Pre­si­den­te da Aten­to no Bra­sil

Dimi­trius Oli­vei­ra

O avan­ço no rela­ci­o­na­men­to
com o con­su­mi­dor

  CHE­GA­MOS AO FIM DO ANO MAIS DESA­FI­A­DOR que já viven­ci­a­mos e é ine­vi­tá­vel rea­li­zar uma refle­xão sobre todas as trans­for­ma­ções que se suce­de­ram nos últi­mos meses. Em nos­so setor, por exem­plo, o rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor evo­luiu em vári­os sen­ti­dos, e o ele­men­to con­fi­an­ça ganhou ain­da mais rele­vân­cia nas inte­ra­ções com uma mar­ca.

   Algu­mas ten­dên­ci­as que já des­pon­ta­vam foram ace­le­ra­das. Entre elas, uma mai­or ado­ção tec­no­ló­gi­ca por par­te até dos con­su­mi­do­res mais resis­ten­tes ou con­si­de­ra­dos impro­vá­veis. Os canais digi­tais tam­bém pas­sa­ram a desem­pe­nhar um papel fun­da­men­tal nes­te cená­rio, que­bran­do bar­rei­ras e se con­so­li­dan­do, seja para aten­der a uma mai­or deman­da, seja para ofe­re­cer alter­na­ti­vas ali­nha­das ao per­fil de cada con­su­mi­dor ou para via­bi­li­zar novas ope­ra­ções.

   Den­tre os seto­res em que atu­a­mos, por exem­plo, obser­va­mos um aumen­to con­si­de­rá­vel nas inte­ra­ções digi­tais, prin­ci­pal­men­te, rela­ci­o­na­das a deman­das em seto­res como e‑commerce e deli­very (cer­ca de 20%), saú­de (apro­xi­ma­da­men­te 18%) e tec­no­lo­gia (8,5%). Nes­tas, os con­su­mi­do­res mais exi­gen­tes, tan­to os nati­vos como os imi­gran­tes digi­tais, tive­ram sua ade­são ace­le­ra­da pelas novas neces­si­da­des do momen­to viven­ci­a­do.

   Entre­tan­to, nes­te con­tex­to, outra com­pro­va­ção cha­ma a aten­ção: nada subs­ti­tui a empa­tia. Nun­ca foi tão evi­den­te que o tra­ba­lho rea­li­za­do por um pro­fis­si­o­nal alta­men­te capa­ci­ta­do é impres­cin­dí­vel quan­do tra­ta­mos de temas com­ple­xos. Fica cla­ra, ain­da, a impor­tân­cia da huma­ni­za­ção dos canais digi­tais para pro­por­ci­o­nar exce­lên­cia na expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor.

   Para isso, recur­sos de Lan­gua­ge User Inter­fa­ce (LUI), con­sul­to­ria de CX e Analy­tics pas­sa­ram a ser dife­ren­ci­ais para aju­dar nos­sos cli­en­tes a per­so­na­li­zar a expe­ri­ên­cia dos con­su­mi­do­res, inte­gran­do canais tra­di­ci­o­nais com auto­ma­ti­za­ção e garan­tin­do huma­ni­za­ção nas inte­ra­ções digi­tais.

   Nes­ta nova rea­li­da­de, que ain­da está em cons­tru­ção, segui­mos tra­ba­lhan­do for­te­men­te para entre­gar ser­vi­ços cada vez mais efi­ci­en­tes aos nos­sos cli­en­tes e para aten­der às novas deman­das dos seus con­su­mi­do­res, garan­tin­do, sem­pre, as melho­res expe­ri­ên­ci­as em cada inte­ra­ção. A dife­ren­ça é que o cená­rio atu­al e a bus­ca de efi­ci­ên­cia pelas empre­sas ace­le­ra­ram – e mui­to – este pro­ces­so.