PRODUTIVIDADE
O poder da capacitação no setor de relacionamento com clientes
Conheça a CallflexYOUniversity, plataforma que oferece treinamentos contínuos para atendentes e pode reduzir taxas de turnover nas empresas do setor de relacionamento
Por Carolina Cozer
No Brasil, o setor de relacionamento com clientes reúne algumas das principais empresas empregadoras. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), mais de 380 mil empregos diretos no País são de responsabilidade das empresas associadas à entidade. Ao mesmo tempo, o setor é um dos que mais sofre com o turnover – fator relacionado especialmente ao fato de que as vagas de atendimento são, muitas vezes, vistas apenas como uma oportunidade de primeiro emprego e de entrada no mercado de trabalho. Reconhecendo que este é um tema que aflige grandes empresas e, portanto, precisa ser debatido, o Grupo Padrão realizou, com o apoio da Callflex, uma edição do Fórum Digital Consumidor Moderno, que teve a capacitação de colaboradores como assunto central. Naturalmente, o treinamento é uma das estratégias utilizadas tanto para reter o colaborador (afinal, ele percebe que pode crescer dentro da companhia) quanto para atender a uma das maiores necessidades desses modelos de negócio (pois, com a entrada recorrente de novos colaboradores, torna-se necessário ter processos de capacitação constantes).
Capacitação como motivação
Alexandre Azzoni, diretor-comercial da Callflex, explica que, no momento em que a companhia passou a lidar com novas versões de seus softwares, os líderes sentiram uma enorme necessidade de deixar todas as informações alinhadas entre as suas múltiplas equipes. Assim, desenvolveram um sistema que unificou esse conhecimento entre todos. Foi assim que nasceu a CallflexYOUniversity. Segundo o executivo, o projeto ficou tão bom que passaram a questionar o porquê de não abri-lo para todos os clientes da empresa, para que tivessem acesso às mesmas trilhas, de forma simultânea. “A equalização do conhecimento foi nosso principal motivador. Então, criamos uma plataforma institucional para compartilharmos o que já tínhamos dentro de casa”, diz.
Mais tarde, olhando para o mercado, Azzoni comenta que ficou evidente que a Callflex tinha nas mãos uma grande oportunidade de distribuir conhecimento pensando em um propósito muito maior. “Há muita gente disponível no mercado, muitas vezes sem acesso a capacitações. Queríamos melhorar as chances desses indivíduos, trazendo qualificação gratuita de suas mãos de obra. Desta forma, também estaríamos ajudando nossos clientes a ter melhores talentos disponíveis para contratação”, compartilha.
Segundo Azzoni, a vantagem da CallflexYOUniversity sobre outras plataformas semelhantes é que, ali, há o desejo de se criar um senso de comunidade, empoderando as pessoas para o mercado de trabalho. “Call center é o primeiro emprego de muita gente. Então, a ideia é abrir conhecimento, de forma gratuita, para que a pessoa avalie seu interesse na área antes de começar”, diz.
Capacitação por três etapas
O sistema da CallflexYOUniversity, segundo Azzoni, está dividido em três frentes distintas:
A primeira etapa, ou “Antes”, é o acesso de profissionais ou aprendizes interessados na busca por qualificação dentro do setor de contact center. Segundo o executivo, essa ferramenta é útil para que empresas possam receber candidatos que, mesmo sem experiência prévia, possam ter algum estudo na área de atendimento, tendo, assim, mais segurança de querer trabalhar nesse segmento. Isso, de acordo com Azzoni, poderia equilibrar o turnover das empresas.
A segunda etapa, ou “Durante”, foca a capacitação de agentes operacionais através de conteúdo proprietário. “Tudo é usado com interfaces personalizadas, utilizando as cores da empresa que está oferecendo o treinamento”, comenta. “Esta etapa oferece qualificação contínua aos usuários, ou seja, eles podem buscar qualificação por quanto tempo quiserem.”
Por fim, a terceira etapa, ou “Depois”, é a gestão de conhecimento e avaliação de resultados para ações de reciclagem. Neste estágio, a plataforma faz o cruzamento de todas as informações disponíveis no sistema, gerando estatísticas dos usuários e suas capacitações, mostrando para as empresas aqueles que estão em necessidade de reciclagem.
Patrocínio:
Queremos colaborar para que o mercado tenha mais pessoas qualificadas e disponíveis e QUE AS nossas empresas-clientes tenham, assim, índices cada vez melhores.”
