PRO­DU­TI­VI­DA­DE

O poder da capa­ci­ta­ção no setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes

Conhe­ça a Call­flexYOU­ni­ver­sity, pla­ta­for­ma que ofe­re­ce trei­na­men­tos con­tí­nu­os para aten­den­tes e pode redu­zir taxas de tur­no­ver nas empre­sas do setor de rela­ci­o­na­men­to

Por Caro­li­na Cozer

No Bra­sil, o setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes reú­ne algu­mas das prin­ci­pais empre­sas empre­ga­do­ras. De acor­do com a Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Teles­ser­vi­ços (ABT), mais de 380 mil empre­gos dire­tos no País são de res­pon­sa­bi­li­da­de das empre­sas asso­ci­a­das à enti­da­de. Ao mes­mo tem­po, o setor é um dos que mais sofre com o tur­no­ver – fator rela­ci­o­na­do espe­ci­al­men­te ao fato de que as vagas de aten­di­men­to são, mui­tas vezes, vis­tas ape­nas como uma opor­tu­ni­da­de de pri­mei­ro empre­go e de entra­da no mer­ca­do de tra­ba­lho. Reco­nhe­cen­do que este é um tema que afli­ge gran­des empre­sas e, por­tan­to, pre­ci­sa ser deba­ti­do, o Gru­po Padrão rea­li­zou, com o apoio da Call­flex, uma edi­ção do Fórum Digi­tal Con­su­mi­dor Moder­no, que teve a capa­ci­ta­ção de cola­bo­ra­do­res como assun­to cen­tral. Natu­ral­men­te, o trei­na­men­to é uma das estra­té­gi­as uti­li­za­das tan­to para reter o cola­bo­ra­dor (afi­nal, ele per­ce­be que pode cres­cer den­tro da com­pa­nhia) quan­to para aten­der a uma das mai­o­res neces­si­da­des des­ses mode­los de negó­cio (pois, com a entra­da recor­ren­te de novos cola­bo­ra­do­res, tor­na-se neces­sá­rio ter pro­ces­sos de capa­ci­ta­ção cons­tan­tes).


Capa­ci­ta­ção como moti­va­ção

Ale­xan­dre Azzo­ni, dire­tor-comer­ci­al da Call­flex, expli­ca que, no momen­to em que a com­pa­nhia pas­sou a lidar com novas ver­sões de seus softwa­res, os líde­res sen­ti­ram uma enor­me neces­si­da­de de dei­xar todas as infor­ma­ções ali­nha­das entre as suas múl­ti­plas equi­pes. Assim, desen­vol­ve­ram um sis­te­ma que uni­fi­cou esse conhe­ci­men­to entre todos. Foi assim que nas­ceu a Call­flexYOU­ni­ver­sity. Segun­do o exe­cu­ti­vo, o pro­je­to ficou tão bom que pas­sa­ram a ques­ti­o­nar o porquê de não abri-lo para todos os cli­en­tes da empre­sa, para que tives­sem aces­so às mes­mas tri­lhas, de for­ma simul­tâ­nea. “A equa­li­za­ção do conhe­ci­men­to foi nos­so prin­ci­pal moti­va­dor. Então, cri­a­mos uma pla­ta­for­ma ins­ti­tu­ci­o­nal para com­par­ti­lhar­mos o que já tínha­mos den­tro de casa”, diz.

Mais tar­de, olhan­do para o mer­ca­do, Azzo­ni comen­ta que ficou evi­den­te que a Call­flex tinha nas mãos uma gran­de opor­tu­ni­da­de de dis­tri­buir conhe­ci­men­to pen­san­do em um pro­pó­si­to mui­to mai­or. “Há mui­ta gen­te dis­po­ní­vel no mer­ca­do, mui­tas vezes sem aces­so a capa­ci­ta­ções. Que­ría­mos melho­rar as chan­ces des­ses indi­ví­du­os, tra­zen­do qua­li­fi­ca­ção gra­tui­ta de suas mãos de obra. Des­ta for­ma, tam­bém esta­ría­mos aju­dan­do nos­sos cli­en­tes a ter melho­res talen­tos dis­po­ní­veis para con­tra­ta­ção”, com­par­ti­lha.

Segun­do Azzo­ni, a van­ta­gem da Call­flexYOU­ni­ver­sity sobre outras pla­ta­for­mas seme­lhan­tes é que, ali, há o dese­jo de se cri­ar um sen­so de comu­ni­da­de, empo­de­ran­do as pes­so­as para o mer­ca­do de tra­ba­lho. “Call cen­ter é o pri­mei­ro empre­go de mui­ta gen­te. Então, a ideia é abrir conhe­ci­men­to, de for­ma gra­tui­ta, para que a pes­soa ava­lie seu inte­res­se na área antes de come­çar”, diz.

Capa­ci­ta­ção por três eta­pas

O sis­te­ma da Call­flexYOU­ni­ver­sity, segun­do Azzo­ni, está divi­di­do em três fren­tes dis­tin­tas:

A pri­mei­ra eta­pa, ou “Antes”, é o aces­so de pro­fis­si­o­nais ou apren­di­zes inte­res­sa­dos na bus­ca por qua­li­fi­ca­ção den­tro do setor de con­tact cen­ter. Segun­do o exe­cu­ti­vo, essa fer­ra­men­ta é útil para que empre­sas pos­sam rece­ber can­di­da­tos que, mes­mo sem expe­ri­ên­cia pré­via, pos­sam ter algum estu­do na área de aten­di­men­to, ten­do, assim, mais segu­ran­ça de que­rer tra­ba­lhar nes­se seg­men­to. Isso, de acor­do com Azzo­ni, pode­ria equi­li­brar o tur­no­ver das empre­sas.

A segun­da eta­pa, ou “Duran­te”, foca a capa­ci­ta­ção de agen­tes ope­ra­ci­o­nais atra­vés de con­teú­do pro­pri­e­tá­rio. “Tudo é usa­do com inter­fa­ces per­so­na­li­za­das, uti­li­zan­do as cores da empre­sa que está ofe­re­cen­do o trei­na­men­to”, comen­ta. “Esta eta­pa ofe­re­ce qua­li­fi­ca­ção con­tí­nua aos usuá­ri­os, ou seja, eles podem bus­car qua­li­fi­ca­ção por quan­to tem­po qui­se­rem.”

Por fim, a ter­cei­ra eta­pa, ou “Depois”, é a ges­tão de conhe­ci­men­to e ava­li­a­ção de resul­ta­dos para ações de reci­cla­gem. Nes­te está­gio, a pla­ta­for­ma faz o cru­za­men­to de todas as infor­ma­ções dis­po­ní­veis no sis­te­ma, geran­do esta­tís­ti­cas dos usuá­ri­os e suas capa­ci­ta­ções, mos­tran­do para as empre­sas aque­les que estão em neces­si­da­de de reci­cla­gem.

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Que­re­mos cola­bo­rar para que o mer­ca­do tenha mais pes­so­as qua­li­fi­ca­das e dis­po­ní­veis e QUE AS nos­sas empre­sas-cli­en­tes tenham, assim, índi­ces cada vez melho­res.”

Ale­xan­dre Azzo­ni,
dire­tor-comer­ci­al da Call­flex