O desa­fio de capa­ci­tar pes­so­as de todas as ida­des 

É pos­sí­vel reu­nir dife­ren­tes gera­ções e trei­ná-las para que desen­vol­vam habi­li­da­des téc­ni­cas e com­por­ta­men­tais

Melis­sa Lulio

   Você gos­ta de cine­ma? Se sim, é pro­vá­vel que já tenha tido inte­res­se pelo fil­me The Intern – que foi tra­du­zi­do, no Bra­sil, para Um Senhor Esta­giá­rio. Em seu lan­ça­men­to, no ano de 2015, a obra colo­cou mui­tas pes­so­as e empre­sas para pen­sar se exis­te uma ida­de ide­al para tra­ba­lhar. Fomos ensi­na­dos que, sim, exis­te um perío­do “útil” da vida que pre­ce­de a apo­sen­ta­do­ria, a qual, em tese, é o momen­to do des­can­so, do mere­ci­do des­fru­te da vida após déca­das de con­tri­bui­ção com a soci­e­da­de. 

   Por mais que esse pon­to de vis­ta ocu­pe a men­te de mui­tos – tan­to por razões cul­tu­rais quan­to por neces­si­da­de – há uma mudan­ça de per­cep­ção pro­vo­ca­da espe­ci­al­men­te pelas gera­ções mais jovens. Elas pro­põem uma outra for­ma de ver a vida, afi­nal, não estão dis­pos­tas a espe­rar 70 anos para des­can­sar. Ao mes­mo tem­po, há fun­ci­o­ná­ri­os que, já em ida­de de pos­sí­vel apo­sen­ta­do­ria, não que­rem parar de tra­ba­lhar: há quem quei­ra man­ter a men­te e o cor­po ati­vos por meio da ati­vi­da­de pro­fis­si­o­nal. 

   Ape­sar dis­so, gran­de par­te das empre­sas é resis­ten­te à ideia de con­ta­tar pes­so­as que não se encai­xam no públi­co jovem – mes­mo que elas ain­da não sejam ido­sas. Há outras orga­ni­za­ções, con­tu­do, que veem a vari­e­da­de com bons olhos. É o caso da Aten­to. Na mai­or empre­ga­do­ra do País, a diver­si­da­de entre os cola­bo­ra­do­res é uma cons­tan­te.

 
Vari­e­da­de
   “Na Aten­to, há tan­to pes­so­as que estão em sua pri­mei­ra opor­tu­ni­da­de de tra­ba­lho quan­to aque­las com vas­ta expe­ri­ên­cia pro­fis­si­o­nal”, diz Ana Mar­cia Lopes, vice-pre­si­den­te de Recur­sos Huma­nos, Res­pon­sa­bi­li­da­de Soci­al e Ouvi­do­ria da Aten­to Bra­sil. Como ela con­fir­ma, é real­men­te um desa­fio gerir todos os per­fis.  

   Por isso, a empre­sa uti­li­za vári­os recur­sos, como story­tel­ling, gami­fi­ca­ti­on, e‑learning, graphic novels, rea­li­da­de vir­tu­al e aumen­ta­da, nas moda­li­da­des pre­sen­ci­al e EAD. Des­sa for­ma, é mais fácil con­quis­tar cola­bo­ra­do­res de dife­ren­tes gera­ções. 

 

    “Esse tra­ba­lho é con­du­zi­do em dois pila­res den­tro da nos­sa estra­té­gia de ‘Edu­ca­ção Cor­po­ra­ti­va’: a Aca­de­mia Aten­to, que con­cen­tra as ini­ci­a­ti­vas com­por­ta­men­tais de desen­vol­vi­men­to; e a estru­tu­ra de Trei­na­men­to Téc­ni­co, que foca as ações de capa­ci­ta­ção rela­ci­o­na­das ao mode­lo de atu­a­ção e aos pro­du­tos do cli­en­te”, afir­ma. 

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Com­por­ta­men­to

   Ques­ti­o­na­da sobre o foco em trei­na­men­to com­por­ta­men­tal – que envol­ve, por exem­plo, o incen­ti­vo ao aten­di­men­to huma­ni­za­do – Ana con­ta sobre a rea­li­za­ção de ati­vi­da­des mais inte­ra­ti­vas e per­so­na­li­za­das, como o neu­ro trai­ning, que con­tri­bui para a ati­va­ção de conhe­ci­men­to. “Nes­te mode­lo, bus­ca­mos des­cons­truir os con­cei­tos de sala de aula, uti­li­zan­do fer­ra­men­tas de neu­ro­ci­ên­cia e for­ma­ção con­ti­nu­a­da, bem como simu­la­ções mul­ti­dis­ci­pli­na­res para con­se­guir­mos ace­le­rar a cur­va de apren­di­za­gem e entre­gar aten­den­tes mais bem pre­pa­ra­dos para a ope­ra­ção”, diz. 

 

   Além do conhe­ci­men­to téc­ni­co, a empre­sa bus­ca desen­vol­ver habi­li­da­des emo­ci­o­nais como auto­co­nhe­ci­men­to e ges­tão de emo­ções, difi­cul­da­des, neces­si­da­des e soci­a­bi­li­da­de. “Para isso, deve­mos demons­trar pro­xi­mi­da­de, com­pre­en­der o indi­ví­duo que está em nos­sa equi­pe e bus­car os ins­tru­men­tos ide­ais para o seu desen­vol­vi­men­to”, diz. 

A estra­té­gia da Aten­to

mos­tra que a ida­de do cola­bo­ra­dor, por mais que o tor­ne mais ori­en­ta­do a um deter­mi­na­do mode­lo de aten­di­men­to, não é uma bar­rei­ra no ambi­en­te de trei­na­men­to”

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Con­tra­ta­ção

   A estra­té­gia da Aten­to mos­tra que a ida­de do cola­bo­ra­dor, por mais que o tor­ne ori­en­ta­do a um deter­mi­na­do mode­lo de aten­di­men­to, não é uma bar­rei­ra no ambi­en­te de trei­na­men­to. O mes­mo vale para a con­tra­ta­ção: em vez de olhar para a data de nas­ci­men­to no RG, vale mais veri­fi­car as vir­tu­des de quem bus­ca uma vaga. 

 

  Por fim, Ana rela­ta que os pro­ces­sos sele­ti­vos da Aten­to são con­du­zi­dos de acor­do com as neces­si­da­des da empre­sa-cli­en­te e dos con­su­mi­do­res des­sa mar­ca. Habi­li­da­des téc­ni­cas, como conhe­ci­men­tos de fer­ra­men­tas digi­tais, bom voca­bu­lá­rio, boa reda­ção, deter­mi­na­da for­ma­ção aca­dê­mi­ca, são sem­pre impor­tan­tes. Porém, as habi­li­da­des com­por­ta­men­tais tam­bém são indis­pen­sá­veis: é sem­pre neces­sá­rio algum grau de empa­tia para entre­gar os melho­res ser­vi­ços de cus­to­mer expe­ri­en­ce.