O FIM IDE­AL PARA A INA­DIM­PLÊN­CIA É O RELA­CI­O­NA­MEN­TO

NA PRI­MEI­RA EDI­ÇÃO DO SEMI­NÁ­RIO DE COBRAN­ÇA DIGI­TAL, EMPRE­SAS SE REU­NI­RAM PARA OUVIR E ACON­SE­LHAR SOBRE O CENÁ­RIO DE INA­DIM­PLÊN­CIA

 

POR MELIS­SA LULIO

cená­rio econô­mi­co bra­si­lei­ro, nos últi­mos anos, trou­xe ver­da­dei­ros desa­fi­os para as empre­sas e, é cla­ro, para os con­su­mi­do­res. De acor­do com o Ins­ti­tu­to Bra­si­lei­ro de Geo­gra­fia e Esta­tís­ti­ca, no pri­mei­ro tri­mes­tre de 2018 o núme­ro total de desem­pre­ga­dos foi de 13 milhões. Ape­sar de mui­to repre­sen­ta­ti­vo, o núme­ro indi­cou um avan­ço em com­pa­ra­ção com o tri­mes­tre ante­ri­or pois, no perío­do, hou­ve uma que­da de 723 mil pes­so­as na popu­la­ção deso­cu­pa­da.

   Ao mes­mo tem­po, porém, o núme­ro de con­su­mi­do­res ina­dim­plen­tes no País che­gou a 61,8 milhões, segun­do levan­ta­men­to da Sera­sa Expe­ri­an apre­sen­ta­do em junho. Em com­pa­ra­ção com junho de 2017, o índi­ce teve aumen­to de 1,98%. Ou seja, esse é um con­tex­to com­ple­xo tan­to para as empre­sas quan­to para os con­su­mi­do­res.

   Para cor­res­pon­der a esse cená­rio, o Gru­po Padrão desen­vol­veu o Semi­ná­rio de Cobran­ça Digi­tal. O even­to reu­niu empre­sas dos seto­res finan­cei­ro, de tec­no­lo­gia, vare­jo e ser­vi­ços para dis­cu­tir a árdua tare­fa da recu­pe­ra­ção de cré­di­to.

   “A ina­dim­plên­cia sem­pre trou­xe fric­ção para as duas pon­tas. Para a empre­sa, a recu­pe­ra­ção do cré­di­to é neces­si­da­de para recom­por o cai­xa. Do lado do con­su­mi­dor, a ina­dim­plên­cia traz cons­tran­gi­men­to em lar­ga medi­da”, defen­deu Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão.

   A tec­no­lo­gia é uma alter­na­ti­va que sur­ge como uma saí­da sau­dá­vel e, em mui­tos casos, bas­tan­te agra­dá­vel. As ino­va­ções emer­gem de manei­ra mui­to rápi­da, cola­bo­ran­do com a com­pre­en­são do momen­to em que o con­su­mi­dor se encon­tra e aju­dan­do as empre­sas a pro­por solu­ções para a ina­dim­plên­cia.

   Dian­te des­sa rea­li­da­de, a trans­for­ma­ção digi­tal che­ga para ser incor­po­ra­da ao dia a dia das empre­sas e cri­ar novos mode­los de negó­ci­os para for­ta­le­cer o cai­xa das empre­sas, por meio da recu­pe­ra­ção de cré­di­to, e a saú­de finan­cei­ra das famí­li­as. Para Meir, a per­gun­ta essen­ci­al, que pre­ci­sa ser fei­ta pelo mer­ca­do, é: “como as fer­ra­men­tas digi­tais podem tra­zer um pou­co mais de huma­ni­da­de para um pro­ces­so como o de cobran­ça, tão ári­do?”. O Semi­ná­rio trou­xe algu­mas res­pos­tas para essa ques­tão.

TEC­NO­LO­GIA EM PROL DO RELA­CI­O­NA­MEN­TO

   Um impor­tan­te pon­to de par­ti­da para deba­ter o tema cobran­ça é a cer­te­za de que a solu­ção é sem­pre o obje­ti­vo final, para todos os envol­vi­dos. Ou seja, a ina­dim­plên­cia é um pro­ble­ma para todos. Não por aca­so, Luiz Gus­ta­vo Gava, supe­rin­ten­den­te de Estra­té­gi­as de Recu­pe­ra­ção do seg­men­to de Pes­soa Jurí­di­ca do Ban­co San­tan­der, con­fir­ma jus­ta­men­te que há uma bus­ca por con­ver­gên­cia de obje­ti­vos.

   Nes­se pon­to, a tec­no­lo­gia é cita­da por Fáti­ma Oli­vei­ra, dire­to­ra-comer­ci­al e de Pro­du­tos da Liq, como uma saí­da: os dados podem aju­dar a anco­rar deci­sões, enquan­to o analy­tics ofe­re­ce infor­ma­ções que ultra­pas­sam a sim­ples ava­li­a­ção demo­grá­fi­ca. “Com o uso de tec­no­lo­gia, é pos­sí­vel saber se a ofer­ta está ade­qua­da ao que o cli­en­te pode pagar”, expli­ca.

   Porém, Célio Lopes, dire­tor de ser­vi­ços finan­cei­ros, celu­la­res e canais de aten­di­men­to da Lojas Mari­sa, vai além do uso de tec­no­lo­gia para aces­sar o cli­en­te e per­ce­be que, para ofe­re­cer opções vari­a­das, a empre­sa pre­ci­sa se trans­for­mar tam­bém inter­na­men­te. “Tra­ba­lho em uma empre­sa de vare­jo que tem um bra­ço de negó­cio de ser­vi­ços finan­cei­ros, e, quan­do você se pro­põe a ter um rela­ci­o­na­men­to digi­tal, não pode olhar só para a pon­ta”, exem­pli­fi­ca. E o aten­di­men­to, no caso, é a pon­ta do pro­ces­so. “O por­tal da empre­sa ven­de rou­pas, mas tam­bém pode ser o local de rene­go­ci­a­ção”, diz.

   Ao mes­mo tem­po, entre­tan­to, é essen­ci­al estar dis­po­ní­vel a todo o tem­po – afi­nal, nun­ca se sabe em qual momen­to o cli­en­te deci­di­rá rene­go­ci­ar uma dívi­da. Mar­lon Bran­do da Sil­va, geren­te-exe­cu­ti­vo de cobran­ça inter­na e exter­na da Cla­ro Bra­sil, defen­de que, quan­do a empre­sa ofe­re­ce os canais que o con­su­mi­dor quer ou pode uti­li­zar, dá auto­no­mia a ele.

   “A con­ver­sa aca­ba sen­do agra­dá­vel e rápi­da – caso con­trá­rio, se tor­na um pro­ble­ma e não uma solu­ção”, argu­men­ta. Um exem­plo dis­so é que, de acor­do com Fáti­ma, nas fai­xas de menor atra­so é mui­to mais efe­ti­vo usar canais digi­tais que fun­ci­o­nam como lem­bre­tes, sem gerar incô­mo­dos ao cli­en­te.

INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL

   Para saber o momen­to cer­to para se rela­ci­o­nar com o cli­en­te, porém, é essen­ci­al con­tar com solu­ções vol­ta­das para a estru­tu­ra­ção dos dados dis­po­ní­veis. Ape­sar de esse pro­ces­so já ser roti­nei­ro nas empre­sas, Caio Cre­pal­di Cas­sa­no, head de estra­té­gia do Gru­po Reco­very, reve­la que a bus­ca por dados sem­pre foi um desa­fio. “Tan­to os dados exter­nos quan­to os cadas­trais, além de cri­a­ção de mode­los pre­di­ti­vos, são essen­ci­ais”, expli­ca.

   Na XP Inves­ti­men­tos isso já é uma rea­li­da­de, como con­ta Gabri­el Bosel­li, CPO do canal de Pes­soa Físi­ca e head de aten­di­men­to da empre­sa. Na Aten­to, a mai­or empre­sa de BPO da Amé­ri­ca Lati­na, por sua vez, é natu­ral que haja a cole­ta e o uso de dados para apri­mo­ra­men­to de ser­vi­ços. “Nós apren­de­mos mui­to a par­tir dis­so”, reve­la Gus­ta­vo Bran­can­te, supe­rin­ten­den­te de Analy­tics da empre­sa. “Temos um data lake com todos os dados de jor­na­da e, por isso, sabe­mos tudo o que acon­te­ceu na jor­na­da”, diz.

   Des­se pro­ces­so, a Aten­to obtém infor­ma­ções de como cada cli­en­te gos­ta de ser tra­ta­do. “Tra­ze­mos todo esse conhe­ci­men­to de todas as ope­ra­ções da Aten­to e colo­ca­mos algo­rit­mos para defi­nir como pode ou não ser fei­to”, reve­la. “Per­so­na­li­za­mos e temos um time que não é tra­di­ci­o­nal­men­te de cobran­ça, acom­pa­nhan­do mudan­ças de tex­to, com o olhar de User Expe­ri­en­ce (UX) e Cus­to­mer Expe­ri­en­ce (CX)”.

   Mar­ce­lo Câma­ra, geren­te depar­ta­men­tal do Ban­co Bra­des­co, comen­ta que o efei­to mais posi­ti­vo a ser obti­do por meio da ges­tão de dados é a pos­si­bi­li­da­de de pre­ve­nir dívi­das. “Não que­re­mos ter que cobrar”, expli­ca.

 

  ROBÔS PARA A EXPE­RI­ÊN­CIA
   Porém, quan­do a cobran­ça é ine­vi­tá­vel, será que con­vém con­tar com assis­ten­tes vir­tu­ais? Mui­tas empre­sas apos­tam que sim e usam bots nes­sa expe­ri­ên­cia. Para Meir, do Gru­po Padrão, toda­via, “o uso da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al não pode ser­vir de jus­ti­fi­ca­ti­va para a estu­pi­dez natu­ral, não pode ser incor­po­ra­da ape­nas por modis­mo”.

   Nes­se sen­ti­do, na visão de Cris­ti­a­no San­tos, dire­tor de ges­tão de cli­en­tes da Algar Tech, os robôs não vão ser capa­zes de subs­ti­tuir os huma­nos. A imple­men­ta­ção da per­so­na­li­da­de nos robôs de aten­di­men­to pre­ci­sa ser um tra­ba­lho fei­to a qua­tro mãos – e não ape­nas com a apli­ca­ção de uma fer­ra­men­ta. “Nós temos a pla­ta­for­ma, mas o conhe­ci­men­to do negó­cio é do cli­en­te”, defen­de. “Nós cons­truí­mos com ele as estra­té­gi­as, e o bot, como par­te dos canais que ofe­re­ce­mos, pre­ci­sa ser per­so­na­li­za­do con­for­me as deman­das da empre­sa-cli­en­te”, defen­de.

   Edu­ar­do Gal­lo, CEO da Mutant, está de acor­do com essa ideia. Ele defen­de que, ape­sar do desen­vol­vi­men­to da tec­no­lo­gia e da deman­da dos con­su­mi­do­res por pra­ti­ci­da­de, o aspec­to huma­no ain­da é essen­ci­al. “Enten­de­mos que o sis­te­ma de inter­fa­ce digi­tal pre­ci­sa estar pron­to para se comu­ni­car com o lado huma­no, afi­nal, esta­mos falan­do com gen­te, e a emo­ção sem­pre faz par­te”, afir­ma.

ESTRA­TÉ­GI­AS VARI­A­DAS
   Duran­te o even­to, diver­sas empre­sas con­ta­ram suas pró­pri­as expe­ri­ên­ci­as den­tro do âmbi­to de cobran­ça. A Sto­ne, por exem­plo, para se tor­nar mais efi­ci­en­te, pas­sou a acom­pa­nhar de per­to pro­ble­mas exter­nos e de infra­es­tru­tu­ra, tor­nan­do-se capaz de ante­ci­par as recla­ma­ções de cli­en­tes na pon­ta.

   “O prin­ci­pal pro­ble­ma do nos­so encan­ta­dor (aten­den­te) era não saber por­que o cli­en­te esta­va ligan­do e se por­ven­tu­ra havia algu­ma difi­cul­da­de na ope­ra­ção, algum fator exter­no, como pro­ble­mas de tele­com ou nos chips dos car­tões”, apon­ta. Hoje, a empre­sa dina­mi­za o aten­di­men­to ao levar para a tela de aten­di­men­to esses pro­ble­mas exter­nos.

   A Sky, por sua vez, fez uma par­ce­ria com o Gru­po Ser­vi­ces que, como con­ta o CEO Jan­sen Alen­car, nas­ceu como uma empre­sa de cobran­ça, mas, seguin­do o cami­nho da evo­lu­ção do con­su­mi­dor, pas­sou por diver­sas adap­ta­ções. “Sem­pre aju­da­mos a bus­car solu­ções para os con­su­mi­do­res, mas olha­mos para o futu­ro do mer­ca­do, garan­tin­do que a Sky este­ja sem­pre à fren­te”, diz.

   Fábio Tole­do, dire­tor de ges­tão de base da Sky, lem­bra que, por mais que tenha pas­sa­do por diver­sas eta­pas de evo­lu­ção, o cli­en­te já é omni­chan­nel. O desa­fio, então, era usar um bot para as cobran­ças. Atu­al­men­te, o pro­ces­so fun­ci­o­na assim: em média, 290 mil fazem nego­ci­a­ção via chat. “Hoje, antes de entrar em con­ta­to com o cli­en­te que está ina­dim­plen­te, veri­fi­ca­mos o his­tó­ri­co dele”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. Se por aca­so o con­su­mi­dor tiver uma tra­je­tó­ria con­fiá­vel, a empre­sa não che­ga nem a fazer a cobran­ça, por exem­plo.

   De acor­do com o avan­ço do mer­ca­do, o Gru­po Ser­vi­ces desen­vol­veu um cami­nho alter­na­ti­vo ao tra­di­ci­o­nal Pon­to de Aten­di­men­to (PA). “Há mui­to dina­mis­mo na Sky”, diz. “Pre­ci­sá­va­mos de dina­mis­mo e para isso cri­a­mos nos­sa fábri­ca de bots”, reve­la. A fábri­ca de bots, nome­a­da de Pro­je­to Zeus, pode ser mais conhe­ci­da na pági­na 62.

 

DOS DADOS À COLA­BO­RA­ÇÃO
   Na Sera­sa Expe­ri­an, a mudan­ça ocor­reu com uma mudan­ça de posi­ci­o­na­men­to: a empre­sa pas­sou a con­cen­trar mais esfor­ços ao con­su­mi­dor final, por meio do Sera­sa Con­su­mi­dor que, clas­si­fi­ca­da como star­tup, tem como mis­são aju­dar a rein­ven­tar as rela­ções de cobran­ça e demo­cra­ti­zar o aces­so ao cré­di­to.

   Den­tro do Sera­sa Con­su­mi­dor, a empre­sa fala com apro­xi­ma­da­men­te 25 milhões de con­su­mi­do­res e per­mi­te um con­ta­to dire­to e per­so­na­li­za­do. A ideia é que, cada vez mais, o pri­mei­ro con­ta­to da empre­sa com o con­su­mi­dor seja via apli­ca­ti­vo. “Pre­ci­sa­mos cada vez mais indi­vi­du­a­li­zar o con­su­mi­dor e enten­der sua jor­na­da de con­su­mo, quais são suas pre­fe­rên­ci­as den­tro do ecos­sis­te­ma para rea­li­zar o paga­men­to e até o horá­rio em que pre­fe­re ser con­ta­ta­do.


5 LIÇÕES DO SEMI­NÁ­RIO DE COBRAN­ÇA DIGI­TAL

EM SUA PRI­MEI­RA EDI­ÇÃO, O EVEN­TO TROU­XE DIVER­SOS INSIGHTS PARA OS PRE­SEN­TES

 

1. O obje­ti­vo das empre­sas e tam­bém dos cli­en­tes é encon­trar uma solu­ção para a dívi­da

2. A ina­dim­plên­cia é um mal que atin­ge tan­to con­su­mi­do­res quan­to a ini­ci­a­ti­va pri­va­da

3. É pre­ci­so conhe­cer o con­su­mi­dor para fazer uma ofer­ta capaz de aten­der às neces­si­da­des dele

4. Para cada tipo de cobran­ça, há um canal mais indi­ca­do

5. Os dados podem cola­bo­rar inclu­si­ve com a com­pre­en­são das razões pelas quais o seu cli­en­te está endi­vi­da­do

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