ESPE­CI­AL 25 ANOSCM

O DESA­FIO DE ENGA­JAR QUEM

ENCAN­TA O CLI­EN­TE

POR MELIS­SA LULIO

O trei­na­men­to dos cola­bo­ra­do­res é um dos desa­fi­os vivi­dos pelas empre­sas que atu­am no setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes. A Alma­vi­vA não abre mão de cin­co ele­men­tos nes­se pro­ces­so

Script é uma pala­vra que não faz sen­ti­do em um momen­to em que o con­su­mi­dor assu­me dife­ren­tes face­tas e iden­ti­da­des ao lon­go da vida. Já não cabe aos cola­bo­ra­do­res repe­tir sem­pre os mes­mos dis­cur­sos – e as empre­sas que ain­da usam essa estra­té­gia dei­xam de ser com­pe­ti­ti­vas e com isso podem ficar para trás. Sur­ge então o desa­fio de man­ter a atu­a­li­za­ção des­se fun­ci­o­ná­rio: é pre­ci­so apren­der a rea­gir a dife­ren­tes situ­a­ções, dian­te de per­fis vari­a­dos de cli­en­tes. As com­pa­nhi­as que desen­vol­vem uma rela­ção dire­ta com o con­su­mi­dor pas­sam, por­tan­to, por um gran­de desa­fio.

Além dis­so, a mai­or par­te dos fun­ci­o­ná­ri­os que atu­am em tal mode­lo de negó­cio está em um pri­mei­ro empre­go. E pre­ci­sam ser acom­pa­nha­dos de per­to, para que se tor­nem gran­des pro­fis­si­o­nais de rela­ci­o­na­men­to. É por isso que, na Alma­vi­vA, segun­da mai­or empre­ga­do­ra de capi­tal fecha­do do Bra­sil, há um gran­de inves­ti­men­to em trei­na­men­to.

A capa­ci­ta­ção acon­te­ce em dife­ren­tes for­ma­tos: pre­sen­ci­al e on-line. No digi­tal, que é em essên­cia mais dinâ­mi­co, as aulas acon­te­cem em pílu­las, com mais velo­ci­da­de. Pes­so­al­men­te, há o apren­di­za­do mais com­ple­xo.

O pon­to alto des­se pro­ces­so, no entan­to, é o foco nos cin­co tipos de con­ta­to mais fre­quen­tes. Ou seja, o fun­ci­o­ná­rio se tor­na espe­ci­a­lis­ta nas prin­ci­pais moti­va­ções por trás das inte­ra­ções com o con­su­mi­dor. O ensi­no é fei­to por meio do mode­lo de gami­fi­ca­ção, em um jogo seme­lhan­te ao Candy Crush – ama­do pelos jovens.

O indi­ví­duo é pro­vo­ca­do a rea­li­zar, pri­mei­ro, uma mudan­ça de ende­re­ço, com o limi­te de tem­po de três minu­tos. Após a supe­ra­ção des­sa fase, é adi­ci­o­na­do um obs­tá­cu­lo – uma indis­po­ni­bi­li­da­de sis­tê­mi­ca, por exem­plo, que gera a neces­si­da­de de diá­lo­go com o back offi­ce. E assim por dian­te. “Tra­ba­lha­mos todos os pos­sí­veis cená­ri­os nes­se sen­ti­do”, expli­ca Shei­la Sai­to, dire­to­ra de Qua­li­da­de, Capa­ci­ta­ção e Moni­to­ria da Alma­vi­vA.

Ela afir­ma, ain­da, que a empre­sa ado­ta tam­bém o uso de simu­la­do­res pois, quan­do pas­sa a aten­der o con­su­mi­dor, o fun­ci­o­ná­rio já está habi­tu­a­do com o cená­rio. Para man­ter a qua­li­da­de do trei­na­men­to, é fei­ta uma reu­nião de gover­nan­ça, na qual os indi­ca­do­res são minu­ci­o­sa­men­te obser­va­dos, para que haja uma melho­ria cons­tan­te na capa­ci­ta­ção. “Trei­na­mos o cola­bo­ra­dor para todas as pos­sí­veis situ­a­ções, mas refor­ça­mos o que há de mais recor­ren­te”, diz.

André Pan­dol­fi, Dire­tor Exe­cu­ti­vo de Novos Negó­ci­os e Mar­ke­ting, res­sal­ta que o desa­fio das empre­sas é aten­der às exi­gên­ci­as dos con­su­mi­do­res lidan­do com as mudan­ças de com­por­ta­men­to e acres­cen­ta: “o trei­na­men­to é uma das estra­té­gi­as mais impor­tan­tes para pre­pa­rar os nos­sos cola­bo­ra­do­res com o obje­ti­vo de supe­rar as expec­ta­ti­vas de nos­sos cli­en­tes, tor­nan­do a jor­na­da dos con­su­mi­do­res cada vez mais efi­caz. Ao ado­tar­mos uma meto­do­lo­gia que garan­te um pro­ces­so cen­tra­do no cli­en­te, ali­a­da ao nos­so DNA tec­no­ló­gi­co, garan­ti­mos tam­bém uma mudan­ça de per­fil das pes­so­as que tra­ba­lham no setor de Con­tact Cen­ter, per­mi­tin­do, por exem­plo, que aten­den­tes assu­mam o papel de con­sul­to­res.

Enten­den­do o con­su­mi­dor

Para que o cola­bo­ra­dor apren­da sobre o com­por­ta­men­to do cli­en­te, a Alma­vi­vA desen­vol­ve um trei­na­men­to foca­do em cin­co módu­los, iden­ti­fi­ca­do pela hash­tag #EUGE­ESC (Eu gero expe­ri­ên­cia, encan­ta­men­to e satis­fa­ção ao cli­en­te)

1. Per­so­na

Quem são os cli­en­tes? Nes­ta eta­pa, o fun­ci­o­ná­rio enten­de que cada indi­ví­duo tem uma for­ma de se expres­sar, de com­pre­en­der infor­ma­ções. E o aten­di­men­to pre­ci­sa cor­res­pon­der a esse cená­rio. “Expli­ca­mos que, antes, as pes­so­as não tinham tan­to aces­so à infor­ma­ção mas, hoje, entram em con­ta­to já saben­do mui­to sobre o pro­du­to ou ser­vi­ço”, diz a exe­cu­ti­va. “Por isso, os cola­bo­ra­do­res pre­ci­sam saber tudo sobre o assun­to”.

2. Cus­to­mer Expe­ri­en­ce

A com­pre­en­são sobre a expe­ri­ên­cia do cli­en­te é essen­ci­al para a evo­lu­ção do cola­bo­ra­dor. Por isso, nes­te módu­lo é dese­nha­da uma jor­na­da, com um ciclo de aten­di­men­to. Além dis­so, é ensi­na­do o cha­ma­do “jei­to Dis­ney de aten­der”, mai­or refe­rên­cia no assun­to.

3. Eu Encan­to

Esta eta­pa, bem como as duas seguin­tes, é fei­ta por meio da apre­sen­ta­ção de víde­os. Nes­te caso, fun­ci­o­ná­ri­os con­tam como as dire­tri­zes de aten­di­men­to geram, na prá­ti­ca, expe­ri­ên­ci­as posi­ti­vas para os cli­en­tes.

4. Minha Con­quis­ta

As his­tó­ri­as de cola­bo­ra­do­res enga­ja­dos, nes­ta eta­pa, são mos­tra­das em vídeo.

5. Eu Con­se­gui

Fun­ci­o­ná­ri­os que come­ça­ram a car­rei­ra como aten­den­tes con­tam como che­ga­ram a fun­ções mais com­ple­xas – até mes­mo a car­gos de dire­ção.