Banco do futuro
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O banco do futuro é acessível e conectado

O Mercantil do Brasil ado­tou o uso de apli­ca­ti­vo, chat­bot e WhatsApp, mas sem­pre apos­tan­do em recur­sos que faci­li­tam a expe­ri­ên­cia
Por Melissa Lulio

É FATO QUE O ANO DE 2020 FOI CERCADO de desa­fi­os que, antes, não exis­ti­am. Foi um cená­rio total­men­te novo, espe­ci­al­men­te para quem tra­ba­lha dire­ta­men­te com o cli­en­te e que sem­pre teve foco em entre­gar exce­lên­cia e expe­ri­ên­cia. Houve empre­sas que se des­ta­ca­ram nes­se con­tex­to, como o Banco Mercantil, ven­ce­dor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na cate­go­ria Bancos – Médio Porte, e que mos­tram que, mais do que sobre­vi­ver às adver­si­da­des, é pos­sí­vel sur­pre­en­der mes­mo dian­te delas.

“Entendemos que o Mercantil do Brasil está dan­do pas­sos impor­tan­tes ao cri­ar diver­sos cami­nhos e for­ma­tos digi­tais que este­jam à dis­po­si­ção do cli­en­te”, sus­ten­ta Felipe Boff, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Produtos, TI e Inovação do Mercantil do Brasil. A empre­sa tem-se dedi­ca­do a evo­luir os canais digi­tais que se somam às diver­sas opções de con­ta­to e ser­vi­ços dis­po­ni­bi­li­za­das ao con­su­mi­dor. “O papel do digi­tal é cri­ar mais um meca­nis­mo de aces­so de rela­ci­o­na­men­to dos nos­sos cli­en­tes com o ban­co, ofe­re­cen­do mais faci­li­da­des sem per­der a pro­xi­mi­da­de, pon­to que valo­ri­za­mos bas­tan­te”, comen­ta.

Essa dedi­ca­ção da empre­sa bene­fi­cia a todos os públi­cos, mas espe­ci­al­men­te aque­le aci­ma dos 50 anos – que cor­res­pon­de a 74% da base de cli­en­tes. De acor­do com Boff, os novos recur­sos estão cri­an­do pro­xi­mi­da­de até mes­mo para aque­les que cos­tu­ma­vam ser mais dis­tan­tes dos recur­sos digi­tais. “Isso, é cla­ro, foi inten­si­fi­ca­do com a pan­de­mia, mas enten­de­mos que o MB  está dan­do pas­sos impor­tan­tes ao cri­ar mais opções que refor­çam nos­so obje­ti­vo de aten­der nos­sos cli­en­tes sem­pre da melhor for­ma, da for­ma que eles dese­jam, no momen­to em que eles pre­ci­sam”, expli­ca.

A apos­ta na conec­ti­vi­da­de, con­tu­do, não sig­ni­fi­ca o aban­do­no do ambi­en­te físi­co – ain­da que a pan­de­mia tenha difi­cul­ta­do o uso des­se meio. “Continuamos aten­den­do esses cli­en­tes com exce­lên­cia, seguin­do todos os pro­to­co­los de pro­te­ção con­tra a Covid-19”, garan­te. “A dife­ren­ça é que o digi­tal cria inú­me­ras opções e faci­li­da­des que soma­mos den­tro do port­fó­lio de aten­di­men­to dis­po­ní­vel ao cli­en­te.”

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Colaboração

Questionado sobre o papel do ban­co na edu­ca­ção digi­tal do bra­si­lei­ro, Boff expli­ca que, nas agên­ci­as do Mercantil do Brasil, os cola­bo­ra­do­res auxi­li­am no pro­ces­so de intro­du­ção aos meca­nis­mos digi­tais dis­po­ni­bi­li­za­dos pela ins­ti­tui­ção – por exem­plo, bai­xan­do o apli­ca­ti­vo no smartpho­ne do cli­en­te, ensi­nan­do a rea­li­zar o pri­mei­ro aces­so e a nave­gar no app.

“Percebemos que apro­xi­mar o cli­en­te da tec­no­lo­gia é um pro­ces­so con­tí­nuo, então, bus­ca­mos sem­pre apri­mo­rar as fer­ra­men­tas com o intui­to de sim­pli­fi­car a vida dele”, diz. “O apli­ca­ti­vo do ban­co é um bom exem­plo: con­ta com uma pale­ta de cores sua­ve, nave­ga­bi­li­da­de e lin­gua­gem sim­ples e letras mai­o­res, que agra­dam no uso e exi­gem menos da visão.”

Adicionalmente, o ban­co con­ta com outros canais que tam­bém faci­li­tam o dia a dia do públi­co. Um deles é a Mel, assis­ten­te vir­tu­al que aten­de tan­to pelo chat, no site e no app, quan­to pelo WhatsApp. “O meio digi­tal é mais uma figu­ra de rela­ci­o­na­men­to, e enten­de­mos que aju­dar o cli­en­te a estar dis­pos­to a usar novos meca­nis­mos é mais um desa­fio das ins­ti­tui­ções finan­cei­ras”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. “Sabemos da nos­sa res­pon­sa­bi­li­da­de nes­se cami­nho. Criamos algo novo e pre­ci­sa­mos aju­dar o cli­en­te a fazer os pro­ces­sos de ado­ção e de uti­li­za­ção da melhor manei­ra pos­sí­vel ao lon­go da jor­na­da dele conos­co.” Um exem­plo dis­so é a imple­men­ta­ção do Hugo, um assis­ten­te vir­tu­al de libras que aju­da cli­en­tes com defi­ci­ên­cia a nave­gar pelo por­tal.

Experiência inde­pen­den­te­men­te do canal

O app do Mercantil do Brasil sur­giu para faci­li­tar o uso de fun­ções dire­tas pelo cli­en­te. “O apli­ca­ti­vo tem ampli­a­do as pos­si­bi­li­da­des finan­cei­ras do cli­en­te e de rela­ci­o­na­men­to com a ins­ti­tui­ção, além de fazer com que a vida finan­cei­ra dele refli­ta mui­to mais a neces­si­da­de do momen­to atu­al, de conec­ti­vi­da­de cons­tan­te”, jus­ti­fi­ca. “O ban­co cri­ou uma con­di­ção na qual há pre­sen­ça e dis­po­ni­bi­li­da­de no momen­to em que o cli­en­te pre­ci­sa e não no momen­to em que o ban­co gos­ta­ria. Nós inver­te­mos a cadeia de valor”, com­ple­men­ta.

Outros recur­sos tam­bém são mui­to uti­li­za­dos pelos cli­en­tes. Hoje, o chat­bot, cha­ma­do de Mel, já aten­de cer­ca de 100 mil cli­en­tes por mês. No pri­mei­ro tri­mes­tre do ano de 2021, o Mercantil do Brasil inten­si­fi­cou uma pos­si­bi­li­da­de que exis­tia des­de 2020: fazer con­tra­ta­ção de cré­di­to pelo WhatsApp, con­ver­san­do com a Mel.

Para a empre­sa, um dos gran­des dife­ren­ci­ais do chat­bot no WhatsApp é que ele res­pon­de em 2 segun­dos, mas, se o cli­en­te ficar 15 minu­tos sem res­pon­der, o aten­di­men­to não é encer­ra­do como acon­te­ce em outros canais por ques­tões de segu­ran­ça. A Mel res­pei­ta o tem­po do cli­en­te e vai reto­mar o aten­di­men­to de onde parou. Além dis­so, ela enten­de e res­pon­de men­sa­gens de voz, o que amplia ain­da mais a aces­si­bi­li­da­de des­se recur­so. E, mes­mo com a Mel aten­den­do 70% das soli­ci­ta­ções dos nos­sos cli­en­tes, con­ti­nua aber­ta a por­ta para os cli­en­tes que pre­fe­rem o aten­di­men­to huma­no. Eles podem aci­o­nar os espe­ci­a­lis­tas que estão dis­po­ní­veis 24 horas por dia, sete dias por sema­na.