O CLI­EN­TE NÃO PODE SER OCUL­TO

   As empre­sas já sabem que todo e qual­quer con­ta­to do cli­en­te – seja para fazer elo­gi­os, seja para fazer recla­ma­ções ou suges­tões – pode ser bené­fi­co para o seu negó­cio. Algu­mas con­se­guem tirar pro­vei­to dis­so. Outras ain­da pati­nam na ten­ta­ti­va de trans­for­mar infor­ma­ções e dados em insights. O retra­to mos­tra­do no estu­do Cená­rio dos SACs, que você con­fe­re em nos­sa maté­ria de capa, é oti­mis­ta. Nele, o Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão cons­ta­tou que, ape­sar do aumen­to das recla­ma­ções, oito em cada dez empre­sas já uti­li­zam suges­tões fei­tas pelos cli­en­tes e qua­se 100% delas moni­to­ram a qua­li­da­de do SAC e as redes soci­ais.

   Outro recor­te da pes­qui­sa apon­ta para a ascen­são dos mei­os de con­ta­to digi­tais. O What­sApp, por exem­plo, des­ta­ca-se como o canal que mais resol­ve o pro­ble­ma do cli­en­te no pri­mei­ro con­ta­to. Ape­sar dis­so, o tele­fo­ne ain­da é, dis­pa­ra­do, a for­ma mais usa­da pelos con­su­mi­do­res na hora de se rela­ci­o­nar com as empre­sas. E isso só vai mudar, obvi­a­men­te, quan­do os con­su­mi­do­res pude­rem tran­si­tar na prá­ti­ca de um canal a outro sem nenhum tipo de ruí­do.

   Aten­di­men­to tam­bém foi pau­ta de uma entre­vis­ta com Pau­lo Camar­go, Pre­si­den­te da Divi­são Bra­sil da Arcos Dora­dos, con­tro­la­do­ra do McDonald’s no País. Há qua­se qua­tro déca­das no Bra­sil, a rede dei­xou de lado os dis­cur­sos pron­tos como o famo­so “Fri­tas acom­pa­nham?”. O desa­fio, ago­ra, é huma­ni­zar o SAC e auto­ma­ti­zar ape­nas as tare­fas que faci­li­tem a vida do cli­en­te, como os totens de auto­a­ten­di­men­to e a recen­te par­ce­ria com o Sem Parar para agi­li­zar o paga­men­to no deli­very.

   Os esfor­ços do McDonald’s para extrair o que os huma­nos e os robôs têm de melhor são segui­dos tam­bém pela indús­tria, que vem lan­çan­do mão de diver­sas estra­té­gi­as para encur­tar o cami­nho até o cli­en­te final. O que ela e os con­su­mi­do­res têm a ganhar com essa desin­ter­me­di­a­ção? Con­fi­ra nas pró­xi­mas pági­nas.

Boa lei­tu­ra!
Gabri­el­la San­do­val
Edi­to­ra-che­fe

Ape­sar do aumen­to das recla­ma­ções, oito em cada dez empre­sas já uti­li­zam suges­tões fei­tas pelos cli­en­tes e qua­se 100% delas moni­to­ram a qua­li­da­de do SAC e as redes soci­ais”