O IMPÉ­RIO DA VOZ

COM A ASCEN­SÃO DOS ASSIS­TEN­TES VIR­TU­AIS E O AUMEN­TO DA CAPA­CI­DA­DE DE CONE­XÃO, OS CON­SU­MI­DO­RES TEN­DEM A FALAR MAIS E A DIGI­TAR MENOS

POR MELIS­SA LULIO

or mai­or que seja a rele­vân­cia da escri­ta para a dis­se­mi­na­ção de con­teú­do, infor­ma­ção e conhe­ci­men­to, é ine­gá­vel que a for­ma natu­ral de comu­ni­ca­ção do ser huma­no é a fala. A his­tó­ria oral, inclu­si­ve, foi res­pon­sá­vel pela dis­se­mi­na­ção de tra­di­ções, cren­ças e valo­res duran­te gran­de par­te da his­tó­ria, quan­do era impos­sí­vel sim­ples­men­te pro­du­zir livros e escre­ver men­sa­gens.

   Não é estra­nho, então, que os recur­sos de voz ain­da sejam ampla­men­te uti­li­za­dos. Isso vale para o tele­fo­ne e, mais recen­te­men­te, para as opções de men­sa­gem de voz do What­sApp ou os ser­vi­ços de assis­ten­tes vir­tu­ais. “O What­sApp poten­ci­a­li­zou a pos­si­bi­li­da­de de vol­tar a usar a voz no momen­to em que pas­sou a ofe­re­cer esse recur­so, prin­ci­pal­men­te por­que o inter­lo­cu­tor não é obri­ga­do a ouvir no mes­mo momen­to”, afir­ma Bru­no Alves, dire­tor-exe­cu­ti­vo da iCus­to­mer, uni­da­de digi­tal da Plu­soft.

   O mes­mo vale para os assis­ten­tes vir­tu­ais, que têm cada vez mais fun­ções. Como res­sal­ta o exe­cu­ti­vo, esse é um tema que envol­ve uma enor­me “cor­ri­da pelo ouro” entre as gigan­tes de tec­no­lo­gia como Ama­zon, Goo­gle e IBM.

Bru­no Alves, dire­tor-exe­cu­ti­vo da iCus­to­mer, uni­da­de digi­tal da Plu­soft

EVO­LU­ÇÃO

   De acor­do com Alves, exis­te um cami­nho a ser per­cor­ri­do pelos assis­ten­tes vir­tu­ais. Pri­mei­ro, são sim­ples­men­te softwa­res. Nes­ta eta­pa, tra­ba­lham de for­ma espe­cí­fi­ca, sem con­se­guir, por exem­plo, encon­trar infor­ma­ções em outro apli­ca­ti­vo para res­pon­der a uma ques­tão do usuá­rio. Ago­ra, como pla­ta­for­ma, o assis­ten­te vir­tu­al aces­sa infor­ma­ções vari­a­das para res­pon­der às neces­si­da­des do indi­ví­duo.

   No futu­ro, tais assis­ten­tes serão sis­te­mas ope­ra­ci­o­nais. Nes­ta eta­pa, inte­gra­rão ser­vi­ços de diver­sas empre­sas, ofe­re­cen­do solu­ções para as neces­si­da­des dos con­su­mi­do­res – sem que seja neces­sá­rio infor­má-los sobre a deman­da. A che­ga­da da tec­no­lo­gia 5G ao Bra­sil, em um futu­ro pró­xi­mo, faci­li­ta­rá mui­to esse avan­ço.

FOR­MA­TOS

   Con­si­de­ran­do que os assis­ten­tes vir­tu­ais, como Ale­xa, Goo­gle Assis­tant e Cor­ta­na, pode­rão estar embu­ti­dos em seus pró­pri­os devi­ces, qual será o futu­ro do smartpho­ne? Para Alves, o apa­re­lho mais uti­li­za­do pelos indi­ví­du­os hoje não dei­xa­rá de exis­tir, mas tal­vez mude de for­ma­to. “Vive­mos uma sim­bi­o­se entre o homem e a máqui­na, pois esta­mos sem­pre conec­ta­dos”, diz. Pode ser, então, que o smartpho­ne se trans­for­me até mes­mo em um implan­te – e não se assus­te pen­san­do em Black Mir­ror.

   Ape­sar de todas essas pos­si­bi­li­da­des futu­ris­tas, é ine­gá­vel que ain­da há mui­to o que evo­luir. Isso é per­cep­tí­vel quan­do se obser­va a capa­ci­da­de de com­pre­en­são de con­tex­tos e o enten­di­men­to e domí­nio dos assis­ten­tes vir­tu­ais sobre idi­o­mas e regi­o­na­lis­mos. Em um diá­lo­go, é mui­to comum que seres huma­nos não sigam raci­o­cí­ni­os line­a­res, e a máqui­na ain­da não con­se­gue enten­der isso. A fal­ta de line­a­ri­da­de de um enten­di­men­to de con­ver­sa depen­de do con­tex­to.

MEDI­ÇÕES SOBRE A VOZ

   Ao ima­gi­nar que o uso da voz aumen­ta­rá com a dis­se­mi­na­ção dos assis­ten­tes vir­tu­ais, é pre­ci­so pen­sar em como será medi­da a qua­li­da­de do diá­lo­go nes­sas cir­cuns­tân­ci­as. É evi­den­te que a capa­ci­da­de de com­pre­en­der, a asser­ti­vi­da­de no cum­pri­men­to de uma tare­fa e a desen­vol­tu­ra ao falar serão fato­res leva­dos em con­si­de­ra­ção.

   Porém, Alves acre­di­ta que have­rá um KPI de encan­ta­men­to. Ou seja, quan­to aque­la rela­ção com um assis­ten­te vir­tu­al impac­tou de for­ma posi­ti­va o cli­en­te e quan­to con­quis­tou a leal­da­de dele? Assim, ao fim do dia, fica­rá cla­ro que, inde­pen­den­te­men­te do meio ou da for­ma como acon­te­ce uma rela­ção entre empre­sa e cli­en­te, o que con­ta é sem­pre entre­gar uma expe­ri­ên­cia posi­ti­va. E isso não deve mudar.