A ERA DO DIÁ­LO­GO
O códi­go ina­ba­lá­vel
Depois de 30 anos, o Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor se man­tém vivo e ati­vo. Mas, com tan­tas mudan­ças recen­tes, será que é o momen­to de refor­má-lo?
Por Eri­ca Mar­tin e Este­la Can­ge­ra­na

30 ANOS entrou em vigor no Bra­sil o que se tor­na­ria um mar­co do direi­to pri­va­do no País, reco­nhe­ci­da hoje como uma lei “que pegou” e que revo­lu­ci­o­nou as rela­ções de con­su­mo.  O Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor (CDC), porém, tal­vez tives­se tido outro des­ti­no, não fos­se a con­jun­tu­ra do momen­to em que foi apro­va­do. Hoje, após supe­rar a fase de ques­ti­o­na­men­tos, e conhe­cer a gló­ria dos anos seguin­tes, enfren­ta ques­ti­o­na­men­tos sobre a neces­si­da­de – ou não – de ser refor­ma­do. Um deba­te pro­fun­do, que reú­ne gran­des espe­ci­a­lis­tas do Direi­to, empre­sas e poder públi­co, e envol­ve as nuan­ces atu­ais das rela­ções de con­su­mo. Mui­tos des­ses nomes esta­rão reu­ni­dos no iní­cio de agos­to, duran­te o mai­or even­to do setor, A Era do Diá­lo­go, que deve tra­zer uma mos­tra da impor­tân­cia des­se deba­te.

Em 1989, ano da apro­va­ção do CDC (Lei 8.078/90), as aten­ções dos bra­si­lei­ros esta­vam vol­ta­das para o momen­to polí­ti­co-econô­mi­co tur­bu­len­to. Era o ano da pri­mei­ra elei­ção dire­ta para pre­si­den­te da Repú­bli­ca após a rede­mo­cra­ti­za­ção. Depois, quan­do da entra­da em vigor do Códi­go, em mar­ço de 1990, o País pas­sa­va pelos pri­mei­ros meses do gover­no do ex-pre­si­den­te Fer­nan­do Col­lor de Mel­lo e o pla­no da ex-minis­tra da Fazen­da Zélia Car­do­so de Melo de con­fis­co das pou­pan­ças para con­ter a infla­ção galo­pan­te e a aber­tu­ra brus­ca de alguns seto­res econô­mi­cos. 

O Códi­go só se con­cre­ti­zou por­que nin­guém esta­va aten­to, caso con­trá­rio, cer­ta­men­te, enfren­ta­ria mui­tas resis­tên­ci­as. Ele aca­bou sen­do apro­va­do de for­ma des­per­ce­bi­da e se tor­nou a lei que mais deu cer­to no País”, expli­ca Rober­to Meir, espe­ci­a­lis­ta inter­na­ci­o­nal em rela­ções de con­su­mo e publisher da Revis­ta Con­su­mi­dor Moder­no. Até então, as rela­ções de con­su­mo no Bra­sil eram tra­ta­das de for­ma mar­gi­nal pelo Códi­go Civil em vigor na épo­ca, que era de 1916. Naque­le momen­to, “nin­guém ques­ti­o­na­va a neces­si­da­de de uma legis­la­ção for­te para pro­te­ger o con­su­mi­dor”, lem­bra o minis­tro do Supe­ri­or Tri­bu­nal de Jus­ti­ça (STJ) Her­man Ben­ja­min, que par­ti­ci­pou da ela­bo­ra­ção do CDC.

Mais do que isso, a pos­si­bi­li­da­de de uma lei espe­cí­fi­ca era vis­ta com des­con­fi­an­ça. “O tex­to foi con­sequên­cia do tra­ba­lho de um gru­po de juris­tas lide­ra­do pela pro­fes­so­ra Ada Pel­le­gri­ni Gri­no­ver, pro­fis­si­o­nal de gran­de lide­ran­ça e cre­di­bi­li­da­de, o que aju­dou a apro­va­ção no Con­gres­so à épo­ca. Eu diria que sem a pro­fes­so­ra Ada essa legis­la­ção não exis­ti­ria”, reve­la Ben­ja­min, que atu­ou ao lado da pro­fes­so­ra. “Naque­le momen­to, ain­da havia uma má com­pre­en­são acer­ca do con­teú­do do Códi­go”, com­ple­men­ta. 

O que viria depois foi uma pro­fun­da trans­for­ma­ção no mer­ca­do bra­si­lei­ro, ini­ci­al­men­te mui­to rejei­ta­da por vári­os seto­res soci­ais. “À épo­ca de sua cri­a­ção, o Códi­go che­gou a ser cha­ma­do de ter­ro­ris­mo jurí­di­co. Dez anos depois, porém, foi sau­da­do como a lei que deu cer­to. Hoje, em qual­quer tipo de esta­be­le­ci­men­to comer­ci­al, é obri­ga­tó­rio haver um exem­plar dis­po­ní­vel aos con­su­mi­do­res para con­sul­ta”, acres­cen­ta Meir.

Entra­ram na pau­ta ques­tões como pro­pa­gan­das enga­no­sas e abu­si­vas, que pas­sa­ram a ser proi­bi­das, assim como a ven­da casa­da (que atre­la a comer­ci­a­li­za­ção de um pro­du­to a outro). Além dis­so, os con­su­mi­do­res pas­sa­ram a ter o direi­to de tro­car mer­ca­do­ri­as com defei­to em até 30 dias depois da com­pra. “É mais do que uma lei. O CDC intro­duz uma nova cul­tu­ra de con­su­mo com padrões de qua­li­da­de, efi­ci­ên­cia e res­pei­to ao con­su­mi­dor”, rei­te­ra Bru­no Mira­gem, pro­fes­sor da Facul­da­de de Direi­to da Uni­ver­si­da­de Fede­ral do Rio Gran­de do Sul (UFRGS). 

Mui­to além dis­so, a revo­lu­ção tra­zi­da pelo Códi­go mexeu com a eco­no­mia de mer­ca­do como um todo, levou à neces­si­da­de de cri­a­ção de novos ser­vi­ços e pro­du­tos, gerou empre­go, ren­da, novas empre­sas. Vie­ram os SACs (Ser­vi­ços de Aten­di­men­to ao Con­su­mi­dor), os call cen­ters, os múl­ti­plos canais de aten­di­men­to e as tec­no­lo­gi­as para tor­nar esses ser­vi­ços mais efi­ci­en­tes.

NOVA REA­LI­DA­DE

Mas se hoje as con­tri­bui­ções do CDC para a evo­lu­ção do mer­ca­do nas últi­mas três déca­das no Bra­sil são inques­ti­o­ná­veis, novos desa­fi­os se apre­sen­tam. Hábi­tos e com­por­ta­men­tos muda­ram, sur­gi­ram outros mode­los de negó­cio e de ven­da, a revo­lu­ção tec­no­ló­gi­ca trans­for­mou rea­li­da­des e entra­ram em pau­ta deba­tes impor­tan­tes sobre pri­va­ci­da­de e segu­ran­ça. Tudo isso, poten­ci­a­li­za­do pelo iso­la­men­to soci­al, pas­sou a exi­gir da soci­e­da­de um outro olhar sobre as rela­ções de con­su­mo.

Uma das ques­tões que mere­ce aten­ção está rela­ci­o­na­da à pró­pria per­cep­ção do con­su­mi­dor peran­te os ser­vi­ços e pro­du­tos que roti­nei­ra­men­te con­su­mia. Quan­do ele vive uma expe­ri­ên­cia de mai­or per­ma­nên­cia em casa, há mui­tas refle­xões sobre suas reais neces­si­da­des”, expli­ca o advo­ga­do Ricar­do Morishi­ta, dire­tor de Pes­qui­sas e Pro­je­tos no Ins­ti­tu­to Bra­si­li­en­se de Direi­to Públi­co (IDP) e espe­ci­a­lis­ta nas rela­ções de con­su­mo, que foi, tam­bém, dire­tor do Depar­ta­men­to de Pro­te­ção e Defe­sa do Con­su­mi­dor em Bra­sí­lia (DPDC) quan­do ela­bo­rou o Decre­to 6.523, conhe­ci­do como Lei dos SACs.

Entre os novos temas que entra­ri­am no deba­te estão comér­cio ele­trô­ni­co, ques­tões de saú­de, endi­vi­da­men­to, pri­va­ci­da­de e segu­ran­ça, autor­re­gu­la­ção e agên­ci­as regu­la­do­ras. A dis­cus­são mais pro­fun­da, no entan­to, é se essas abor­da­gens deve­ri­am ser tra­ta­das no âmbi­to de uma refor­ma do CDC ou se por regra­men­tos com­ple­men­ta­res, quan­do neces­sá­rio.  

Segun­do Sophia Vial, ex-pre­si­den­te da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Pro­cons (Pro­cons Bra­sil), o CDC é um códi­go prin­ci­pi­o­ló­gi­co, aber­to e vivo, e que, por­tan­to, difi­cil­men­te fica desa­tu­a­li­za­do. Ela, assim como uma boa par­te dos espe­ci­a­lis­tas, defen­de com­ple­men­tos. Eles entra­ri­am, por exem­plo, em casos rela­ci­o­na­dos ao comér­cio ele­trô­ni­co.

Como não havia um tra­ta­men­to espe­cí­fi­co para o seg­men­to de empre­sas que atu­am no comér­cio ele­trô­ni­co até então, “os ope­ra­do­res de Direi­to tive­ram de usar as nor­mas do Códi­go, que tra­ta sobre ven­das a dis­tân­cia, para enfren­tar os abu­sos do seg­men­to. Entre­tan­to, tra­ta-se da entre­ga por cor­reio e dos catá­lo­gos, sem rela­ção algu­ma com a inter­net”, expli­ca o minis­tro Her­man Ben­ja­min. O fato de não exis­tir uma lei para regu­lar e cui­dar do setor gera um exér­ci­to de con­su­mi­do­res insa­tis­fei­tos. Não à toa, os núme­ros de recla­ma­ções rela­ci­o­na­das às com­pras on-line cres­ce­ram 41% em maio, de acor­do com o Pro­con – SP

Uma alter­na­ti­va para o setor pode­ria vir da autor­re­gu­la­men­ta­ção, mas ela deno­ta o con­ven­ci­men­to das par­tes para a sua apli­ca­ção. “O comér­cio ele­trô­ni­co é mais aves­so à regu­la­ção prin­ci­pal­men­te pela sua pró­pria natu­re­za e pelo poder que tem peran­te os con­su­mi­do­res. Por­tan­to, a ideia é jus­ta­men­te o mai­or ali­nha­men­to do CDC com o que já acon­te­ce inter­na­ci­o­nal­men­te, que é a defe­sa do direi­to do con­su­mi­dor no meio ele­trô­ni­co. Se hou­ver mui­ta resis­tên­cia a segui-lo, sai­re­mos, então, de um pla­no de autor­re­gu­la­ção para a regu­la­ção”, aler­ta o secre­tá­rio da Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con), Luci­a­no Benet­ti Timm.

ENDI­VI­DA­MEN­TO

De acor­do com os espe­ci­a­lis­tas, outro tema que não foi tra­ta­do de for­ma devi­da, até o momen­to, é o supe­ren­di­vi­da­men­to. “Em 1990, o endi­vi­da­men­to exis­tia, mas não era um pro­ble­ma de mas­sa, por­que o car­tão de cré­di­to (que é um dos prin­ci­pais ala­van­ca­do­res de dívi­das) era um bene­fí­cio da eli­te, ou seja, pou­cas pes­so­as tinham”, lem­bra o minis­tro Ben­ja­min. Porém, a rea­li­da­de das finan­ças pes­so­ais dos bra­si­lei­ros mudou dras­ti­ca­men­te. 

Entre as ini­ci­a­ti­vas para ali­vi­ar o bol­so de quem está mer­gu­lha­do em dívi­das está o Pro­je­to de Lei 3.515/2015. O PL, que tra­ta sobre o supe­ren­di­vi­da­men­to, ficou três anos para­do, mas foi apro­va­do recen­te­men­te pelo Sena­do Fede­ral e aguar­da chan­ce­la da Câma­ra dos Depu­ta­dos. Den­tre as ações pre­vis­tas no docu­men­to está o fato de que o endi­vi­da­do pode­rá nego­ci­ar, por exem­plo, de for­ma simul­tâ­nea com todos os seus cre­do­res, sem per­der a capa­ci­da­de de con­su­mo. 

Os espe­ci­a­lis­tas o com­pa­ram a uma recu­pe­ra­ção judi­ci­al para pes­so­as físi­cas. “Há mais de 150 anos o Bra­sil tem leis para recu­pe­rar uma empre­sa que está com pro­ble­mas finan­cei­ros. Por outro lado, a pes­soa físi­ca que se endi­vi­da é colo­ca­da fora do sis­te­ma finan­cei­ro e não con­se­gue mais vol­tar”, expli­ca Mar­ce­lo Sodré, advo­ga­do e pro­fes­sor da Pon­ti­fí­cia Uni­ver­si­da­de Cató­li­ca (PUC) em São Pau­lo, que tam­bém atu­ou como dire­tor do Pro­con entre 1988 e 1994. 

A neces­si­da­de de haver uma lei como essa se tor­na ain­da mais laten­te em um momen­to no qual mui­ta gen­te ficou sem ren­di­men­tos.  “Dife­ren­te­men­te de 2008, que foi uma cri­se ban­cá­ria, ago­ra esta­mos viven­do uma cri­se de saú­de, e os ban­cos foram a públi­co para auxi­li­ar con­su­mi­do­res e empre­sas, mes­mo com o aumen­to do ris­co de ina­dim­plên­cia”, lem­bra Amaury Oli­va, dire­tor de Sus­ten­ta­bi­li­da­de, Cida­da­nia Finan­cei­ra, Rela­ções com o Con­su­mi­dor e Autor­re­gu­la­ção da Fede­ra­ção Bra­si­lei­ra dos Ban­cos (Febra­ban). De acor­do com a Asso­ci­a­ção, o setor já rene­go­ci­ou 9,7 milhões de con­tra­tos, equi­va­len­te a um sal­do deve­dor total de R$ 550,1 bilhões.

NOS DIAS 5 E 6 DE AGOS­TO, OS MAI­O­RES NOMES DO DIREI­TO E DOS PODE­RES PÚBLI­CO E PRI­VA­DO ESTA­RÃO REU­NI­DOS VIR­TU­AL­MEN­TE PARA DIS­CU­TIR ESSES E OUTROS TEMAS NO EVEN­TO A ERA DO DIÁ­LO­GO. SAI­BA MAIS AQUI.
O códi­go ina­ba­lá­vel
Com mais ou menos resis­tên­cia, o CDC foi sen­do ado­ta­do em vári­os seto­res. Con­fi­ra a tra­je­tó­ria de alguns dos mais sig­ni­fi­ca­ti­vos:
INS­TI­TUI­ÇÕES FINAN­CEI­RAS

O seg­men­to enfren­tou diver­sas trans­for­ma­ções ao lon­go des­ses 30 anos. Amaury Oli­va, dire­tor de Sus­ten­ta­bi­li­da­de, Cida­da­nia Finan­cei­ra, Rela­ções com o Con­su­mi­dor e Autor­re­gu­la­ção da Fede­ra­ção Bra­si­lei­ra dos Ban­cos (Febra­ban), des­ta­ca que as três prin­ci­pais esti­ve­ram rela­ci­o­na­das às pers­pec­ti­vas sobre pro­du­tos (o con­su­mi­dor pas­sa a esco­lher o que quer con­su­mir); rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te (ampli­a­ção de canais, além dos tra­di­ci­o­nais tele­fo­ne e e‑mail); e o diá­lo­go com o CDC.  Ele lem­bra que o setor – que é o segun­do mais recla­ma­do, de acor­do com dados da Sena­con – enca­be­çou algu­mas ini­ci­a­ti­vas para melho­rar a rela­ção com o con­su­mi­dor. “Exis­tia uma inde­ci­são mui­to gran­de se o Códi­go se apli­ca­va ou não ao setor Finan­cei­ro, mas cami­nha­mos do con­fli­to para o diá­lo­go.”

Foram assu­mi­dos com­pro­mis­sos públi­cos para redu­zir recla­ma­ções nos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor e, em 2008, foi cri­a­do um códi­go de autor­re­gu­la­ção ban­cá­ria, que traz 21 nor­ma­ti­vos e 14 tra­tam sobre o tema de con­su­mo. “Hoje, de cada cem aten­di­men­tos fei­tos por mei­os de SACs e Ouvi­do­ri­as, somen­te de um a dois casos, em média, che­gam aos órgãos exter­nos ou à jus­ti­ça, o que refle­te o empe­nho do setor”, diz. 

O seg­men­to Finan­cei­ro tem regis­tra­do redu­ções impor­tan­tes nos volu­mes de recla­ma­ções peran­te os Pro­cons e é um dos seto­res com mai­or reso­lu­ti­vi­da­de de for­ma con­sen­su­al des­sas deman­das. Isso demons­tra que a rela­ção vem evo­luin­do e as Ins­ti­tui­ções Finan­cei­ras estão uti­li­zan­do os apren­di­za­dos com as recla­ma­ções para melho­rar os seus ser­vi­ços e o aten­di­men­to”, afir­ma Rogé­rio Tal­tas­so­ri, ouvi­dor do Itaú Uni­ban­co.

Duran­te esses anos, os ban­cos tam­bém se tor­na­ram tra­di­ci­o­nal­men­te conhe­ci­dos pela supre­ma­cia do uso de canais digi­tais. O últi­mo rela­tó­rio de tec­no­lo­gia ban­cá­rio da Fede­ra­ção mos­trou que, de cada dez tran­sa­ções fei­tas, seis ocor­rem por meio dos canais digi­tais. Tan­to o Itaú quan­to o Bra­des­co têm inves­ti­do pesa­do na tec­no­lo­gia. No Bra­des­co, por exem­plo, 94% das tran­sa­ções já são fei­tas por meio de canais on-line. A empre­sa ace­le­rou ini­ci­a­ti­vas tec­no­ló­gi­cas, como é o caso da imple­men­ta­ção do What­sApp, para que os cli­en­tes pos­sam se comu­ni­car por meio da fer­ra­men­ta. “O cli­en­te pode falar com o seu pró­prio geren­te, com quem já tinha uma rela­ção de con­fi­an­ça esta­be­le­ci­da. Além de ser mais ágil, ele evi­ta a loco­mo­ção até uma agên­cia”, expli­ca Glau­ci­mar Peti­cov, dire­to­ra-exe­cu­ti­va do ban­co.

OS NOTÁ­VEIS DO CDC
• Pro­fes­so­ra Ada Pel­le­gri­ni Gri­no­ver, advo­ga­da, árbi­tra e pro­cu­ra­do­ra do Esta­do de São Pau­lo (fale­ci­da em 2017)
Antô­nio Her­man de Vas­con­cel­los e Ben­ja­mim, minis­tro do Supe­ri­or Tri­bu­nal de Jus­ti­ça (STJ)
Dani­el Rober­to Fink, pro­cu­ra­dor no Minis­té­rio Públi­co do Esta­do de São Pau­lo
José Geral­do Bri­to Filo­me­no, foi pro­cu­ra­dor-geral de Jus­ti­ça do Esta­do de São Pau­lo e mem­bro do Minis­té­rio Públi­co por 30 anos.
Kazuo Wata­na­be, advo­ga­do sócio do escri­tó­rio Tren­ch Ros­si Wata­na­be, foi juiz e desem­bar­ga­dor do Tri­bu­nal de Jus­ti­ça de São Pau­lo
Nel­son Nery Júni­or, sócio do Nery Advo­ga­dos, é árbi­tro, juris­con­sul­to e foi pro­cu­ra­dor do Esta­do de São Pau­lo
Zel­mo Dena­ri, autor de diver­sas obras, foi pro­cu­ra­dor do Esta­do de São Pau­lo e pre­si­den­te da Asso­ci­a­ção dos Pro­cu­ra­do­res de São Pau­lo
TELE­CO­MU­NI­CA­ÇÕES

Qua­se dez anos após a cri­a­ção do Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor, em 1998, o setor de Tele­co­mu­ni­ca­ções foi pri­va­ti­za­do. As empre­sas pre­ci­sa­ram, por­tan­to, se ade­quar às nor­mas já vigen­tes e a lidar com um con­su­mi­dor bem mais cons­ci­en­te sobre os seus direi­tos. Porém, com o cres­ci­men­to da deman­da de ser­vi­ços de inter­net e TV a Cabo, o setor se tonou o mais recla­ma­do nos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor, com 36,9% das deman­das, em 2019, de acor­do com a Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con).

Cada vez mais, os ser­vi­ços de tele­co­mu­ni­ca­ções são essen­ci­ais para tudo o que faze­mos. Ao ter essa depen­dên­cia, cria-se a neces­si­da­de de tê-los dis­po­ní­veis o tem­po todo. Porém, o setor está sujei­to a uma série de pro­ble­mas, des­de que­da de árvo­res à vari­a­ção de ener­gia, que podem inter­fe­rir no for­ne­ci­men­to”, expli­ca Cel­so Tonet, dire­tor de Aten­di­men­to a Cli­en­tes da Cla­ro. 

Mas há con­fli­tos pre­vi­sí­veis e que são de intei­ra res­pon­sa­bi­li­da­de das orga­ni­za­ções. Para isso, Tonet expli­ca que a Cla­ro, espe­ci­fi­ca­men­te, tem mira­do em três pila­res, base­a­dos no CDC, para melho­rar a satis­fa­ção do cli­en­te: qua­li­da­de do ser­vi­ço pres­ta­do (com infra­es­tru­tu­ra mais robus­ta e cum­pri­men­tos de pra­zos para o caso de repa­ros); trans­pa­rên­cia sobre o fun­ci­o­na­men­to de pla­nos e ofer­tas (com cla­re­za sobre as con­di­ções comer­ci­ais, como pre­ços e carên­ci­as) e pron­ti­dão nos ser­vi­ços de aten­di­men­to (o que inclui res­pos­tas mais ágeis às deman­das dos con­su­mi­do­res).  

De acor­do com o exe­cu­ti­vo, seguir essas pre­mis­sas tem aju­da­do a orga­ni­za­ção a con­quis­tar melho­res indi­ca­do­res. A empre­sa, que há três era líder de recla­ma­ções dos Pro­cons, ocu­pa hoje o quar­to lugar. 

CEN­TRAIS DE RELA­CI­O­NA­MEN­TO

Um seg­men­to que foi alta­men­te influ­en­ci­a­do pela pri­va­ti­za­ção das teles foi o de con­tact cen­ter. As empre­sas sur­gi­ram para pres­tar o aten­di­men­to aos cli­en­tes do seg­men­to – que aumen­ta­vam sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te. 

Des­de então, essas com­pa­nhi­as pas­sa­ram pelas mais diver­sas adap­ta­ções. Além do CDC, em 2008 foi cri­a­da a Lei do SAC, que impõe algu­mas regras para o seg­men­to, den­tre elas a obri­ga­to­ri­e­da­de de resol­ver as deman­das do con­su­mi­dor em cin­co dias úteis a con­tar da data do pri­mei­ro regis­tro. Além dis­so, entra­rá em vigor a Lei Geral de Pro­te­ção de Dados, a qual defi­ne, entre outros pon­tos, que, ao cole­tar dados de um con­su­mi­dor, como ende­re­ço, e‑mail e CFP, as empre­sas infor­mem a ele a fina­li­da­de do uso des­sas infor­ma­ções. 

O CDC foi o impul­si­o­na­dor para que as empre­sas pas­sas­sem a cui­dar do con­su­mi­dor de for­ma mais inte­li­gen­te. E, ao lon­go dos anos, enten­de­ram que o cum­pri­men­to das regras não pre­ci­sa ser algo deter­mi­na­do, por­que, quem não cui­da do cli­en­te, vai per­dê-lo para a con­cor­rên­cia”, expli­ca Jack­son Almei­da, dire­tor de Negó­ci­os da AeC, pri­mei­ra empre­sa do setor a abrir escri­tó­ri­os em regiões inte­ri­o­ra­nas do Bra­sil, como é o caso de Mon­tes Cla­ros, Minas Gerais, cri­an­do empre­gos e impul­si­o­nan­do o comér­cio local. 

Outra que viven­ci­ou as mais diver­sas trans­for­ma­ções do setor foi a Plu­soft, a pri­mei­ra a tra­zer o CRM para o Bra­sil. Gui­lher­me Por­to, CEO da Plu­ris Mídia e pre­si­den­te do Con­se­lho Admi­nis­tra­ti­vo da Plu­soft, que pas­sou por todos os mei­os de comu­ni­ca­ção – de car­tas aos chat­bots – fala sobre como o avan­ço dos canais empo­de­rou o con­su­mi­dor, já que é pos­sí­vel fazer qua­se tudo sem pas­sar pelo aten­di­men­to huma­no. “Quan­do as empre­sas dis­po­ni­bi­li­zam tec­no­lo­gi­as de autos­ser­vi­ço, elas dão liber­da­de para o con­su­mi­dor con­ta­tá-las 24 horas por dia, tor­nan­do o pro­ces­so mais fácil”, diz. 

A gigan­te Aten­to, que tem hoje mais de 70 mil fun­ci­o­ná­ri­os só no País, é mais um exem­plo de quem viu a tec­no­lo­gia se tor­nar pilar essen­ci­al para que as empre­sas pudes­sem aper­fei­ço­ar o aten­di­men­to. “A tec­no­lo­gia é habi­li­ta­do­ra de melho­ri­as de pro­ces­sos por per­mi­tir a cri­a­ção de múl­ti­plos canais e faci­li­tar o aten­di­men­to ao cli­en­te”, afir­ma Luiz Anto­nio Cos­tei­ra Urqui­za, vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções Mul­tis­se­tor da Aten­to no Bra­sil.

Luci­a­no Timm, da Sena­con: moni­to­ra­men­to para coi­bir exces­sos
SER­VI­ÇOS PÚBLI­COS E AUTOR­RE­GU­LA­ÇÃO

Mui­to se per­gun­ta sobre a inter­fe­rên­cia do Esta­do, prin­ci­pal­men­te em um momen­to de cri­se em que o poder públi­co pre­ci­sa socor­rer con­su­mi­do­res e empre­sas, seja com cré­di­to, seja com auxí­lio emer­gen­ci­al. “Algu­mas medi­das do gover­no deram cer­ta elas­ti­ci­da­de para as rela­ções con­tra­tu­ais; as pró­pri­as empre­sas de ener­gia estão pos­ter­gan­do dívi­das e dei­xa­ram de cor­tar o ser­vi­ço de pes­so­as ina­dim­plen­tes”, expli­ca o pro­fes­sor José Geral­do Bri­to Filo­me­no, con­sul­tor jurí­di­co espe­ci­a­lis­ta em direi­to do con­su­mi­dor do Boni­lha, Rat­to e Tei­xei­ra Advo­ga­dos. Em junho, por exem­plo, seguiu para san­ção do pre­si­den­te Jair Bol­so­na­ro o Pro­je­to de Lei 675/2020 que proí­be a ins­cri­ção de con­su­mi­do­res ina­dim­plen­tes em cadas­tros nega­ti­vos duran­te o esta­do de cala­mi­da­de devi­do à pan­de­mia do coro­na­ví­rus. 

Os espe­ci­a­lis­tas lem­bram a impor­tân­cia des­sa dose cer­ta de inte­ra­ção entre públi­co e pri­va­do, em casos como, por exem­plo, o do pre­ço abu­si­vo que alguns esta­be­le­ci­men­tos cobra­ram na ven­da do álco­ol em gel no iní­cio da pan­de­mia. Embo­ra a Sena­con tenha moni­to­ra­do e puni­do os exces­sos, o Esta­do inter­veio pou­co, e os pre­ços se ajus­ta­ram de acor­do com o mer­ca­do. “Não tabe­la­mos os pre­ços por­que pode­ria gerar uma fal­ta de pro­du­tos. O que acon­te­ceu foi que mais empre­sas e pes­so­as pas­sa­ram a pro­du­zir álco­ol em gel e más­ca­ras de for­ma arte­sa­nal e os pre­ços se ajus­ta­ram. Hoje, não há mais recla­ma­ções rela­ci­o­na­das a esses pro­du­tos”, afir­ma o secre­tá­rio da Sena­con, Luci­a­no Timm. 

Para melho­rar as rela­ções, em 2014, o gover­no cri­ou o Consumidor.gov, canal para que con­su­mi­do­res nego­ci­em dire­ta­men­te com empre­sas cadas­tra­das na pla­ta­for­ma, mes­mo que já tenham ingres­sa­do com uma ação no Poder Judi­ciá­rio. Se hou­ver acor­do entre as par­tes, o pro­ces­so será homo­lo­ga­do pelo magis­tra­do den­tro do Pro­ces­so Judi­ci­al. Segun­do a Sena­con, até o momen­to exis­tem 832 empre­sas cadas­tra­das e 2.106.491 usuá­ri­os. A fer­ra­men­ta foi elei­ta pela UNES­CO como a mais demo­crá­ti­ca para a reso­lu­ção de con­fli­tos do con­su­mi­dor e tem apre­sen­ta­do os mai­o­res indi­ca­do­res de reso­lu­ti­vi­da­de nas deman­das do con­su­mi­dor, prin­ci­pal­men­te no setor de Tele­co­mu­ni­ca­ções, com indi­ca­do­res supe­ri­o­res a 80%.

Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor – 1990

Esta­be­le­ce nor­mas para a pro­te­ção do direi­to ao con­su­mi­dor.

Lei do SAC – 2008

Impõe regras para as Cen­trais de Aten­di­men­to: den­tre elas, a obri­ga­to­ri­e­da­de de resol­ver deman­das do con­su­mi­dor em cin­co dias úteis a con­tar da data do pri­mei­ro regis­tro.

Mar­co Civil da Inter­net – 2014

Regu­la o uso da inter­net no Bra­sil e garan­te a pri­va­ci­da­de e pro­te­ção de dados pes­so­ais.

Cri­a­ção da Consumidor.gov – 2014

Pla­ta­for­ma do gover­no para nego­ci­a­ção de con­fli­tos entre con­su­mi­do­res e empre­sas.

Lei Geral de Pro­te­ção de Dados – 2020

Defi­ne, entre outros pon­tos, que, ao cole­tar dados de um con­su­mi­dor, como ende­re­ço, e‑mail e CFP, as empre­sas infor­mem a ele a fina­li­da­de do uso des­sas infor­ma­ções.

SEM CRÉ­DI­TO NO BAN­CO

Em abril de 2020, o total de con­su­mi­do­res nega­ti­va­dos che­gou a 62,83 milhões, o equi­va­len­te a 40% da popu­la­ção adul­ta do País.

Fon­te: Con­fe­de­ra­ção Naci­o­nal dos Diri­gen­tes Lojis­tas (CNDL) e Ser­vi­ço de Pro­te­ção ao Cré­di­to (SPC Bra­sil)

Ricar­do Morishi­ta, do IDP: é pre­ci­so estar aten­to às per­cep­ções do con­su­mi­dor
AS MAIS RECLA­MA­DAS

Em 2019, as empre­sas de tele­co­mu­ni­ca­ções foram as mais recla­ma­das, segui­das dos ban­cos e do comér­cio ele­trô­ni­co, segun­do a Sena­con:

Tele­co­mu­ni­ca­ções — 36,9%

Ban­cos, finan­cei­ras e admi­nis­tra­do­ras de car­tões — 24,3%

Comér­cio ele­trô­ni­co — 8,2%

Ban­cos de dados e cadas­tro de con­su­mi­do­res — 6,5%

Trans­por­te aéreo — 6,1%

Ener­gia elé­tri­ca — 1,5%

Pla­nos de saú­de e admi­nis­tra­do­ras de bene­fí­ci­os — 0,6%

Fon­te: Sena­con

OS ASSUN­TOS MAIS RECLA­MA­DOS

Car­tão de crédito/Cartão de débito/Cartão de loja — 9,1%

Ban­co de dados e cadas­tros de con­su­mi­do­res (SPC, Sera­sa e SCPC) — 8,5%

Tele­fo­nia móvel pós-paga — 8,5%

 Paco­te de ser­vi­ços (com­bo) — 6,8%

Trans­por­te aéreo — 5,9%

Fon­te: Sena­con