Pós-con­su­mi­dor: exe­cu­ti­vos se
reu­ni­ram para deba­ter as mudan­ças
de com­por­ta­men­to do cli­en­te

O DESA­FIO DE ENCAN­TAR O CLI­EN­TE

FÓRUM CON­SU­MI­DOR MODER­NO APOI­A­DO PELA GENESYS LAN­ÇOU UM DEBA­TE SOBRE O NOVO MOMEN­TO VIVI­DO PELO CLI­EN­TE

POR MELIS­SA LULIO

s pós-con­su­mi­do­res são a pro­va de que, hoje, algu­mas carac­te­rís­ti­cas uni­fi­cam gera­ções. Eles detes­tam per­da de tem­po e buro­cra­ci­as, defen­dem diver­sas cau­sas – de acor­do com os pró­pri­os valo­res – e, prin­ci­pal­men­te, não seguem um per­fil demo­grá­fi­co espe­cí­fi­co. Não por aca­so, foram cita­dos logo no iní­cio do Fórum Con­su­mi­dor Moder­no, rea­li­za­do com o apoio da Genesys e medi­a­do pelo dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, Jac­ques Meir.

Na visão de Edu­ar­do Gon­çal­ves, Sales Direc­tor Cloud and Com­mer­ci­al da Genesys, é um gran­de desa­fio fide­li­zar um cli­en­te tão impa­ci­en­te. “Pre­ci­sa­mos enten­der como ele quer se comu­ni­car”, diz. Ape­sar des­sas cir­cuns­tân­ci­as, Kari­na Alfa­no Ter­ra, geren­te de Rela­ci­o­na­men­to da Etna, con­si­de­ra que o con­su­mi­dor sabe ser tole­ran­te dian­te de um pro­ble­ma, pois o que impor­ta é o sal­do final – ou seja, como aque­le pro­ble­ma foi solu­ci­o­na­do.

Mas, isso varia de acor­do com o mode­lo de negó­cio. Na Com­gás, segun­do a coor­de­na­do­ra Gis­lai­ne Gon­çal­ves Mar­tins, a velo­ci­da­de é indis­pen­sá­vel, prin­ci­pal­men­te por­que pode haver o envol­vi­men­to de uma emer­gên­cia, como um vaza­men­to de gás. Na Tec­Ban, segun­do Mar­cio Car­ri­el, geren­te-comer­ci­al, o desa­fio é tec­no­ló­gi­co. São 23 mil ter­mi­nais de auto­a­ten­di­men­to dis­tri­buí­dos pelo Bra­sil, deman­dan­do manu­ten­ção pre­ven­ti­va a todo o tem­po.

Na Cyre­la, o desa­fio de rela­ci­o­na­men­to com os Mil­len­ni­als é per­ce­bi­do na rela­ção com o cola­bo­ra­dor. “Temos fun­ci­o­ná­ri­os que estão na empre­sa há seis meses e acham que absor­ve­ram tudo. É um desa­fio mos­trar que ain­da há mui­to a apren­der”, diz Ana Eli­sa Arau­jo de Cam­pos, coor­de­na­do­ra na empre­sa. Vania Reis, geren­te de Aten­di­men­to da In Hou­se, por sua vez, diz que a ges­tão des­se públi­co envol­ve tam­bém uma aju­da à ges­tão pes­so­al do jovem, que ain­da é ima­tu­ro em diver­sos aspec­tos. Nico­le Riel­lo Dio­ni­sio, ana­lis­ta de E‑commerce da Puket, é Mil­len­ni­al e diz que é difí­cil para o jovem rece­ber a quan­ti­da­de de infor­ma­ções às quais se tem aces­so hoje, pois há sem­pre a sen­sa­ção de que é pre­ci­so mudar.

VALO­RES

Um pon­to impor­tan­te no pro­ces­so de encan­ta­men­to do cli­en­te é a ado­ção de cau­sas – algo mui­to valo­ri­za­do pelo pós-con­su­mi­dor. Sede­nir Oli­vei­ra, geren­te de Mar­ke­ting da Star­bucks, con­ta que, na empre­sa, há pro­je­tos inter­nos que aju­dam as pes­so­as em toda a cadeia, seja o pró­prio fun­ci­o­ná­rio, seja até mes­mo as famí­li­as.

No deba­te, fica um sen­ti­men­to comum de que as mar­cas se esfor­çam mui­to por deter­mi­na­das cau­sas, mas a infor­ma­ção não che­ga ao con­su­mi­dor. Pro­va dis­so é que, segun­do Mari­a­na Mar­tins Gon­çal­ves Mat­tos, geren­te de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Sea­ra, exis­tem ações da empre­sa vol­ta­das ao bem-estar ani­mal e ao ofe­re­ci­men­to de pro­du­tos para nichos de con­su­mi­do­res – como o ham­búr­ger de soja.

O mes­mo vale para o McDonald’s que, como lem­bra Sil­via Abe, geren­te de Insights, desen­vol­veu um ham­búr­guer vege­ta­ri­a­no, fei­to com quei­jo coa­lho, ingre­di­en­te iden­ti­fi­ca­do como pre­fe­ri­do para o lan­che em pes­qui­sa fei­ta pela empre­sa. A dedi­ca­ção des­sas empre­sas mos­tra o quan­to o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor impac­tou os negó­ci­os na últi­ma déca­da. Mari­a­na Oli­vei­ra, ana­lis­ta de Ino­va­ção Digi­tal da Nis­san, comen­ta, inclu­si­ve, que o car­ro dei­xou de ser uma pri­o­ri­da­de entre os jovens. Com isso, a empre­sa pre­ci­sou se aten­tar a novos con­cor­ren­tes – que vão des­de pati­ne­tes elé­tri­cas a bici­cle­tas.

Por isso, sem dúvi­das, é cada vez mais indis­pen­sá­vel conhe­cer o cli­en­te e as suas deman­das. Caso con­trá­rio, mui­tas empre­sas serão inca­pa­zes de gerar encan­ta­men­to e fica­rão para trás. “Mui­tas vezes esque­ce­mos que somos con­su­mi­do­res, pen­sa­mos como empre­sa, mas pre­ci­sa­mos enxer­gar como cli­en­tes”, con­clui Car­los Edu­ar­do Via­na Cal­le­jo, con­sul­tor da Genesys.