O DIGI­TAL ABRE POR­TAS PARA A EXPE­RI­ÊN­CIA

APOI­A­DO PELA ALGAR TECH, FÓRUM CON­SU­MI­DOR MODER­NO DES­TA­CA OS DESA­FI­OS – E AS OPOR­TU­NI­DA­DESDE UM AMBI­EN­TE CONEC­TA­DO

POR MELIS­SA LULIO

OFE­RE­CI­MEN­TO

m uma cons­tan­te bus­ca por expe­ri­ên­ci­as mar­can­tes, é natu­ral que o con­su­mi­dor quei­ra tudo de for­ma veloz e flui­da. Essa é uma carac­te­rís­ti­ca que tem se inten­si­fi­ca­do. Pro­va dis­so é que, logo após a che­ga­da da Uber no Bra­sil, era comum espe­rar vári­os minu­tos por um veí­cu­lo. Hoje, com a evo­lu­ção do uso do app, isso é com­ple­ta­men­te impen­sá­vel.

    E esse é ape­nas um dos exem­plos de como o con­su­mi­dor mudou e está mais exi­gen­te do que nun­ca. “Pode­ría­mos dizer que o con­su­mi­dor ele­vou a régua pela qual mede a com­pe­tên­cia das empre­sas, mas a ver­da­de não é mais essa”, afir­ma Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão. “Na ver­da­de, o con­su­mi­dor mudou a régua, ou seja, a for­ma como enten­día­mos o rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te se alte­rou”. É um novo mun­do que pede novas empre­sas.

A TRANS­FOR­MA­ÇÃO,
NA VER­DA­DE, VEM
DELES (CLI­EN­TES)”

PRIS­CI­LA SPOHR,
SUPE­RIN­TEN­DEN­TE DE
RELA­CI­O­NA­MEN­TO

COM CLI­EN­TES
DA LIVE­LO

   Foram essas as cir­cuns­tân­ci­as que pau­ta­ram o Fórum Con­su­mi­dor Moder­no. Rea­li­za­do com o apoio da Algar Tech – empre­sa de tec­no­lo­gia com foco em trans­for­ma­ção digi­tal –, o even­to, que con­tou com a pre­sen­ça de mar­cas como Car­re­four e Ban­co Voto­ran­tin, trou­xe os desa­fi­os enfren­ta­dos por quem dese­ja aten­der com qua­li­da­de, ofe­re­cen­do boas expe­ri­ên­ci­as para cli­en­tes. “Há cin­co anos enten­de­mos que a expe­ri­ên­cia e a trans­for­ma­ção digi­tal impac­tam o nos­so negó­cio”, dis­se Raul Mon­tei­ro, dire­tor-comer­ci­al da Algar Tech. Daí a neces­si­da­de de atu­ar de for­ma pro­a­ti­va peran­te as empre­sas. “Cada uma delas tem suas par­ti­cu­la­ri­da­des e se rela­ci­o­na com tipos dife­ren­tes de con­su­mi­do­res. Tudo influ­en­cia resul­ta­dos e expec­ta­ti­vas”, afir­mou.

DIGI­TAL VER­SUS FÍSI­CO

   Mas, e quem tra­ba­lha dire­ta­men­te com o con­su­mi­dor? Como lida com todas essas mudan­ças? Uma neces­si­da­de bási­ca, é cla­ro, é pou­par o tem­po do cli­en­te. Para Pris­ci­la Spohr, supe­rin­ten­den­te de Rela­ci­o­na­men­to com Cli­en­tes da Live­lo, a par­tir do momen­to em que a empre­sa assu­me um mind­set digi­tal, pas­sa a ofe­re­cer tam­bém um aten­di­men­to digi­tal. “Ape­sar de ter­mos nas­ci­do nes­se novo con­tex­to, nos­sos cli­en­tes vie­ram de uma base tra­di­ci­o­nal”, con­ta. Ain­da assim, diz Pris­ci­la, hoje eles estão se tor­nan­do mui­to mais digi­tais. “A trans­for­ma­ção, na ver­da­de, vem deles”.

   Porém, nem todas as empre­sas – nem mes­mo todos os con­su­mi­do­res – estão pron­tos para migrar total­men­te para o digi­tal. Para Rodri­go Devail, geren­te de Aten­di­men­to da Eden­red Bra­sil, ques­tões de bai­xa com­ple­xi­da­de pre­ci­sam ser solu­ci­o­na­das, e o rela­ci­o­na­men­to huma­no tem de estar dis­po­ní­vel sem­pre que for pre­ci­so. Head de Rela­ci­o­na­men­to do Ban­co Voto­ran­tim, Dani­el Taka­tohi reve­lou que, na com­pa­nhia, essa é uma rea­li­da­de. “Redu­zi­mos cada vez mais o volu­me de con­ta­tos no aten­di­men­to por voz e temos migra­do cada vez mais para o digi­tal”, diz.

   Exis­tem seto­res, no entan­to, nos quais essas mudan­ças são mais com­ple­xas. É o caso da indús­tria auto­mo­bi­lís­ti­ca, que ain­da depen­de de mui­tos ser­vi­ços pre­sen­ci­ais. Álva­ro Luz, geren­te de CRM, Pes­qui­sas e Satis­fa­ção do Cli­en­te do Gru­po CAOA, expli­cou que, por mais que a empre­sa con­si­ga ven­der um car­ro pelo canal digi­tal, ain­da exis­tem mui­tos pro­ces­sos que exi­gem outras for­mas de con­ta­to.

Cada empre­sa tem
suas par­ti­cu­la­ri­da­des
e se rela­ci­o­na com
tipos dife­ren­tes de
consumidores.Tudo
influ­en­cia resul­ta­dos
e expec­ta­ti­vas”

Raul Mon­tei­ro,
Dire­tor-comer­ci­al
da Algar Tech

DADOS PARA GERAR OPOR­TU­NI­DA­DES

   Além de avan­çar no rela­ci­o­na­men­to, as empre­sas ganha­ram, com o mun­do digi­tal, mui­to mais aces­so a infor­ma­ções de cli­en­tes. Supe­rin­ten­den­te de Aten­di­men­to ao Cli­en­te do Gru­po Segu­ra­dor BB e Map­fre, Mateus San­tos des­ta­cou que como o per­fil do cli­en­te tem rela­ção com fato­res que vão além da fai­xa etá­ria, como ciclo de vida e clas­se soci­al, o digi­tal se tor­nou fun­da­men­tal para deci­frá-lo.

   O seg­men­to de super­mer­ca­dos, por exem­plo, tem uti­li­za­do essa opor­tu­ni­da­de para ampli­ar os ser­vi­ços ofe­re­ci­dos aos con­su­mi­do­res. “Temos uma exten­sa rede de ser­vi­ços e mar­cas e, com o digi­tal, pas­sa­mos a enten­der o cli­en­te”, afir­ma Miche­le Fir­mi­no, head de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te do Car­re­four. Já o GPA faz uso dos dados para lan­çar mão de pro­mo­ções ali­nha­das ao inte­res­se pes­so­al de quem com­pra tan­to no ambi­en­te físi­co como pelo mobi­le e, cla­ro, extrair insights. “Nos sur­pre­en­de­mos com o núme­ro de ido­sos que usam o apli­ca­ti­vo do GPA”, exem­pli­fi­ca Eli­za­beth Andre­o­li, geren­te de Rela­ci­o­na­men­to com Cli­en­tes do GPA.

   Para che­gar às infor­ma­ções, exis­tem mei­os diver­sos. Um deles é o uso do Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS), apos­ta de mui­tas das empre­sas par­ti­ci­pan­tes do fórum, como a Tok&Stok. Mas o mais impor­tan­te de tudo, fina­li­zou Home­ro Car­mo­na, geren­te de Pro­du­to da Algar Tech, é usar os dados para sur­pre­en­der e, aí sim, con­quis­tar de vez a pre­fe­rên­cia des­se exi­gen­te con­su­mi­dor.