O CAMI­NHO PARA A OMNI­CA­NA­LI­DA­DE NÃO É SIM­PLES, MAS É POS­SÍ­VEL

EMPRE­SAS PRE­CI­SAM ENTEN­DER QUE ALGU­MAS ADAP­TA­ÇÕES SÃO ESSEN­CI­AIS PARA A ADO­ÇÃO DE UMA PLA­TA­FOR­MA OMNI­CHAN­NEL. E, POR MAIS QUE SEJAM DOLO­RI­DAS, TAIS MUDAN­ÇAS SÃO ESSEN­CI­AIS

POR MELIS­SA LULIO

 con­tex­to mul­ti­ca­nal é um desa­fio de negó­cio inques­ti­o­ná­vel, espe­ci­al­men­te quan­do uni­do às deman­das cada vez mais ousa­das de um con­su­mi­dor extre­ma­men­te exi­gen­te. Nes­se cená­rio, empre­sas pre­ci­sam enfren­tar mudan­ças – tan­to em ter­mos de estra­té­gia quan­to de pro­ces­sos.

   Esses desa­fi­os, por­tan­to, pres­su­põem uma dis­po­si­ção para mudar: não é pos­sí­vel fugir de algu­mas trans­for­ma­ções nos dias de hoje. “É pre­ci­so inves­tir em uma abso­lu­ta padro­ni­za­ção de tra­ta­men­to de um mes­mo pro­ces­so, inde­pen­den­te­men­te do canal”, afir­ma Ricar­do Lei­te, Dire­tor de TI do Gru­po Elo. Para isso, como apon­ta Gui­lher­me Perei­ra, Dire­tor de Pro­je­tos e Pla­ne­ja­men­to do Gru­po Elo, pode ser neces­sá­rio abrir mão de diver­sos sis­te­mas e licen­ças anti­gos.

   Ele defen­de que o pro­ces­sa­men­to da solu­ção do cli­en­te é um desa­fio quan­do não há o uso de uma pla­ta­for­ma omni­chan­nel. “O aten­den­te tem que usar diver­sos sis­te­mas e nor­mal­men­te um canal não está inte­gra­do ao outro”, expli­ca. Ou seja, para encon­trar uma infor­ma­ção, ava­li­ar o his­tó­ri­co de inte­ra­ções do cli­en­te ou tomar uma ati­tu­de duran­te um aten­di­men­to, leva um tem­po que pode­ria ser mui­to menor.

   O desa­fio, então, é inte­grar e sim­pli­fi­car. E isso pode ser fei­to por meio da uni­fi­ca­ção de infor­ma­ções e canais. “Exis­te uma difi­cul­da­de do pro­ces­so, que envol­ve diver­sas áre­as, e tam­bém a ques­tão de inves­ti­men­to”, diz. Além dis­so, é essen­ci­al inves­tir em esca­la­bi­li­da­de e agi­li­da­de para enca­rar um pos­sí­vel aumen­to de con­ta­tos – uma vez que mais canais esta­rão dis­po­ní­veis.

   “Sen­do impro­vá­vel que se tra­ba­lhe com um orça­men­to mais robus­to para este desa­fio, o cami­nho não pode­rá ser outro que não o da sim­pli­fi­ca­ção de regras de negó­cio e/ou de deci­são, além de oti­mi­za­ção e auto­ma­ção de pro­ces­sos”, afir­ma Lei­te. Natu­ral­men­te, como Perei­ra expli­ca, a trans­for­ma­ção da empre­sa para rece­ber um sis­te­ma omni­chan­nel é um esfor­ço que vale a pena, afi­nal, a pla­ta­for­ma faci­li­ta a visão com­ple­ta da jor­na­da – tan­to para o cli­en­te quan­to para a Empre­sa.

   Porém, Lei­te afir­ma que o sen­ti­do con­trá­rio aca­ba sen­do a opção de mui­tas empre­sas: elas se expõem a um con­tex­to mul­ti­ca­nal sem con­se­guir (no pri­mei­ro momen­to) inves­tir em pre­pa­ra­ção, inte­gra­ção e efi­ci­ên­cia para o supor­tar. Isso, natu­ral­men­te, traz alguns pre­juí­zos espe­ci­al­men­te para a expe­ri­ên­cia do cli­en­te.

   Mas o dire­tor de TI con­tem­po­ri­za: “não pre­ci­sa exis­tir um der­ro­ta­do nes­ta ®evo­lu­ção”. Ou seja, empre­sas e indús­tri­as tra­di­ci­o­nais não estão con­de­na­das a mor­rer. Na ver­da­de, exis­tem opor­tu­ni­da­des que podem (e devem) ser apro­vei­ta­das. Por exem­plo, é uma chan­ce que a empre­sa pode apro­vei­tar para se tor­nar mais efi­ci­en­te e pro­a­ti­va. Mas, isso só é pos­sí­vel se a estra­té­gia mul­ti­ca­nal for acom­pa­nha­da de inte­li­gên­cia de negó­cio.

   “Cus­to­mer expe­ri­en­ce, afi­ni­da­de ou admi­ra­ção por uma mar­ca está mui­to mais rela­ci­o­na­do com a capa­ci­da­de em ante­ci­par uma neces­si­da­de ou atu­ar de for­ma pre­ven­ti­va e/ou pro­a­ti­va do que sim­ples­men­te ser ‘cool’, sim­pá­ti­co ou ágil em resol­ver um pro­ble­ma”, expli­ca. Além dis­so, repre­sen­ta um momen­to opor­tu­no para repen­sar e rever os “dog­mas” do aten­di­men­to. “Con­cei­tos, métri­cas e mode­los de ope­ra­ção podem e devem ser rea­va­li­a­dos”, diz.

   Dian­te des­se con­tex­to, fica evi­den­te que, por mais que o tra­je­to não pare­ça sim­ples, é essen­ci­al per­cor­rer o cami­nho da omni­ca­na­li­da­de e da trans­for­ma­ção digi­tal. O esfor­ço é gran­de, mas o retor­no pode vir em médio pra­zo, e na mes­ma pro­por­ção. Pre­pa­rar a empre­sa para supor­tar esse cami­nho e essa deman­da do cli­en­te é o “man­tra” da nos­sa empre­sa.

Cus­to­mer expe­ri­en­ce, afi­ni­da­de ou admi­ra­ção por uma mar­ca está mui­to mais rela­ci­o­na­do com a capa­ci­da­de em ante­ci­par uma neces­si­da­de ou atu­ar de for­ma pre­ven­ti­va e/ou pro­a­ti­va do que sim­ples­men­te ser ‘cool’, sim­pá­ti­co ou ágil em resol­ver um pro­ble­ma”

Ricar­do Lei­te