O PRO­CES­SO DE TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL É ALGO GRA­DU­AL E EXI­GI­RÁ MUDAN­ÇAS EM TODAS AS FREN­TES

POR MELIS­SA LULIO

MAR­CE­LO CHI­A­NEL­LO ACA­BA DE ASSU­MIR A FUN­ÇÃO DE PRIN­CI­PAL LÍDER NA LIQ. CON­FI­RA O QUE ELE TEM A ENSI­NAR PARA O MER­CA­DO, EM ENTRE­VIS­TA EXCLU­SI­VA

m um cená­rio de negó­ci­os e de com­por­ta­men­to cada vez mais desa­fi­a­dor, é essen­ci­al que as empre­sas tenham em foco a neces­si­da­de de com­pre­en­der as deman­das do con­su­mi­dor, trans­for­man­do tais con­di­ções em resul­ta­do.

Alcan­çar tal pata­mar, porém, ain­da é um desa­fio para mui­tas com­pa­nhi­as. A Con­su­mi­dor Moder­no con­ver­sou com Mar­ce­lo Chi­a­nel­lo, CEO da Liq, para enten­der as estra­té­gi­as da empre­sa, que é uma das mai­o­res espe­ci­a­lis­tas em Cus­to­mer Expe­ri­en­ce, rela­ci­o­na­men­to e trans­for­ma­ção digi­tal.

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – De que for­ma você pre­ten­de acen­tu­ar o cami­nho ino­va­dor que a Liq come­çou a tri­lhar nos últi­mos dois anos? Este pro­ces­so trou­xe qual tipo de ganho para as empre­sas-cli­en­te?

MAR­CE­LO CHI­A­NEL­LO - A ino­va­ção está na essên­cia da Liq. Somos a pri­mei­ra empre­sa de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce all-line do Bra­sil. Ado­ta­mos mode­los dis­rup­ti­vos para ofe­re­cer solu­ções com­ple­tas ao mer­ca­do e, den­tro des­se con­tex­to, a mudan­ça da mar­ca foi essen­ci­al para a evo­lu­ção dos nos­sos ser­vi­ços e pro­du­tos. A defi­ni­ção da mar­ca Liq traz um neo­lo­gis­mo cri­a­do a par­tir da con­tra­ção da pala­vra “líqui­do”. Um nome cur­to, moder­no e dis­rup­ti­vo que refor­ça a adap­ta­bi­li­da­de, a flui­dez e o dina­mis­mo da empre­sa. Esta mudan­ça sig­ni­fi­cou um novo posi­ci­o­na­men­to, uma nova cul­tu­ra, valo­res e mind­set.

CM – Quais outras mudan­ças foram fei­tas des­de então?

MC Estru­tu­ra­mos um Comi­tê Inter­no de Trans­for­ma­ção para ala­van­car ações e mudan­ças de pro­ces­sos orga­ni­za­ci­o­nais e inse­rir no DNA dos nos­sos cola­bo­ra­do­res a ino­va­ção como com­bus­tí­vel pro­pul­sor, além de apro­xi­mar os valo­res e as qua­li­da­des da nova mar­ca. Imple­men­ta­mos, tam­bém, o Comi­tê de Ino­va­ção, gru­po que tra­ba­lha na gera­ção de insights e no pla­ne­ja­men­to dos pró­xi­mos pas­sos da Com­pa­nhia, estu­dan­do ten­dên­ci­as e bus­can­do refe­rên­cia e fer­ra­men­tas para diver­si­fi­car e evo­luir o nos­so negó­cio.

CM – Fala-se mui­to que as ati­vi­da­des de um BPO são repe­ti­ti­vas e essen­ci­al­men­te sis­te­má­ti­cas. Mas as novas tec­no­lo­gi­as per­mi­tem ampli­ar o leque de pos­si­bi­li­da­des e de ser­vi­ços ofer­ta­dos. Como você ava­lia esse cená­rio?

MC - O mer­ca­do de BPO vem apre­sen­tan­do cons­tan­te trans­for­ma­ção e a ten­dên­cia mun­di­al é a apli­ca­ção de tec­no­lo­gi­as de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (AI), Analy­tics e Big Data. A Liq com­pre­en­de os ansei­os do mer­ca­do e, a par­tir de setem­bro, inten­si­fi­ca­rá os inves­ti­men­tos em BPO. Fren­tes como RH (ges­tão de todos os pro­ces­sos e ecos­sis­te­mas de RH), IT (ser­vi­ços de out­sour­cing de TI/ ITO) e back-offi­ces (ope­ra­ções de supor­te com moni­to­ra­men­to e tra­ta­ti­va de todas as eta­pas dos mais vari­a­dos pro­ces­sos, visan­do ao aumen­to de per­for­man­ce) terão des­ta­que, entre outras áre­as.

CM – Você con­si­de­ra que as empre­sas e o mer­ca­do bra­si­lei­ro estão pre­pa­ra­dos para uma trans­for­ma­ção digi­tal efe­ti­va?

MC - O pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal já foi ini­ci­a­do. É algo gra­du­al e exi­gi­rá mudan­ças em todas as fren­tes, em um movi­men­to irre­ver­sí­vel do mer­ca­do. O apren­di­za­do está em cur­so. O con­su­mi­dor tem deman­da­do expe­ri­ên­ci­as mul­ti­ca­nais, e o aten­di­men­to omni­chan­nel e a adap­ta­ção a essa rea­li­da­de estão em anda­men­to. A Liq tem inves­ti­do mui­to nes­sa fren­te, no intui­to de sem­pre ofe­re­cer solu­ções que as empre­sas e os con­su­mi­do­res dese­jam.