entre as pessoas desde que seja acessível. Quando entramos no capítulo da história em que uma empresa precisa equipar a casa de um colaborador, e pela primeira vez ele vai ter um computador, a gente abre a possibilidade, por exemplo, para que ele possa estudar. A gente sugere a abertura para um mundo novo.”
