O CLI­EN­TE É UMA FON­TE DE INSIGHTS

A ÁREA DE QUA­LI­DA­DE DAS EMPRE­SAS É UMA IMPOR­TAN­TE FON­TE PARA GERAR INSU­MOS CAPA­ZES DE TRANS­FOR­MAR A ESTRA­TÉ­GIA E O NEGÓ­CIO

CON­SU­MI­DOR MODER­NO EM COLA­BO­RA­ÇÃO COM A MUTANT

m dos gran­des desa­fi­os impos­tos pelo novo cená­rio dos negó­ci­os no mun­do é a impor­tân­cia de conhe­cer o con­su­mi­dor, o que ele pen­sa, dese­ja e pre­fe­re. Con­si­de­ran­do os dados como o novo petró­leo da eco­no­mia, exis­te um vali­o­so big data por trás das opi­niões dos cli­en­tes.

   Nes­se sen­ti­do, como expli­ca Dani­el­le Fran­cis, Dire­to­ra de Qua­lity & Insights da Mutant, duran­te mui­to tem­po a ava­li­a­ção do aten­di­men­to não foi con­si­de­ra­da tão estra­té­gi­ca. As empre­sas acre­di­ta­vam que, para enten­der o cli­en­te, bas­ta­va usar as tec­no­lo­gi­as dis­po­ní­veis. Hoje, sabe-se que, para cada neces­si­da­de de negó­cio, exis­te uma tec­no­lo­gia ide­al. Mais do que isso, para a extra­ção da real inte­li­gên­cia dos resul­ta­dos mate­má­ti­cos obti­dos por meio des­sas tec­no­lo­gi­as, é indis­pen­sá­vel o envol­vi­men­to de pes­so­as conhe­ce­do­ras do pro­ces­so. Isso sig­ni­fi­ca enri­que­cer os dados com a sub­je­ti­vi­da­de huma­na para explo­rar e trans­for­mar resul­ta­dos em diag­nós­ti­co que impac­te o negó­cio.

   Um exem­plo dis­so é a fer­ra­men­ta Spe­e­ch Analy­tics que, como con­ta a exe­cu­ti­va, sur­giu há algum tem­po, e ganhou rele­vân­cia há pou­cos anos. “Ele traz agi­li­da­de e esca­la, mas, para tra­zer bons resul­ta­dos, pre­ci­sa do auxí­lio huma­no”. Ou seja, é pre­ci­so saber quais per­gun­tas fazer à tec­no­lo­gia e, com os insu­mos gera­dos por ela, per­mi­tir que o huma­no encon­tre as res­pos­tas.

   Na Mutant, essa é uma prá­ti­ca ama­du­re­ci­da, que com­bi­na a tec­no­lo­gia de lar­ga esca­la com a aná­li­se de pro­ces­sos. Para tudo isso acon­te­cer, é uti­li­za­do na moni­to­ria digi­tal o Spe­e­ch Analy­tics, em par­ce­ria com a Inte­ra­xa – que traz a solu­ção NICE Nexi­dia – e na moni­to­ria huma­na uti­li­za como refe­rên­cia as melho­res prá­ti­cas da meto­do­lo­gia COPC. Nes­sa fren­te, a Mutant apos­ta na par­ce­ria com a Kenwin.

   “Ouvi­mos mais de meio milhão de chamadas/mês, alo­ca­das entre moni­to­ria huma­na e moni­to­ria digi­tal, e desen­vol­ve­mos nos­sos cola­bo­ra­do­res para lapi­dar os dados gera­dos em bus­ca de insights que farão a dife­ren­ça nas deci­sões estra­té­gi­cas.”

Sem­pre ques­ti­o­no quais resul­ta­dos são espe­ra­dos pela orga­ni­za­ção”

Dani­el­le Fran­cis, Dire­to­ra de Qua­lity & Insights da Mutant

O PAS­SO A PAS­SO DO INSIGHT

   De acor­do com a exe­cu­ti­va, o pri­mei­ro pas­so de uma aná­li­se de qua­li­da­de, con­si­de­ran­do o uso de tec­no­lo­gi­as, é a sepa­ra­ção de uma amos­tra ale­a­tó­ria, esta­tis­ti­ca­men­te váli­da, e, caso haja algu­ma dis­pa­ri­da­de no aten­di­men­to nes­sa amos­tra, é fei­ta uma aná­li­se mais pro­fun­da, exclu­si­va­men­te sobre essa par­te da amos­tra.

   Um exem­plo é a clás­si­ca ideia de que, em uma liga­ção com um alto Tem­po Médio de Aten­di­men­to (TMA), hou­ve tam­bém um alto índi­ce Non-talk – ou seja, sem diá­lo­go. As aná­li­ses da Mutant mos­tram que essa rela­ção pode ser dire­ta ou não. Como defen­de a exe­cu­ti­va, é pre­ci­so saber que, em mui­tos casos, pode exis­tir um pro­ble­ma de pro­ces­so, não de aten­di­men­to.

   Dani­el­le expli­ca que, nes­se pro­ces­so, diver­sos para­dig­mas se que­bram. Por isso, a dedi­ca­ção à área de qua­li­da­de pre­ci­sa come­çar de cima para bai­xo, con­si­de­ran­do que esse é um dri­ver da empre­sa e per­mi­te, inclu­si­ve, iden­ti­fi­car gaps que não seri­am per­ce­bi­dos de outra for­ma. Ao fim, pode-se alcan­çar o mais genuí­no obje­ti­vo: apri­mo­rar a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor.

O QUE A SUA EMPRE­SA PRO­CU­RA?

   Para enten­der quais são as res­pos­tas que a Qua­li­da­de deve obter, a exe­cu­ti­va expli­ca que é essen­ci­al ouvir a empre­sa-cli­en­te. “Sem­pre ques­ti­o­no quais resul­ta­dos são espe­ra­dos pela orga­ni­za­ção”, afir­ma. “Depen­den­do da res­pos­ta, dese­nha­mos um cami­nho dife­ren­te, pois não exis­te uma recei­ta-padrão, um mode­lo enve­lo­pa­do para todos”.

   Por­tan­to, exis­tem per­gun­tas que devem ser fei­tas como pon­to de par­ti­da para a empre­sa-cli­en­te, para defi­ni­ção dos obje­ti­vos como: “Qual será a fun­ção do insight den­tro da empre­sa? Para que serão usa­dos os insu­mos obti­dos por meio da ava­li­a­ção do aten­di­men­to?” A res­pos­ta pode ser a evo­lu­ção de algum KPI, a com­pre­en­são da qua­li­da­de do aten­di­men­to, a melho­ra da per­for­man­ce etc.

   Ao cola­bo­rar com esse pro­ces­so, que pas­sa pela defi­ni­ção dos obje­ti­vos que nor­te­a­rão o mape­a­men­to sobre o com­por­ta­men­to do aten­di­men­to duran­te a jor­na­da do con­su­mi­dor com a empre­sa-cli­en­te, a Mutant bus­ca ser uma par­cei­ra que con­se­gue gerar um pare­cer sobre o per­fil, assim como a satis­fa­ção do aten­di­men­to, com foco em levar a infor­ma­ção de manei­ra inte­li­gen­te em prol de bene­fi­ci­ar a melho­ria dos resul­ta­dos ope­ra­ci­o­nais e do negó­cio. A Dire­to­ra de Qua­lity & Insights expli­ca que a Mutant pode, por meio da área lide­ra­da por ela, aju­dar a melho­rar indi­ca­do­res da moni­to­ria de qua­li­da­de, pro­ces­sos e pro­du­tos da empre­sa-cli­en­te, de for­ma que afe­te posi­ti­va­men­te a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor final.

   A exe­cu­ti­va dei­xa uma refle­xão para aque­les que movem a eco­no­mia (soci­e­da­de cível e seto­res pro­du­ti­vo e gover­na­men­tal): “Será que o con­su­mi­dor bra­si­lei­ro está pre­pa­ra­do para os pro­du­tos e ser­vi­ços dis­po­ní­veis no mer­ca­do, de for­ma que a sua cul­tu­ra e edu­ca­ção o dire­ci­o­nem para o con­su­mo ple­no e sadio”.