O BÁSI­CO, BEM-FEI­TO

   Este mês, a Con­su­mi­dor Moder­no com­ple­ta 24 anos. São mais de duas déca­das de repor­ta­gens e estu­dos sobre ino­va­ção, tec­no­lo­gia, com­por­ta­men­to, ten­dên­ci­as, defe­sa do con­su­mi­dor e, prin­ci­pal­men­te, expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Nes­se ínte­rim, acom­pa­nha­mos de per­to o esfor­ço das empre­sas de per­ce­ber as mudan­ças e os ansei­os do cli­en­te. E des­co­bri­mos que nem todas se dão con­ta de que, na mai­o­ria das vezes, o bási­co, bem-fei­to, é o sufi­ci­en­te para satis­fa­zê-lo.

   Esses dias, acom­pa­nhei de per­to a ven­da de um auto­mó­vel. A ven­de­do­ra, desa­ni­ma­da, pri­mei­ro dis­se que, embo­ra ain­da fal­tas­se uma hora para a con­ces­si­o­ná­ria fechar, já esta­va encer­ran­do o expe­di­en­te, pois não pode­ria fazer hora extra. A cli­en­te pediu um café. E a res­pos­ta foi que a máqui­na esta­va que­bra­da. Ela pediu, então, para con­fe­rir os aces­só­ri­os que pode­ria com­prar à par­te. Ouviu, da aten­den­te, que a pes­soa encar­re­ga­da havia aca­ba­do de ir embo­ra. Ela teria que dei­xar isso para outro dia. A decep­ção foi tama­nha que ela saiu de lá com uma sen­sa­ção estra­nha. Dis­se ape­nas “nem pare­ce que com­prei um car­ro”.

Acom­pa­nha­mos de per­to o esfor­ço das empre­sas de per­ce­ber as mudan­ças e os ansei­os do cli­en­te. E des­co­bri­mos que nem todas se dão con­ta de que, na mai­o­ria das vezes, o bási­co, bem-fei­to, é o sufi­ci­en­te”

   Esse é ape­nas um exem­plo de empre­sa que, infe­liz­men­te, não enten­deu ain­da o valor da expe­ri­ên­cia. Mas, enquan­to algu­mas com­pa­nhi­as falham, outras acer­tam. E mere­cem ser reco­nhe­ci­das por isso. Por­tan­to, na con­tra­mão da his­tó­ria men­ci­o­na­da, tra­ze­mos, nas pró­xi­mas pági­nas, exem­plos de quem vêm acer­tan­do – caso do Nubank, que abre mão do inves­ti­men­to em mar­ke­ting por­que con­se­gue, com as reco­men­da­ções de quem já é cli­en­te, cres­cer orga­ni­ca­men­te. E tan­tos outros casos, como o da Petz, rede bra­si­lei­ra de pet shops que não só cor­tou rela­ções com um canil acu­sa­do de maus-tra­tos como deci­diu dei­xar de ven­der filho­tes com medo que esse tipo de epi­só­dio pudes­se se repe­tir.

   Em nos­sa edi­ção espe­ci­al, você con­fe­re, ain­da, o avan­ço dos robôs, a pre­fe­rên­cia dos con­su­mi­do­res por mar­cas com pro­pó­si­to e um mape­a­men­to de como as dife­ren­tes gera­ções se com­por­tam e o que elas espe­ram das mar­cas.

 

Boa lei­tu­ra!
Gabri­el­la San­do­val
Edi­to­ra-che­fe