O ecos­sis­te­ma de comu­ni­ca­ção
den­tro do chat­bot

A pan­de­mia resul­tou em um sal­to evo­lu­ti­vo na ado­ção do chat­bot nas rela­ções de con­su­mo. Ago­ra, todo esse pro­ces­so levan­ta o deba­te sobre o futu­ro do chat­bot, que, tudo indi­ca, será um com­ple­xo ecos­sis­te­ma de rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e con­su­mi­do­res

por Ivan Ven­tu­ra

     NOS ÚLTI­MOS ANOS, VOCÊ LEU NO Anuá­rio Bra­si­lei­ro de Rela­ci­o­na­men­to com Cli­en­tes que os chat­bots esta­vam ganhan­do a con­fi­an­ça do con­su­mi­dor por diver­sos moti­vos, mas prin­ci­pal­men­te pela pron­ti­dão e rapi­dez nas res­pos­tas. Se fos­se no iní­cio des­te ano, pro­va­vel­men­te esta­ria len­do uma repor­ta­gem falan­do de novos avan­ços da tec­no­lo­gia entre con­su­mi­do­res e empre­sas.


     No entan­to, a pan­de­mia mudou o cená­rio e, ago­ra, o prog­nós­ti­co é outro. “Tive­mos um cres­ci­men­to de 40% no volu­me men­sa­gens nos chat­bots. Estou repen­san­do até mes­mo o meu pro­vi­si­o­na­men­to para arma­ze­na­men­to de men­sa­gens para o pró­xi­mo ano dian­te do volu­me”, afir­ma Sole­mar Andra­de, CEO do Gru­po Plu­soft. “No fim do ano pas­sa­do, eu tinha 300 milhões de men­sa­gens tro­ca­das por mês. Che­ga­mos a 2 bilhões no fim do ano”, afir­ma Juli­a­no Braz, sócio-dire­tor da Take Blip.


     O momen­to é ani­ma­dor para empre­sas des­se setor, mas tam­bém levan­tam ques­tões impor­tan­tes: o que apren­de­mos e para onde vamos quan­do o assun­to é chat­bot?

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Sole­mar Andra­de,
CEO do Gru­po Plu­soft

Cres­ci­men­to

     De acor­do com a con­sul­to­ria de tec­no­lo­gia indi­a­na Mar­ket­sand­Mar­kets, o mer­ca­do de chat­bot deve­rá cres­cer qua­se 30% ao ano até 2024. A eufo­ria sobre essa tec­no­lo­gia tem mui­to a ver com o desem­pe­nho do chat­bot duran­te o dis­tan­ci­a­men­to soci­al e, ao mes­mo tem­po, com o impac­to do vírus de ori­gem chi­ne­sa na vida do con­tact cen­ter.


     “O cres­ci­men­to des­ta deman­da já era uma rea­li­da­de antes da pan­de­mia, mas foi ace­le­ra­do devi­do ao atu­al cená­rio. Ao mes­mo tem­po em que a bus­ca por tec­no­lo­gia aumen­tou, a neces­si­da­de de uma expe­ri­ên­cia cada vez melhor para os con­su­mi­do­res tam­bém fez cres­cer a deman­da por outras dis­ci­pli­nas”, afir­ma Mau­ri­cio Cas­tro da Sil­va, dire­tor de Mar­ke­ting e Trans­for­ma­ção da Aten­to no Bra­sil.

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Mau­rí­cio Cas­tro da Sil­va,
dire­tor de Mar­ke­ting e
Trans­fo­ma­ção da Aten­to no Bra­sil

     No iní­cio da pan­de­mia, a ori­en­ta­ção dos gover­nos foi impe­dir a aglo­me­ra­ção de pes­so­as em locais públi­cos e um dos alvos foi o setor de con­tact cen­ter. Empre­sas até rece­be­ram auto­ri­za­ções do Poder Públi­co para exer­cer a ati­vi­da­de, mas, no fim, pre­fe­ri­ram não arris­car e opta­ram pelo home offi­ce. No entan­to, isso não impe­diu a redu­ção de tra­ba­lha­do­res.


     Nes­te momen­to, entrou em cena o chat­bot, a estre­la em ascen­são do aten­di­men­to ao cli­en­te. “A pan­de­mia trou­xe um cená­rio ini­ma­gi­ná­vel, em que mui­tos call cen­ters fica­ram fecha­dos e o aten­di­men­to pre­sen­ci­al, que mui­tas vezes era fei­to por lojas ou pon­tos de aten­di­men­to, tam­bém teve as suas por­tas tran­ca­das. Nes­ta rea­li­da­de, o canal de aten­di­men­to digi­tal dei­xou de ser mais uma opção para ser a prin­ci­pal opção. Isso oca­si­o­nou um gran­de ‘cor­re-cor­re’ por par­te das empre­sas para ala­van­car seus canais digi­tais”, dis­se Edu­ar­do Endo, dire­tor de Tec­no­lo­gia e Bots da Mutant.


     Sole­mar defi­ne o movi­men­to de empre­sas em bus­ca de chat­bot na pan­de­mia de “pro­je­to de três anos em seis meses”. E isso não é um exa­ge­ro. Empre­sas que pro­du­zem essa tec­no­lo­gia pedi­ram que os pro­je­tos de chat­bot em anda­men­to fos­sem ace­le­ra­dos para algu­mas pou­cas sema­nas. Os novos cli­en­tes tam­bém tinham pres­sa, e pedi­ram que a tec­no­lo­gia fos­se entre­gue o mais rápi­do pos­sí­vel.


     Não à toa, o núme­ro de chat­bots pro­du­zi­dos sim­ples­men­te explo­diu no País. De acor­do com um estu­do divul­ga­do em setem­bro des­te ano, o Bra­sil rom­peu a mar­ca de 100 mil robôs cri­a­dos. Há um ano, esse núme­ro sequer che­gou a 60 mil no País. A pres­sa, no entan­to, resul­tou em pro­ble­mas na expe­ri­ên­cia do usuá­rio e até em um esfri­a­men­to no volu­me de inte­ra­ções por chat­bot.

“O pró­xi­mo pas­so que ire­mos pre­sen­ci­ar é a cri­a­ção de um ecos­sis­te­ma de aten­di­men­to no qual o chat­bot é ape­nas um ele­men­to de uma rela­ção do cli­en­te com a mar­ca.”

Edu­ar­do Endo,
dire­tor de Tec­no­lo­gia e Bots da Mutant

Infor­ma­ci­o­nal e tran­sa­ci­o­nal

    Em outras pala­vras, em um pri­mei­ro momen­to, o chat­bot rapi­da­men­te entrou na roti­na dos con­su­mi­do­res e assu­miu fun­ções que difi­cil­men­te seri­am ado­ta­das sem a Covid-19. Uma delas é a ofer­ta de uma jor­na­da com­ple­ta de com­pra no chat­bot, o que inclui até meio de paga­men­to.


    A Nis­san, por exem­plo, ado­tou um sis­te­ma auto­ma­ti­za­do de ven­da de car­ro por meio de um chat­bot cha­ma­do Nis­san Bot. Por meio dele, é pos­sí­vel com­prar um car­ro sem sequer olhar para a cara do ven­de­dor. Já a C&C – rede de mate­ri­al de cons­tru­ção, que incluiu uma jor­na­da qua­se com­ple­ta de con­su­mo no chat­bot – não inse­riu ain­da o paga­men­to no canal.


    Os exem­plos con­ti­nu­am se mul­ti­pli­can­do e já levan­tam ques­tões impor­tan­tes. Uma delas é o deba­te sobre a res­sig­ni­fi­ca­ção do papel do chat­bot no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te: o que pode­mos espe­rar da tec­no­lo­gia no futu­ro?


    A Take, por exem­plo, uti­li­za o nome “con­ta­to inte­li­gen­te”, que, segun­do a empre­sa, trans­cen­de a sim­ples ideia de um canal. O con­ta­to inte­li­gen­te seria um ati­vo digi­tal e, den­tro dele, pode­ri­am exis­tir outros chat­bots com dife­ren­tes fun­ci­o­na­li­da­des.


    A Verint ado­tou uma nomen­cla­tu­ra pró­pria para o chat­bot. “Na Tic­ket (empre­sa glo­bal de bene­fí­ci­os), foram agre­ga­dos pro­du­tos e ser­vi­ços no chat­bot que tor­na­ram o canal de con­ver­sa­ção mais robus­to. Ago­ra, o chat­bot é uma solu­ção de auto­a­ten­di­men­to digi­tal, que ofe­re­ce um novo canal de inte­ra­ção para seus cli­en­tes”, afir­ma Die­go Gomez, VP Sales, Latin Ame­ri­can e Carib­be­an da Verint.

Inte­gra­ção e PIX

     Tudo indi­ca que essa com­ple­xi­da­de (e os novos nomes) pode­rá ficar ain­da mai­or em bre­ve. O gran­de segre­do por trás des­sa evo­lu­ção aten­de pelo nome de inte­gra­ção, ou seja, a pos­si­bi­li­da­de de incluir novos ser­vi­ços no chat­bot.


     “Hoje, o bot está ‘falan­do’ com uma empre­sa de meio de paga­men­to, com um CRM e com um sis­te­ma de logís­ti­ca. Além dis­so, ele trans­por­ta men­sa­gens e faz mui­tas outras ações. Há uma quan­ti­da­de cada vez mai­or de inte­gra­ções”, expli­ca Sole­mar, do Gru­po Plu­soft.

Mer­ca­do de chat­bot deve­rá cres­cer 30% ao ano até 2024

    O mer­ca­do de chat­bot deve­rá cres­cer de US$ 2,6 bilhões em 2019 para US$ 9,4 bilhões em 2024, taxa com­pos­ta de cres­ci­men­to anu­al de 29,7%, segun­do dados da con­sul­to­ria indi­a­na Mar­ket­sand­Mar­kets. Os prin­ci­pais fato­res de cres­ci­men­to para o mer­ca­do inclu­em o avan­ço da tec­no­lo­gia jun­ta­men­te com a cres­cen­te deman­da do cli­en­te por auto­a­ten­di­men­to e assis­tên­cia ao cli­en­te 24 horas por dia, 7 dias por sema­na, com cus­tos ope­ra­ci­o­nais mais bai­xos.

   Hoje, de acor­do com o estu­do, os chat­bots atu­am como uma fer­ra­men­ta efi­caz para atrair, reter e envol­ver novos cli­en­tes, devi­do à sua capa­ci­da­de de envol­ver cli­en­tes, cole­tar novos dados e encur­tar os ciclos de vida de ven­das. Por­tan­to, o enga­ja­men­to e a reten­ção do cli­en­te são pro­je­ta­dos para se tor­na­rem uma área de apli­ca­ção cru­ci­al para implan­tar solu­ções de chat­bot.

  Esses pon­tos são refle­ti­dos em uma pes­qui­sa rea­li­za­da pelo Gart­ner, a qual mos­tra que, até 2022, 70% de todas as inte­ra­ções com cli­en­tes envol­ve­rão novas fer­ra­men­tas, como chat­bots, Machi­ne Lear­ning e men­sa­gens pelo celu­lar.

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Juli­a­no Braz,
sócio-dire­tor da Take Blip

    Nes­se pro­ces­so, o Pix, recém-lan­ça­do meio de paga­men­to ins­tan­tâ­neo, é apon­ta­do como peça fun­da­men­tal para a mas­si­fi­ca­ção das tran­sa­ções no chat­bot e para a evo­lu­ção do chat­bot. Exe­cu­ti­vos como Sole­mar acre­di­tam que tere­mos um gran­de volu­me de tran­sa­ções por meio da tec­no­lo­gia em 2021.


    De fato, os pri­mei­ros núme­ros já impres­si­o­nam. De acor­do com dados do Ban­co Cen­tral, foram rea­li­za­das mais de 1 milhão de tran­sa­ções somen­te no dia 16 de novem­bro – data de iní­cio da dis­po­ni­bi­li­da­de da tec­no­lo­gia para o con­su­mi­dor.


    “Acho que deve­re­mos ter uma ado­ção mai­or de sis­te­mas digi­tais a par­tir do Pix, prin­ci­pal­men­te pela faci­li­da­de da tec­no­lo­gia. Quan­do eu olho para pro­je­tos que envol­vem mei­os de paga­men­to, os quais podem ser fei­tos com moda­li­da­des dis­tin­tas de aqui­si­ção, eu vejo que o Pix vai ter uma inter­li­ga­ção mui­to for­te com todas as jor­na­das digi­tais que a gen­te pos­sa cons­truir”, afir­ma Ale­xan­dre Azzo­ni, sócio-fun­da­dor e CSO da Call­flex.


    “O Pix será inte­gra­do, com cer­te­za. Ele vem não só para as trans­fe­rên­ci­as efe­ti­va­men­te, mas para revo­lu­ci­o­nar a for­ma como a gen­te inte­ra­ge com a tran­sa­ção ban­cá­ria. E o uso com o chat­bot aca­ba sen­do expo­nen­ci­al, e as pos­si­bi­li­da­des são meio infi­ni­tas”, expli­ca Bru­no Con­sul, CDO da Neob­po

What­sApp anun­cia recur­so de paga­men­tos

  No últi­mo dia 15 de novem­bro, o What­sApp anun­ci­ou um novo recur­so de paga­men­tos para usuá­ri­os no Bra­sil. A par­tir da nova tec­no­lo­gia, será pos­sí­vel envi­ar e rece­ber dinhei­ro sem taxas e sem sair do apli­ca­ti­vo, com a pro­te­ção da pla­ta­for­ma Face­bo­ok Pay. Ini­ci­al­men­te, a novi­da­de esta­rá dis­po­ní­vel para cli­en­tes do Ban­co do Bra­sil, Nubank e Sicre­di com car­tão de cré­di­to ou débi­to; as tran­sa­ções serão pro­ces­sa­das pela Cie­lo.


  Em comu­ni­ca­do, o Whats–App expli­ca que o recur­so de paga­men­tos será libe­ra­do de for­ma gra­du­al a par­tir des­ta data, e esta­rá dis­po­ní­vel futu­ra­men­te para todos os usuá­ri­os do Bra­sil, ou seja, tal­vez você tenha que espe­rar um pou­co para expe­ri­men­tar.


  Nes­ta fase ini­ci­al, será neces­sá­rio ter um car­tão de débi­to ou cré­di­to das ban­dei­ras Visa e Mas­ter­card emi­ti­dos pelo Ban­co do Bra­sil, Nubank e Sicre­di. No entan­to, o Whats–App per­mi­ti­rá que mais ins­ti­tui­ções finan­cei­ras par­ti­ci­pem do recur­so de paga­men­tos no futu­ro.

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Bru­no Con­sul,
CDO da Neob­po

Futu­ro

    Na ava­li­ção des­tes exe­cu­ti­vos, o Pix e outras solu­ções que serão inte­gra­das ao chat­bot devem cri­ar um com­ple­xo e ino­va­dor mode­lo de rela­ci­o­na­men­to no mer­ca­do bra­si­lei­ro. Há quem diga que será trans­for­ma­do em um ecos­sis­te­ma per­so­na­li­za­do para cada cli­en­te e que não fica­rá res­tri­to a um chat. Na ver­da­de, ele será uma inter­fa­ce capaz de ler tex­to, voz e até mes­mo ima­gem em qual­quer lugar. Nes­se caso, a omni­ca­na­li­da­de esta­ria pre­sen­te den­tro de um uni­ver­so cha­ma­do chat­bot – e não mais o inver­so.


    “O pró­xi­mo pas­so que ire­mos pre­sen­ci­ar é a cri­a­ção de um ecos­sis­te­ma de aten­di­men­to no qual o chat­bot é ape­nas um ele­men­to de uma rela­ção do cli­en­te com a mar­ca. Enten­do que, com o avan­ço da tec­no­lo­gia, as empre­sas podem ser cada vez mais pro­a­ti­vas, tor­nan­do-se um gran­de assis­ten­te pes­so­al digi­tal do cli­en­te e, de manei­ra digi­tal, estar pre­sen­tes em diver­sos momen­tos e por diver­sos canais, seja por What­sApp, seja por Voi­ce Assis­tant, Apps ou, até mes­mo, por meio de uma URA Ati­va, ou seja, o ver­da­dei­ro con­cei­to de Cus­to­mer Cen­tri­city, em que a empre­sa é um gran­de faci­li­ta­dor da vida do cli­en­te”, expli­ca Endo, da Mutant.


    Ain­da é cedo para afir­mar o que vai acon­te­cer com o chat­bot no futu­ro. O novo nor­mal da tec­no­lo­gia a par­tir da pan­de­mia ain­da depen­de de como empre­sas vão lidar com temas como huma­ni­za­ção da tec­no­lo­gia, ques­tões de gêne­ro (pes­so­as que­rem chat­bots gays ou não biná­ri­os) e raça (há a neces­si­da­de de ava­ta­res negros) e até desa­fi­os mais téc­ni­cos, como o aumen­to expo­nen­ci­al do arma­ze­na­men­to de dados pes­so­ais nos pró­xi­mos anos. O curi­o­so é que alguns des­tes temas é de natu­re­za huma­na, ou seja, os robôs pare­cem estar no cami­nho cer­to.

O futu­ro do chat­bot

» Será mul­ti­ta­re­fa

» Será um ecos­sis­te­ma e não ape­nas um canal

» Vai enten­der lin­gua­gem de tex­to e voz

» Terá um núme­ro cres­cen­te de inte­gra­ções

» Vai incluir o meio de paga­men­to ins­tan­tâ­neo Pix