aten­di­men­to

O digi­tal (final­men­te) é o pre­sen­te

Com­por­ta­men­tos e estra­té­gi­as que, antes, eram par­te do pla­ne­ja­men­to das empre­sas, ago­ra fazem par­te da rea­li­da­de

Por Melis­sa Lulio

MIGRA­ÇÃO PARA O MODE­LO DE HOME OFFI­CE, imen­sa ampli­a­ção de canais digi­tais, ace­le­ra­ção da trans­for­ma­ção digi­tal. Mui­tos temas que pas­sa­ram a fazer par­te do dia a dia de quem atua no setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes, até pouquís­si­mo tem­po atrás, eram ape­nas ten­dên­ci­as. Para mui­tas empre­sas, ain­da não era pos­sí­vel pre­ci­sar uma data para que eles se con­so­li­das­sem. Se, ao fim do ano pas­sa­do, entre as tan­tas lis­tas de expec­ta­ti­vas para o tão aguar­da­do 2020, alguém tives­se men­ci­o­na­do uma pan­de­mia com sério grau de iso­la­men­to soci­al, ou a obri­ga­to­ri­e­da­de da digi­ta­li­za­ção de even­tos gigan­tes, teria sido vis­to como lou­co. Mas, ago­ra, essa é a nos­sa rea­li­da­de. E quais opor­tu­ni­da­des ela traz?

De um dia para o outro tudo mudou, tudo se trans­for­mou, tudo evo­luiu”, lem­bra Cel­so Mateus, vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções e Trans­for­ma­ção Digi­tal da AeC – que, inclu­si­ve, está à fren­te de uma área que foi cri­a­da duran­te a pan­de­mia e se tor­nou pri­o­ri­tá­ria na agen­da de todos os mer­ca­dos: a trans­for­ma­ção digi­tal. “Foi neces­sá­rio um pro­ces­so de trans­for­ma­ção e evo­lu­ção nas rela­ções huma­nas e empre­sa­ri­ais: o con­su­mi­dor mudou os seus hábi­tos e a sua expec­ta­ti­va quan­to ao con­su­mo.”
Ao mes­mo tem­po, devi­do ao aces­so incer­to e irre­gu­lar à infor­ma­ção, a popu­la­ção se tor­nou mais des­con­fi­a­da e teme­ro­sa. Para Alber­to Alba­no, dire­tor de Ope­ra­ções da Ser­com, a ins­ta­bi­li­da­de econô­mi­ca, o alto índi­ce de desem­pre­go e outras incer­te­zas do momen­to atu­al dei­xa­ram o con­su­mi­dor mais inse­gu­ro inclu­si­ve no ato da com­pra. “Antes da pan­de­mia, era mais fácil ven­der pro­du­tos para serem usa­dos em lon­go pra­zo, ou que envol­vem dinhei­ro pou­pa­do ago­ra para ser usa­do no futu­ro, por exem­plo”, obser­va. “Com a pan­de­mia, o con­su­mi­dor quer garan­tir pri­mei­ro a sobre­vi­vên­cia. Quem per­deu o empre­go está inse­gu­ro para com­prar bens supér­flu­os, pois pre­ci­sa dire­ci­o­nar o dinhei­ro para se ali­men­tar.”

Com isso, o con­su­mi­dor se tor­nou menos pro­pen­so a rea­li­zar com­pras par­ce­la­das, ou de pro­du­tos que não sejam essen­ci­ais. Para con­tor­nar essa situ­a­ção, Dome­ni­co Ros­si, vice-pre­si­den­te sêni­or de Ope­ra­ções da Alma­vi­vA do Bra­sil, acre­di­ta que é pre­ci­so ampli­ar a entre­ga de uma boa expe­ri­ên­cia.

Mui­tas pes­so­as estão pas­san­do por diver­sas difi­cul­da­des nes­te momen­to, e a empa­tia por par­te das empre­sas e dos aten­den­tes ganhou ain­da mais rele­vân­cia”, diz. “É pre­ci­so com­pre­en­der que a rela­ção das pes­so­as com a empre­sa mudou – de uma hora para outra, esse con­su­mi­dor não pôde mais con­tar com o aten­di­men­to pre­sen­ci­al, com as lojas físi­cas, e pas­sou, então, a depen­der mui­to mais dos canais digi­tais, por meio dos quais ele tam­bém pre­ci­sa ter a per­cep­ção de apoio, con­fi­an­ça e trans­pa­rên­cia.”

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Foi neces­sá­rio um pro­ces­so de trans­for­ma­ção e evo­lu­ção nas rela­ções huma­nas e empre­sa­ri­ais: o con­su­mi­dor mudou OS SEUS hábi­tos E A SUA expec­ta­ti­va quan­to ao con­su­mo.”

Cel­so Mateus,
vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções e Trans­for­ma­ção Digi­tal da AeC

Nes­se pro­ces­so, Mar­co Auré­lio Bor­ges Matos, dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tech, obser­va que hou­ve um ver­da­dei­ro empo­de­ra­men­to do indi­ví­duo, que assu­miu ser dono do seu tem­po e pas­sou a ter mais esco­lhas digi­tais à dis­po­si­ção. “Com a ace­le­ra­ção da digi­ta­li­za­ção, foram iden­ti­fi­ca­dos novos hábi­tos de con­su­mo e ocor­reu um aumen­to da expe­ri­men­ta­ção de novas mar­cas e mode­los de negó­cio”, sus­ten­ta. Nes­se sen­ti­do, ele men­ci­o­na a exi­gên­cia por expe­ri­ên­ci­as mul­ti­ca­nais.

O vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções e Trans­for­ma­ção Digi­tal da AeC cor­ro­bo­ra essa neces­si­da­de e men­ci­o­na que o volu­me de aces­sos dos usuá­ri­os nos canais digi­tais e nas mídi­as soci­ais apre­sen­tou gran­de cres­ci­men­to des­de o iní­cio da pan­de­mia. Para isso, o pro­ces­so de adap­ta­ção de agen­tes vir­tu­ais, URA, App e sites, entre outros, foi pri­o­ri­za­do de outra for­ma nas empre­sas.

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OS SEGRE­DOS DO SUCES­SO DIAN­TE DO IMPAC­TO
»> Rapi­dez na detec­ção das neces­si­da­des e apli­ca­ção das mudan­ças.

»> Enten­di­men­to da remo­de­la­ção da cadeia de aten­di­men­to.

»> Obser­va­ção da trans­for­ma­ção não só das neces­si­da­des, mas tam­bém da per­cep­ção dos cli­en­tes.

»> For­ta­le­ci­men­to das estru­tu­ras inter­nas para garan­tir a efe­ti­vi­da­de e o cui­da­do com a jor­na­da do cli­en­te.

Ros­si, por sua vez, con­ta que, com a uti­li­za­ção de spe­e­ch analy­tics no setor ban­cá­rio – em ape­nas uma das ope­ra­ções da Alma­vi­vA, rece­be, apro­xi­ma­da­men­te, 2,8 milhões de cha­ma­das por mês – antes da pan­de­mia, era solu­ci­o­na­da, em média, 1,7 dúvi­das por liga­ção. Mas, esse núme­ro pas­sou para 2,9 duran­te o iso­la­men­to.

Per­gun­tas sobre como con­se­guir a fatu­ra pelo apli­ca­ti­vo do ban­co, ou mes­mo a segun­da via, além de saber como par­ce­lar o paga­men­to por meio do pró­prio apli­ca­ti­vo esta­vam entre as mais cita­das pelos cli­en­tes”, diz. “Por isso, bus­ca­mos ori­en­tar e apoi­ar os con­su­mi­do­res, pro­a­ti­va­men­te, para que apren­des­sem e se sen­tis­sem con­for­tá­veis ao nave­gar e tra­tar suas deman­das pelos canais digi­tais e remo­tos ofe­re­ci­dos por nos­sos cli­en­tes, sejam apps, sejam sites, bots e outros.”

Ale­xan­dre Resen­de, dire­tor de Tec­no­lo­gia da Ser­com, con­cor­da. “À medi­da que as pes­so­as tive­ram de resol­ver as suas deman­das den­tro de suas casas, o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor, mais do que nun­ca, pre­ci­sou acon­te­cer por tele­fo­ne e pelos canais digi­tais”, expli­ca. “O con­su­mi­dor pas­sou a exi­gir ain­da mais agi­li­da­de e efi­ci­ên­cia, e as empre­sas pre­ci­sa­ram res­pon­der à altu­ra.”

GANHO DE AGI­LI­DA­DE

Quan­do bem uti­li­za­dos e implan­ta­dos, os bots mos­tram que, como defen­de Die­go Gomez, VP Sales, Latin Ame­ri­ca e Carib­be­an da Verint, o uso des­sas solu­ções é uma boa mudan­ça pro­vo­ca­da pela pan­de­mia na vida das empre­sas e das pes­so­as. “A implan­ta­ção de IA de con­ver­sa­ção na for­ma de assis­ten­tes vir­tu­ais pode ser vali­o­sa para aten­der a novas neces­si­da­des, tudo sem exi­gir um sprint com­ple­xo e caro para fazer alte­ra­ções em softwa­res crí­ti­cos”, afir­ma.

Para Ingrid Ima­nishi, dire­to­ra de Solu­ções Avan­ça­das da NICE, as empre­sas que foram sábi­as em com­pre­en­der o momen­to, ágeis para se rein­ven­tar, adap­tar pro­du­tos e solu­ções e ofe­re­cer melho­res con­di­ções de nego­ci­a­ção cer­ta­men­te foram menos impac­ta­das ao cri­ar um elo de con­fi­an­ça entre con­su­mi­dor e mar­ca. Ela des­ta­ca: “Para enten­der essa jor­na­da do cli­en­te, as solu­ções de analy­tics, big data, cloud, inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e machi­ne lear­ning tor­na­ram-se pro­ta­go­nis­tas.”

Como afir­ma Pau­lo Godoy, CEO e fun­da­dor da Olos Tec­no­lo­gia, “o pro­ces­so de digi­ta­li­za­ção come­çou há mui­to tem­po, mas, a huma­ni­da­de teve de se adap­tar ain­da mais com a pan­de­mia. Se tives­se acon­te­ci­do há algum tem­po, nos­sas roti­nas seri­am ain­da mais com­ple­xas em iso­la­men­to e tería­mos menos aces­so à infor­ma­ção”.

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Dome­ni­co Ros­si,
vice-pre­si­den­te sêni­or de Ope­ra­ções da Alma­vi­vA do Bra­sil

Ale­xan­dre Azzo­ni, dire­tor-comer­ci­al da Call­flex, acre­di­ta que o desa­fio prin­ci­pal foi a adap­ta­ção de quem não era tão fami­li­a­ri­za­do com o digi­tal – tan­to entre os con­su­mi­do­res quan­to entre as empre­sas. “Entra­mos em uma situ­a­ção em que todos tive­ram de, pelo menos, expe­ri­men­tar o digi­tal. É algo que se tor­nou man­da­tó­rio para as empre­sas”, diz. Nes­se sen­ti­do, ele expli­ca que as orga­ni­za­ções que esta­vam mais pre­pa­ra­das inclu­si­ve con­cei­tu­al­men­te para lidar com o públi­co de for­ma dife­ren­te foram aque­las que supe­ra­ram essa cri­se.

Nes­se pro­ces­so, o uso de tec­no­lo­gi­as em nuvem tam­bém é indis­pen­sá­vel, como lem­bra Ingrid. “As empre­sas que ain­da não ope­ra­vam em cloud tive­ram de agi­li­zar a migra­ção para não com­pro­me­ter a qua­li­da­de do aten­di­men­to”, diz. “No iní­cio da pan­de­mia, a NICE pas­sou a imple­men­tar, em 48 horas, nos­sa pla­ta­for­ma de con­tact cen­ter omni­chan­nel em nuvem, a CXo­ne, de manei­ra gra­tui­ta, sem com­pro­mis­so, por um perío­do de 60 dias, e cer­ca de 80% daque­les que expe­ri­men­ta­ram a pla­ta­for­ma con­ti­nu­a­ram a uti­li­zar a solu­ção – o que refor­ça que a migra­ção das cen­trais de aten­di­men­to para a nuvem é uma ten­dên­cia que veio para ficar.”

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Com a ace­le­ra­ção da digi­ta­li­za­ção, foram iden­ti­fi­ca­dos novos hábi­tos de con­su­mo e ocor­reu um aumen­to da expe­ri­men­ta­ção de novas mar­cas e mode­los de negó­cio.”

Mar­co Auré­lio Bor­ges Matos,
dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tech

Gui­lher­me Almei­da, dire­tor de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção da Mutant, refor­ça que hou­ve e ain­da have­rá uma revi­são expres­si­va nos valo­res com­por­ta­men­tais. “Em um momen­to em que a tec­no­lo­gia nun­ca foi tão impor­tan­te, jus­ta­men­te as rela­ções huma­nas pas­sam a ter ain­da mais valor, e a rela­ção com cli­en­tes e for­ne­ce­do­res se estrei­ta, se con­so­li­da”, afir­ma.

Dani­el Hoe, dire­tor de Mar­ke­ting da Sales­for­ce para Amé­ri­ca Lati­na, iden­ti­fi­ca que a pan­de­mia ace­le­rou inclu­si­ve a digi­ta­li­za­ção dos rela­ci­o­na­men­tos e a bus­ca por con­fi­an­ça na rela­ção mar­ca-con­su­mi­dor. “Os con­su­mi­do­res estão mais crí­ti­cos, deman­dan­do rela­ções per­so­na­li­za­das, comu­ni­ca­ção cla­ra, empa­tia e aten­di­men­tos huma­ni­za­dos por par­te das empre­sas”, argu­men­ta. “Esses que­si­tos já eram ten­dên­cia entre os con­su­mi­do­res mas, à medi­da que os con­su­mi­do­res tive­ram de migrar para as com­pras digi­tais, eles aumen­ta­ram.”

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VEN­CE­RAM NO PRO­CES­SO DE DIGI­TA­LI­ZA­ÇÃO
»> O enten­di­men­to que a auto­ma­ção deve aumen­tar na mes­ma medi­da da pro­xi­mi­da­de com o cli­en­te.

»> A con­si­de­ra­ção a impor­tân­cia do sen­ti­men­to de huma­ni­za­ção das rela­ções dis­tan­ci­a­das, inter­na e exter­na­men­te.

Nes­se sen­ti­do, ele men­ci­o­na um estu­do rea­li­za­do pela Sales­for­ce, cha­ma­do “Con­su­mi­dor e For­ça de Tra­ba­lho”. A pes­qui­sa apon­tou que 48% dos bra­si­lei­ros estão fazen­do mais com­pras onli­ne do que antes da pan­de­mia. Ricar­do Rogé­rio, dire­tor-comer­ci­al, Mar­ke­ting e Pro­je­tos da Sitel Group, por sua vez, diz que hou­ve uma inten­si­fi­ca­ção geral no uso de canais ino­va­do­res, que pos­si­bi­li­tam ao con­su­mi­dor a rea­li­za­ção de dife­ren­tes ati­vi­da­des, ao mes­mo tem­po em que ele se comu­ni­ca com as empre­sas. “Os canais tra­di­ci­o­nais (voz, e‑mail e chat) con­ti­nu­am ten­do o seu papel, mas o con­su­mi­dor ultra­co­nec­ta­do irá bus­car cada vez mais as solu­ções dife­ren­ci­a­das de comu­ni­ca­ção e de aten­di­men­to” afir­ma.

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Ingrid Ima­nishi,
dire­to­ra de Solu­ções Avan­ça­das da NICE

DIGI­TA­LI­ZAR SEM ABAN­DO­NAR A HUMA­NI­ZA­ÇÃO

Além dis­so, as solu­ções dis­rup­ti­vas de auto­ma­ção, auto­a­ten­di­men­to, rea­li­da­de aumen­ta­da, entre outras, per­mi­ti­rão às empre­sas dar con­ti­nui­da­de às rela­ções de con­su­mo, a des­pei­to da exten­são do pro­gra­ma de iso­la­men­to soci­al. Ape­sar dis­so, nes­te momen­to em que a soci­e­da­de intei­ra está sen­si­bi­li­za­da, os exe­cu­ti­vos acre­di­tam que é neces­sá­ria a ace­le­ra­ção da con­ver­gên­cia entre tec­no­lo­gia e huma­ni­za­ção.

Mar­cio Rodri­gues, pre­si­den­te da Avaya Bra­sil, reve­la que um estu­do fei­to pela empre­sa em 2019 já mos­tra­va que as pes­so­as pre­fe­rem falar com pes­so­as e não com o aten­di­men­to auto­má­ti­co em casos de emer­gên­cia, por exem­plo. “Acre­di­to que a pan­de­mia só refor­çou esse sen­ti­men­to”, diz o exe­cu­ti­vo. Ten­do em vis­ta essa depen­dên­cia do tra­ba­lho huma­no, ele apon­ta que as empre­sas pre­ci­sa­ram se adap­tar rapi­da­men­te, moven­do suas equi­pes para o tra­ba­lho remo­to. “A tec­no­lo­gia de auto­ma­ti­za­ção do aten­di­men­to foi uma gran­de ali­a­da nes­te momen­to por per­mi­tir o auto­a­ten­di­men­to, dire­ci­o­nan­do aos agen­tes somen­te os con­ta­tos mais crí­ti­cos”, afir­ma.

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Entra­mos em uma situ­a­ção em que todos tive­ram de, pelo menos, expe­ri­men­tar o digi­tal. É algo que se tor­nou man­da­tó­rio para as empre­sas.”

Ale­xan­dre Azzo­ni,
dire­tor-comer­ci­al da Call­flex

Den­tro des­se con­tex­to, é impos­sí­vel dei­xar de men­ci­o­nar a ado­ção do regi­me de home offi­ce. Bru­no Alves, vice-pre­si­den­te de Ino­va­ção e Mar­ke­ting da Plu­soft, cha­ma a aten­ção para a for­ma como esse mode­lo huma­ni­zou as rela­ções digi­tais: esta­vam todos uns nos lares dos outros e mui­tas bar­rei­ras foram que­bra­das.

Gui­lher­me Almei­da, dire­tor de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção da Mutant, acre­di­ta que mudan­ças e cul­tu­ras orga­ni­za­ci­o­nais que algu­mas empre­sas leva­ri­am meses ou até anos para colo­car em prá­ti­ca acon­te­ce­ram de for­ma veloz. “É impres­cin­dí­vel se pôr no lugar do cli­en­te, ao mes­mo tem­po em que é obri­ga­tó­rio um pro­ces­so flui­do e efi­ci­en­te”, argu­men­ta. “Huma­ni­zar pro­ces­sos por meio da tec­no­lo­gia é um cami­nho sem vol­ta. Pro­va dis­so é o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor na pan­de­mia: des­co­ber­tas e expe­ri­men­ta­ções em todas as indús­tri­as e seg­men­tos.”

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AGRE­GA­RAM VALO­RES PARA O FUTU­RO
»> Inves­ti­men­tos na segu­ran­ça dos pro­ces­sos, sobre­tu­do dos de TI.

»> Pro­pos­tas cla­ras de repo­si­ci­o­na­men­to, seja de con­tin­gên­cia, seja de ofer­ta, aumen­tan­do a con­fi­an­ça de par­cei­ros e cli­en­tes.

Andrea Fodor, dire­to­ra de Enter­pri­se da Cis­co, sus­ten­ta que algu­mas empre­sas anun­ci­a­ram que pre­ten­dem con­ti­nu­ar no mode­lo remo­to – tan­to para bac­kof­fi­ce como para a área de aten­di­men­to ao cli­en­te e negó­cio. “Foi com­pro­va­do, na pan­de­mia, que o home offi­ce é um mode­lo fle­xí­vel que pode tra­zer vári­os bene­fí­ci­os e prin­ci­pal­men­te redu­ção de cus­to – o que antes era vis­to como uma macro­ten­dên­cia econô­mi­ca virou algo essen­ci­al, uma vez que o cus­to se tor­nou um pon­to de toma­da de deci­são das empre­sas.”

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Bru­no Alves,
vice-pre­si­den­te de Ino­va­ção e Mar­ke­ting da Plu­soft

Nes­se sen­ti­do, Matos con­ta que o ser­vi­ço pres­ta­do em home offi­ce trou­xe ava­li­a­ções posi­ti­vas. As empre­sas inves­ti­ram mais no aten­di­men­to digi­tal, em inte­ra­ções auto­ma­ti­za­das e na sim­pli­fi­ca­ção de pro­ces­sos inter­nos. “Tive­mos, inclu­si­ve, ope­ra­ções em que a nota de NPS dos bots foi ain­da mai­or do que do aten­di­men­to huma­no”, diz. “Isso mos­tra que o con­su­mi­dor res­pon­deu mui­to bem a essa trans­for­ma­ção digi­tal no aten­di­men­to e tam­bém pas­sou a ser mais aber­to a expe­ri­men­tar novos ser­vi­ços no uni­ver­so onli­ne.

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TRA­ÇA­RAM ROTAS PRO­MIS­SO­RAS
»> Ampli­a­ção do dida­tis­mo e aos cli­en­tes pré-digi­tais.

»> Plu­ra­li­da­de nas solu­ções de aten­di­men­to e con­su­mo (omni­chan­nel).

»> Inves­ti­men­to na leve­za do trân­si­to de dados.